客服沟通技巧

1、客服沟通技巧A树立端正的态度：1 微笑是对顾客最好的欢迎微笑是生命的一种呈现， 也是工作成功的象征。 所以当迎接顾客时， 哪怕只是一声轻轻 的问候也要送上一个真诚的微笑的表情， 虽然说网上与客户交流是看不见对方的， 但言语之 间是可以感受的到你的诚意与服务的。 多用些旺旺表情。 无论旺旺的哪一种表情都会将自己 的情感讯号传达给对方。 即并说： “欢迎光临！”、“感谢您的惠顾” 都要轻轻的送上一个微笑。 加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.2 保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,

2、 都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。 要积极主动与客户进行沟通。 对顾客的不满要 反应敏感积极； 尽量让顾客觉得自己是被受重视的； 尽快处理顾客反馈意见。 让顾客感受到 尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外， 更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。3 礼貌对客、多说“谢谢”礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并 且可以先培养一下感情， 这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。 有时顾客只是随便到店里 看看， 我们也要诚心的感谢

3、人家说声： “ 感谢光临本店” 。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主， 谁都不会把他拒之门外的。 诚心致谢是一种心理投资， 不需要很大代价， 可以收到非常好的 效果。4 坚守诚信网络购物虽然方便快捷 , 但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有 疑虑和戒心， 所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。 包括诚实的解 答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求， 就应该切实的履行自己的承诺。 哪怕自己吃点 亏，也不能出尔反尔。5 凡事留有余地在与顾客交流中，不要用： “肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出

4、的产品是 次品， 也不表示你对买家不负责任的行为， 而是不让顾客有失望的感觉。 因为我们每个人在 购买商品的时候都会有一种期望， 如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。 比 如卖化妆品的， 本身每个人的皮质就不同， 你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一 定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中， 我们能保证快递公司不误期吗？不会被 丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。 如果用： 尽量、 努力、争 取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。6 处处为顾客着想，用诚心打动顾客让顾客满意， 重要一点体现在真正为顾客着想。 处处站在对方的立场

5、想顾客所及， 把自 己变成一个买家助手。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。7 多虚心请教、多听听顾客声音 当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。 所以需要先问清楚 顾客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用， 是送给什么样的人等。了解清楚顾 客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。尽 量了解顾客的需求与期待， 努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。 做到以客为尊， 满 足顾客需求才能走向成功。当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什 么，是哪个问题不清楚， 如果顾客表述也不清楚

6、， 我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是 不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。8 要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客， 喜欢打破沙锅问到底的。 这时候我们就需要耐心热情的细心 回复。 会给顾客信任感。 要知道爱挑剔的买家才是好买家。 有些顾客当所有问题问完了也不 一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临” 。如果你 服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。 砍价的客户也是常遇到， 砍价是买家的 天性，可以理解。 在彼此能够接受的范围可以适当的让一点， 如果确实不行也应该婉转的回 绝。比如说“真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买

7、家换个角度来看 这件商品让他感觉货有所值， 就不会太在意价格了。 总之要让顾客感觉你是热情真诚的。 千 万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。9 做个专业卖家，给顾客准确的推荐 不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候， 在咨询过程中， 我们就要了解自己产品专业知识。 这样才可以更好的为顾客解答。 帮助顾客 找到适合她们们产品。 不能顾客一问三不知。 这样会让顾客感觉没有信任感， 谁也不会在这 样的店里买东西的。10 坦诚介绍商品优点与缺点我们在介绍商品的时候， 必须要针对产品本身的特点。 虽然商品缺点本来是应该尽量避 免触及，但如果因此而造成事后

8、客户抱怨，反而会失去信用， 得到差评也就在所难免了。在 淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评， 有些是特价商品造成的。 所以， 在卖 这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点， 努力让顾客知道商品的其它优点， 先说 缺点再说优点， 这样会更容易被客户接受。 在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品， 介绍与事实不符， 最后失去信用也失去顾客。 其实介绍自己产品时， 就像个媒婆一样把产品 嫁出去。如果你介绍： “这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了 些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以， 介绍自己产品时，可以强调一下

9、： “东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件 商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。B活用旺旺1 旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用 在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。 虽然很多顾客会想“哦，他很忙，所以不理我” ，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时 候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，现在咨询mmt匕较多，可能会回复的慢一点，请谅解” ，这样，顾客在理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的句子来表达， 比如说告诉顾客不讲价， 应该尽量避免直截了当的说： “不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起， yy

10、都是根据折扣标准来打折哦，所 以不还价哦” ，可以的话，还可以稍微解释一下原因。如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者以其用“呵呵” “哈哈”等语 气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。2 旺旺使用技巧我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来， 这样在忙乱的时候可以快速 的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、 “请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中， 发现哪些问题是顾客问的比较多的， 倍的效果。通过旺旺的状态设置， 可以给店铺做宣传， 提醒、人流状态等。如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复” 也可以在自动回复中加上一些自己

11、的话语，都能起到不同的效果。也可以把回答内容保存起来， 达到事半功比如在状态设置中写一些优惠措施、 节假日，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。C基本的沟通技巧1 使用礼貌有活力的沟通语言态度是个非常有力的武器， 当你真诚地、 确实地把客户的最佳利益放在心上是， 他自然 会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。 而良好的沟通能力是非常重要的。 沟通过程中 其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“ MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦” ；“恩”和“好的没问题： )”都是前者生硬，后者比较有人情 味。“

12、不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦” 相信大家都会认为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与顾客建立起良好的沟通。2 遇到问题多检讨自己少责怪对方遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足， 不要上来先指责顾客。 比如顾客有些内容明明写了可以他没有看到， 这个时候不要光指责顾 客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。3 多换位思考有利于理解顾客的意原 当我们遇到不理解顾客想法的时候， 不妨多问问顾客是怎么想的， 然后把自己放在顾客 的角度去体会他的心境。4 少用“我”字，多使用“您”

13、或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心的为他考 虑问题。5 表达不同意见时尊重对方立场当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目 前”或者“我也是这么想的，不过 ”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够 站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。6 认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头，比如“我送朋友送哪个好”，或者“这个好不好” ，不要着急去回复他的问题，而是先问问顾客是什么情况，需要什么样的东 西，如果他自己也不是很清楚， 就要你来帮他分析他的情况， 然后站在他的角度来帮他

14、推荐。7 保持相同的谈话方式对于不同的顾客， 我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。 如果对方是个年轻的 妈妈给孩子选商品， 我们应该表现站在母亲的立场， 考虑孩子的需要， 用比较成熟的语气来 表述， 这样更能得到顾客的信赖。 如果你自己表现的更象个孩子， 顾客会对你的推荐表示怀 疑。如果你常常使用网络语言， 但是在和顾客交流的时候， 有可能他对你使用的网络语言不 理解， 会感觉和你有交流的障碍， 有的人也不太喜欢太年轻态的语言。 所以我们建议大家在 和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。8 经常对顾客表示感谢当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感

15、谢， 谢谢他这么配合我们的工作， 谢谢他为我们节约了时间， 谢谢他给我们一个愉快的交易过程。9 坚持自己的原则在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。 如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价， 那么我们就应该向要求议价的顾客明确 表示这个原则。比如说邮费，如果顾客没有符合包邮优惠，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严重：1)、其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。2)、给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。 3)、给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？ 4) 、顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或

16、进行更多的议价， 这样你需要投入更多的时间成本来应对。 在现在快节奏的社会， 时间就是金钱， 珍惜顾客的 时间也珍惜自己的时间，才是负责的态度。D 不同类型客户的不同沟通技巧1 顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：(1) 对商品缺乏认识，不了解：这类的顾客对商品知识缺乏，疑虑且依赖性强。对于这样的 顾客需要我们像朋友的细心解答， 从他的角度考虑给他推荐， 并且告诉他你推荐这些商品的 原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你；(2) 对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太 容易信赖。 面对这样的顾客，这时就要控制情绪， 有理有节耐心的回答，

17、向他展示你的丰富 的专业知识，让他认识到自己的不足，从而增加对你的信赖；(3) 对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信要强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出“好容易遇到懂行的了”，用朋友的口气和他探讨专业的知识，给他来自内行的推荐， 告诉他“这个才是最好的，你一看就知道了” 让他感觉到自己的被当成了最内行的朋友， 而且你尊重他的知识， 你给他的推荐肯定是最衷心的最好的。2 对价格要求不同的顾客(1) 有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的顾客要表 达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，这样，让顾客感觉物超所值。(2)

18、 有的顾客会试探性的问问能不能还价，对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价，同 时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。(3) 有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的 原则外， 要有理有节的拒绝他的要求， 不要被他各种威胁和祈求所动摇。 适当的时候建议他 再看看其他便宜的商品。3 对商品要求不同的顾客：(1) 有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客 是很好打交道的。(2) 有的顾客将信将疑， 会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释， 在肯定我们是实物拍摄的同时， 要提醒

19、他难免会有色差等， 当他有一定的思想准备， 不要把 商品想象的太过完美。(3) 还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵？有没有 色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客， 除了要实事求是介绍商品， 还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他， 告诉他我们都 是实物拍摄， 但没有东西是十全十美的。 如果顾客还坚持要完美的商品， 就应该委婉的建议 他选择实体店购买需要的商品。E、其他游戏规则1 处理顾客的询问 顾客有时候会问一些不好回答的问题， 或者不方便回答的问题。 假如一个顾客问的问题 你不知道，不清楚的时候怎么办，首先这个问

20、题是不是跟我们这个行业，卖的东西有关的， 如果没有关系， 可以直接拒绝， 说这个跟我们卖的没有关系， 所以不知道； 但是如果问的是 有关系的， 不知道那该怎么办呢？那么就要问， 在问的同时自己也学到了， 下次再遇到这样 的问题就不会不知道了。如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢？如果一个顾客问你，你们在哪里进的货 呀，你们一个月可以赚多少钱啊，呵呵， 大多数人遇到这样的人都会很反感，但是又不好直 接拒绝别人， 说不定她要买东西呢， 如果直接拒绝那么就失去的一个顾客， 所以这个时候就 要学会技巧的转移话题， 问一些啊， 您需要什么呢，把话题从这个问题上面移开， 这样顾客 也不会觉得你失理咯，嘿

21、嘿2 如何管理客户(1) 降低期望值 =增加满意度 因为在网上买东西有一半是靠自己想象的， 都看不到事物的， 图片拍的好的， 顾客会把 这个东西想象的很好， 很完美的， 对这个产品的期望很高， 而且当顾客询问的时候也不要把 自己的东西夸的天花乱坠，不要以为这样是好的，把商品说的太好，顾客的期望值就更高， 当收到东东的时候感觉完全没有想象的那么好的时候， 就会非常失望不满。 所以要降低顾客 的期望值， 当顾客把这个东西想象的有多么好的时候，你要老实的告诉她，不是这样的，实际是什么样的， 这样顾客收到东西的时候觉得跟你的描述， 介绍是一样的， 就会觉得很实在， 所以这一点是很重要的哦比如我们要出售

22、的商品是一个钱包， 里面有些很细小的划痕。 我认为应该把划痕着重拍 出来， 或者特别注明，让顾客事先就明白地知道这些问题，可以接受就购买。事实上如果划 痕不严重的话， 大多数顾客也无所谓的。 可是如果你抱着侥幸的心理， 觉得这点小问题顾客 应该不会说什么的， 潜在的危机就会出现。 每个顾客的期望值是不同的， 在商品和服务相同 的前提下， 满意度跟期望值是成反比的。 如果碰巧这个顾客对钱包的期望值很高， 因为你并 没有提到不好的东西，那么她看到划痕之后一定是不悦的。或者比如你给顾客的承诺是 3 天内收到货， 而实际 2 天就能到的； 和承诺 2 天到，实际3 天到，哪种更让顾客高兴呢？： )当然

23、， 这并不是说， 我们在销售的是得拼命的说自己的东西多差， 这样子你可能把顾客 吓跑了。那么，如果把握这个度呢？我们提倡，在销售的时候，让顾客明白消费。所谓明白 消费，就是尽可能的让顾客提前了解他在这次购物能得到什么服务，会碰到什么问题等等。(2) 把握话题和话题的转移作为客服， 可能同时要和好几个人同时交流， 可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象 了，问题一个接着一个， 怎么办？要把握住话题， 把谈话的主动权掌握在自己的手中。 聊的 内容越来越不着边际就要主动问问： 关于商品还有什么需要了解的吗？或者告诉顾客你现在 非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话。如果顾客问一些关于店铺装修 . 你没

24、有时间回复的问题， 要及时告诉他他应该去哪个网 站哪个论坛看看有什么帮助的内容。 如果顾客问销售收入多少， 从哪里进货等等， 要巧妙的 转移话题，问问：您还需要找什么呢？(3) 促成交易利用“怕买不到” 的心理， 人们常对越是得不到、 买不到的东西， 越想得到它、 买到它。 你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向， 但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易： “这款是我们最畅销的了，经 常脱销，现在这批又只剩 2 个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦” 或 者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。 ” 利用顾客

25、希望快点拿到商品的心理。 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。 所 以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说： “如果真的喜欢的话就赶 紧拍哦，我们也好早点下单给您去备货哦”对可以用网银转帐付款的顾客尤为有效。 当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。 譬如，你可以对他说： “请问您需要第 14款还是第 6款？”或是说： “请问要发申通快 递还是ems?',这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他 拿主意，下决心购买了。当顾客拍下商品, 可以问他： 您是支付宝付款吗？我给您改好邮费您就可以付款了。这样有支付宝的

26、顾客就会及时付款, 顾客完成付款后要告诉顾客一声： 您已经付款了, 我 们会尽快安排发货的。(4) 帮助选择帮助准顾客挑选： 许多准顾客即使有意购买, 也不喜欢迅速签下订单, 他总要东挑西拣, 在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。这时候你就要改变策略,暂时不谈订单的问 题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等,一旦上述问题解决,你的订单也就落 实了。反问式的回答： 当顾客问到某种产品,不巧正好没有时, 就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问： “这款有金色的吗 ?”这时，你不可回答没有，而应该反问道： “不好 意思暂时没有哦，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一

27、种呢 ?”(5) 积极的推荐 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式， 在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。 “这款是我们的新款。刚刚 上架的哦”、“这款是我们最受欢迎的。 。款式之一” “这款是我们最畅销的。 。了，经常 脱销”当顾客选好一款商品， 但是你觉得可能不适合他的时候， 要尽早提出来， 并且告诉他理 由，然后推荐给他一款适合的商品让他看看。(6) 时间控制除了回答顾客关于交易上的问题外， 可以适当聊天， 这样可以促进双方的关系。 但要自 己要控制聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一 定时间后可以

28、以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。3 纠纷的处理技巧(1) 快速反应顾客认为商品有问题，一般会比较着急， 怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时 候要快速反应， 记下他的问题， 及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问 题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会尽快给您解决，并且会告知其处理结果(2) 热情接待如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话， 要热情的对待， 要比交易的时候更热情， 这样买家就会觉得你这个卖家好， 不是那种虚伪的， 刚开始的时候很热情， 等钱收到之后呢， 就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来。(3) 认

29、真倾听顾客投诉商品有问题， 不要着急去辩解， 而是要耐心听清楚问题的所在， 然后记录下顾 客的用户名， 购买的商品， 这样便于我们去回忆当时的情形。 和顾客一起分析问题出在哪里， 才能有针对性的找到解决问题的办法。(4) 安抚和解释首先我们要站在顾客的角度想问题， 顾客一般总不会无理取闹的， 她来反映一个问题的 话，我们要先想一下， 如果是自己遇到这个问题会怎么做， 怎么解决， 所以要跟顾客说， “我 同意您的看法” ，“我也是这么想的” 这样顾客会感觉到你是在为她处理问题， 这样也会让顾 客对你的信任更多， 要和顾客站在同一个角度看待问题， 比如说一些 “是不是这样子的呢” ， “您觉得呢”

30、 ，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团 队的，团队不是只有一个人咯，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以 用“我们”来说的， “我们分析一下这个问题” ，“我们看看”这样会更亲近一些的， 对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你” ，这样既不专业，也没礼貌。(5) 诚恳道歉不管是因为什么样的原因造成顾客的不满， 都要诚恳的向顾客致歉， 对因此给顾客造成 的不愉快和损失道歉。 如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足， 顾客也不好意思继续不依 不饶。(6) 提出补救措施对于顾客的不满， 要能及时提出补救的方式， 并且明确的告诉顾客， 让顾客感觉的你在

31、 为他考虑， 为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施， 往往能让顾客的 不满化成感谢和满意。(7) 通知顾客并及时跟进给顾客的采取什么样的补救措施， 现在进行到哪一步， 都应该告诉给顾客， 让他了解你 的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决， 其次担心需要多长时间才能解决， 当顾客发现补救措施及时有效， 而且商家也很重视的时候， 就会感到放心。二、话术整理A、基本电话礼仪与客户建立相互信任的关系是提供良好客户服务的关键。 作为客服代表， 要与客户站在 同一个立场进行交流， 这就可以使客户感到舒服， 感到被理解和尊重， 因此也就建立了彼此

32、的信任。 一旦你和客户建立了相互的信任， 也就可以继续引导电话交流的结果向好的方向发 展。(一) 电话应答的礼仪问候是与客户交流过程中很重要的一部分， 开始的几秒钟是至关重要的， 问候是对客户 的欢迎，同时也给通话定了基调。客服接听电话需使用礼貌用语： “您好，请问有什么可以帮您？白金女人 * 很高兴为您 服务！ ”(二) 电话等待的礼仪 1让客户等待时，需要告诉客户等待的原因。 如“请稍等，正在为您查询 ”2客户等待过程中，一定谨记“他们在听 ”。时刻记住客户在等待。与客户适当的谈论相关的话题。3等待结束时，要感谢客户的等待 如“感谢您的等待 ”(三) 电话转接的礼仪 1遇如下情形时，客户电

33、话需要转接 (1)客户需要其他客服为其服务(2)问题升级 2电话转接时，客服需要(1) 向客户解释为什么电话需要转接。(2) 征得客户同意后转接电话。(四) 结束电话的礼仪1感谢客户来电 “祝您愉快，再见。2一般结束电话时待客户先挂断电话。（五）、电话礼仪中的“宜”与“忌” 电话礼仪中的“宜”：1说话时保持愉快的声音并且语速适中。 2在客户长时间说话时要适时地给予回应。3让客户等待时一定要说明原因。 4谈话过程中要保持热情，有礼貌，并耐心倾听。5说再见之前要向客户表示感谢。 6如果承诺了，就不要忘记给客户回电话。7记下需要回复的信息。8确认所记录的信息。电话礼仪中的“忌”：1问候客户时仅仅说

34、“你好”。更有甚则直接喊“喂” 2在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小。 3在倾听客户说话时完全保持沉默。4很长一段时间没有回音，客户以为电话已经挂断。 5在客户发脾气时你也发脾气。6什么都未说就挂断电话。 7在客户未挂断电话前就挂断电话。8忘记做记录。9依靠你的记忆记录客户问题及信息。 10未和客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话。（六）、客服代表规范用语1接到客户来话时：“您好，白金女人的 * 很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ ” 2摘机后听不见客户声音时：“您好，听不到您的声音，请再拨一遍，好吗？谢谢您！ ” 3没听清客户讲话时：（1）如果只是个别字眼没有听清，可以与客户进行

35、确认： “您好，您要查询横滨路的什么 蛋糕店？ ”或者您是说，对吗？ ”（2）如果完全没有听清，应用征询的语气向客户询问： “您好，您刚才说您需要什么样的 帮助？”4需要客户等待时： “请稍等，正在为您查询 ” 5如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“感谢您的等待”6需要明确用户查询的问题时：是.对吗？ ”7客户抱怨时：“给您带来不便了，对不起，请您谅解。 ” 8遇到无聊（粗俗）电话时：“先生 /小姐，请使用文明语言，否则我们将结束这次通话。”9结束业务后不应立即挂机，应致谢：祝您愉快，再见！B、网络聊天工具交流方式用网络聊天工具有着与传统电话交流不同的表现形式，就客服要求而言，与电话

36、礼仪 也是相同的，尊重和理解客户，与客户建立相互信任的关系。一、回复时的注意事项：1. 旺旺沟通应较电话沟通在语言上更为严谨。2. 在沟通中多使用“亲” 、“您” 、“请” 、“ 稍等”等服务礼貌用语。3. 与客人沟通时，要多在适时的情况下使用表情，语气助词等。使旺旺聊天的文字氛围更 轻松。4. 回答客人的问题要注意审题，了解顾客想要的信息，并且给予准确的答复。5. 不可以使用“哦” 、“恩”等单一的回复，容易让顾客有敷衍感，且上下语境指代不明。6. 在上旺旺的同时，打开“出售中的宝贝” ，“已卖出的商品” ，“ Alisoft 网店版”，“库存表 格”等后台工具，有效的回复顾客的相关问题。7

37、. 及时备注二、各种情景下的模拟回复： 1、接到咨询，第一时间问候 .例：回复在线旺旺消息：“亲白金女人客服 XX很高兴为您服务（笑脸图标）请问有什么 可以帮到您？”回复离线信息 : 亲好-我是白金女人的客服 * （笑脸图标） ，关于您问的。 。2、如咨询较多，顾客等候时间略长，不要忘记表示歉意。例：亲白金女人客服 XX 很高兴为您服务（笑脸图标）请问有什么可以帮到您？咨询的GG 好多哦 抱歉让您久等了，还请见谅 3 、碰到不能即可解决的问题，要安抚顾客，跟其说明情况。并约定顾客方便的联系方式， 和回复时间，之后联系顾客。例：亲，您不要着急稍等一下，我请仓库去核实。我们需要一些时间哦，大约30

38、 分钟可以回复您。您看之后是怎么跟您联系比较好？亲，很感谢您，发现问题之后第一时间联系偶们真的抱歉发生这样的事。先帮您把XXX 的交易延长收货时间了。 我们需要一些时间哦， 会先跟工厂师傅确认核实一下 之后是 怎么跟您联系比较好？4 、当顾客提出建议时，要表示重视并诚意的感谢。 例：亲，感谢您给我们提的建议 也知道您一直关注白金女人的点滴，正因为有了那么多像 您一样 GG 的支持，才会走到现在呢 您的理解也是给白金女人最大的创作的原动力，相信 有您的鼓励，白金女人以后会设计出更多更好的高仿 YY ，敬请关注哦！亲，感谢您的建议 偶会跟白金女人反馈的呢 谢谢您长期以来对白金女人的支持 偶 们家的

39、每一件衣服都是灵感撞击的绚烂火花，像您这样懂它的人自然会为觉得珍贵万分有了您的支持我们会做的更好 ！5、买家拍完后 ,必须给她发送以下提示语： 亲,因衣衣卖的太快了 ,麻烦在 1 周内付款哦 :）,1 周后未付的我们不再留货了。偶们是付款后* 天内发货哈 ,因为仓库每天要发的包裹比较多,所以不能保证付款当天发货就发货哦,不过 我们会尽快的 :）如果* 天后仍未发货，那有可能是出现问题了，亲要联系我们哦。（温馨提示） ：单位的件，一般会放在门卫或传达室，请尽量自己签收。快递发出后一般除 去周六日是 4 天内都到哦。如此段时间内未收到，就要及时联系我们了哦： ）收到货时请先 签收， 然后当快递员的

40、面拆开检查， 发现问题后和快递员确定一下，保留证明，然后联系我 们，以免出现少件漏件而说不清楚的事情，谢谢您的合作！A-A六、服务结束时，勿忘感谢顾客的惠顾。例：亲，感谢您的惠顾 祝您在白金女人购物愉快哦！若有任何需要请联系偶们哈 亲，感谢您在白金女人的惠顾哦 不知道 XX 本次的导购服务是否另您满意呢 希望多 多给我们提意见哦。祝您开心 6、关于白金女人衣服：白金女人的衣服，是高仿的，风格独特，衣服大小也比较不守一般 的制作尺寸。但也不是完全根据常规的身材做的。 而是看款式本身，适合的人群， 体型来做 的。所以在给客人回复尺寸的问题的时候，要特别注意，提醒买家，考虑好是不是合适自己的风格。比

41、如，有某一些很宽松的衣服，只适合瘦的人穿。但也不是每个瘦的GG都能穿出感觉的。一般正常情况下，我们的衣服，有大小码的。常规身材可以穿是L 号，偏瘦的 M号7、关于定做：我们现在不接受定做，所以有买家问起的时候请委婉谢绝：例：亲爱的，抱歉哦，因为目前工厂都是批量生产哦，所以偶们不接受定做呢：）8、关于给买家推荐：作为一个优秀的客服，应该有热情的服务，作为阿卡的员工，更应该 有能够为客户作出搭配建议的义务，所以购物过程中 , 买家让您推荐款式的 , 请让她感觉 到您是在热情地帮她参考。但是不是帮她决定 （以免引起售后的麻烦 ）,例：买家说：客服MM我不知道穿什么好看，我这样的身材，穿哪款好，等等问题，都是很不明 确的,我们看不到她人 ,没有办法帮她去参考款式和颜色 .那么, 我们在帮客人参考以后， 可以这样说：亲，偶们能够针对您提供的身材帮您参考建议，但我们并不了解您的身材 和气质，只能单纯通过您提供的身高体重三围判断，最后决定权还在您自己哦。9、关于偶们的质量：一般比较深的颜色的衣衣，可能会掉色，所以买家购买的时候，要及 时提醒她注意，不要浸泡，最好用洗衣机脱了水再晒（不适用真丝） 。10、关于折扣：我们店里的折扣都是固定的，不还价所以有客人询问这类问题时，请用委 婉的语气让其知晓任何人