客服部程序手册范本

1、客服中心前台接待流程业主提出需求客服中心接待、记录、受理填写业主报修登记表业主维修单1f1来电接待来访接待信访接待日常性工作特殊性工作汇报经理项目经理=安排专人及时妥善处理按请修流程处理按投诉流程处理客服助理回访业主，填写业主回访记录表不满意、 1 满意、客服中心前台接待作业指导书1.0 目的： 及时解决业主提出需求2.0 围： 适用于项目前台接待工作3.0 职责： 规步骤、准确无误地为业主解决业主提出需求4.0 工作程序：4.1 业主来电接待：4.1.1 应保持客服中心报修 24 小时畅通；4.1.2 在接听以前必须准备好记录用的纸和笔，迅速调整情绪，保持一个愉悦的心情；拿 起话筒以前要把微

2、笑表现在脸上并保持在整个谈话过程中；4.1.3 铃声响三声之前必须接听；4.1.4 接听时，应适用文明用语“您好，西太平洋物业” ，“有什么可以帮到您？” “请问您 有什么事”？语速适中，吐字清楚；4.15 在回答业主问题前， 要及时询问业主；“请问您贵姓？”，并马上称呼业主的姓氏： “您 好，先生”并在以后凡需称呼对方时使用业主的姓氏“先生”直到交谈到最后： 对方不愿告知姓氏的业主称呼要使用： “您、先生、女士”不得在交谈过程中不称呼业主；4.1.6 如果业主打进的听不清楚或业主讲地方方言听不明白时，应告之业主， “我没有听清 楚或没听明白，请您讲普通话好吗？麻烦您在讲一遍，以免延误您的服务

3、” ；“您的不清楚， 请您在重新拨一遍好吗”？4.1.7 做好来电接待记录，重复你所记录的容，并获得对方的确认： “是这样的吗？”及时 修正所记录的容，并在一次重复，直到它完整地表现业主的意愿；让业主放心：“我会尽快处理” “我会尽快把这件事向主管或经理汇报”;4.1.9 感业主的来电：“您的”“您对我们的信任（希望再次接到您的） ”“您及时通知我、 您的建议、”；4.1.10 收线：“”“再见”一定要等业主挂线后我方在挂；4.1.11 业主来电要找的客服助理不在时，应做好记录，并及时转告。4.2 业主来访接待：4.2.1 业主来访时，应立即起身，主动打招呼；4.2.2 面带微笑请业主入座，双

4、手端上茶水；4.2.3 礼貌询问业主的、房号；424仔细、耐心地听取业主来访的事由，一般不要打断业主的说话，当听不清楚或没听 明白时，应礼貌说：“对不起，我没有听清楚，请您在说一编，好吗”？425如果来访业主情绪比较激动时，客服助理首先安抚、稳定业主的情绪：“您别着急,喝点水”等业主情绪稳定下来，在询问事情的经过；426认真做好记录，对于业主回答的问题，客服助理应表示同情的态度。如果问题是属 于物业给造成的，客服助理或主管应立即向业主道歉，马上协调、落实其他部门人员处理。 如果问题不属于物业造成的，应向业主耐心解释清楚。427如果有些事情不能马上处理，应对业主说：“对不起，我马上向领导（或有关

5、部门） 汇报，会尽快给您一个答复”；428业主离开后，应将事情填写在记录本上，立即向主管或经理汇报请示解决办法。429如果来访业主要见项目经理时，客服前台接待应询问：“您与经理是否有预约”如果没有预约，告之业主现在经理不在：“您有什么事情我帮您转答给经理”。4.3业主信访：对业主的书面意见或建议，客服前台接待应先做好登记，及时将信函汇报客服经理；需致电业主，说明信函物业已经受到，反映的事情或投诉正在处理中。如有结果马 上回复与您。不属于物业管理企业解决的问题，应及时向业主做好解释工作；4.4如业主情况属于报修问题时，按业主请修流程处理；4.5如果业主情况属于投诉问题时，按业主投诉流程处理；5.

6、0客服中心前台接待业主来电、来访时，对于业主提出的问题尽量按照答客问给予 业主回复，不能马上回答的事情，应向业主说明情况，尽快给您回复。5.1客服中心在接待业主咨询的问题超过权限的，应向业主说明。请业主谅解。客服中心业主办理请修工作流程客服中心业主办理请修作业指导书10 适用围： 适用于项目部业主报修受理。20 报修受理：21 使用规定礼仪受理各类报修。在接听业主报修时，客服助理必须与业主约定上门维修 时间。22 客服助理必须将报修情况记录在业主请 /报修记录登记表。23 业主报修受理后，立即填写住户维修派工单交于工程部值班人员，工程维修接到 住户维修派工单后，须在 15 分种给与业主回应，如

7、果维修人员在服务时间标准规定的 时间未到达时，客服助理应及时与工程部负责人沟通，确认原因。如果维修人员确实不能 按时到达的，客服助理应及时与业主沟通，以达到业主谅解。24 在记录业主报修容后，通过客服助理沟通已经解决的报修视为无效报修，其它情况均 视为有效报修。25 在服务过程中，客服助理与业主预约维修时间及费用的确定。251 客服助理必须掌握报修服务分类的容、服务时间的标准及收费标准。30 报修回访3.1 当维修人员维修完毕后客服助理应当在 24 小时回访业主维修的情况，报修回访率要求 为 100%。40 支持性文件：业主请 / 报修记录登记表住户维修派工单公共设施设备维修通知单业主回访记录

8、表住户维修派工单房间号住户名称联系报修项目紧急口预约维修时间记录时间时分记录人维修容接单时间时分接单人住户确认维修项目 及计费确认签名开工时间时分维修工时未完成原因完工时间时分维修人员使用材料名称材料提供方规格数量单价（元）总价（元）备注人工费（元）费用合计（元）收费确认住户认可签名满意口一般口不满意口工程负责人确认年月日备注：第一联 客服部 第二联 财务部 第三联 住户 第四联 工程部公共设施设备维修通知单年月日房间号住户名称联系报修项目紧急口预约维修时间记录时间时分记录人维修容接单时间时分接单人住户确认维修项目 及计费确认签名开工时间时分维修工时未完成原因完工时间时分维修人员使用材料名称材

9、料提供方规格数量单价（元）总价（元）备注人工费（元）费用合计（元）收费确认住户认可签名满意口一般口不满意口工程负责人确认备注：第一联 客服部 第二联 财务部 第三联 住户 第四联 工程部业户回访记录表房间号公司名称受访人回访日期回访主题容：回访人签字：年 月日处理部门负责人处理意见：处理部门负责人签字：年 月日客服经理意见：项目经理意见：客服中心特约服务工作流程业主提出需求双方签订合同V1r告之业主特约服务价格，确认维修时间合同评审，公司批准通知业主到财务部交费通知各部门负责人1各部门工作开始实施1T客服助理对业主回访 填写业主回访记录表不满意理r满意r资料存档业主特约服务及收费管理作业指导书

10、1.0 目的：为业主专业性收费的维修服务项目特此制定2.0 适用围：适用于项目特约服务收费管理工作3.0 工作程序：3.1 常规性特约服务：客服助理 / 前台接待接到业主报修属于特约时，应先向业主说明此项 服务为特约服务，需要交纳相应费用，经过业主认可同意后，请业主到财务部缴纳相应的 费用。客服前台接待填写特约服务 / 维修工作单，并将维修单容和编号记录在业主请 / 报修记录登记表 中，派工程部及相关部门员工持 特约服务 / 维修工作单到业主家服务。特约服务维修结束后，工程维修人员需要与业主验收，业主在特约服务单签字确认。3.2 客服助理 /前台接待接到业主要求室保洁服务时，应填写特约服务 /

11、 维修工作单，应 注明服务容、时间和费用。待业主到财务部交费后，客服助理安排保洁员进行服务，服务结束后，保洁员请业主 签字确认，并将特约服务 / 维修工作单工作单返回客服部。3.2.2 如果业主需要复印、传真等项服务时，前台接待需要开特约服务 / 维修工作单，并 告之业主收费标准，得到确认后，并带领业主到财务部交费，由客服助理为业主提供相应服 务之后，请业主在工作单上签字客服部存档。3.2.3 业主提出的服务要求超出了我方的服务畴，前台接待需耐心向业主进行解释，争取业 主的理解。如果业主不同意，应由客服前台向业主说明双方要签署协议特约服务方可进行， 业主同意后，由项目或业主草拟相关协议，送公司

12、进行合同评审，公司同意后，由项目部与 业主签署双方协议，业主缴纳费用后。由客服部通知相关部门安排特约服务。3.3 特约服务应在保证管理公司本职工作能够顺利完成的基础上进行。因此，如果出现人员 紧或无法按业主要求时间进行，前台接待应耐心向业主进行解释，并取得业主的谅解，如情 况允许，可另约时间提供服务，切记勿与业主发生争执。3.4 严禁员工以个人名义在工作时间私自为业主提供特约服务并收取费用，如经发现将严肃 处理。4.0 支持性文件 特约服务维修工作单 业主请 / 报修记录登记表特约服务/维修工作单编号:日期报修时间房间号派单人派单时间日常零修复杂零修室保洁其它复印、打印、传真具体服务容：处理结

13、果：到达时间：处理人签字：处理完毕时间：特约服务 日常服务服务报价：使用材料名称、规格及数量：收费办法：经办人：客户签字：满意不满意年 月日客服助理签字：年 月日财务部签字：年 月日客服部请/报修记录登记表日期时间维修区域请修容维修单号记录人接单人处理结果客服中心处理业主投诉流程客服中心处理业主投诉作业指导书1.0 目的 ： 规客 服中 心处 理业 主投 诉的 流程2.0 围： 适 用公 司项 目部 投诉 处理3.0 工作 程 序：3.1 处理业主的投诉或服务要求由客服助理完成。3.2 业主可能通过不同的渠道来表达投诉容，但都应汇总到客服助理处，由客服助理整理， 及时上报客服部经理。3.3 对

14、于业主来讲，任何影响其居住方便、舒适的情况都可以进行投诉，但业主的投诉容 对管理者来讲并不完全是由于管理人员主观工作造成的，而相当一部分可能只是业主的服 务要求。鉴于上述原因，属正常服务要求应由客服助理填写特约服务 / 维修工作单派发 给有关部门执行。如确实是由于我方人员的工作失误或工作态度不好，或者是业主提出的 服务要求迟迟未予满足（包括由于第三方原因造成的投诉） ，则要作为真正投诉处理，客服 助理应填写投诉意见处理表报客服部负责人后派发给相关部门调查处理，并要向部门 经理汇报结果，由部门经理安排专人向业主解释。4.0 处理投诉纪律规定（由各部门负责人把关执行）4.1 所有投诉无论大小、形式

15、均须认真受理。4.2 所有真正投诉均须在投诉意见处理表中登记备案。4.3 所有投诉无论解决与否均须在一个工作日做出第一次回复（所有口头投诉必须当日给 予业主回复；所有书面投诉必须当日给予业主回复，次日提供书面回复） 。4.4 所有书面投诉须由客服部负责人做出正规书面答复。5.0 处理业主投诉工作流程5.1 业主直接向客服助理提出服务要求或投诉。5.2 客服助理分析是真正投诉还是一般性服务要求。若是真正投诉，应填写投诉意见处 理表，由部门经理安排有关部门调查处理；若是一般性服务要求，应填写特约服务 / 维 修工作单，由部门经理派发给有关部门执行。5.3 客服助理负责对投诉处理结果及维修情况进行相

16、应业主回访。 （详见业主回访工作规 程）5.4 若业主投诉问题严重或者客服助理无法处理应立刻上报客服部负责人，由客服部负责 人向项目经理汇报，最后处理结果还要返回客服助理，由客服助理做认真记录。6.0 当业主向其它部门投诉时，则相应部门人员应认真倾听，并记录清楚后将投诉容传递 给客服中心，由客服助理协调各部门处理投诉。6.1 客服中心处理投诉后，将处理结果。以口头或书面形式向业主转达。7.0 客服助理负责对投诉处理结果进行回访，并达到业主满意。7.1 在投诉处理一个月后客服助理应对业主进行二次回访。7.2 每月客服部负责人负责存档投诉意见处理表 。8.0 支持性文件：投诉意见处理表投诉意见处理

17、表日期投诉时间房间号领单时 间返单时间接待人投诉人投诉方式投诉 容（请详细说明）客服部 意见送交部门解决管业部负责人签字：处理过 程及处 理结果（请详细说明）处理人签字：处理完毕时间及日期：投诉人 对处理 结果的 意见业户签字：回访助理签字：二次 回访 意见回访日期：业户签字：回访助理签字：备注投诉处理完毕后，将此表交客服部存档。项目经理签字：日期:客服助理辖区巡查流程客服助理辖区巡查工作指导书1.0目的：公共设施设备安全完好状况，清洁卫生状况，绿化状况，治安隐患和消防隐患等。2.0 适用围：适合项目部客服助理巡视行为3.0 工作程序：3.1 客服助理应对负责楼宇的公共设施设备进行巡查；包括：

18、水、电、气、通风设施等巡 查工作；检查室外设备设施有无破损、生锈现象；标识是否完好；各种管线有无跑冒、滴 漏现象；公共区域的照明是否完好；楼梯间的门、窗是否完好；墙体有无裂缝、脱落现象； 地面瓷砖有无破损；电梯运行是否平稳，有无异常响动；各类安全标识是否完整，有无安 全隐患，有无治安隐患等。3.2 客服助理负责楼宇清洁、绿化巡视 。巡视围应包括：大堂、电梯厅、电梯轿箱、公共 通道、楼梯间、卫生间、楼宇周边的清洁卫生状况及空房周围有无异常，同时应巡查各处 租摆、绿地有无枯死、霉病现象。3.3 客服助理巡查频率为每日 一次。3.4 客服助理巡查过程中，如发现任何问题应记录在客服助理巡查记录中，如果

19、力所 能及应立即处理，如果处理不了，应在回到客服部后协调相关部门处理。3.5 巡查过程中如遇到突发事件，如火灾、水浸、盗窃、病人、电梯困人等，应保持头脑 冷静，立即通过通讯工具与主管联系，讲明位置及事态发展，于原地待命，并按照突发、 紧急事故处理程序采取任何有效措施防止事态严重。3.6 如在巡查过程中遇到业主投诉，应认真听取业主意见，记录业主名称、房号和要求回 复时间，并将业主投诉及时反映给部门经理。如果条件许可，助理可先行向业主解释有关 事宜，以缓解业主心情，如无法解释，需向业主说明何时将给业主回复。3.7 客服助理巡查结束回到客服部后，应依据发现的问题及时协调各部门解决，重大问题 包括业主

20、投诉应及时上报部门经理。3.8 巡查中发现问题处理完毕后，客服助理应到现场验证处理结果，并记录。3.9 客服主管应每日检查管业助理巡查记录 ，以了解巡查中发现问题及处理结果，并应 签字认可4.0 支持性文件：客服助理巡查记录客服助理巡视检查表检查项目：园区（垃圾桶、绿地、照明、地面卫生）车场（垃圾桶、照明、管线设施、车辆 指示标牌、消防栓、车库出入道、地面卫生、车位线）楼层（物业办公区、照明、电梯、消防 设施、地面卫生、墙面、窗户、步行梯、平台）商业区（宣传广告、地面卫生、安全隐患、公 共照明、垃圾桶、公共卫生间）保洁、保安（各岗人员、着装、礼仪礼貌、宿舍卫生）日期时间巡视区域处理结果客服主管

21、签字： 客服经理签字： 客服中心业主回访工作流程客服助理回访业主日常工作回访年度工作回访（年不少于 2次）填写业主回访单填写客户调查问卷整理回访结果按内容进行统计、分析,上报项目经理 公司品质部项目经理要求各部门改进不合格*项目部检查整改情况合格资料存档客服中心业主回访作业指导书1.0 目的：确保对业主投诉的处理和各项服务效果的及时反馈，同时不断的发现问题，解 决问题，从而提高、完善公司的服务与管理水平。2.0 围：适用公司项目回访工作。3.0 职责3.1 客服部负责对业主进行回访，并对业主提出的问题进行跟踪3.2 项目部其他部门负责配合客服部的回访工作。4.0 工作程序4.1 维修单回访：4

22、.1.1 按照要求，零修回访率应达到 100。4.1.2 客服助理每日应根据特约服务 / 维修工作单的业主评价进行相应回访，如业主不 满意或不评价甚至不签字，客服助理必须进行回访，回访方式主要回访为主，并填写业 主回访调查记录月报表 。4.1.3 回访时要认真听取业主意见并及时记录，让业主明白我们已经了解他的意见或建议， 会尽快处理和解决。4.1.4 回访结束后，客服助理应将存在问题通知相关部门处理并及时将处理结果告之业主， 征得业主满意，如出现投诉应执行投诉意见处理程序 。4.1.5 月底统计零修回访率如低于 30%，客服助理应有选择地对部分零修满意的业主进行回 访，同样填写业主回访调查记录

23、月报表 。4.1.6 客服部负责人应不定期检查客服助理关于零修回访的情况，并及时处理业主提出的 问题。4.2 月例行回访4.2.1 例行回访应有计划性， 并对已被回访的业主进行统计， 以达到年回访率 100%的目标4.2.2 客服助理每月对不同业主进行回访，回访方式采取上门回访为主的形式，项目每年 的回访率应达到 100%（按照实际入住户数统计） 。4.2.3 回访如采取上门形式应提前与业主预约，获得允许后再上门，回访时应认真倾听业 主对公司的意见、建议乃至投诉，并耐心向业主解释有关问题，尽量获得业主认可和满意。4.2.4 回访容应涉及到管理公司各方面的服务容。4.2.5 回访时业主提出的问题

24、，应认真记录在业主回访调查记录月报表中，并于回访 结束后报客服部负责人审阅。4.2.6 客服部负责人认真审阅回访记录，对业主的意见、建议应合理的采纳，对于业主的 投诉应填写投诉意见处理表 ，并派发相关部门处理。427客服部负责处理所有回访中发现的问题，并将处理结果填写在业主回访调查记录 月报表中，月底报项目经理审阅。客服部负责人还应每月填写业主回访率统计年报表，以便年底统计目标的完成情 况。5.0根据公司要求每年两次向业主调查物业公司服务质量。5.1整理业主调查问卷各项满意度数值，5.2按各类满意度进行分析，提出整改意见上报项目经理。5.3根据公司品质部的整改报告，由各部门进行整改。5.0支持

25、性文件：业主回访统计表业主调查问卷业户回访率年统计表年项目月维修总量月维修回访量月维修回访率例行回访总数月份、1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年统计结果维修回访 平均值实际入住业户 总数年回访业户 总数年例行回访率%户户%备注：项目经理:日期客服部负责人：日期:业户调查问卷楼层/房间客户名称联系人联系您在大厦办公是否遇到任何问题，但大厦物业还没有解决？是否如有,请说明_您是否使用大厦以下服务？特约服务室清洁服务停车场其他大厦物业管理1.客服部服务态度1满意、较满意不满意原因：2.工程服务态度原因：1满意、较满意不满意3.保安员礼仪貌 原因：1满意、较满意不满意4 .保洁礼

26、仪礼貌原因：1满意、较满意不满意5.工程维修 原因：1满意、较满意不满意6.公共区卫生 原因：1满意、较满意不满意7.保安安全程度原因：1满意、较满意不满意8.电梯使用 原因：1满意、较满意不满意9.消防安全程度原因：1满意、较满意不满意10.停车场原因：1满意、较满意不满意11.大厦设备/设施 原因：1满意、较满意不满意12.投诉处理结果 原因：1满意、较满意不满意13.处理投诉的态度 原因：1满意、较满意不满意建议/意见/投诉备 注：如您无特殊原因请于接到此表后的一周将填写好的表格交回大厦物业部，如果 需要我们上门可联系客服部。此次调查涉及到统计分析，因此对未按期交回的表格我方将做为默认满

27、意处理。请您配合我们的工作,客服中心搬出/入工作流程图客服中心搬出搬入作业指导书1.0 目的：确保辖区公共秩序井然有序，业主财产有所保障。2.0 适用围：适用于业主（业主 / 租户）搬出管理及大件物品出门管理。如业主搬家、搬运 部分大件物品出门，装修单位搬运机具出门，外来维修单位搬运工具出门等。3.0 工作程序：3.1 业主/ 租户大件物品出门管理；3.1.2 业主将大件物品搬出园区，需至客服部接洽。客服部核对业主身份后通知开具携 物出门凭单，并指引业主前往保安部办理相关手续。如为租户，客服部应查验租户身份， 并与业主联系确认是否同意物品搬出， 经业主书面确认后方可为租户开具 携物出门凭单 并

28、通知保安员核实搬出物品数量后放行。3.2 业主/ 租户搬出园区管理若业主搬出小区，需提前至客服部办理手续，客服助理应查验业主档案，核对业主 房号、，明，仔细检查业主管理费、水电费、供暖费、车位管理费等费用是否交清，如存在 欠费，应与业主协商补交费事项，如无欠费可按正常出门手续办理。如为租户搬出，应提 供业主同意搬出的书面证明，如果确实不能提供的，可由客服管理员与业主联系确定是否 同意其搬出及搬出物品的具体情况，待业主确认后，客服部可签署携物出门凭单并通 知保安部开具携物出门凭单以便办理下一步搬出手续。客服助理应及时调整业主档案， 以控制房屋使用情况及人员流动情况，详见业主档案管理规定 。3.3

29、 客服部负责安排业主搬出 / 入的路线、车位、电梯使用及公共区域保护等工作。3.4 业主搬出 /入时，应避免高峰期使用电梯，尽量不占用消防通道停车，实在无法避免， 不得停车超过 30 分钟，应保持环境卫生，爱护公共财产，损坏公共设备的照价赔偿。3.5 搬运过程中，保安员应负责引导、看护、疏散、跟踪是否损坏公共设施等。3.6 装修单位、外来作业单位搬运机具出园区时，应同样到客服部办理出门手续，客服管 理员应核实人员及物品后开具携物出门凭单并通知保安放行。3.7 保安放行后将出门条交回客服部存档。4.0 支持性文件：物品搬出入登记表携物出门凭单物料出 /入申请表（装修期间）房间号：施工公司名称：日

30、期：施工现场负责人：联系：时间：序 号进入物料名称数量办理人 签字：运出日期办理人 签字：出门凭单号1234567891011121314携物出门凭单房间号：联系：编号：携物人：日期：时间：序号物品名称数量序号物品名称数量业主租户其他办理人签字盖章：放行保安签字：放行时间：客服中心钥匙管理流程业主在客服中心办理委托钥匙，填写业主钥匙托管委托书及业主钥匙寄存登记表业主钥匙管理作业指导书1.0 目的 ： 规钥 匙管 理2.0 适用 围 ：适 用项 目部 钥匙 管理 工作3.0 工作 程 序：3.1 业主钥匙管理3.1.1 业主委托管理公司长期代为保管其房间钥匙，填写业主钥匙托管委托书 由客服 负责

31、人统一进行封存，同时填写业主钥匙寄存登记表以备应急之用时。3.1.2 凡由客服部负责人保存的业主钥匙，业主因某种原因需更换门锁，应及时将新更换 的门锁钥匙送客服部保存，原钥匙由业主收回。由于未及时交送备用钥匙而引起的一切责 任由各业主自行承担。3.1.3 客服部应设立专门地点存放业主委托客服部保管的钥匙，同时应建立业主钥匙寄 存登记表，登记容应涉及寄存日期、寄存时间、房间号、寄存原因、寄存人、接待人、领 回日期、领用人签字和管理人签字。3.1.4 如果其他部门由于特殊原因（如火灾、水浸、燃气泄漏等）需动用业主委托客服部 保管的钥匙， 需要经客服部负责人批准 （并及时通报业主），同时在委托钥匙领

32、用登记表 上登记（紧急情况下可后补手续） ，使用完毕或及时送回客服部处存放。3.1.5 凡需要领取业主寄存的房间钥匙，需要业主本人或持业主委托书领取，或通知业主 本人经同意后方可领取。3.1.6 客服部负责人应随时检查客服部业主钥匙的寄存、领用和保存情况，发现问题及时 纠正。3.2 空房钥匙管理空房钥匙由客服负责管理， 客服部应设立专门地点存放空房的钥匙， 同时应建立 空 房钥匙借用登记表，登记容应涉及存放日期、房间号、钥匙名称、数量，领取日期和领取 人签字等。空房室进行维修、清洁、看房、通风时，需要使用空房钥匙应填写空房钥匙使用 登记表，经客服部人员批准后方可使用。4.0 支持性文件：空房钥

33、匙借用登记表业户钥匙托管委托书业主钥匙寄存登记表空房钥匙登记表序号钥匙位置钥匙 数量接收日期领取时间领取人签字经手人 签字备注业户钥匙托管委托书本人为财满接嘉园一期 楼单元号的业户/委托人，现委托西太平洋物业管理财满接嘉园项目部（以下简称“物业公司”）保管本房间户门钥匙把门进卡号，用于房屋正式进住前保修单位返修的需要。在委托存放钥匙期间同意物业公司在突发事件（如房间漏水、 管道跑水、火灾等）情况下使用，在正式入住或装修前取回。保管期间，只准 许业户本人以及（亲属、朋友的）借用，其他人未征得本人（口 /书面口）授权的情况下不得借 用。本人联系方式：并且在此期间，物业公司不对房间放置的任何物品有保

34、管责任。 如业户换 锁后仍未取回托管钥匙，此委托自动废止。业户/委托人签字：日期：托管钥匙取回确认财满接嘉园一期 楼 单元号托管的把钥匙，门进卡号业户/委托人已从西太平洋物业管理财满接嘉园项目部收回。领取人：日期:业户钥匙寄存记录表日期房间号寄存人寄存原因寄存钥匙 位置数量接待人领取日期领用人 签字值班人 签字客服主管签字备注客服中心收发流程客服中心接收邮件（平信、报纸及杂志）填写报刊及一般邮件领取登记表客服中心人员进行整理分类和公司指示牌制作流程业主提出需求V客服前台接待填写公司指示牌制作申请表不相符1!客服助理核实制作水牌名称是 否与实际公司名称相符公司指示牌制作申请表原件存档业主到财务缴

35、纳相应的费用1客服助理联系厂家制作，（7天完成）水牌安装，业|主确认签字r1r工作完成，资料存档满意公司指示牌制作作业指导书1.0 目的：统一管理，提升公司形象2.0 适用围：适用项目指示牌制作管理3.0 工作程序：3.1 业主到客服中心填写公司指示牌制作申请表 ，加盖公章，并附上打印版的中英文公 司名称。3.2 客服助理核对公司指示牌制作申请表上所报公司名称、地址是否与实际相符。相 符者即可受理申请，如不相符将资料退回业主修改。3.3 制作水牌的材料按制定的统一标准执行。3.4 业主入住水牌安装、更改或添加的费用由业主支付，财务部门按收费标准收费。3.5 客服助理将公司指示牌制作申请表传真给

36、制作商订制，原件客服部存档。3.6 制作厂家在 7 个工作日交回做好的指示牌。客服助理核对水牌后安挂，指示牌将于缴 费后 7 个工作日挂出3.7 安装完毕后客服助理通知业主指示牌已安装好，请业主验收。4.0 支持性文件：公司指示牌制作申请表公司指示标牌申请表尊敬的客户：欢迎贵公司入驻财经中心，为了方便贵公司业务，我们将在您进驻时为您提供，安装大堂公司名称指示牌服务（包括扩租客户、更换楼层客户、更名客户制作水牌），此项服务收费标准为 元人民币每块。如有需要请您认真填写以下资料，我们将在10个工作日制作并安装完毕。房间号申请人日期公司名称（中文）（英文）客服部意见审核人：日期：财务部意见收费人：日

37、期：客户签字确认安装完成日期客服助理巡查空置房流程空置房管理作业指导书1.0 目的：加强空置房日常巡视、保障业主随时入住2.0 适用围：适用项目空置房管理工作3.0 工作程序：3.1 客服部负责定期统计园区的空房数量，并对空房进行备案。3.2 客服部每月至少对空置房屋检查一次，包括（土建、水、电、气、设备设施及卫生等） 发现问题，及时解决，并填写空房巡视检查记录表 。3.3 客服助理巡视人员应根据季节变化定时对空房进行开窗通风、散热。必要时，进行烘 干处理，防止墙面、天花板发霉。3.4 客服部负责空房钥匙的管理，因各种原因需进入房间时（如：工程维修、业主看房、 清洁等），须经客服部负责人批准，按业主钥匙管理规定填写空房钥匙借出登记表 后方可进入。3.5 空房未售出之前如发展商需进行装修、暂住，客服部需通知工程部对空房的各种能源 做好记录并由发展商确认后，由客