业务部人员培训手册版90p

1、业务部人员培训手册一.部门质量目标?1.做好市场管理工作，确保顾客满意率达85%?2.销售合同评审率达100%?3.确保合同履行率100%?4.销售计划完成率95%?5.顾客投诉处理率100%二部门组织结构图三.业务部质量工作流程图144114I4四.业务部职责（一）市场调查1收集同行业企业动态、行业动态和竞争对手发展状况，预测市场变化动向2. 建立市场情报资料库，进行建档管理3. 跟踪、研究竞争对手的信息，对其营销策略及宣传推广活动进行动态分析，提交市场调研报告（二）客户服务1. 根据客户资料，建立客户信用等级与客户档案2. 建立客户服务制度，即时处理客户的各类问题咨询及投诉3. 建立良好的

2、售后服务体系，组织售后服务活动，跟踪并解决客户的重大问题，与重要客户建立良 好的关系（三）业务拓展计划、策略制定1. 制定年度业务拓展计划并编制季度、月度业务拓展计划2. 制定销售策略、客户发开方案（四）客户开发1. 确定并开发目标客户，与之建立合作关系2. 挖掘老客户的新需求，扩展合作范围和方式3. 收集客户信息，开发客户资源4. 建设与维护业务渠道、客户网络（五）沟通协调1. 不断与客户洽谈、沟通，最大限度了解客户需求2. 谈判，签订印刷服务合同3. 协调客户与公司各相关部门的关系4传递公司相关信息，如优惠政策、最新技术工艺等（六）大客户开发与维护1. 重点客户的开发、关系维护，建立大客户

3、档案2. 为大客户制定详细的印刷业务计划，降低客户成本（七）客户订单管理1. 建立客户订单管理制度，设定订单编号规则2. 建立客户订单档案，对客户订单进行统一管理3. 将合同、订单及时报送生产部，以便其合理、统一安排生产（八）维护客户关系1. 客户信息建档、备案2. 定期回访，了解客户意见并及时解决3. 为客户提供合理化建议五.人员职责、权限、考核办法及沟通关系（一）业务副总客户客户关系单位1. 有权拒绝不符合公2. 在规定范围内的报（六）办事处主任务部仓库沟通关系 内部办公室51. 规定范围内的报价2. 授权范围内的合同1. 参照部长职责2. 参照核算员职责1. 协助部长管理内勤2. 对公司

4、发外纸板厂1. 参照内勤部长考核办法2. 参照核算员考核办法沟通关系业务部长内勤部长内部 外部7:生产部外加工单位六相关文户（一）质量管理规定（直接引用质量管理规定之条款）10. 业务部做好与顾客沟通工作，并将顾客的信息及时传递相关部门。如因传递不到位造成的损失，责任由相 关传递人员承担。11. 公司使用样件做好传递交接手续。如损坏给责任人50元处罚，导致不能使用或丢失给予责任人500元处罚，必要时追究责任主管的责任。13. 顾客要求变更业务部要以书面的形式传递到相关部门，并口头交代清楚，相关部门要立即组织实施；变动后，依据文件规定要求进行确认。若有违反给予相关责任人20100元扣款。14.

5、对不需要保留的物件（含电子文档）由业务部及时传递信息到相关部门按予以销毁，并按程序建立销毁手 续。15. 业务部依据顾客要求编制制版通知单，做到准确、及时、细致、明确传递到电脑室和岀片室，否则岀现问 题造成损失依据轻重给予责任人处罚。16. 业务部下达生产施工单之前，应提供客户订单向品管部调集样件，品管部应及时提供，业务部确认后方可向后道工序传递。如样件调集有误，责任由品管部承担 70 %，业务部承担30%;如样件信息提供有误，由业务部承担全部责任。17. 发放人向相关人员、部门发放物件（如施工单、样件及其他相关内容）发生变更而重新发放时，必须收回 旧物件，再发放新物件，如因旧物件没收回或收回

6、不彻底而造成损失，由发放人承担全部责任。19. 业务部负责以生产施工单的形式将顾客要求、相关资料传递到生产部，生产部负责审核，并对审核的准确性负责。对于没有变动的老产品，若开单有误造成损失，开单人承担70 %，审核人承担30 %。新业务，审核人无标准审核，施工单有误，开单人承担全部责任。20. 生产施工单必须编序列号，确保编号的单一性，不得有重复现象或遗漏现象，否则，对开单人以每次20元处罚。其它工序作业人员填写记录时，要将生产施工单号填写准确、清楚，否则，对不填、错填施工单号者，以每次5元处罚，违反标识规定的按标识规定进行处理。21. 业务部按要求进行产品编号，做到准确、唯一，并及时传递到相

7、关部门，若岀现错误，将对相关责任人给 予20元的处罚。22. 各环节依据业务部的编号进行编号，做到及时正确，如岀现问题予以20元处罚。23. 特殊新产品，生产前由业务部将产品质量要求书面通知品管部，品管部根据需要对其制定专门质量标准，必要时，与客户再进行沟通，经过审批确认后发放到相关部门，相关部门按标准严格执行。25. 产品设计、制作完毕后，设计、制作者按要求进行一校，二校为设计制作室专人进行全面校对，三校为顾客（或业务部人员） 根据原稿对彩稿文字及图片进行校对；版房菲林输岀人员在输岀前对照签样稿进行一校，二校为品管部专职人员依据签样稿对菲林片进行校对，三校为晒版人员晒好版后对PS版进行校对，

8、四校为胶印机长；若设计、制作岀现问题承担比例为：一校60%,二校30%,三校10%;若菲林输岀岀现问题承担比例为：一校50%二校30%,三校10%四校10%若印刷岀现较大问题由印刷机组人员承担。26. 设计、制作、校对后必须经顾客签字确认，确认后如需修改，则需重新确认。否则，岀现质量问题，由相关责任人承担。27. 对顾客提供的财产中所存在的显而易见且影响产品质量的问题（如设计错误、 影响下道工序产品质量等因素），作业人员有义务也有责任及时、主动地通过相关渠道与顾客进行沟通，否则，一旦出现差错，作业人员将承担30%责任。（二）与客户有关过程控制程序 （顾客满意控制程序）1. 目的测量质量管理体系

9、的业绩并实现持续改进，以增强顾客满意。2. 范围适用于对顾客满意度的测量。3. 职责3. 1业务部负责与顾客联系，做好顾客反馈相关信息的收集、整理与分析。3. 2业务部负责顾客意见的处理，组织处理顾客投诉。3. 3业务部负责顾客满意度的测量，确定顾客的当前显在需求和潜在需求。3. 4分管副总经理负责主持顾客满意相关信息的分析。3. 5相关部门负责纠正或预防措施的实施，品管部负责相关纠正或预防措施的验证。4. 程序4. 1顾客信息的收集、分析与处理4. 1. 1顾客满意度由业务部监视，作为质量管理体系运作业绩的一种测量。4. 1. 2通过与顾客有关的电话、传真、信函、面谈、上门走访等方式收集建议

10、或意见，掌握 顾客的需求意愿、市场现状及发展趋势的相关信息，并将收集的信息及时反馈到业务部，由业 务部人员及时回复或释疑等处置，做好记录并将相关情况向负责人汇报。4. 1. 3业务部对与公司有前景的新顾客、重点顾客的产品质量、价格、服务等进行跟踪、调 研。4.1.4对与产品质量有关的反馈意见， 业务部确定属实后应及时填写 顾客意见反馈处理单， 反馈到分管领导及相关部门，必要时会同品管部及相关部门人员到现场了解、查证，并采取措 施及时纠正，品管部对纠正或预防措施进行验证并反馈业务部。4. 2顾客满意度测量4. 2 . 1每年业务部向顾客发送顾客满意度调查表，用于调查顾客对本公司产品、价格、 交付

11、、服务等方面的满意度情况，收集相关意见、建议或顾客期望。4. 2 . 2业务部应做好顾客满意度调查表的回收与管理工作。要求返回率75%，低于75% 作为测量活动有效性不足，须重新实施测量活动。4. 2. 3业务部对收回顾客满意度调查表的所载信息，确定信息的类别、性质与特征，并 分析顾客满意或不满意的原因。4. 2. 4顾客满意度调查表中，影响项目及权数，打分级别规则要求：项目权数产品质量0.40价格0.10交付0.20包装0.15服务0.15对每一项打分级别规则要求：1. 很满意：120分；2 .满意：100分；3.基本满意：80分；4 .不满意：60分；5 .很不满意：40分。4. 2. 5

12、顾客满意率测量业务部依据收回的顾客满意度调查表，确定实际回收率，达到回收标准后进行汇总、 统计, 将统计资料信息填入顾客满意率统计表，计算顾客满意率。4. 2. 6顾客满意率分析业务部依据顾客满意率进行分析、处理与总结：a）顾客对产品质量或服务等满意在返回信息中比率进行分析总结；b）顾客对产品质量或服务等基本满意在返回信息中比率进行分析总结；c）顾客对价格或交付等不满意信息在返回信息中比率进行分析总结；d）顾客很不满意信息在返回信息中比率进行分析总结；4. 2 . 7业务部参照顾客满意度分析、处理信息的结果，确定顾客满意度的现状和发展态势， 作为管理评审输入内容之一。4. 3业务部保存好相关顾

13、客满意度测量的记录。5. 相关文件纠正和预防措施控制程序6. 记录表格编号名称保存期限BG821-01B0顾客满意度调查表三年BG821-02B0顾客满意率统计表三年（四）文件控制程序1. 目的为了确保质量管理体系所要求的文件受到有效的控制，以使其适用有效而不被误用。2. 范围适用于与质量管理体系有关的文件控制，包括适当的外来文件。3. 职责3. 1品管部负责质量手册的编制、修改，组织对程序文件的编制。3. 2生产部负责工艺技术文件的编制及外来工艺技术文件的控制和管理。3. 3各部门负责其他质量管理体系文件的编写，文件制（修）订意见的提出，以及本部门文 件和资料的日常管理。3. 4办公室负责公

14、司文件（工艺技术文件除外）的控制和管理，以及印制、发放。4. 程序4. 1文件的分类和编号4. 1. 1文件的分类a）质量手册b)c)程序文件支持性作业文件4.4.1. 2文件的编号1. 2. 1质量手册的编号格式SC/TPY2006代号含义:SC质量手册代号TPY徐州太平洋印务有限公司代号2006年代号4. 1. 2. 2程序文件的编号格式CX/TPY XXX2006代号含义:CXTPY程序文件代号徐州太平洋印务有限公司代号XXX文件对应章节代号2006年代号4. 1. 2. 3支持性作业文件（不包含表格）的编号格式ZY/TPY XXX(XX) 2006代号含义:ZY支持性作业文件代号TPY

15、XXX徐州太平洋印务有限公司代号文件对应标准章节代号XX文件序列代号2006年代号4. 1. 2. 4表格的编号格式BG XXXXX X Y代号含义:BGXXX表格代号表格对应标准章节代号XX表格序列代号表格版次代号（用 A, B, C表示）表格修改次序代号4. 2文件的编写、审批 4. 2. 1质量手册由品管部负责编写，管理者代表审核，总经理批准发布。4. 2. 2程序文件由品管部会同各职能部门编写，办公室负责审核，管理者代表批准发布。4. 2. 3作业指导书由各职能部门编写，办公室统一编号，管理者代表审批发布。4. 3文件的发放控制4. 3.1文件发放前须经授权人批准，确保文件的充分性和适

16、宜性。4. 3. 2办公室确定文件发放范围，并填写文件发放审批表，经管理者代表审批，由办公 室统一印制、发放。4. 3. 3经批准的文件应在 受控文件清单上登记注明版本、修改状态。文件上注明发放号， 盖“受控”章以便追溯。文件领用人在文件发放（回收）记录上签名领取，非受控文件不 办理签收手续。4. 3. 4受控文件如有遗失，应重新办理发放手续。发放新文件时应给新的发放号并注明遗失 文件的发放号作废。4. 3. 5当受控文件破损严重，影响使用时，应到办公室办理更换手续，交回破损文件，补发 新文件，新文件沿用原发放号，破损文件按规定统一销毁。4. 4文件修改、添加4. 4. 1文件需要修改、添加时

17、，由品管部或有关职能部门填写文件修改申请单并说明修 改原因，由管理者代表审批。4. 4. 2文件修改、添加后由办公室负责发放和管理。4. 4. 3文件修改需要换页的应发放修改页，按文件发放（回收）记录的名单发放修改的 文件，同时收回作废文件。4. 5文件换版与作废4. 5. 1文件经多次更改或大幅修改后应进行换版，新版本颁发，旧版本即作废。换版后的文 件应注明版号，以识别文件的现行版次，版号以大写的英文“ A, B, C”顺序进行。4. 5 . 2作废文件由办公室按文件发放（回收）记录及时收回，文件加盖“作废”印章， 并填写文件销毁清单，经管理者代表批准后统一销毁。4. 6文件使用和管理4.

18、6 . 1各部门对领回的质量管理体系有关“受控”文件及相关外来文件进行管理，填写受控文件清单。4. 6. 2办公室负责公司体系文件的备案和存档，填写受控文件清单以识别文件的现行修 订状态，定期（每年初）对各部门所使用文件的有效性进行检查。4.6.3需临时借阅、复制质量管理体系文件，经办公室负责人批准后方可借阅或复制。原则上 质量管理体系文件一律不借。复制的“受控”文件由办公室进行管理。4. 7外来文件控制对直接引用与产品有关的外来技术文件，由生产部进行识别和控制； 对直接引用与产品有关外其他外来技术文件，由办公室进行识别和控制。通过多种形式查阅有关的技术标准，应使其处 于受控状态，以确保其有效

19、。文件领用人在领取文件时，应在文件发放（回收）记录上签 名领取。4. 8本公司应防止作废文件的非预期使用。办公室负责将作废文件从所有发放和使用场所收 回，填写文件销毁申请清单，经管理者代表审批后统一进行销毁。5. 相关文件记录控制程序6.记录表格编号名称保存期限BG423-01B0文件发放审批表三年BG423-02B0文件发放（回收）记录三年BG423-03B0受控文件清单长期BG423-04B0文件修改申请单三年BG423-05B0文件销毁申请清单三年（五）记录控制程序1. 目的对记录进行控制和管理，提供产品质量符合规定要求和质量管理体系运行的有效证据。2. 范围适用于产品生产过程中产生的记

20、录和质量管理体系运行中产生的记录。3. 职责3. 1品管部负责对各职能部门记录的执行情况进行监督和检查。3. 2各职能部门按质量管理体系运行要求做好相关记录，按要求负责日常监督、检查管理。3. 3办公室负责记录表格的印制和发放的控制。4. 程序4. 1记录表格的编制与标识4. 1. 1各部门负责编制与其职能相适应的记录表格，表格的编号详见文件控制程序有关 规定。4. 1. 2记录表格要满足质量管理体系运行的要求，适用性强、易操作。4. 1. 3各部门编制好的记录表格经管理者代表审批后，交品管部统一编号备案，先复印试用,表式版本确认后由办公室统一印制、发放。各部门负责所领取表格的保管和日常管理，

21、需印制 时应提前申报办公室。4. 1. 4各部门负责编制本部门的记录明细表，品管部负责汇总全公司各部门使用的记录 并填写表格清单。4. 1. 5各部门对需要增加、删减或修改的记录表格，应由记录表格使用部门负责人提交品管 部审核，执行文件控制程序有关的规定。4. 2记录填写4. 2. 1记录表格必须填写及时、数据真实、内容完整、字迹清晰，不得使用铅笔填写，须使 用圆珠笔、钢笔、签字笔或其它易于保存的蓝色或黑色笔填写。4. 2 . 2记录表格填写的内容，不得有空项，确系无内容应填写“一”，特殊情况另作说明。4. 2. 3记录表格不得随意涂改，若确需修改时，应由原始记录人、审核人进行划改并在修改 处

22、签名或盖章。4. 3记录收集、归档、保管4. 3. 1各职能部门负责收集本部门的记录，并设专人负责记录的整理、归档。4. 3. 2记录应切实保管好并注意防潮、防火、防蛀等，以免变质、损坏或丢失。4. 3. 3管理者代表负责批准确定记录的保存期限和归口部门，各类记录保存期限和 归口部门详见表格清单。4. 4记录处置记录如超过保存期限或其他特殊情况需要销毁时，由各部门填写记录销毁清单，交品管部审核，报管理者代表批准后由归口部门负责人监督销毁。5. 相关文件文件控制程序6. 记录表格编号名 称保存期限BG424-01B0表格清单三年BG424-02B0记录明细表三年BG424-03B0记录销毁清单三

23、年（六）不合格品控制程序1目的为有效控制不合格品，防止不合格品非预期交付和使用，确保最终产品符合规定要求。2. 范围适用于进厂原辅材料、生产过程中的半成品、成品发生的不合格的控制。3. 职责3. 1不合格品归口管理部门为品管部，负责对不合格品鉴别、记录、报告。3. 2品管部负责对一般不合格进行鉴别、记录、处置；对严重不合格组织相关人员进行评审、处置，报管代审批。3. 3生产部负责对不合格品的标识、隔离、记录。4. 程序4. 1不合格的分类a）般不合格：不影响产品预期使用的不合格。b）严重不合格：直接影响产品预期使用的不合格。4. 2不合格品的识别4. 2. 1原材料不合格品的识别质检员在原辅材

24、料检验过程中发现不合格，及时出具检验报告送交仓库、采购部。仓库管理员 对不合格品挂牌标识，单独存放。4. 2. 2过程不合格品的识别过程不合格品，用红色标签标识，由操作人员对不合格进行标识或隔离放入指定区域。质检员 判定能够返工的一般不合格品，可开返工单要求车间立即返工，生产部对返工情况进行跟4. 2. 3成品不合格的识别在成品检验报告上作好记录，用红色标签标识，并隔离存放。4. 3不合格品评审4. 3. 1原材料、外加工产品不合格品评审4. 3. 1. 1采购部接到原材料不合格通知后，一般情况由采购员直接退货，特殊情况需紧急 放行或降级使用时，由生产部或采购部提出申请，品管部组织相关部门进行评审，报管代批准 后方可投入使用，并通知使用部门作好标识和使用过程检验记录。4. 3. 2过程不合