推荐客户满意度测量程序

1、编号：S-QP-15服装有限公司客户满意测量程序版本/修改状态：A/0程序文件生效日期：年 月曰页码：第1页，共3页拟制：审核：批准：1.目的借由客户满意度的确认以改善公司的服务，确保满足客户的期望与要求。2. 适用范围本程序适用于本公司所有客户满意度的测量。3. 职责业务部负责客户信息的收集处理及定期进行满意度的测量，相关责任部门负责对客户不满意事项进行分析改善。4. 工作程序4.1业务部应为客户提供产品的相关资料，以加深客户对产品的了解认识。4.2业务部需建立客户来电、来函、来访信息反馈网，并将收集的信息分类处理后记录在 “客户反馈信息表”内，及时反馈给相关部门进行处理。客户提供的信息，须

2、按文 件与资料管理程序要求归档保存。4.3处理客户抱怨4.3.1业务部接收到客户口头、电话、传真、信函、E-mail的抱怨、投诉时，应认真及时地将客户抱怨内容记录于“客户抱怨处理单”上，然后进行分析、处理。4.3.2若为质量问题，业务部将此单交质管部调查分析事件原因。相关责任部门进行不 良原因分析并填写纠正改善对策。4.3.3质管部于责任部门对策实施后进行跟催及结案。4.3.4处理结果经总经理或副总经理审核后，由业务部及时回复客户。“客户抱怨处理单” 由业务部存档。4.4定期进行客户满意度测评441客户满意度确认的项目包括:441.1所提供产品的质量；4.4.1.2准时交付的能力；4.4.1.

3、3 服务；4.4.1.4客诉及退货的处理；4.4.1.5价格的满意度；4.4.1.6 其他。4.4.2由业务部根据以上项目制作“客户满意度调查表”，每半年交客户进行一次客户满 意度的测评。4.4.3业务部业务员采取邮寄、传真、E-mail或亲自拜访等方式，将“客户满意度调查 表”交客户填制并跟催客户回复。4.4.4为确保调查的客观性及有效性4.4.4.1本公司的人员不能代替客户进行自我评价；4.4.4.2调查的对象最好能涵盖直接客户或最终客户；4.4.4.3调查的数理不能太少，一般不得低于客户数量的50% ；4.4.4.4调查表回收率必须在65%以上。4.4.5 “客户满意度调查表”得分统计方

4、法：满意程度得分：很满意较满意一般不太满意不满意100分80分60分40分0分相关项目得分所占比率:质量交期价格服务客户信息反馈30%20%10%20%20%单项客户满意度=（评为很满意的份数X100 +评为较满意的份数x评为一般满意的份数x60 +评为不太满意的份数X40 +评为不满意份数X0）十总份气质量得分X 30% +交期得分X 20% +价格得分X 10% +服务得分X 20% +客户信息反馈得分X 20%回收问卷份数(n)示例:项目 项次质量交期价格服务客户 信息反馈甲客户100806080100乙客户801004010080质量客户满意度=(100 X1 + 80 X1)十2=90综合客户满意度=(100 X30% + 80 X20% + 60 X10% + 80 X20% + 100 X20%) + (80 X30% + 100 X20% + 40 X10% + 100 X20% + 80 X20%)十2 =(88 + 84)十2=86446将客户满意度与目标比较以评价其达成目标的程度。447对于未达目标的应分析不满意的焦点，并提出改善计划。4.4.8如已达成目标，本着持续改善的精神亦应分析客户不满意的方面并记录，以提报 管理审查会议讨论。5. 相关