客房服务员规章制度

1、客房服务员规章制度客房服务员规章制度（一）客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务 员的总体规定，这些在前面的章节中都已进行了详细说明。 在遵守这 些共同的原则之外，客房部服务员还有一些额外需要注意的事项：（1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制 自己的情绪，不能与客人发生争执。（2）尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可 能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私 人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是 关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人， 他们的隐私就更不能随便向外人说起。（3）不能

2、让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接 待一些演艺界或是其他领域的名人， 客房部服务员往往有机会接触到 这些客人，那么， 服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人 索要照片。（4）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大 声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，如果因 距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意；如果是客人在 开会或是座谈而又需要叫客人接听电话， 应到客人身边轻声告知， 或 是请其出场，向其指示电话所在。（5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用 电梯。（6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后 方可进入。一般

3、来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒 钟。在敲门时， 还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务 员，如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。（7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意， 而后再离开，并轻轻把门关上。（ 8）接听服务台的电话时，应先通报 “这里是客房服务，有什么 需要帮忙的吗？ ”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有 要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。（ 9）要注意保管好客房钥匙， 将钥匙随身携带， 不能到处摆放。 在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。（10）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也 不要坐下或停留。（

4、11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。（12）不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必 须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。 如果没有这些证明，客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。（13）要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰到客人提 出的要求无法予以满足，必须要给以拒绝，向客人说 “不”。那么，这 时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术， 不能直接、 生硬地回绝客 人，而应该向客人说明实际情况，用委婉的语言向客人表示拒绝，如 果必要的话，还可以向客人作更详细的解释， 取得客人的理解和原谅。14）当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理报告： 发现

5、客人的房间有凶器，或是麻醉剂一类的物品。 原来一人登记住宿的房间却住了两个人。 客人将自己的宠物带入了房间。 外来人员出入客房的人数或是频率过多。 在工作时无意中损坏了客人的行李物品。 发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。 发现客人患了严重的疾病。 发现客人遗忘了某些物品。 在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。另外，对于客人对客房服务的评价，称赞或是批评，也都应向经 理汇报客房服务员规章制度(二)1、品行端正，具有良好的职业道德由于其所在岗位的特点， 客房部的员工， 尤其是楼层服务员会经 常出入客人的房间， 有机会接触到客人的行李物品， 其中当然也包括 一些贵重的钱物。如果没

6、有良好的道德品质，见财起邪念，利用工作 之便顺手牵羊拿走客人的物品， 就会给酒店的形象与名誉带来不可估 量的损失。2、工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳客房部的主要工作就是清洁卫生，如客房卫生、公共卫生、洗涤 衣服和布草等，因此，在客房部工作的员工必须不怕脏，任劳任怨， 具有吃苦的精神。3、具备较强的卫生意识和服务意识既然客房部的主要工作是搞清洁卫生， 那么，为了做好这项工作， ()服务员就必须具有强烈的卫生意识、服务意识，不然就无法将客房 部的工作做好，为客人提供满意的服务。4、掌握基本的设施和设备维修保养知识酒店客房内一般都有很多的设备设施，比如说各种各样的灯具、 空调、地毯、窗帘、音响、电

7、视、写字台等，虽然这些设备按照酒店 的规定都应该由酒店的工程人员专门负责， 但平时的保养工作则应该 由客房部负责。客房部的服务员必须利用每天在客房进行清洁工作的 机会，做好对这些设备设施的保养工作。而且，一些小的维修项目， 比如说换保险丝、换电源插座、换灯泡等，一般也都是由客房部来负 责。由此可见， 客房部的服务员要具备一定的设备设施方面的维修常 识。5、具备一定的外语水平在接待外国客人时， 服务员要能用适当的中介语言为客人提供服 务。否则，一旦碰到了来自国外的客人而客房部的员工却不能用中介 语言为其提供服务，甚至于还闹出一些笑话，就会影响服务质量，同 时严重影响酒店在客人心目中的形象。客房服

8、务员规章制度（三）1、遵守本饭店员工手册和其他规章制度2、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做 有损宾客利益和部门声誉的事。3、熟知饭店和本部门的主要服务项目，能随机应答宾客的有关 问题。4、爱护饭店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物；在保 证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿 命。5、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员 工表率，不得以权谋私，以情违章。6、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有 足够的时间更换制服，准时签到。7、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续 工作），应事先向主管请假， 如果迟到

9、要先向主管说明理由方能上岗； 调班必须经过主管同意。8、如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若 不能解决，再由领班向客房部汇报。10、坚守工作岗位， 不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一 起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外） 。11、非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息， 影响他 人工作。12、服务员不得携带包裹进入工作区域， 客人遗留物品一律上交 部门。13、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。14、谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无

10、礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。15、对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映， 不乱做 评论，不得造谣中伤其他员工。16、根据时间有礼貌地向宾客打招呼， 尽可能称呼客人姓氏和职 称。17、在岗工作期间严禁接打私人电话。18、在饭店任何地方看到杂物均须拾起。19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员 工出入口。20、客房服务员在离开客房时， 须将客人离开忘记关上的灯、 电 视关上。21、在酒店内发现任何物品损坏、 丢失或其他异常现象立即报告 上级管理人员。22、如发现客人在酒店内吵闹、 生病或醉酒，立即通知上级管理 人员。23、在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。24、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐25、客房服务员不得将布草当抹布使用。26、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。27、不得接听、拔打住客房内的电话。28、客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上， 应放入工 作车上的脏布巾口袋内。29、不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。30、若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上 级管理人员。31、对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即 报告客房服务中心登记。32、严禁向客人索要或变相索要小费。33