第七章冲突

1、第七章 冲 突华中科技大学管理学院有关冲突的名言o“在企业中，如果两个人总是意见一致，那么其中一个人肯定是不必要的”引子o案例1：柳传志的接班人o案例2：江苏地产集团主要内容o冲突的定义o冲突的作用o冲突产生的原因o解决冲突的一般方法o如何有效地解决冲突一、 冲突的定义o冲突的定义(广义的):两个主体之间因各种原因而产生的不一致 o冲突的定义(狭义的):两个主体产生不一致,其中任何一方都不愿意放弃自己的权利二、冲突的作用o冲突是弊大于利还是利大于弊？o企业内到底应不应该鼓励冲突?o社会文化对冲突有没有影响？有什么影响？冲突的激烈程度消灭对方身体攻击威胁或最后通蹀明确的语言攻击公开向对方挑战观点

2、不一致冲突的积极作用n暴露了矛盾和问题n便于改进和创新n提倡直率而不是虚伪冲突的负面作用n加深了矛盾n影响到团体和士气n解决不好产生很严重的后果三、 冲突产生的原因o利益不同o资源不足,不能同时满足两个需求n时间限制：一个时间只有做一件事n职位限制：一个职位只需要一个人n资金有限：你多得一元,他就少得一元o人与人的不同n价值观的不同n性格的不同n目标的不同冲突产生的原因o信息不充分(误解或误会)n没有收到信息n信息模糊n错误解释信息n从不同的渠道收到信息o职责不明n你不想做,我也不想做(同级)n你想做,我也想做(同级)o责权不对等：没有权力做,受到批评,产生反抗四、 解决冲突的一般方法折衷合作

3、迁就强制回避满足别人满足自己1、强制方法o目标: 满足自己,不顾别人o条件: 我强彼弱o方法：武力，压制，独裁o出发点:自己的目标最重要,别人对我的感觉是第二位的o结果:自己目标的达到和对方的不满甚至憎恨2、 迁就o目标和结果: 牺牲自己,满足别人o原因:弱者地位，个性，没理o适用范围:自己吃哑色亏,代表自己时,问题也许不大,代表团体时,内部会有不满3、 回避o方式:两方的利益都不考虑(两方都不牺牲)o方法: 不要这种方案;延期o出发点:冲突总不是好事;暂时不引起冲突,等待更好的时机o适用范围：不随时间而变化的冲突4、 折衷o方式: 双方都作出让步o最常用的方法之一,双方力量大致相等o目的:

4、尽快达成共识o方法：谈判o要点：知已知彼5、 合作o目标:共同找出问题和解决方案,创造双赢局面o方式和方法: 以理服人，横向思维，创新o出发点:人总是讲理的o结果:双方满意泰勒的心理革命：切饼与做饼五、 解决冲突的有效方法o分析冲突的利弊o分析双方的实力o分析冲突的原因o事先制定明确的规定o改变别人,但又不产生恶意的九种方法o找个好的中介o对事不对人o谈判1、分析冲突的利弊o利益分析n目标对我有多么重要n我获得目标的可能性有多大n我有没有替代方案o损失分析n不冲突我会有什么损失n冲突成功后我会有什么损失n冲突失败后我会有什么损失2、分析双方的力量,处境和个性o我是强者吗o我或对方地处困境吗?o

5、对方是一个理性人吗?3、 分析冲突的原因o资源不足o目标不同o价值观,性格不同o信息不足o责任不清o外界压力4、事先制定明确的规定o边界模糊容易引起冲突o规定是划定边界o常见的规定n少数服从多数n下级服从上级n各种书面的规范解决冲突的良药“有冲突就制定规则”“同样的冲突绝对不发生两次”5、 改变别人,又不引起恶意的九种方法o先真诚地称赞别人o间接地指出别人的缺点o在批评别人之前先做自我批评o采用请求而不是命令的口气o不要让别人丢脸o鼓励别人的每一点进步o让别人有活路o多采用鼓励，让错误显得很容易就纠正o让别人感到为你做事而高兴6、选一个中介o选中介的原因: 客观一些o中介的种类：调停人，仲裁人，代理人o中介的选择：立场，实力，与双方的关系o中介的口才与策略7、 对事不对人o事是主体o人是载体o对人容易主观，记仇o中国应当向外国学习的地方o民主的前提条件o幸福的来源之一8、 谈判o分立式谈判n谈判双方是对立的n谈判的重点是双方让步o整合式谈判n谈判双方可能利益是一致的n谈判的重点是找出更好的解决方案谈判的技能与技巧o