某眼镜店销售培训技术篇

1、第十二章妥协的技术在零售店销售的进程中，有一个不可缺少的坏节确实是讨价还价。固然最受营业员欢迎的确实是直爽型的顾客，说什么价确实是什么价。二话不说，马上掏钱付帐，只只是如此的顾客此刻不多见。绝大多数的顾客都会与营业员进行一番讨价还价，关于一些难缠的顾客，最令人感到头疼。其实，讨价还价也是一种谈判。在谈判学中以为，谈判的实质确实是两边妥协的进程。一样而言，生意谈判中妥协是必要的。当生意两边僵持不下，成交受到极大要挟时，临时退一步，吃一点亏，常常能受到“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”的成效，保住大局，为推销两边下一步促成交易留下余地。两车相遇有个让道的问题，两人相遇有个让路的问题。在一样的贸易谈

2、判中很少有在完全没有妥协的情形下圆满达到协议的。在洽谈中，当两边各自定下自己的成交目标，表达出己方的交易意愿以后，接下来的工作即是连续串的讨价还价。关于营业员来讲，妥协不单单是必需的，而且是十分有效的，推销一方总能够通过必然的妥协去换取客户的某种妥协，最终打破僵局。例如，一名顾客去买某件商品，标价是200元,顾客的同意最高限是100元，商店能卖给顾客的最低限也是100元，在100元那个价位上是两边都能同意的。在两边讨价还价的进程中，假定要通过三个步骤。那个地址有两个方案。方案一：第一步给顾客让到180元，顾客嫌贵。第二步让到150元，顾客还不同意。第三步让到100元，成交。方案二：第一步让到1

3、50元，顾客感觉贵了。第二步让到120元，还有点贵。第三步让到100元，成交。在这两种方案里，你以为哪一种方式比较好？第一来分析第一种方案，妥协的幅度别离是20元、30元、50元，幅度是递增的。尽管顾客最终买了下来，但他付完钱后会感觉有点冤冤的：什么缘故没有再还掉一点，说不定花80元就能够够买下来了。那么再来分析第二种方案，妥协的幅度别离是50元、30元、20元，幅度是递减的。最后成交终止，顾客可能感觉这100元里面还有可让的余地,但也可不能太大，内心会感到平稳些，因为递减的幅度会给顾客造成如此的感觉。就像一块海绵,从水里捞出来用手一抓，挤出来的水最多。再抓一下，水分就少一点。第三次可能要使点

4、劲才能挤出来点。最后，即便里面有水分也可不能很多了。因此，第二种方案要比较好一点。固然，在眼镜店的妥协不可能像如此。不管如何妥协都要有个前提，确实是不能违背店里的原那么。有些顾客提出的要求有时远远超过了咱们所能妥协的最大限度，碰到这种情形，第一要分析一下那个顾客的购买意愿到底有多少。假设顾客不是诚恳想买，那么这是他在以价钱作为离开的理由。若是顾客是诚恳购买的，也要分析一下，有很多顾客讨价还价是一种适应性的行为。不管是什么缘故，咱们都要明白，价钱很少能够成为反对的理由。顾客老是抱着如此一种心理：买的没有卖的精，只要你能卖给我，你就可不能赔本。我能还多少就还多少，你不要赚钱最好。还有一个例子：某零

5、售店有一款积存的太阳镜要处置，原先的标价是1000元。因为样式过时或其它等缘故，现处置价是500元，而进价是700JV1O但顾客却管不了这么多，看到一下就廉价了500元，他开口说的第一句话往往是：300块钱卖不卖？营业员愕然，心想咱们已经亏了200元，还要再亏200元，那个顾客太不讲道理了。这就叫得寸进尺，顾客的这种心理在购买进程中是常常显现的。下面有几种经常使用的妥协方式：先紧后松这种方式的成效比较明显，营业员先给顾客介绍产品的功能和特点，和卖那个价钱的缘故，给顾客造成物有所值的感觉。意思确实是即便能给你让一点价，幅度也可不能专门大。顾客在这种情形下，也就意识到没有太大的还价余地了，讨价还价

6、的用意也就可不能执行得超级坚决。现在，营业员再给他略微做一点妥协的话，顾客会比较容易同意。追加补偿这种妥协策略要紧适用在对一些比较重要的原那么性问题无法做出更进一步的妥协时，为了不致使这笔生意流产，所产用的一种方式。比如在价钱上比较灵敏，营业员无法降价，但提出“买隐形眼镜送护理液”、“买一瓶护理液50元，买两瓶95元”、“配眼镜送高品质镜布、镜盒等”、“此刻弄活动，配眼镜可免费赠送小礼物。”等，较容易感动顾客的心。避实就虚在很多情形下，讨价还价的进程一开始，营业员为了促使顾客早点下定购买决心，就一古脑地将店里所有的优惠方法都告知顾客，希望如此能感动顾客。却不知，这正犯了谈判中的大忌。假设你一开

7、始就把你的全数底牌亮出来，前面讲过，顾客都有得寸进尺的心理（有很多时候是咱们把他培育出来的）。这时他就会想，既然有这么多的优惠，在价钱上确信还能够再优惠的。那么顾客若是再提一个要求，咱们就没有退路能够退了，后面是悬崖，于是场面就会陷入为难、被动。要幸免这种局面的产生，营业员在一开始给顾客介绍时，能够保留一两项优惠效劳，待到需要做出妥协时再告知对方。只要妥协的机会选择适当，就能够起到专门好的催化作用，成交的希望也会因此增加。甘心许诺一种很明显的妥协方式确实是运用某一许诺让顾客下决心购买。比如，咱们经常使用的许诺内容有承担质量风险，明确保修期限等。在销售许诺中，一方面不能妨碍自己的销售工作，不增加

8、过量开支。另一方面不能乱开空头支票，不考虑许诺的可行性。有一个顾客在听到营业员对他说这种型号的镜架只保证半年一褪色时，就说，另外一家他们的镜架都是保证一年的，你们那个地址怎么只保证半年？营业员担忧顾客会因此而舍弃购买，马上说，咱们也给你保证一年，如此能够了吧？空头支票开了一张出去，万一在那个半年至一年中间顾客因为那个问题来我店里解决。店里明明规定那个只保证半年的，可能就会因此而产生扯皮的现象。碰到顾客说如此的话的时候，要分析一下顾客话的真实性，有可能是两个不同的品牌，它们许诺的保修期会不一样，另外也有可能顾客是故意编造的，来增加谈判的硅码，最好不要乱开空头支票。总的来讲，巧妙的妥协是一种不错的

9、引导顾客购买的方式。值得注意的是妥协应以必然的目标为前提，不能做出一次性的大幅度妥协、。在成交之前最后的妥协成效是很明显的。比如，买菜的时候，秤完以后再给你加上几棵菜，你会感觉很舒畅。反过来，秤完以后再拿掉几棵菜然后再给你，就会感觉不快。第十三章抓住购买信号顾客给你的讯息当中，只有7%是经由文字形式，另外的38%是经由说话语气，而足足有55%的讯息是由肢体语言所转达的。假设你能够抓住顾客暗示的这些讯号，必然明白何时能够要求他许诺购买。一、言语信号言为心生，口气与声音是传递思想的工具。当顾客心中已有购买的意向时，这种想订购的信号就可能通过言语活动流露出来。下面是一些需要注意的言语信号：当顾客由坚

10、决的语气转为商量的语调时，确实是购买的信号。因为这说明，他已有开始时下意识的拒绝、平复的等待转化为必然程度的认可和心动了。这时可和客户一路讨论他所关切的问题。顾客向周围的人问：“你们看如何？”“怎么样，还能够吧？”这是在寻觅认同，很明显，他的心中已经认同了。当顾客由疑心的问答用语转变成惊叹句用语时也是购买的信号。例如，“你们的产品靠得住吗？”“你们的效劳做的好吗？等问句，若是变成“利用你们的产品以后有无保障？”、“必需多久保养一次？”也都透出顾客在认同产品后，心中想像以后利历时可能产生的疑问，因此会以问题来替代疑惑，而呈现想要购买的预兆。用你早就做好的预备回答他的疑虑吧！顾客直叹“真说只是你”

11、、“实在拿你没有方法”。这已经在比较委婉但心甘甘心地表示伏输，你已经成功了。顾客突然开始杀价或对商品挑毛病，这看似反对论，其实他是想做最后的一搏，即便你不给他降价，不对商品的所谓“毛病”作更多的说明，他也会许诺你的。顾客奖励其他公司的产品，乃至列举产品的名称，这犹如此地无银三百两。既然别家产品如此好，他又为何与你费这些周折呢？顾客问及市场反映如何，制造厂商是哪一家，产品的普及率及市场占有率，或问及付款方式，商品的折旧率和保修期限，售后效劳或维修状况等。很简单，若是他全然不想达到这项协议，又何须费如此多的口舌问这些问题呢？顾客说到价钱时：“哎呀，这东西价钱太高了,我买不起！”若是现在营业员回答“

12、可不能啦，这怎么贵呢？就它的性能来讲算是廉价的啦"，或“您感觉价钱高的话，咱们还能够再商量”等言辞是最差劲的应付方式。应该如此说：“先生，您不要想得太严峻了，一天只要花一块多钱，就好象你买糖果、玩具那样，或是你抽抽烟、喝喝咖啡的心情来买那个商品就好了。您也明白，此刻喝一杯咖啡要花几十元，假设您略微节省一下的话，就能够够买这件东西了。花一点点的钱，就能够够使您天天看到清楚的世界，在他人看来您还专门的有风度，如此何乐而不为呢？”二、行为信号顾客表示预备的信号确实是调整姿势，或改变肢体语言。当顾客即将做购买决定的时候，他会有两种姿态，即“茶壶姿态”和沉思姿态（或称之为揉下巴姿态）。“茶壶姿

13、态”确实是，客户躯体往前倾，一手放在腰上，另一只手放在膝上。你假假想像他的头就像是壶嘴，而他放在腰上的手就像是茶壶把手，你就明白茶壶形象的由来。这确实是一种“预备”的姿势，就像是田径选手在起跑点上预备鸣枪起跑。当你看到这种姿态时，你也把躯体摆出一样的预备姿势，并问：“你情愿咱们马上此刻就成交吗？”另一中暗示购买决定已呼之欲出的姿势确实是沉思的姿势，或揉下巴姿态。在你做介绍之时,顾客突然停下来，用手支着下巴，或低下头，似乎陷入沉思。依据研究报告，揉下巴表示99%的确信价值。当顾客用手支着下巴，他就开始陷入试探，几乎确信是在考虑如何购买你的产品。他对你视假设无睹，漠不关心。你应该停止说话，静静坐在

14、那里，直到他把手放下来为止。当他的手放下来，抬起头来看看你，答案确实是确信的。当这些现象发生的时候，一旦他放下手臂看着你,你立刻就要提出了案式的问题：“咱们能够在一刻钟之内给你加工好。”三、表情信号顾客眼中的神采代表认同和否定。灵敏的营业员必需了解，购买信号来自于客户眼中泛出期望的神采。假设是商品超级具有吸引力，顾客的眼中就会显现出漂亮而期望的光荣。例如当说到利用这一项商品能够取得可观的利益，或是节省大额金钱时，顾客的眼睛若是随之一亮，就代表顾客的认同点是在获利上，现在顾客正显露出他的购买信,息、o顾客先前紧锁的双眉分开、上扬；眼睛放光、眼角伸展，先前那种职业性神情让位于自然的微笑，态度比原先

15、加倍友好，流露出与初期不同的神情，眼睛转动加速，仿佛在试探什么问题，嘴唇开始抿紧。这些信号都传递着重要的信息，营业员必然要有灵敏的目光捕捉到这些信息，然后再会风使舵，适时引导，必然能取得较好的成效。第十四章顾客的从众心理人的购买行为不仅受自己的观念支配，也受社会环境因素的阻碍，表现出不同程度的从众心理。很多人可能都有过类似如此的经历：在大街上看到有一个地摊正在卖多功能碗夹。摊主说得天花乱坠，不断把各类功能演示给大伙儿看，那东西也确实有效，可是确实是没有人买。此刻你可能也动心了，价钱也不贵，但自己又不行意思先掏钱买，怕被他人看成是爱图小廉价。这时，有个人大叫一声：“我买一个！”从后面挤过来掏钱买

16、了。接着有第二个、第三个，看到这么多人买了,你也就心安理得的也买了一个。这确实是典型的从众心理，因此大街上也会常常显现各类各样的托子骗人的把戏。在零售店的销售进程中，咱们不妨也能够适当的用一用中国人普遍存在的这种从众的心理，为店堂营造更旺盛的人气。例如：在店里没有生意或顾客很少的时候，营业员无事可干，于是就聚在一路谈天。顾客一进门就看见营业员在叽叽喳喳地高声哄笑，当他对某一个样式的镜架有点爱好，想找个营业员询问时，她们极不耐烦，其中一个走过来，生硬地讲解着，声音超级高，顾客就会感到超级为难。若是顾客表示想再看看另外一种样式，营业员面无表情地又给拿了一副，顾客马上会兴味索然，掉头就走。不但这次可

17、不能不在那个地址买了，而且以后再也可不能光顾这家商店了。固然，随着此刻社会整体素养的提高和零售店对效劳要求的增强，这种现象已愈来愈少。可是还有另外一种现象是值得咱们注意的，营业员被要求不得聚众谈天，要坚持站在自己的职位上不能随意走动。时刻一久，各类姿态就会显现：有的伏在柜台上，有的用手支着头，有的斜依在墙上，有的盯着某一处发愣这时又没有顾客上门，可是从门外走来走去的许多人中间，有相当大的一部份可能是咱们的潜在顾客。若是平常从你的店门口途经，有生意时他们可能没有看到，看到的都是你的营业员表现出来的这种样子。他们就会产生如此一种以为：这家店的生意不太好，不太好的缘故是什么？有可能是价钱太高了，或是

18、东西不怎么好，还有可能是效劳态度不行总之，产生的都是对你的店不利的联想。有时你还在想竞争对手什么缘故生意那么好？自己还弄不懂问题究竟出在哪里了。你的店堂若是呈现的是冷冷清清气氛，那就没有了人气，自然也就吸引不了顾客上门。反之，若是你的店堂在大多数时候都有顾客在柜台前询问或在等待取镜，就会显得人气比较旺盛。于是就会给潜在的顾客或在店里还没购买的顾客传递有利的信息：这家店老是生意专门好，有可能是价钱公道，或是东西质量专门好，也有可能是效劳超级优良那么，要如此才能提高店堂的人气呢？在顾客较少的情形下，营业员要尽可能让顾客在店里停留的时刻越长越好，不管那个顾客是来配镜或只是来转转看看的。因为顾客少，你

19、的工作也就不忙，那么给顾客讲解点眼镜的专业知识，或是眼睛的结构原理、用眼护眼的常识等。一方面顾客能留的时刻久一点，另外一方面也能表现优质的效劳。在没有顾客的场合下，营业员的精神面貌能够阻碍顾客对一家店的判定让顾客喜爱进来或退避三舍。营业员只有制造出一种精神奕奕的工作气氛，才是最为理想的。固然，没有顾客上门，也确实是说无事可干，这时要做到精神奕奕是比较困难的。可是若是营业员老是手不离商品，即能够制造出一种忙碌的气氛，从而改变精神面貌。有如此一种状况，只要营业员手上拿着商品,即便是在和朋友谈天（注意不要将声音传到外面去），就能够够使别的人以为营业员这时是在给顾客介绍商品。许多实践都说明，这种做法是

20、超级有效的。还有，在没有顾客时，营业员能够把镜片或镜架从柜台里掏出来，认真看看它的构造和特点,再对照说明书，了解一些细节特点和和其它产品的区别；也能够检查一下柜台里商品陈列是不是杂乱，如何陈列能够更美观一点，等等。如此就让人感觉像是顾客方才走掉一样。因此，营业员只要一走上自己的工作职位开始工作，就必需始终维持忙碌的样子，从而表现出精神饱满，以致使整个店堂都充满生机。如此就能够使顾客不管是从门前途经仍是任何时候推门进来，都能留下一个良好的印象。在营业员具体向顾客推荐商品时，也能够适本地利用一下顾客的从众心理，有利于提高成交率。如：商场营业员对顾客说：“买这种型号电冰箱的人挺多，咱们平均天天要销出

21、去50多台，旺季时还须预定才能买到现货。”眼镜店营业员对顾客说：“这种样式的太阳镜是今年流行的新款，咱们卖得还剩一两付了,颜色也不错，戴在您的脸上再适合只是了。”若是顾客仍是优柔寡断，在推销的现场最好有能向顾客展现的实物证明。眼镜店一样都有顾客档案记录，若是营业员脑海里正好有印象，记得这几天有顾客买过相同型号的产品，就能够够把记录本拿出来。顾客看到的确有很多人买过，那么他就会减少顾虑，有利于作出购买的决定。第十五章投诉处置第一节执行准那么零售企业在工作中的任何不慎，都可能损害到顾客的利益，从而引发顾客投诉。，顾客投诉一方面反映了顾客的需求没有被充分知足，另一方面也暴露了零售企业在治理与营销和商

22、品与技术方面存在的诸多问题。处置顾客投诉，不仅能够保护企业形象，也能够使咱们从中汲取教训，进一步提高自身。所有门店人员都要参与接待顾客投诉中。一样售后投诉执行准那么有以下几个原那么：一、顾客中意原那么一必需通过投诉处置，最终达到顾客的完全中意。必需尽可能克服困难，尽力达到此目标。二、损失最小原那么一在取得顾客充分谅解的前提下，尽可能减少公司的经济损失。3、第一时刻原那么一处置投诉必需迅速高效，至少先安抚顾客，告之其问题正在处置中。4、有始有终原那么一若是问题不能当场处置或已经交由具体部门处置，接待人员仍须紧密关切其结果，并随时联络顾客。五、随时记录原那么一及时记录投诉个案和处置结果。六、吸取教

23、训原那么一每次投诉处置中必需对责任人提出处置意见，对公司治理体制提出改善建议，使同类过失减少发生，有关当事人也应从中受到教育。第二节处置流程处置具体事件依照事件不同的流程如下一、第一类问题一一配戴不适一、因框架眼镜镜架配戴光度不适一样程序：执行人：验光人员（销售员协助）微笑*听取顾客抱怨，了解具体病症*观看顾客镜架配戴情形，排除校配不标准或顾客配戴后镜架走形因素*检查顾客档案（处方或定单）*了解顾客配镜史和利用适应，寻觅合理说明*查对顾客的眼镜光度及瞳距，确信是不是属于加工失误，（否一*从头验光，确信是不是属验光失误，（否*特殊光度询问更专业人士*综合以上检查，确信不适缘故，作出处置意见。（以

24、上程序应由验光师完成，销售员配合）特殊问题应请顾客继续适应一个时期：初戴不适，初配散光不适；老视患者的适应渐进镜片初戴不适超薄镜片的旁观力不佳屈光参差，弱视二、因框架眼镜校配问题而感觉不适一样程序：执行人一一加工人员（销售员协助）微笑*听取顾客抱怨，了解具体病症* 观看顾客镜架配戴情形，从头校配* 提示顾客注意正确的摘戴和镜架保养方式* 部份问题无法解决的，尝试改换镜架,如镜架过小（窄）、过大（宽）3、隐形眼镜配戴不适参见隐形眼镜验配4、太阳眼镜配戴不适微笑：*听取顾客抱怨，了解具体病症*检查校配问题*检查太阳镜片,是不是有光度或镜片弯度过大；（否一一*是不是为顾客过敏反映或其他心理作用（乃至

25、价钱问题）*必要时可换货或退货二、第二类问题一一品质问题一、镜架品质问题一样程序:执行人：销售员（班长）取镜那时发觉的问题*马上调换* 仓库临时无库存，可让顾客先行配戴,等新品到货后改换（给顾客书面确认书）戴镜后一段时刻后发生的问题* 查验顾客原始单据，确信配镜时刻* 检查镜架损坏或褪色程度分析缘故：镜架质量未达到产品供给商允诺的标准* 电镀耐费用* 脱焊* 零件脱落、损坏利用中问题：按公司有关规定处置* 顾客利历时刻太长（超出保历时刻范围）* 因受到意外撞击或压迫* 顾客利用环境中过量湿气、水汽或侵蚀气体* 顾客不注意保养造成* 顾客自行拆装造成二、镜片品质问题一样程序:执行人：销售员（班长

26、）取镜那时发觉的问题*马上调换* 仓库临时无库存，可让顾客先行配戴,等新品到货后改换（给顾客书面确认书）查验顾客原始单据，确信配镜时刻*查询顾客资料，了解配镜时刻分析缘故镜片质量未达到产品供给商允诺的标*树脂镜片表面硬度偏低*镀膜镜片膜层牢度不合要求顾客利用中问题*树脂镜片经打孔、开槽等加工后也会破损，但必然是受较大外力撞击或牵拉使然*镀膜镜片易被某些化学试剂损坏膜层*未利用专用镜布或在镜片表面有较多沙砾时擦拭镜面三、第三类问题一一时刻问题一、眼镜交货不及时一样程序:查询定单，确信是不是过时查询仓库或加工人员，确信拖期缘故*销售员错误许诺交货期限*车间定制片拖期* 加工师未及时加工* 镜片报损

27、，从头定制向客人说明缘故* 委婉的，取得顾客同情（4）寻求补救方法* 临时期用品* 改换商品* 继续等待必要时为客人送货上门确信取得顾客原谅四、第四类问题一一样式不中意一样程序：A：确认是不是是顾客亲自挑选的样式B：询问以为不中意的要紧缘故* 自我感觉* 亲友感觉不顺眼* 自觉价钱太贵* 配上镜片后成效变差C、试图说服顾客D、是不是能够找到中意的镜架E、调查镜片是不是能够再次利用五、第五类问题一一由于顾客误解造成的投诉由于顾客误解而产生投诉时，必需安静认真的向顾客道明原委，但又必需与抵赖有所区分。* 顾客不肯意承认自己误解他人* 顾客不肯意看到销售员抵赖六、第六类问题一一效劳品质效劳品质一、应付不得体二、说明不足3、商品与定单不符4、未遵守约定五、钱上的疏忽六、顾客利用不适应的新商品产生的七、第七类问题一一由于效劳态度造成的投诉一样程序:* 诚意道歉* 倾听顾客投诉* 由主管当面批评或惩罚有关销售员* 换一名销售员或由主管本人亲自接待该顾客* 巧妙利用小礼物博得顾客欢心* 表示尔后再也不发生类似事件，感激顾客指教八、第八类问题一一无法当场处置的投诉一些工作失误能够对顾客造成较大的损害,并非提供顾客新的商品或新的效劳就能够够解决的。必需展开普遍的调查，寻求令两边中意的解决方法。必需将所发生的每一件顾客投诉详细的记录，投诉内容