管理沟通案例

1、管理沟通案例（一）（本案例分析题为正式考试题，字数不少于1500字）案例分析：一次客户投诉处理W公司是一家新加坡独资的专业进行PCBA加工制造的工厂，主要产品是计算机主板及其他板卡的加工制造。该公司没有研发部门，但在制造工艺、生产设备、加工能力、产品品质方面在当地都具有相当的实力。B公司是一家国内专业设计、制造、销售电脑显示卡的民营公司。该公司有较强的研发和营销能力,但制造设备、加工能力一般,目前的产能远远满足不了公司的销售需求。该公司的显示卡主要是为国内著名的电脑整机厂商配套，因此品质要求相当严格。由于W公司和B公司的性质互补，因此相互之间形成了较好的协作关系。从目前来看，B公司是W公司最大

2、的客户之一，W公司也是B公司最大的显示卡加工服务提供商。目前W公司正为B公司加工制造一批较高档的PC显示卡，此显示卡是B公司为国内著名的PC整机厂商配套，该整机厂商在品质方面的严格要求在业内是非常出名的 ，因此相应的B公司对W公司的品质要求也相当严格。 上午9点钟，W公司的QA部经理Z先生办公桌上的电话骤然响起。Z先生拿起电话，听到电话中传来了一个不好的消息，B公司的品质主管L先生非常严重地告诉Z先生，W公司目前正加工的显示卡也正在B公司的生产线作后续加工，B公司在显示卡板面发现有奇怪的暗暗的红色十字纹路，目前B公司已挑选出大约100块，不良比例非常大，大约20。经B公司人员分析，该问题应该是

3、W公司加工制造过程引起的，L先生非常严肃地要求Z先生马上处理这一严重的品质不良问题。Z先生接到电话，明白是客户在进行投诉后，首先是以非常歉意的口吻了解清楚整个不良显示卡状况，让对方本来比较严重的语气有所缓和，最后承诺半小时后回复处理方法。Z先生放下L先生的电话后，立即打内部电话给正在生产该产品的生产线，要求立即检查正在生产的产品是否有类似问题，如有立即停线，如没有则可继续生产；要求QA部的检验员对已生产好的还未出货的产品进行检查；并同时通知相关的生产、工程和品管人员到生产现场。等Z先生也赶到生产现场，发现检验结果已出来，正在生产的产品没有不良问题，但已生产好的产品中确实发现有同样问题。经过相关

4、人员现场讨论，不良的原因也出来了：原来生产该产品时因工艺原因需在板下垫一张纸进行热风焊接，平时都是垫白纸，但前一天生产时，在某一个小时内生产线突然发现现场没有白纸了，于是一员工就自作主张使用废帐本页，最后导致账本页上的红色格子线在热风焊接时印在板面上了，由于红色很轻微且有规律，所以后面的检验人员也未及时发现。半小时后，Z先生准时拨通了L先生的电话，正式就此事向B公司致歉，并决定马上带人到B公司对还未上线的产品进行全检。等到了B公司，Z先生再一次向B公司QA经理当面致歉，解释原因并口头回复纠正措施。当日下午，Z先生在统计了所有不良显示卡大约300块总价值大约10万元之后，向B公司发出了书面的正式

5、道歉和纠正措施报告，并电话邀约对方第二天上午到W公司现场审核纠正措施，为第二天的非正式沟通创造条件。第二天，在B公司审核完W公司的现场之后，Z先生很自然地邀请L先生共进午餐。在进餐过程中，Z先生与L先生聊起大家同为品管人员工作的感受，在非常融洽的时候，Z先生非常自然地请L先生体谅自己做品管的难处，请求他帮忙向他们的客户求情接受此批不良显示卡。自然，L先生也不好推却，答应尽力帮忙。3天后，Z先生接到L先生的电话，说他们的客户已无附加条件地接受了此批不良产品。至此，一单价值10万元的客户投诉得以圆满处理，Z先生并借此机会加强了与L先生的关系，为以后的工作奠定了更好的基础。案例分析引导：1）在商务传

6、播中传者与受众的沟通问题直接影响商务活动中企业与客户的关系。请以本案为例谈谈你的观点。 2）运用组织传播原理分析如何恰当处理客户投诉。管理沟通案例（二）（本案例分析题为正式考试题，字数不少于1500字）分析申美葡萄酒2007年推广计划伴随中国人均收入水平的提高，特别是中产阶层的发展壮大，葡萄酒的消费量将呈现快速增长的趋势，在酒类消费中的比例亦不断提高。据统计，从1996年至2006年，中国葡萄酒的产量从17万吨增长到49万吨，年复合增长率为11.3%。目前，中国的葡萄酒消费量仅占国内酒类年消费总量的1%，人均每年消费大约半瓶葡萄酒（750毫升/瓶），仅为世界的6%，如按发展中国家平均水平计算，

7、2010年我国葡萄酒需求量将达96.6万吨。按最近四年平均年增长10%的速度计算，到2010年我国葡萄酒产量将达63万吨。仍有33.6万吨市场缺口，因此中国的葡萄酒市场存在巨大的发展空间和良好的市场前景。葡萄酒是一个品牌成熟度比较高的市场，对于葡萄酒市场的开拓来说，品牌影响力是至关重要的，由于产品本身没有太大区别，买者只能选择那些让其有精神寄托或与众不同的产品。虽然公司原有品牌“虹美”在上海地区有不俗的表现，但由于年代久远，虹美品牌给人老化的感觉。2003年底，虹美经过重新包装后，以全新的礼带装形象隆重上市，slogan是“品味虹美 感受法兰西”。重新定位后的虹美，价位上与其它品牌拉开一定差距

8、，瞄准中高端消费人群，希望能以独特的品牌定位重塑品牌形象。但品牌形象的建立并非一朝一夕的，而且广告传播与通路精耕、终端促销等工作做得并不很扎实，工作的计划性不够强，品牌的宣传不是很到位。因此公司决定另创新品牌“申美”根据申美产品自身的特点，申美品牌将目标人群锁定在30-50之间的崇尚西方生活，有一定生活品味的男性，其中主要以35岁左右的偏年轻商务男性为主打人群。主要理由是，首先，这个阶段的人有一定的经济实力，申美作为中高端葡萄酒，他们完成可以消费得起；其次，他们对生活有更高层次的享受，而申美以有别于其它品牌本土形象的异国高贵品质正好吻合他们对生活的更高要求，他们认同了申美的高贵感就认同了申美所

9、带来的全新的高品质生活方式。最后，这部分人是社会上的意见领袖，一般以企业中层管理人员居多，有一定的社会地位和社交圈子，如果他们认同了申美就等于他们所在的圈子都会被其影响，甚至同化。未来空白点：35位左右有生活品质的都市女性。目前几乎所有的葡萄酒都没有针对女性这个宠大的消费群体提供相应的产品，但这部分的市场，尤其在上海会是一个越来越多的数字。但目前几乎没有大品牌涉足这个市场空白点。女性消费通常不会是为了应酬，更多的是一种生活习惯与生活态度，这部分量会稳中有升。申美的品牌定位比其它品牌都更加贴近现代女性对葡萄酒的认识，这种认同感会使她们接受申美品牌更容易。但最好用一个申美副品牌，防止申美给人女性化

10、的感觉。根据选定的市场目标，我们认为申美的市场定位应该是时尚、尊贵、有品味的高档葡萄酒品牌，喝申美不仅仅是品味地道的法国葡萄酒，更是体味法国式的浪漫感受，享受有品味的精致生活。纵观上海地区的主力竞争品牌，均是在葡萄与历史上做文章，做为申美，它没有百年历史可以炫耀，也没有固定的葡萄庄园可供遐想，但是它的100%法国身份却鲜为人知，在上海这样中外交汇的大都市，西方的精致生活为大多数人所憧憬，因此将申美定位于“品赏申美，感觉法兰西”正填补了这块精神空白，同时也明显地区别于竞争品牌，这样的定位正好符合目标市场对品牌葡萄酒的需求。通过前面的数据分析，和市场定位，我们可以得出结论：申美的产品策略要着重突出

11、高档产品系列，要把公司有限的资源重点用在申美高档产品的开发和推广上面，通过这些高档葡萄酒系列，使人们逐渐认识到，申美葡萄酒代表的是高档、有品味、法兰西风格的葡萄酒。但申美缺少一支符合新的市场定位的拳头产品，如果有了这支单品，申美就可以重拳出击，无论从宣传还是从促销上面都可以做得更有力度更有针对性。市场促销计划电视广告部分，2003年申美拍摄了以法国名模为主的感受法兰西篇，但这部广告过于感性，导致许多消费者仅仅对申美产生一种矇眬的印象，即申美变得时尚了，但作为申美“品赏申美，感受法兰西”品牌内涵的基本所在“申美是100%法国酿造的，根本上有别于其它国产酒”却完全没有传达到。因此，申美有必要再拍摄

12、一篇能够清晰传达“申美100%法国酿造”利益的广告片，结合法国名模篇轮流投放，以达到更好的传播效果。同时，选出最能代表申美产品特性的拳头产品，以该产品为龙头，集中火力，进行浓墨重彩的广告宣传与促销推广，希望能以该产品带动申美全线系列产品的销售。申美法国系列推广活动的巡展结合电视广告，在终端卖场、大型酒店、闹市区、商业街、新天地等地进行一定范围的推广宣传活动，从葡萄酒的专业及申美的法国背景进行全方位地宣传与推广，增加消费者好感度，使申美的品牌建设更加丰满与立体。申美软性广告的合作可从餐饮（如葡萄酒与各种美食的搭配）、法国背景（如今年的外滩画报所作的法国专栏）、中法交流年（各种相关活动）等几个方面与电台、报纸、杂志等进行软性广告的合作，潜移默化地影响消费者，传达申美品牌信息。申美公关