品管圈成果汇报书模板

1、完美WORD格式专业知识分享品管圈（QC（活动成果报告书仁爱圈改善主题:提高门诊病人自助挂号率活动单位:马鞍山市人民医院门诊部活动时间:2013 2014.1完美WORD式、本期活动（一）品管圈活动名称提高门诊病人自助挂号率专业知识分享二）主题选取原因201年7月，医疗集团为了方便病人挂号，缩短病人就诊时间，引进自助挂号系统，并配有导诊人员，负责教会、帮助病人使用自助挂号系统。（三）目标设定值目标值=现况值改善值=现况值一现况值X圈能力）（四效果确认目标达标率 =（改善后一改善前）/（目标值一改善前）X100%二、圈的介绍（一）圈的组成圈名：仁爱圈成立日期：2013 年 7月成员人数：7 人平

2、均年龄：37圈长：彭可丽辅导员：汪学付所属单位：市人民医院门诊部单位电话：82222316圈员：稽家清、李红、程欣欣、邢善伟、仝开美、夏云主要工作：指导及帮助病人使用自助挂号系统。活动期间：2013 年8 月至 2014年11月（二）圈名意义：仁爱，代表护理人员对病人，对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以 保护和增进人民健康为中心。（三）圈徽意义：对服务双手托起医疗卫生机构统一标志，带有白边的四颗红心分别代表护理人员对病人，对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进人民健康为中心。（四）圈活动特点：主动、灵活，时间段强完美WORD式三、主题选定（一）选题过程次重要

3、次迫切0-50%* 次相关主题评价题目提高手卫生的依从性上级政策25 重要性迫切性圈能力89总分4顺序V-选定232120降低门诊突发事件发生的例数33303231$ 2降低门诊投诉率22232423923提高门诊患者自助挂号率343231341311VW J分数重要性泊切性卜级政策圈能力专业知识分享评价说明51-75%关极重要极泊切76-100%极相关注：以评价法进行主题评价，共7人参与选题过程；票选分数:5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。（二）本期活动主题：（主题说明）医疗集团为缩短病人排队时间，引进自助挂号机，提高门诊病人自助挂号率。（三）名词定义：提高门诊病人自助挂

4、号率（四）选题理由:1对同仁而言:减轻收费处工作压力2对医院而言:提高病人的满意度3对患者而言:减少排队时间4对领导而言:患者就诊秩序有序 真正把“三好一满意”落在细节完美WORD式四、活动计划拟订标准化稽家清检讨改进邢善伟成果发表仝开美表计划线表实施线专业知识分享完美WORD格式专业知识分享五、现况把握（一）与主题相关的工作流程图完美WORD式（二）数据收集结果分析患者不愿使用自助k 口.匕号的原因调查表各位病友：不愿使用自你们好，非常感谢您选择马鞍山市人民医院就诊，关于您 助挂号的原因是，请打钩。对自助服务机的位置不知晓护士主动引导欠缺操作机器流程不熟悉对其便捷性不认同其它（三）影响患者使

5、用自助服务机的因素原因患者例数对自助服务摆放位置不知晓15护士主动引导欠缺10操作机器流程不熟悉25对其便捷性不认同10其它5完美WORD式（三）改善前柏拉图30100%士 护其 对八机摆作务操服助 自 对专业知识分享（四）结论柏拉图分布结果显示，门诊患者对自助服务机的操作流程不熟悉，摆放位置不知晓，护士主 动引导欠缺占比较多，依柏拉图二八定律，将此三大项列为本期活动的改善重点。标设定9.53升至 13.6%、亠八、（一）目标值设定:门诊病人使用自助服务机平均占比由（二 ）设定理由目标值=现况值-改善值=现况值（现况值=9. ( 9.X 71.2< 80=4.1X圈能力）完美WORD格式

6、不会操作141210864不能主动引导现况值9.5目标值1362病人0I系列17 -护士新生事物不了解不能找零钱机器故障不认同机器主动服务性差缺少指示标牌环境信号故障/X/A/督促不力-'L人力不足4、摆放位置不明显完美WORD格式八对策拟定专业知识分享完美WORD格式what 、问题占八、whyH(原因分析)w决策对策方案可行 性经济效益性性判r-总 分wh断when ori负 责 者1Where实施日期地点提咼 自助 机使 用人 次操作机 器不熟 悉专人负责 指导使 用、教会。30303090是彭9.可丽1起门诊夕各楼层提咼 自助 机使 用人 次自助机 摆放位 置不知 晓贴以醒目

7、标示，指 弓正确地 占。30302585是李9.红1起门诊夕各楼层提咼 自助 机使 用人 次护二主 动引导 欠缺加强护士 管理，督 促引导。29302686是彭9.可丽1起门诊夕各楼层提咼 自助 机使 用人 次便捷性 不认同与多部门 合作。2827228-» -0是邢9.善伟1起信息目、屮心、保卫科完美WORD式九、对策实施与检讨（一）专人负责指导使用、教会患者自主使用机器。对策名称主要因操作机器不熟悉改善前:对策实施:患者不会使用，1与宣传科联系，制定仪器使用流程，粘贴于每台护士教导较少机器上，要求语言简短，提示明确。2申请轮转护士，加强门诊人力， 对人员进行仪器使用培训，告知病人

8、使用注意事项。3护士长每天不定期检查专职人员工作状况，询问病人对仪器的使用熟练情况，追踪自助服务机挂对策内容:号人次，上报护理部。1 制定机器使用流程，贴于机器上，提醒 使用者操作。2 安排各楼层导诊人员，专人负责，帮助 并教会病人使用仪器，以增加仪器的使 用率。、I）负责人:彭可丽实施时间:2013-9-1 至 2013-11-30实施地点:医院会议室，门诊各楼层。对策处置： 改进后效果良好，使用自助机挂号人员增加.对策效果确认:1宣传科已制定仪器使用流程， 上，步骤清楚、方便操作。2护理部已安排轮转护士， 及教会病人使用自助机。3护士长每天不定期检查，并贴于每台机器增加了门诊力量，帮助专职

9、人员在岗，年轻病人对仪器使用掌握较年老病人掌握较好。专业知识分享九、对策实施与检讨（二）对贴以醒目标示，指引正确地点。'策 "对策名称主要因-q自助机摆放位置不知晓F改善前：对策实施：.患者不知晓自助机摆放位置仁与宣传科联系，制定仪器名称，粘贴于每台机器上。2.各楼层导诊人员主动热情服务于病人，减少病人盲目寻找时间。对策内容：1自助机仪器上贴以醒目标示，方便病人寻 找2各楼层导诊人员正确指明自助机摆放地点， 对年老病人要亲自带达。f P D负责人：李红实施时间：2013-9-1 至 2013-11-30 A4.VL /- /-实施地点： 门诊各楼层。对策处置：改进后效果良好，

10、病人对自助机摆放位置知晓。r对策效果确认：1. 宣传科已制定仪器使用名称，并贴于每台机器 上，标示醒目。病人2各楼层导诊人员能够主动热情服务于病人， 知晓自助服务机摆放专业知识分享九、对策实施与检讨（三）对加强护士管理，督促引导。对策名称策主要因 护士主动引导欠缺改善前:对策实施:护士对自助机挂号有漠然情绪，主动性服务不足。1.开科务会，讲解自助机使用目的及医院方便病人的初衷。2. 带领各楼层导诊人员主动热情服务于病人，引 导病人自助使用机器。3. 申报院部，将自助挂号率与绩效挂钩。对策内容:1说明自助机使用目的及医院方便病人的初负责人:彭可丽衷。实施时间:2013-9-1 至 2013-11

11、-302对各楼层护士进行思想教育，说明工作内 / 容，'门诊各楼层对病人主动热情片服务。I/ / A实施地点:门诊各楼层。对策效果确认:对策处置： 改进后效果良好，各楼层人员能1各楼层导诊人员能够知晓自助机使用目的及医够主动热情引导病人使用自助挂号机。院方便病人的初衷。病人2各楼层导诊人员能够主动热情服务于病人， 知晓自助服务机摆放位置。专业知识分享九、对策实施与检讨（四）改善前:对策名称主要因与多部门合作，加强与信息科、挂号室的合作。便捷性不认同对策实施:自助机不找零钱，病人埋怨多1.与挂号室负责人商定，可对病人卡上余钱进行自助机出现吞钱情况后，信息科人员不能及退还。并耐心向病人解释

12、，取得病人认可。时到位。对策内容:1与挂号室联系，可对卡上余钱进行退还。/ P D息科联系，遇机器故障及时到达现场。f2与信息科负责人联系，遇机器故障及时能够派人及时到达现场，解决问题。负责人：邢善伟实施时间：2013-9-1至2013-11-3与信实施地点： 门诊各楼层。对策效果确认:对策处置： 改进后效果良好，各楼层人员能1.导诊人员对病人耐心解释，挂号室能对要求退病人认可度增加。够主动热情引导病人使用自助挂号机。还卡上余额的病人进行操作，信息科能够及时到达现2对仪器出现的各种故障，场，解决，增加了病人对其操作便捷的认可。专业知识分享、效果确认项目改善前改善中改善后备注调查日期201385

13、-8.18 2013.10.8-10.18 2014.11.8-11.18资料来源自助挂号机自助挂号机自助挂号机自助挂号人数占比9.5%29.25%37.81%数据依据计算机信息系统计算机信息系统计算机信息系统（一）有形成果1.改善前、中、后数据2改善后柏拉图3成果比较专业知识分享30100%其便捷、程、置器流 放位 机心摆作务操服助自对护士主动引对其流悉引悉器熟动机才主不作 士操护 对 对放系列152000程 导不 摆晓 它流#引性务知其器亠*动缺捷同服不熟 机不主欠便认助置 作不士 其自位目标达标率 目标达标率=改善后一改善前放)X 100%护 对 对达标率69 X 100%（二）无形成果

14、改善前改善后活动成长总分平均总分平均专业知识分享完美WORD式专业知识分享QCC手 法172.8261.5+团队凝聚力223.6291.211自信心203.3281.41+沟通能力203.3291.51和谐程度233.8301.21*+*1责任心203.3281.317人评分，每项每人最高10分,注：由圈员和谐程度5品管手法积极性自信心Z4斤.活动后解决问题的能力S0Z才'P责任心沟通能力团队凝聚力-一一标准化标准化（X ）类别：流程改善名称：门诊病人自助挂号流程编号：主办部门：门诊护理部、目的：提高门诊病人自助挂号率二、适用范围：门诊病人三、说明:自助挂号流程点击“自助挂号”刷卡：就

15、诊卡芯片朝上插入“医保卡或者就诊卡入口 ”点击“读卡”显示个人信息及就诊类别选择普通门诊、专家门诊、疑难病门诊等选中要挂的科室及专家挂号完成后点击取挂号单（如显示余额不足请自助充值）四、注意事项:2014.1.1五、五、附则：（一）实施日期:（二）修订依据修订次数：3修订日期：2013年 11 月核审主汪F学付'邢善伟彭可丽-办定核人制定日期：2014年 1月1日完美WORD格式、检讨与改进（一）活动检讨活动项目优点缺点或今后努力方向主题选定圈员皆能依自身经验由各个角度提出问题圈员提出的问题范围太广活动计划拟疋圈员能够尽量赶上预定进度拟定计划时，由于时第一次做品管 圈，所以进度赶不上计

16、划现况把握收集数据时与病人合作愉快收集数据时间比较短目标设定圈员目标设定与院方致团队需检视自我期望与能力，向更高的标准挑战解析运用各种 QC手法进行解析想法太少，创意不够对策拟订圈员皆能从各个方面秉持以服务病圈内成员之间沟通太少，部分成员人,促进病人舒适的角度研拟对策对实施重点不明了对策实施与检讨对策实施时能掌握实施要点，面临对策实施时，部分病人不能很好的突发状况能够及时处理配合对策的实效认能诵过各项对策收隼的数据了解改下次收集数据时，应该让品管圈以善成就外的成员起参与标准化-用简易可行的方式呈现标准作业程圈员之间努力沟通可以提出更多,/ 1 4 14 -T T H J y J 丿 5丿 J

17、' 丨宀 T 厂 _LL> JL-序标准化的意见和建议圈会运作情形员能准时参加圈内组织的会议并能圈长及圈员对品管圈不够了解,不在会上表达自己的想法提出建议能提出改善意见遗留问题1、在指导病人挂号时，存在不仅年老病人不愿去学、有的年轻人懒得去学的情况。2、2、自助服务需要在导诊服务的引导下方能保证自助挂号的正常运行。3自助挂号机需与信息科紧密联系，发现问题及时解决。1、2、（二）心得感想在指导病人挂号时，存在不仅年老病人不愿去学、有的年轻人懒得去学的情况。自助服务需要在导诊服务的引导下方能保证自助挂号的正常运行。自助挂号机需与信息科紧密联系，发现问题及时解决。专业知识分享、下期活动

18、主题选定（一）选题过程评价项目主题上级政策25:重要性232迫切性1 20圈能力89提案人4提得分 高选疋门诊病人就诊秩序'33:3032311262降低门诊突发事件发生的例数22 ?32423923 降氏门诊投诉率36'M31351361降低门诊病人自助挂号退号率注：以评价法进行主题评价，共J1参与选题过程 票选分数15/ 7< 一 / 7 丿T ：5 分卜最高3 分>普通'1分最低，第一顺位为本次活动主题（二 ）下期活动主题:降低门诊病人自助挂号退号率（三）选题理由:完美WORD式专业识分享门诊引进自助挂号系统后，自助挂号率稳步上升，但发现有不少病人往收处号，延长缴费病人的排队时间，因们降低门诊病人自助挂号退号率作为主题