某电子公司821顾客满意度测量程序

1、XXXX电子有限公司文件编号：JCH-QMSP-8.2.1顾客满意度测量控制程序版本号： B/0第3 页 共3页1 目的目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。2 范围本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。3 职责 3.1供销部负责对顾客满意度的调查，负责对顾客反馈的信息的收集整理； 3.2办公室对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，编写满意报告；3.3负责对顾客反馈的信息的分析，确定责任部门采

2、取相应的改进措施。4 工作程序 4.1 顾客满意度信息的收集4.1.1 日常信息的收集：供销部负责接收顾客用各种方式反馈的信息，通过与顾客的沟通、接触了解其需求和期望。4.2.2 顾客满意信息的定期收集：供销部负责每间隔三个月进行一次顾客满意度问卷调查（第三方进行监督审查或复评前应追加调查一次），按50%以上的抽样基数随机选取顾客并向其发出顾客满意度调查表，供销部应争取调查表的回收率达到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。4.2.3顾客满意度调查表调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、使用方便

3、性、外观、包装、说明资料等，交付包括交付周期、交付及时性、交付可靠性，服务包括服务及时性、服务有效性、服务人员的态度、投诉处理速度及效果等，灵活性可包括产品开发速度、产品多样性及配合变化能力等。 4.3 顾客满意度信息分析评价-43-4.3.1 顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（60分）、满意（40分）、一般（0分）、不满意（-40分）、很不满意（-60分）。由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。4.3.2 办公室对顾客满意度调查表进行顾客满意度的计算分析。4.3.3 顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为： nSJ=Si /n

4、- (2-1)i=1式中：n为回收的调查表数；Si为第i张表的评价分数。4.3.4 根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度，公式： SSjJ - (2-2) j=1式中：k为调查的项目总数；Sj为第j项的顾客满意度；j为第j项的加权系数。 4.3.5 上条加权系数j的值0j1，全部项目的值的和为1。现对每个项目的值根据产品特性及项目的重要程度进行设置，a=0.1, b=0.08,C=0.05。4.3.6 如果某个顾客对某个单项未进行选择的，则在计算时对该项目的n值作相应的减除。除特别需要外一般不单独计算每一个被调查顾客的满意度。4.3.7 每间隔三个月，办公室负责将这3个月

5、来顾客反馈投诉情况，顾客满意度调查情况进行汇总分析，必要时，可采用排列图进行分析并编制出顾客满意度分析报告提交管理评审，报告的结果应考虑组织的顾客满意度目标的变更需要，确保组织的顾客满意度目标持续适宜性。4.4 改进措施的要求4.4.1 对于顾客的质量反馈按纠正预防措施控制程序的规定采用相应的纠正措施。4.4.2 对于顾客反馈的各种意见中最集中的问题（按排列图分析结果），以及顾客满意度分析结果中满意度值较低的3个项目，供销部负责提出采取纠正措施、预防措施或改进措施的要求。4.4.3 按纠正预防措施控制程序的要求确定责任部门、进行原因分析并及时实施措施。4.4.4 顾客满意度调查表中的调查项目可根据需要由办公室进行必要的调整。4.5 顾客档案的建立供销部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、通讯地址、电话、联系人、经营范围、信用额度等，确保与顾客及时取得联系，做好服务工作使顾客满意。-44-4.6 有关的记录按质量记录控制程序的规定进行控制。5 相关文件5.1 JCH-QMSP-8.5 纠正预防措施控制程序5.2 JCH-QMSP-4.2.3 质量记录控制程序 5.3 JCH-G.SP-036 顾客满意度测量流程图6 质量记录6.1 JCH-QR8.2.1-01 顾客满意度调查表6.2 JCH-QR8.2.1-02 顾客档案6.3 JCH-Q