企业绩效管理计划书范本(共41页).doc

1、目录第一章 企业介绍及组织架构1、 企业简介2、 集团的企业组织架构三、组织结构主要部门介绍四、公司的人力资源部组织结构五、集团的人力资源质量和数量六、集团未来规划第二章昆明天易集团关键绩效指标KPI设计一、企业战略分析二、鱼骨图分析三、构建企业关键绩效指标库四、昆明天易集团关键绩效指标KPI分接矩阵表五、关键绩效指标权重设定六、部门及个人绩效指标提取第三章 昆明天易集团绩效监控 公司的组织状况 公司的个人状况第四章昆明天易集团绩效评价第五章 昆明天易集团绩效反馈第一章 企业介绍及组织架构一、企业简介昆明天易集团创立于2000年，到2016年已经形成商业地产、高级酒店、文化旅游和连锁百货四大核

2、心产业。2016年，企业资产1000亿元，年收入300亿元，年纳税50亿元，净利润超过100亿元。昆明天易集团是全国商业地产行业的领先企业，截至2016年，已在全国开业50座商场，持有物业面积规模全国排名前列。昆明天易集团拥有全国性的商业地产建设团队、全国性的商业管理公司，形成了商业地产的完整产业链。昆明天易集团已在全国开业运营30家五星级和超五星级酒店。同时，昆明天易集团拥有全资的五星级度假酒店品牌。昆明天易集团是中国知名的文化企业，注册资金10亿元，资产100亿元，2016年收入300亿元，已进入电影院线、影视制作、影视产业园区、舞台演艺、电影科技娱乐、主题公园、连锁娱乐、报刊传媒、字画收

3、藏、文化旅游区等10个行业。截至目前，共拥有1000块电影屏幕、50家量贩KTV，开发多个旅游项目。昆明天易集团截至2016年在北京、上海、广州、深圳、南京、成都、武汉等地开业50家百货店。 二、集团的企业组织架构昆明天易集团学习国内外先进企业建设，以企业发展战略为本，开拓创新，大胆实践，形成了现阶段企业组织架构：董事长 总裁副总裁副总裁副总裁副总裁酒 店 总 部百 货 公 司院 线 总 部商 管 总 部安 监 客 服 部成 本 控 制 部项 目 中 心商 地 研 究 部商 务 部发 展 部规 划 研 究 部信 息 工 程 部企 业 文 化 部审 计 部法 律 事 务 部人 力 资 源 部集

4、团 办 公 室财 务 部投 资 部 三、组织结构主要部门介绍1、人力资源管理部：人力资源管理部负责集团人力资源全面管理工作，包括组织架构、人员编制、招聘、考核、薪酬福利、劳动关系管理等。人力资源管理部总经理是本中心管理指标、团队建设、安全工作、廉洁等全面管理的第一责任人。2、财务部：财务部对集团范围内所有财务人员进行垂直管理，负责全集团范围内融资、税务筹划、会计核算、预算编制、经营指标考核、境外业务、资金安全等财务工作的全面管理。财务部总经理是本中心管理指标、团队建设、安全工作、廉洁等全面管理的第一责任人。3、集团办公室：办公室负责集团行政工作的全面管理，包括接待、文秘、档案、印章、车辆等服务

5、保障工作。办公室主任是本部门管理指标、团队建设、安全工作、廉洁等全面管理的第一责任人。4、信息工程部：信息工程部负责集团各类信息系统的规划、研发、运维、网络及安全等工作。信息工程总经理是本中心管理指标、团队建设、安全工作、廉洁等全面管理的第一责任人。5、投资部：投资部负责全集团境内外资本市场运作，境内外项目投资并购，海外地产项目投资，境内外并购项目的投后管理，并负责全集团各公司工商登记监督管理。投资部总经理是本中心管理指标、团队建设、安全工作、廉洁等全面管理的第一责任人。6、计划管理部：计划管理部负责对项目系统、酒店建设及经营系统（包括商管、酒店管理、百货、院线、大歌星等）的开发计划进行审核、

6、监督和考核。主要职能包括：计划编制与调整、计划监督与考核、计划协调与仲裁。计划管理部总经理是本中心管理指标、团队建设、安全工作、廉洁等全面管理的第一责任人。7、成本控制部：成本管理部负责全集团供方品牌库管理，监督与检查全集团招标、采购、预结算等成本业务。成本管理部总经理是本中心管理指标、团队建设、安全工作、廉洁自律等工作全面管理的第一责任人。8、法律事务部：法律事务部负责集团法律事务的全面管控，包括制度制订、合同范本制订、合同审核及小签确认、各类诉讼及仲裁案件管控、律师聘请及考核、知识产权管理等。法律事务部总经理是本中心管理指标、团队建设、安全工作、廉洁等全面管理的第一责任人。9、企业文化部：

7、企业文化部负责集团企业文化建设与管理，包括制度建设、媒体关系维护、集团媒体采编、文化活动组织等工作。企业文化部总经理是本中心管理指标、团队建设、安全工作、廉洁等全面管理的第一责任人。10、客户投诉服务中心：客户投诉服务中心负责集团客户投诉与客户服务的监督和管理。客户投诉服务中心总经理是本中心业务管理指标、团队建设、费用预算、安全工作和廉洁等全面管理的第一责任人。11、安全监督部：安全监督部负责对集团的安全工作进行和管理，包括制度建设、监督检查、宣传培训、考核、财产保险等。安全监督部总经理是本部门管理指标、团队建设、安全工作、廉洁等全面管理的第一责任人。12、党委工作部：党委工作部负责集团党建、

8、工会的全面管理，包括党组织建设、宣传教育、组织关系管理、纪检监察、工会建设等工作。党委工作部部长是本部门管理指标、团队建设、安全工作、廉洁等全面管理的第一责任人。13、审计部：审计中心负责独立对全集团范围内所有事项进行监督、审核、评价。审计内容主要包括制度执行、财务收支、项目建设、运营管理、团队管理等。审计部总经理是本中心管理指标、团队建设、安全工作、廉洁等全面管理的第一责任人。四、公司的人力资源部组织结构人力资源部人力资源总监薪酬福利中心绩效管理中心文化与培训中心招聘调配中心规划中心绩效办公室主 任考 核 经 理规 划 部 经 理福 利 部 经 理薪 酬 部 经 理培 训 部 经 理文 化

9、部 经 理调 配 部 经 理招 聘 部 经 理专员专员专员专员专员专员文员文员文员1、规划部经理在人力资源部总监的领导下，根据本企业整体发展战略，科学预测、分析企业在环境变化中的人力资源供给和需求情况，制定必要的政策与措施，确保企业在需要的时间和需要的岗位上获得需要的人才，从而保证企业战略发展目标的如期实现。2、招聘、调配经理根据现有编制及业务发展需求，协调、统计各部门的招聘需求，编制年度人员招聘计划；建立和完善公司的招聘流程和招聘体系;利用各种招聘渠道发布招聘广告寻求招聘机构；执行招聘、甄选、面试、选择、安置工作；进行聘前测试和简历甄别工作；充分利用各种招聘渠道满足公司的人才需求；建立后备人

10、才选拔方案和人才储备机制。 3、培训部经理主要负责公司人力资源培训计划的实施，挖掘员工潜能，提供员工综合素质，达成公司人力资源培训目标。4、文化部经理主要负责企业文化规划的制定；改进员工关系；企业CIS的策划规划；企业文化理念、故事案例、典型的提炼和挖掘；企业文化的宣传、推广、检查和考评；VI系统的策划和实施管理；企业文化相符性的审核和管控。5、考核经理在绩效办公室主任的直接领导下完善、监督公司考核绩效管理体系，建立公司考核绩效工作的后续跟踪、评估、分析与优化工作；根据不同阶段绩效考核管理要求，调整绩效考核标准；监督控制各部门绩效考核过程，不断改进完善绩效管理体系；根据考核结果，提出各级人员的

11、薪酬调整、职位调动、培训计划等建议，为领导决策提供数据支持；制定员工激励措施和计划，提高员工工作积极性。6、薪酬、福利部经理负责起草公司年度薪酬规划及福利计划；参与制定、调整薪酬福利政策；定期收集市场薪酬信息和数据；根据公司业务发展情况和市场水平制定合理薪酬调整实施办法；.按时完成人工成本、人工费用的分析报告并及时更新维护员工资料库；.制作公司每月的工资报表，按时发放工资；办理养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、住房公积金等社会保险和基金，管理休假。7、文员、专员负责具体的执行任务五、集团的人力资源质量和数量 现在昆明天易集团在人力资源 管理上形成了三级体制 集团总部人力资源部、各业务系统

12、人力资源部、各地公司人力资源部。 截止至2016年4月1日止，集团共拥有员工3000人。企业给予男女平等的工作机会，在企业员工中有56.7%的男性员工，1700人，43.3%的女性员工，1300人。昆明天易集团是一家高学历企业，从员工学历来看，本科及以上2500人，高达全体员工的83.30%；专科至本科有200人，占全体员工的6.60%；高中至专科有90人，占全体员工的3%：高中以下有10人，仅占全体员工的0.3%。昆明天易集团可以称得上是一家年轻企业，企业员工大多数是优秀的青年员工40岁以上的员工仅占企业的13.33%。在企业良好的氛围和政策条件下，优秀的老员工数量不断增长。三年以上的老员工

13、高达33.3%。以3月份员工数据作分析为基础。 昆明天易集团人力资源数量质量结构图：1、 员工的学历结构： 学历 人数（比例）本科及以上专科至本科高中至专科高中以下30002500 （83.30%）200（6.60%）90 (3%)10 （0.30%）2、 男女比例： 性别 人数 （比例）男女30001700 （56.7%）1300 （43.3%）3、 年龄结构： 年龄 人数（比例） 18-25岁25-30岁30-35岁35-40岁40岁以上3000480（16%）620（20.67%）1200 （40%）300 （10%）400（13.33%）4、 员工的司龄情况： 司龄 人数 (比例)3个

14、月内3-6个月6个月-1年1年-3年3年以上3000120（4%）340（11.33%）640（21.33%）900（30%）1000（33.33%）六、集团未来规划总体规划：迅速占有市场稀缺资源，像文化、金融、体育等产业资源，特别是上游产业资源；快速做大企业规模；通过并购调整产业结构。预计未来一年继续跟着经济发展趋势争取年收入增加百分之十。几大行业规划：1、地产方面：现阶段，面对国内行业的低潮现象，应尽快转型，减少国内中低档地产投资，着力发展高档明星地产，同时逐步拓展国外市场，提高国际知名度。2、百货商场：逐步加大一线品牌的引进力度，改善商场格局，充分利用明星效应。 3、文化影业：注重社会效

15、益；与相关业态紧密结合，比如：影院+餐饮；立足形态多样化，着力于4D、5D电影开发；规范影院市场4、酒店方面：继续发展星级酒店，强化五星级高端酒店的市场定位，向中档商务酒店市场发展，强化中档商务酒店发展模式。拓展商务会议型酒店和度假型酒店，进行酒店管理酒店投资酒店人才培育美食汇等多业态领域的长远备战。 目前已基本完成发达城市的战略布局，下一步的重点是中级的市场拓展。 5、以迪士尼，方特，欢乐谷为目标，研究开发大型游乐场项目。第二章昆明天易集团关键绩效指标KPI设计一、企业战略分析企业简介 昆明天易集团是一家以第三产业为主的综合性企业，主要业务有酒店服务、旅游服务、大型商场、影院、房地产等。企业

16、文化 集团使命：共创财富，公益社会，服务全民 企业核心价值观：诚信、奉献、创新、服务 企业愿景：成为服务业的明星企业SWOT战略分析优势与劣势战略匹配机遇与挑战优势（S）S1 资金雄厚S2 良好的营销网络S3 高质量的优质服务S4 与多家知名企业合作S5企业多创新型人才劣势（W）W1 行业投资成本高W2 市场占有率小机遇（O）O1 国内经济平稳发展O2 服务需求量大SO战略（发挥优势，利用机会）1. 利用良好的营销网络，凭借自身优势，短期内迅速扩大市场2. 加快服务项目创新，占领更广阔的市场WO战略（利用机会，克服劣势）1. 利用网络及明星效用提高企业的知名度2. 利用好合作伙伴，吸取资金；做

17、大合作项目威胁（T）T1 行业竞争激烈T2受地域性限制较多ST战略（利用优势，回避威胁）1. 利用广大创新型人才，加大创新力度提升品牌形象，提高市场竞争能力2. 利用合作伙伴，尽量减小地域性限制WT战略（减少劣势，回避威胁）1. 完善产业链构建，加强内部管理，提高效率，降低成本2. 吸收雄厚的资金加大投资力度和创新力度，以优质的服务提高企业竞争力战略描述（1）目标：公司的整体战略是吸引资金，开拓市场，扩大规模，提高资金的利用率；人才战略，吸引优秀人才，加大创新力度；品牌战略，加大网络及明星宣传，十年内成为中国服务业明星企业。（2）优势：1、启动资金雄厚；2、良好的营销网络；3、高质量的优质服务

18、4、与多家知名企业合作；5、企业多创新型人才6、价格合适，服务优质（3）范围：本企业根据市场调查，定位于那些注重服务质量并对价格敏感的客户目标（O）成为中国服务业明星企业优势（A）提供低价贴心的一体化服务范围（S）针对那些注重服务质量并对价格敏感的客户二、鱼骨图分析确定组织关键成功领域 昆明天易集团经过分析，提炼出公司获得成功的五个关键成功领域：创新能力、利润增长、优质服务、人力资源、优质网络。关键成功要素是对企业战略的定性描述，具有很强的概括性和抽象性，所以要将其进一步分解为更具体的KPI 要素。尖端技术明星企业确定组织关键绩效要素昆明天易集团经过分析，关键绩效要素如下：创新能力优质服务人力

19、资源利润增长业务和服务创新技术与产品创新客户满意客户响应创新能力优质服务市场开发市场份额优质网络先进设备优质网络优质网络先进设备尖端技术尖端技术营业额增长先进设备优质网络营业额增长尖端技术资金回收利润增长员工满意度人才开发人力资源市场份额优秀的企业确定组织关键绩效指标营业额增长 销售增长率 销售毛利率 成本费用利用率 利润增长 应收账款周转率市场开发率市场开发市场份额员工满意度员工满意度综合指数优秀员工流动性绩效改进计划完成率员工培训满意度员工开发人力资源存货周转率净资产收益率资产负债率资金回收网络故障发生率网络建设计划完成率优质网络网络故障排除及时率网络更新频率及时率尖端技术设备引进率设备故

20、障排除及时率先进设备新产品开发计划完成率与竞争对手产品对比分析新服务项目开发计划完成率与竞争对手服务对比分析业务与服务创新技术与产品创新创新能力客户主动参与反馈率客户响应问题及时答复率优质服务服务质量高评价率客服拜访计划完成率及效率服务态度高评价率客户满意三、构建企业关键绩效指标库关键成功领域关键绩效要素关键绩效指标目标值利润增长营业额增长销售增长率+35%销售毛利率+10%成本费用利用率90%资金回收应收账款周转率+15%存货周转率+20%净资产收益率+15%资产负债率-10%人力资源员工满意度员工满意度综合指数95%员工开发优秀员工流动性-20%绩效改进计划完成率85%员工培训满意度90%

21、尖端技术优质网络网络建设计划完成率90%故障排除及时率85%网络更新频率及时率90%网络故障发生率-30%先进设备设备引进率80%设备故障排除及时率85%创新能力技术与产品创新新产品开发计划完成率90%与竞争对手产品对比分析75%业务与服务创新新服务项目开发计划完成率85%与竞争对手服务对比分析75%优质服务客户满意服务态度高评价率95%客服拜访计划完成率及效率90%服务质量高评价率95%客户响应问题及时答复率95%客户主动参与反馈率95%市场份额市场开发市场开发率20%四、昆明天易集团关键绩效指标KPI分接矩阵表指标名称ABCDEFGHK1销售增长率2销售毛利率3成本费用利用率4应收账款周转

22、率5资产负债率6存货周转率7净资产收益率8市场开发率9网络故障发生率10网络建设计划完成率11故障排除及时率12网络更新及时率13设备引进率14设备故障排除及时率15新产品开发计划完成率16与竞争对手产品对比分析17新服务项目开发计划完成率18与竞争对手服务项目对比分析19员工满意度综合指数20优秀员工流动性21绩效改进计划完成率22员工培训满意度23服务态度高评价率24服务质量高评价率25客服拜访计划完成率及效率26问题及时答复率27客户主动参与反馈率A: 财务部 B: 市场部 C: 人力资源部 D: 技术部 E: 企划部 F:研发部 G:信息工程部 H: 投资部 I: 成本控制部 J: 计

23、划管理 K: 客户投诉服务中心 L:安全监督部 M:审计部 N; 党委工作部 O; 集团办公室五、关键绩效指标权重设定人力资源部指标权重： 昆明天易集团人力资源部有7个考核指标，7个考核指标如下表所示，分别为：A：员工满意度综合指数 B:优秀员工流动性 C;绩效改进计划完成率 D:员工培训满意度E: 招聘有效率 F； 部门费用控制 G: 部门协调 步骤一： 将7个指标排序，每一位评价者分别对7个指标进行排序 评价排序指标评价者综合排序1234567综合指数综合排数员工满意度综合指数1212521141优秀员工流动性3153437263绩效改进计划完成率2321364212员工培训满意度4435

24、255284招聘有效率 5544146295部门费用控制6677713316部门协调7766672417 步骤二：各指标两两对比评价量化评判量化等级表比较情况量化得分如果两个指标向比较一样重要1如果一个指标更另一个指标相比较而言是略微重要2如果一个指标更另一个指标相比较而是比较总要3如果一个指标更另一个指标相比较而言是非常重要4步骤三：根据以上各指标的综合指数与综合排序，运用两两比较方法，建立品核价表ABCDEFGIJA122334419B1/211/2234415C1/221334435/2D1/31/21/3123361/6E1/31/31/31/212213/2F1/41/31/41/3

25、1/21214/3G1/41/41/41/31/21/2137/12步骤四：假设A、B、C、D、E、F、G的权重系数分别为1、2、3、4、5、6、7。利用公式i=（ij/IJ）100% 则1=100%=25%同理： 2=100%=20% 3=100%=23% 4=100%= 13% 5=100%= 9% 6=100%=6% 7=100%=4%客户服务部关键绩效指标权重：昆明天易集团客户服务部有8个考核指标，8个考核指标如下表所示，分别为：A：成本费用利用率 B:服务态度高评价率 C;服务质量高评价率 D:客服拜访计划完成率及效率 E: 问题及时答复率 F 客户主动参与反馈率 G: 部门协调 H

26、: 部门费用控制步骤一： 将8个指标排序，每一位评价者分别对8个指标进行排序 评价排序指标评价者综合排序1234567综合指数综合排数成本费用利用率3443334243服务态度高评价率1221212112服务质量高评价率2112121101客服拜访计划完成率及效率5337473324问题及时答复率6588585457客户主动参与反馈率4876646415部门协调7754767436部门费用控制8665858468步骤二：各指标两两对比评价量化评判量化等级表比较情况量化得分如果两个指标向比较一样重要1如果一个指标更另一个指标相比较而言是略微重要2如果一个指标更另一个指标相比较而是比较总要3如果一

27、个指标更另一个指标相比较而言是非常重要4步骤三：根据以上各指标的综合指数与综合排序，运用两两比较方法，建立品核价表ABCDEFGHIJA11/21/22323416B211/22433439/2C22134344 23D1/21/21/31322337/3E1/31/41/41/311/21/2219/6F1/31/31/41/22123103/12G1/31/31/41/21/21/21265/12H1/41/41/41/31/21/31/2131/12步骤四：假设A、B、C、D、E、F、G、H的权重系数分别为1、2、3、4、5、6、7、8。利用公式i=（ij/IJ）100% 则1=100%

28、=17.7%同理： 2=100%=21.5% 3=100%=25.4% 4=100%=13.6% 5=100%=3.5% 6=100%=9.5% 7=100%=6% 8=100%=2.9% 指标名称ABCDEFGHK1销售增长率10%20%2销售毛利率10%10%3成本费用利用率10%10%10%10%10%10%10%10%10%4应收账款周转率20%5%5资产负债率20%5%6存货周转率10%15%7净资产收益率20%5%10%10%10%10%10%20%8市场开发率10%20%20%9网络故障发生率20%10%10网络建设计划完成率20%11故障排除及时率20%12网络更新及时率20%

29、10%13设备引进率20%10%14设备故障排除及时率10%15新产品开发计划完成率15%20%20%10%16与竞争对手产品对比分析5%10%10%20%17新服务项目开发计划完成率15%20%20%10%18与竞争对手服务项目对比分析5%10%10%20%19员工满意度综合指数20%20优秀员工流动性20%21绩效改进计划完成率20%22员工培训满意度20%23服务态度高评价率2%20%24服务质量高评价率2%20%25客服拜访计划完成率及效率2%10%26问题及时答复率2%20%27客户主动参与反馈率2%20%A: 财务部 B: 市场部 C: 人力资源部 D: 技术部 E: 企划部 F:

30、研发部 G:信息工程部 H: 投资部 I: 成本控制部 J: 计划管理 K: 客户服务部 L:安全监督部 M:审计部 N; 党委工作部 O: 集团办公室六、部门及个人绩效指标提取人力资源部职责五因素分析法指标提取主要职责关键工作成果指标提炼维度绩效指标时间数量质量成本风险1、人员招聘：审核用人部门需求，制定招聘计划，依据招聘程序指导实施人员的招聘工作及时提供符合岗位要求的人员1、招聘计划完成率2、招聘费用控制率3、试用期员工通过率2、员工培训：统筹各岗位员工各阶段培训课件，完善培训课程体系，确定培训计划并组织实施课程体系培训实施1、课程开发数量2、培训计划完成率3、培训满意度4、培训费用控制率

31、3、绩效管理：建立并完善企业绩效考核体系，协助各部门负责人实施下属人员绩效考核工作，并整理、分析绩效考核结果绩效考核体系考核实施1、员工绩效计划的按时完成率2、考核数据统计的准确性3、考核满意度4、薪酬管理：参与制定并完善公司薪酬福利制度，收集公司内外薪酬福利信息，负责公司员工的薪酬福利核算和发放工作，确保公司薪酬福利管理工作的顺利实施。薪酬管理体系薪酬、福利、保险核算发放1、人力成本核算控制2、员工薪酬、保险、福利计算差错次数3、薪酬分析报告提交及时性5、员工关系管理：完成劳动关系管理、人事档案管理、员工关系管理方面的各项日常工作。劳动关系管理人事档案管理员工关系管理1、人事档案的归档率2、

32、员工活动满意度3、入职、离职手续办理的及时性与规范性4、（员工变动后的）职位描述更新及时率 人力资源部绩效计划表序号关键绩效指标权重指标类型目标值评价周期信息来源实际得分1员工满意度综合指数10%KPI2优秀员工流动性10%KPI3绩效改进计划完成率10%KPI4员工培训满意度10%KPI5招聘计划完成率4%PI6招聘费用控制率4%PI7试用期员工通过率4%PI8课程开发数量4%PI9培训计划完成率4%PI10培训满意度4%PI11员工绩效计划的按时完成率4%PI12考核数据统计的准确性4%PI13考核满意度4%PI14人力成本核算控制4%PI15员工薪酬、保险、福利计算差错次数4%PI16薪

33、酬分析报告提交及时性4%PI17人事档案的归档率4%PI18员工活动满意度4%PI19入职、离职手续办理的及时性与规范4%PI注：权重算法同部门KPI权重算法，采用层次分析法。人力资源部员工职责五因素提取法指标提取岗位及主要职责关键工作成果指标提炼维度绩效指标时间数量质量成本风险1、招聘专员：审核用人部门需求，制定招聘计划，依据招聘程序指导实施人员的招聘工作及时提供符合岗位要求的人员1、招聘计划完成率2、招聘费用控制率3、试用期员工通过率2、培训专员：统筹各岗位员工各阶段培训课件，完善培训课程体系，确定培训计划并组织实施课程体系培训实施1、课程开发数量2、培训计划完成率3、培训满意度4、培训费

34、用控制率3、绩效专员：建立并完善企业绩效考核体系，协助各部门负责人实施下属人员绩效考核工作，并整理、分析绩效考核结果绩效考核体系考核实施1、员工绩效计划的按时完成率2、考核数据统计的准确性3、考核满意度4、薪酬专员：参与制定并完善公司薪酬福利制度，收集公司内外薪酬福利信息，负责公司员工的薪酬福利核算和发放工作，确保公司薪酬福利管理工作的顺利实施。薪酬管理体系薪酬、福利、保险核算发放1、人力成本核算控制2、员工薪酬、保险、福利计算差错次数3、薪酬分析报告提交及时性5、员工关系专员：完成劳动关系管理、人事档案管理、员工关系管理方面的各项日常工作。劳动关系管理人事档案管理员工关系管理1、人事档案的归

35、档率2、员工活动满意度3、入职、离职手续办理的及时性与规范性4、（员工变动后的）职位描述更新及时率人力资源部绩效专员个人绩效协议职位编号XXX职位名称绩效专员员工姓名XXX评价期间评价 维度评价指标权重评价主体平均得分折合分数业绩（100/60）1、员工绩效计划的按时完成率602、考核数据统计的准确性303、考核满意度10小计100能力（100/20）1、业务知识202、工作技能153、执行力154、创新能力155、沟通能力156、表达能力107、协调能力10小计100态度（100/20）1、纪律302、协作性203、责任心304、积极性20小计100最终得分责任人日期附表A（85100）B（

36、7585）C（6075）D（060）业务知识业务知识十分丰富，熟练应用于实际工作业务知识较为丰富，能应用于实践工作有一定的业务知识，有一定的实践性业务知识不扎实，在实践中有一定的问题工作技能工作技能很强，能够熟练完成工作操作工作技能较强，能够完成工作有一定的工作技能勉强完成工作工作技能不强，工作中存在问题执行能力能够按照计划保质保量的完成任务，无拖延基本能够保质保量的完成任务，无拖延勉强完成任务，无拖延不能够保质保量的按时完成任务创新能力创新能力很强，有很强的创新意识创新能力较强，能积极创新有一定的创新能力无创新意识沟通能力沟通能力很强，懂得多向沟通，积极沟通沟通能力较强，能够主动沟通有一定的

37、沟通能力，积极配合沟通沟通能力差，语言表达能力不强表达能力表达能力很强，能够很好地描述事物表达能力较强，能够主动沟通有一定的表达能力，能解决一定的问题表达能力较差，思维言语模糊协调能力有很高的协调意识，能够领导协作有较高的协调能力，相互协作有一定的协调意识，积极配合协调能力薄弱，配合困难纪律纪律性很强，无纪律性错误纪律性较强，几乎无级巨星错误有一定的纪律性，懂得约束自己纪律性差，经常犯纪律性错误协作性有很高的团结协作意识，能够领导协作有较高的协作意识，相互协作有一定的协作意识，积极配合团结协作意识薄弱，配合困难责任心有很强的责任心，对自己的工作完全负责有较强的责任心，能够做到对自己的工作负责有

38、一定的责任心，努力完成工作责任感较弱，不能对自己负责任积极性有很强的积极性，能够独立自主的完成工作，执行力强有较强强的积极性，有较强的执行力有一定的积极性，能够按时完成自己的工作积极性较差，多靠督促监督完成工作客户服务部职责五因素分析法指标提取主要职责关键工作成果指标提炼维度绩效指标时间数量质量成本风险1、话务组：电话接待及问题咨询记录及时接听客服来电1、 呼叫中心业务计划完成率2、客户满意度3、呼叫中心服务流程改进目标完成率4、转接率5、呼叫数6、呼叫放弃率2、客服组：售后服务、处理客户意见、发展客户及时处理客户投诉及建议大客户保留1、客户意见反馈及时率2、客户服务信息传递及时率3、客户回访

39、率4、客户投诉解决速度5、客户投诉解决满意率6、大客户流失数7、大客户回访次数客户服务部绩效计划表序号关键绩效指标权重指标类型目标值评价周期信息来源实际得分1成本费用利用率 7%KPI2服务态度高评价率7%KPI3服务质量高评价率7%KPI4客服拜访计划完成率及效率7%KPI5问题及时答复率 7%KPI6客户主动参与反馈率7%KPI7部门协调 5%KPI8部门费用控制4%KPI9呼叫中心业务计划完成率4%PI10客户满意度4%PI11呼叫中心服务流程改进目标完成率4%PI12转接率3%PI13呼叫数3%PI14呼叫放弃率3%PI15客户意见反馈及时率4%PI16客户服务信息传递及时率4%PI1

40、7客户回访率4%PI18客户投诉解决速度4%PI19客户投诉解决满意率4%PI20大客户流失数4%PI21大客户回访次数4%PI注：权重算法同部门KPI权重算法，采用层次分析法。客户服务部话务员个人绩效协议职位编号XXX职位名称话务员员工姓名XXX评价期间评价 维度评价指标权重评价主体平均得分折合分数业绩（100/60）呼叫中心业务计划完成率20客户满意度20呼叫中心服务流程改进目标完成率10转接率10呼叫数20呼叫放弃率20小计100能力（100/20）1、业务知识202、工作技能153、执行力154、创新能力155、沟通能力156、表达能力107、协调能力10小计100态度（100/20）1、纪律302、协作性203、责任心304、积极性20小计100最终得分责任人日期附表A（85100）B（7585）C（6075）D（060）业务知识业务知识十分丰富，熟练应用于实际工作业务知识较为丰富，能应用于实践工作有一定的业务知识，有一定的实践性业务知识不扎实，在实践中有一定的问题工作技能工作技能很强，能够熟练完成工作操作工作技能