医院接诊全流程管理制度-精品文档

1、医院接诊全流程管理制度在实际临床工作中， 使病人得到全方位的照顾， 时刻体现 “关爱大众健康， 追求医学创新”经营理念。 真正使病人关注康 新，信任康新，不仅需要医生高超技术与医院先进仪器，更需要 全体一线人员共同努力， 在工作中体现高水准的服务水平， 贯彻 全员营销的理念。 使病人就医流程更流畅， 感受到全新的就医体 验。一、划价准备：收单：查询：计价：递交：注意事项：1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操作，减 少病人等待时间。2、关注病人对价格的反应， 及时和医生及导诊人员联系沟通， 防止跑单。3、这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。二、收费1、准备：足够零钱、收费本、发票

2、、笔等；2、确认：当病人划价单递上来之后，认真看一下姓名，项目 和金额：“ xx 小姐/ 阿姨，（如果是陪同人员则直接用 ‘ 您 好！ ’ ）您这些项目共收费 xx 。”声音要足够让对方听清 楚，此时如果我们有误，给病人会一个确认校对的机会，可以防 止我们的失误。同时对收费员本身也可以减少操作出错的几率， 因为说过一遍后就更容易记住。3、收钱：当病人递交欠款时，伸手在底下接，因为付钱一定 是手拿着钱在上面，收钱时手在底下是表示礼貌。仔细清点后： “收到您 - 元钱”。语速适中，吐字清晰，让客户听清楚（必 要时用验钞机查验真伪）4、找零：“找您 - 元钱，

3、请您收好零钱和发票 / 收据”。递 上找零钱和收据或轻轻放在桌上。 切不可将零钱和收据往桌面上 扔，造成对患者不礼貌的印象。5、刷卡： “如果您没有现金， 我们这也可提供刷卡的方便。 ” 提供刷卡机，演示刷卡方法。6、开发票： “如果您需要， 我们可以提供我们医院的发票。 ” 注意填写规范准确。收好收费本，安全意识，注意随手上锁。7、解释道别：“您拿着收据就可以去药房 / 检查室/治疗室 / 输液室/手术室去拿药 / 检查/治疗了，可以请导诊护士带您过去。 xx 小姐 /阿姨，再见”。注意事项：1、态度要和蔼，要有耐心。不得用要帐的语气，不得用伤害患者及其家属的自尊心的语言。2、观察病人潜在支

4、付能力，及时与临床医生联系，提供有价 值信息，减少跑单现象。3、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经治医生 那里，请医生更改。4、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。三、发药1、准备：整理药房和工作台面；熟悉药品的放置；2、收方：“阿姨，您好！您一共有 3 种药。”3、备药：“您稍候，我去拿药。”4、给药：认真查对后，用专用塑料袋装好，交到病人手上， 轻拿轻放。“ xxx 小姐/ 阿姨，这是您的药，有 xxxx ，请检查一 下。”同时交待用药方法。切忌侧身把药扔过去：“这是你的 药”。5、提示：将服法、用量、注意事项等交待清楚或“请您根据 医生的医嘱服用 / 使用。如果还有什么需

5、要问的话可以和您医生 联系。”注意事项：1、及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师，以 减少临床库存。2、发放处方药品应准确无误。操作熟练，动作要快。四、化验1、准备：2、取样：取样时要“稳、准、轻”，针孔要压迫准确，尽量 在病人面前将样品做好标记， 这样减少病人的疑虑。 对怕痛的病 人要和她聊天，分散注意力。切忌动作粗暴。3、化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担心出错；要 显得专业、熟练。4、出报告：出报告时间应适度，最好在取样时先做好交待： “xx 小姐/ 阿姨，您稍候，大概需要十来分钟。如果您还需做什 么项目，可以先去做，呆会您过来拿或者我们送给您的医生（ xx 大夫）。”之

6、后就要按时给她。不要太快，也不要太慢，这样可 以给人说到做到的可靠性。5、递交：将报告单递交给病人：“ xx 小姐/ 阿姨，这是您的 化验结果，请您交给医生（ xx 大夫），它会和您解释的。”此时 不要随便向病人做解释， 以免和医生解释不符！ 如果结果与诊断 相左，尽量先沟通，必要时重新取样。注意事项：1、定期与临床大夫交流工作中的问题，不断完善工作方法2、当常规化验问题明显时， 应主动向医生 / 病人建议做进一步 的检查。五、辅查1、准备：检查环境整洁有序，需用设备运转正常。2、接待：告知病人在做辅助检查的的准备和理由，例如对检 查膀胱：“ xx 小姐/ 阿姨，您好，做 b 超前应多喝开水，

7、这样检 查就更准确。 ”递上一纸杯开水。 估计可以做检查了， 招呼患者： “阿姨，差不多了，您可以做检查了”。协助病人上检查床或摆 好检查体位并做好解释。 “请把上衣脱下来， 好吗？因为上衣可 能影响检查效果”。注意保护病人隐私， 因此在做检查之前应向患者解释并征得患 者同意方可进行检查。3、检查：检查时应该认真，严谨。操作要熟练，这样给人以 专业印象， 可以多用一些病人能明白的术语。 应将检查结果及时 和临床医生沟通， 不下正常与否和治疗与否的结论， 这由临床医 师根据情况决定。 手术中与医生配合时应以眼神、 手势等进行交 流，应营造一种轻松、安全的气氛。如果检查失败需重新检查一次， 应致以

8、真诚歉意“对不起， 我 们可能还需再做一次检查， 上一次检查不成功。 我们不能在没有 得到准确检查结果之前进行治疗。 请您再配合一次好吗？”这样 显示我们对病人的健康负责态度，可以更容易取得病人的谅解。4、结束：“阿姨，检查好了，谢谢您的配合！再过xx 时间，我们会把检查结果给您的医生，您可以先到您医生那边，好 吗？”告知病人下一步去哪或让导医引导进入下一环节。注意事项：1、避免使用不良刺激型语言：“啊呀，肿瘤好大”不要大惊 小怪2、出现仪器故障或操作意外，不要慌乱、忙乱等现象，给病 人不安全的印象。六、输液：主要指输液室护士1、准备：按照相关制度管理和及时整理输液室；2、接待确认：主动把病人

9、安置在输液椅或床上，遵守三查七 对规则，和患者一起核对药品，再次向患者确认，消除病人对用 药的疑虑。“ xx 阿姨/小姐，您先坐这，您这次使用 xx 药，输 液 / 肌注，对吧？”3、配药：“好的，您稍候，我去配一下药，呆会过来给您输液/ 打针，好吗？”4、操作：辅助病人选择合适体位。严格无菌操作，尤其在病 人面前，一定要显得非常熟练和专业，同时可以和她聊天，主要 分散病人的注意力，减轻疼痛，同时可以获得病人一些信息。特别是肌注病人，可以边注射边与她沟通，“您怎么不舒服 呀？怎么没选择输液呢？没时间吗？”当得知病人有时间时， 可 以说：“那输液多好啊，您想啊，青霉素注射一次一支，一天才 两支，

10、痛不说，这两支药还有一部分不能吸收， 输液一次就十支， 而且全部进入血液， 效果肯定比肌注好。 ”如果肌注病人认为输 液费贵，可以说：“其实并没有多花多少钱，输液比打针节省您 一半时间，而且一天只来一次，效果明显。打针起效慢，我们这 有好多病人打了几针之后感觉效果不明显又改成输液， 反而多花 钱。象我们家人有病，我就愿意输液。”5、关注：在输液过程中，应每隔 15 分钟定期巡视，不时询问 病人的感觉，辅助病人调整到舒适体位，并做好交待。“感觉怎 样？累了吗？来，换一个体位看看，应该舒服些。这瓶药大概还 要 xx 时间，不用急，我会经常过来的，到时我会帮您换的。” 让病人心中有数，感觉我们无时无

11、刻在关注她。可以根据情况暗示她还可以增加其他方法或药物 - 使用举例 法效果比较好“上次 xx 也和你一样，她当时 6、结束： 输完液 / 肌注完毕， 要让病人稍休息一会， 进行观察， 防止输液反应， 可以表明我们认真负责的态度。 应告知下一步做 什么和要注意什么。“阿姨，你稍休息几分钟就可以了。请您明 天再过来，好吗？”注意事项：1、在输液过程中，强调医生的权威、医院的先进设备、显著 疗效，坚定病人在我院的治疗信心，从而提高复诊率。2、杜绝“无声操作”或只“交待”不“沟通”。 思维要敏捷， 回答问题巧妙，保证回答不影响病人对医生和医院的信任。3、如果复诊病人抱怨效果不好，应主动和主诊医生联系

12、，将 病人的情况告诉医生， 此时医生应主动问候病人， 及时更换药品， 以免病人不满。4、出现过敏反应，应该做好准备，不要慌乱，在医生的指挥 下按程序操作。七、治疗：主要指治疗室护士1、准备：整理治疗室；检查各种治疗仪器的性能；调整心理 状态和整理衣着外表；了解病人基本情况2、接待：接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中，目的是减轻病人的紧张情绪；自我介绍：“您好，您是xxx小姐/阿姨吧，我是治疗室护士 xxx，我现在来接您去手术室，请把贵 重物品交给您亲属/朋友保管”；协助其上治疗台/治疗床。3、操作：对初诊病人，在治疗时要事先告知下一步操作及其 感觉，让病人有心理准备：“不要紧张，放松些。”“

13、这样可能 不太舒服， 我动作会尽量轻些”“现在我要给您做光谱， 如果觉 得热就跟我说一声，光谱是治疗宫颈 ”对复诊病人则要询问目前情况，“今天感觉怎样？舒服些了 吧。”如果病人感觉很满意， “还要坚持， 再做几次效果更好。 ” 如果病人对上次治疗感觉不明显， 则给一些心理暗示“您的宫颈 的颜色已不那么红了， 分泌物也少多了， 再做几次效果肯定更好 的。”同时将治疗效果及时告知经治医生， 为其主动问候病人并 更改治疗方案提供依据。在治疗过程中， 应多和病人说话， 一方面可以分散她的注意力， 减轻治疗中的不适感， 另一方面可以向她介绍治疗仪器的原理及 效果，增强她坚持治疗的信心。“您是XX大夫的病

14、人吧？她这类病人可多了，她对这种疾病从用药到辅助治疗有她独特的搭 配，效果挺好的。”对病人试探性问题回答要巧妙。 如轻度宫颈糜烂的病人在治疗 时问“我这种情况要不要手术？”护士不知道医生怎么向病人 交待的。 所以不必直接回答“您现在是轻度糜烂， 如不及时治疗 会继续发展， 宫颈癌就是宫颈炎症长期不治或久治不愈发展而来 的。您现在用药或手术都可以，当然凝固刀治疗会更快一些，效 果也好，恢复也快，哪种方法更适合您，医生一般都会考虑的， 这一点您请放心。要不我帮您再问一下？”4、结束：告知病人下一步该做什么，提醒病人遵照医嘱的重 要性。注意事项八、手术：主要指手术室护士1、准备：手术室的整理；常用器

15、械及其功能校定；常 规消毒药品准备及其消毒； 个人服装外表及心理调整； 了解 病人的一般情况。2、接待：接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中，目的 是减轻病人的紧张情绪；自我介绍：“您好，您是 xxx小姐/ 阿姨吧，我是手术室护士 xxx，我现在来接您去手术室，请把贵 重物品交给您的亲属 /朋友保管” ； 引导： “请跟我来” ；按 照引导行为规范进行（参见导医节）。交谈：“您是xx大夫的 病人吧”。一方面打开话匣，缓解患者紧张，另一方面可以确认病人身份。安抚介绍：“不用紧张，这个手术时间不长，xx大夫经常操作这种手术，技术非常娴熟，经验很丰富，你完全可 以放心。”或者“我们这种手术配有很先进的医疗设备”3、操作：按照医生的要求和指示行事，递交器械到位，协助 医生做好病人的沟通工作。当在手术过程病人情绪不稳定时应