海关ITSM(演示)

1、全国海关信息中心全国海关信息中心China Customs Information Center全国海关信息中心全国海关信息中心IT服务管理建设情况简介服务管理建设情况简介全国海关信息中心全国海关信息中心二二八年二月二十二日八年二月二十二日2全国海关信息中心全国海关信息中心China Customs Information Center主要内容l中心概况中心概况lIT服务管理体系建设服务管理体系建设 面临形势 工作思路 建设过程 工作现状l取得成效取得成效l经验体会经验体会3全国海关信息中心全国海关信息中心China Customs Information Center中心概况 全国海关信息中

2、心（以下简称全国海关信息中心（以下简称“信息中心信息中心”）是海关总署在京直属事业单位，其前身是成立是海关总署在京直属事业单位，其前身是成立于于1986年的全国海关计算中心，是国家部委中年的全国海关计算中心，是国家部委中最早成立的专门从事信息化建设的单位之一，最早成立的专门从事信息化建设的单位之一，承担海关信息系统的开发维护重任，是海关信承担海关信息系统的开发维护重任，是海关信息化建设的重要力量。息化建设的重要力量。 4全国海关信息中心全国海关信息中心China Customs Information Center中心概况 作为海关系统信息化建设的核心技术支持部门作为海关系统信息化建设的核心技

3、术支持部门 ，信息中心服务于信息中心服务于l 海关总署各部门海关总署各部门l 全国全国46个直属海关单位个直属海关单位l 700多个通关业务现场多个通关业务现场l 十几个相关政府部门十几个相关政府部门l 20余万家企业余万家企业 2007，通过信息中心承担建设并维护运行的信息，通过信息中心承担建设并维护运行的信息系统每年处理进出口货物价值系统每年处理进出口货物价值21738亿美元、报关单亿美元、报关单5015万份，为国家征收税款万份，为国家征收税款7584亿元。亿元。5全国海关信息中心全国海关信息中心China Customs Information Center全国各级技术机构的职责分工全国

4、各级技术机构的职责分工l总署科技应用领导小组是科技管理最高领导机构，总署科技应用领导小组是科技管理最高领导机构，对全国运维保障部门实施统一领导，对重大问题进对全国运维保障部门实施统一领导，对重大问题进行决策；行决策；l总署科技发展司作为办事机构，负责协调各司室、总署科技发展司作为办事机构，负责协调各司室、两个中心、各直属海关之间的联系，对科技应用领两个中心、各直属海关之间的联系，对科技应用领导小组的决策向下加以实施和部署，监督检查各级导小组的决策向下加以实施和部署，监督检查各级技术部门的工作质量；技术部门的工作质量；l信息中心、信息中心广东分中心、数据中心及数据信息中心、信息中心广东分中心、数

5、据中心及数据中心各分中心、各直属海关技术处作为各技术运维中心各分中心、各直属海关技术处作为各技术运维保障节点，各司其职，各负其责。保障节点，各司其职，各负其责。6全国海关信息中心全国海关信息中心China Customs Information Center中心概况组织机构中心领导中心领导党团工会党团工会技术管理技术管理项目开发项目开发运行维护运行维护技术服务技术服务综合管理综合管理技技术术管管理理部部网络网络与信与信息系息系统安统安全保全保密部密部客客户户服服务务部部 开开发发项项目目部部开开发发测测试试分分部部开开发发技技术术部部常常规规运运行行部部系系统统管管理理部部网网络络通通信信部部

6、机机关关服服务务分分部部数数据据服服务务分分部部网网站站管管理理部部办办公公室室人人力力资资源源部部财财务务部部7全国海关信息中心全国海关信息中心China Customs Information Center面临形势面临形势8全国海关信息中心全国海关信息中心China Customs Information Center运维核心任务运维核心任务l保证信息系统科学、保证信息系统科学、 高效、安全、可靠运行是信高效、安全、可靠运行是信息中心在运维方面的核心任务息中心在运维方面的核心任务 监控和热线服务 应急响应和联系调度 日常维护和技术支持 保证IT基础架构的可用性承担724小时监控和热线值班任

7、务，主动发现运行中存在的各类异常事件，包括业务系统运行情况监控和安全情况监控；承担总署内网技术支持热线任务对运行系统的日常维护工作，响应并研究、解决监控和热线服务人员报告的问题。保证IT基础架构（网络、系统、应用及相关设备） 的可用性，保证对业务的服务针对突发性故障、事件采取非常规紧急措施，根据各级领导要求进行联系、调度9全国海关信息中心全国海关信息中心China Customs Information Center工作思路工作思路分析设计开发 测试 部署上线运营 退出运行10全国海关信息中心全国海关信息中心China Customs Information Center建设过程建设过程l20

8、02年，引入年，引入ITSM概念，编写概念，编写H2000运行管理框架运行管理框架l2003年，引入年，引入Service Desk系统，支持故障处理，制系统，支持故障处理，制定故障管理规程；全面建设监控平台定故障管理规程；全面建设监控平台l2004年，发布变更管理流程，建立呼叫中心系统年，发布变更管理流程，建立呼叫中心系统l2004-2005年，根据年，根据ITIL优化故障管理流程、发布问题优化故障管理流程、发布问题管理流程，明确服务台职能及服务支持体系管理流程，明确服务台职能及服务支持体系l2005年，中心组建客服部、技管部年，中心组建客服部、技管部l2006年，发布配置管理流程年，发布配

9、置管理流程l2007年，启动年，启动BCM项目建设及全国海关一盘棋运维管项目建设及全国海关一盘棋运维管理机制建设理机制建设l2008年，拟建设发布管理流程年，拟建设发布管理流程11全国海关信息中心全国海关信息中心China Customs Information Center工作现状工作现状l信息中心采用专业化的三级维护体系，以保证信息信息中心采用专业化的三级维护体系，以保证信息中心全面的技术支持，为问题彻底解决或找到有效中心全面的技术支持，为问题彻底解决或找到有效的解决方法提供组织保障的解决方法提供组织保障 一线技术支持人员 二线技术支持人员 三线技术支持人员为724小时值班人员，响应用户的

10、请求并发布相应信息。主要包括监控岗位和热线值班岗位。为运行管理相关技术人员，负责运行系统的日常巡检。提供随时备叫的故障处理保证。主要为技术岗位人员。信息中心以外的技术专家，信息中心通过合同的方式与重要的产品供应商或线路服务商建立合作关系。12全国海关信息中心全国海关信息中心China Customs Information Center工作现状工作现状l参照业界标准（ITSM/ITIL），结合中心实际，稳步推进流程化管理 建立服务台职能，包括建立内网支持热线及呼叫中心系统 建立故障管理、变更管理、问题管理和配置管理流程，同时建立服务台系统支持流程运作 建立监控平台建设l采用自动监控和人工巡检相

11、结合的方式，实现724小时的不间断监控。l监控点分布在网络、系统、应用的不同层次13全国海关信息中心全国海关信息中心China Customs Information Center工作现状工作现状l规范常规操作，让制度要求落地规范常规操作，让制度要求落地 对异常数据处理、H2000数据查询、重大变更跟踪、项目上线、运行监控、数据提供等关键工作进行制度规范；l队伍建设：培养系统化、专业化的运维管理队伍队伍建设：培养系统化、专业化的运维管理队伍l管理措施：管理措施： 推动“全国海关一盘棋”管理思路的落实 引入业务连续性理念， 继续推动运维管理工作发展14全国海关信息中心全国海关信息中心China

12、Customs Information Center取得成效取得成效l建立起了较为完整的建立起了较为完整的IT服务管理体系及运维技术支持服务管理体系及运维技术支持体系体系 l防患于未然防患于未然”的主动运维理念进一步深入深入人心、的主动运维理念进一步深入深入人心、深入到各项日常具体工作中，工作规范性进一步提高，深入到各项日常具体工作中，工作规范性进一步提高，成效明显。至成效明显。至2006年，骨干网可用率为年，骨干网可用率为99.971、H2000核心系统可用率达到核心系统可用率达到98.74%； l“全国海关一盘棋全国海关一盘棋”的运维管理思路得到实质性推进的运维管理思路得到实质性推进 l知识管理的框架和雏形已经显现知识管理的框架和雏形已经显现 15全国海关信息中心全国海关信息中心China Cus