第一章客户服务概述练习题

1、项选择题1、（ ）是企业在生产和管理流程中，实行 “下一道工序就是客户 ” 的业务关系和管理机制。A、外部客户 C、内部组织 2、（ ）是客户服务的组织者。A、企业C、中间商B 、绩效管理D 、内部客户服务B、生产部门D、营销部门3、（）是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为 ”。A、生产C、B、营销 D、客户服务售后服务4、外部客户服务的作用不包括下面那一项A、主导企业的生产经营活动C、调节企业的对外交往5、（ ）就是企业通过其员工提供产品A 、生产行为 C 、客户服务行为？（）B、制约企业的总体运作D、保证对外服务承诺如期按质按量兑现 和服务，以满足客户需要的行为。B 、营销行为 D 、

2、售后服务行为）D、6、服务产品是指企业提供的、用以满足客A 、有形的物质产品无形的产品C、无形的物质产品有形的产品户需要、能为客户所接受的产品,也可以是（B 、无形的物质产品 无形的产品有形的物质产品 无形的物质产品服务的问题，进行面对面的双向沟通。7、（ ）是产品和 A、媒体广告 C、专家坐堂 8、客户服务的（ ）源自客户对不同服 A、多样性C、系统性9、客户服务员工的组成不包括下面那一项A、劳动合同工C、荣誉职工 10、（ ）是客户价值的第一要素。 A、产品价值C、客户利益11、社会组织分为（ ）A、经济组织和群众组织 C、政权组织和非经济组织B、知识讲座D、热线咨询务形式的需要。B、目的

3、的层次性D、及时性？（）B、代言人D、代理商B、品牌D、服务产品B 、群众组织和政权组织D经济组织和非经济组织12、就产品和服务的问题，面对面双向沟通属于产品服务（ ）形式。A、媒体广告B、专业介绍C、专家坐堂D、知识讲座13、客户服务的具体内容中的载体指的是（A、企业员工C、满足需要）B 、供应者 D 、产品服务14、服务任务完成最主要因素是（A、领导B、临时工C、经理D、员工15、企业客户服务活动开展的中心为（ ）A、满足企业需要B、满足生产需要C、客户满意度D、满足客户需要单项选 择题参考答案：1、 D2、 A3、 C 4 、 D 5 、 C 6、 A7、 C8、 A 9 、 D10、

4、A11、 D 12 、 C13、 D14 、 D15、 D二、多 项选择题1、客户服务的两个组成部分是（ ）A、外部客户服务C、产品服务2、内部客户服务的作用是（）。A、主导作用C、制约作用3、客户服务系统设置的一些基本要求是（A、相应的地位、权力和权威持C、制度和程序的保证4、客户服务代理的可以分为下列几类？（A、法定代理C、指定代理5、产品服务按费用可划分为（）A、有偿服务C、部分有偿部分6、产品服务按阶段性可划分为（）A、售前服务C、售后服务7、客户从管理的角度一般可以分成下列几A、头顶客户C、临时客户8、客户按与产品和服务的关系一般分为（A、中间客户C、常规客户9、客户交易情况一般分为

5、（）A、现实客户C、常规客户10、客户服务的标准有（ ） A 、对客户表示热情、尊重和关注C 、迅速响应客户需求B、内部客户服务D、服务产品B、基础作用D、保证作用）B 、得到其他系统、部门的职能协作和支D、人员配备和培训）B、委托代理D、其他B、无偿服务D、无偿服务B 、售中服务 D 、 延续服务。类？（ ）B 、常规客户 D 、 个性化客户）B、方便型客户D、最终客户B、潜在客户D、经济型客户B、帮助客户解决问题D、始终以客户为中心11、从营销的角度来分，下列选项属于此客户的类型是（ ）A、经济型客户B、道德型客户C、头顶型客户D、常规客户E、临时客户于企业与客户接触的哪几个阶段（12、服

6、务目标应贯穿A、前期C、后期E、第三阶段13、下列选项中，属于产品服务的作用是（A、实现产品效用C、实现产品价值E、建立沟通平台14、客户服务的载体是指（ ）A、服务产品C、产品服务E、产品加工+产品检测多项选 择题参考答案：1、AB2 、BD3 、 ABCD4、 ABC8、AD9、AB10、 ABCD11 、 ABB、 中期 D、 第一阶段）B、实现产品附加值D、实现产品功能B、服务产品+产品交易D、服务产品+劳动成果5 、 ABCD6 、 ABCD 7 、 ABC12、 ABC13 、 ABE14 、 AC三、名 词解释1、 客户服务：是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。

7、2、 客户服 务行为： 是企业通过其员工提供产品和 服务，以满足客户需要的行为。3、 服务产品：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品，可以是有形的物质产品，也可以 是无形的产品。4、 产品服务：是指围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。5、 客户需要：是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。6、 企业： 是从事于生产、流通等经济活动中，为满足 社会需要并能获得盈利，进行自主经 营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济平台。7、 企业正 式员工： 是指通过劳动合同和企业确立 劳动关系，明确双方的权利与义务，并从属于企业、成为企业的员工，俗称企业正

8、式员工。委托代 理： 是指代理人依据被代理人的授权而进行的代理。四、简答题1、目前企业客户服务计划管理普遍存在 的缺陷有哪些 ？答：（1）总体计划中没有单列客户服务计划。（ 2 ）客户计划内容残缺不全，只是售后服务。（ 3 ）只是短期的计划，根本谈不上制度化的计划管理。（ 4 ）客户服务计划管理缺乏专业人员支持。2、客户服务中的产品条件有哪些？答：（ 1） “是一个过程的最终结果” 。（ 2 ）能够满足客户需要。（ 3 ）体现客户的利益要求。（ 4 ）市场上能够经得起竞争。（ 5 ）必须满足客户的期望。（ 6 ）符合专项法律规定。3、怎样理解客户服务的目标？答：客户服务目标是指在一定或约定的时

9、间内，企业客户服务 所达到的满足客户需要的结果和成效。（ 1 ）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以 “满足客户需要”为中心而开展。（ 2）作为一个标准而言， 表明企业客户服务活动要以 “客户满意度 ”为尺度，衡量客户服务的成效和水平。（3）作为一个宗旨而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行为。（4）作为一个使命而言，表明企业客户服务活动要在“满足客户需要”方面尽情尽力。4、客户需要的特征有哪些？答：（ 1）它包括物质需要和精神需要。（ 2 ）它通过交换而得以满足。（ 3 ）它是通过客户服务形式而实现满足。（ 4 ）它受到一定社会生活条件的

10、影响。5、客户服务的标准是什么？答：（ 1）对客户表示热情、尊重和关注。（ 2 ）帮助客户解决问题。（ 3 ）迅速响应客户需求。（ 4 ）始终以客户为中心。（ 5 ）持续提供优质服务。（ 6 ）设身处地为客户着想。（ 7 ）提供个性化服务。6、简述客户服务对企业的重要性。答：（ 1）对企业生存的重要性。在市场经 济条件下，企业必须取得客户的订单， 或者说取得为客户服务的机会 ，企业才能开工，经济才能运转，即使是 实现简单再生产，企业才能维持生计，才能生存下来。就此而言，企业客户服务是企业生存的条件。（ 2 ）对企业的发展的重要性。仅为生存并不是办企业的初衷，企业的发展才是股东们的期盼。企业要发

11、展，就要实现扩大再生产，而扩大再生产的先决条件是企业要有积累，即要有经营的利润。从客户服务的观点来看 ，“客 户服务是企业利润之源 ”，更 恰当地说，利润是来自企业良好的客房服务。7、简述企业的特征。答：企业作为社会组织的分支系统，在市场经济条件下，它具有如下一些基本特征：1 ）经济性。2）社会性。3）商品性。4）竞争性。5）营利性。6）协同性。8、提高员工价值的表现有哪些？做出的服务礼仪、服务态度、理，提高员工价值从而提高 总答：员工价值，是企业员工执行服务、让客户满意过程中，所专业知识、服务技能等的表现，为客户所感受的价值。通过管客户价值，是企业 的重要任务，主要有以下几个方面表现：1 ）

12、服务礼仪。其包括：仪表端庄、衣着得体，风流潇洒，姿态可人；举止大度 ，言语得节周到，何时用何形式对客体，动作规范，行为 有节；待人礼貌，对待客户谦虚恭敬；礼户表示尊敬，要恰到 好处，不能或缺。（ 2 ）服务态度，员工要做 “快乐员工 ”，对 客户主动热情； 要有情感，如同对待邻居一样对待客户；要“超越 职责”服务，形成个人特色；要“和客户 建立良好关系，提高客户满 意度和忠诚度”。（ 3 ）专业知识。客户服务 员工要善于传播专业知识，成为专业知识 的“传播专家”。因 为传播专业知识是服务成功的钥匙。五、论述题论述客户服务的核心。答： 1、具有服务热诚的员工。2、进行全面的教育培训 。3、品质与

13、时效并重。4、处处为客户考虑。5、服务流程的标准化与弹性。6、对客户的解说与培训。7、做好绩效评估。8、营造和谐的气氛。9、进行持续不断的改善。六、案 例分析题某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭 店客房里的茶叶缸由于新改 装的茶叶袋比较大， 茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房 时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭 店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购 部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。 ”采购部经理说：“ 这件事我已经告诉供货商了 。”类 似的问题在这家饭店发生多次。 请回答 ：1、通过此案例 ，

14、分析这家饭店为什么会 多次发生这样 类似的问题？答：我们可以很明显地看到，这是由于饭店相关部门对顾客的 反映情况而采取独立的应对 方式，但是部门界限 的存在，这些不同的业务功能往往很难以 协调一致的方式将注意力集 中在客户的抱怨上。 这样这家饭店在内部服务上面需要改进。 内部客户服务是企业在生产 和管理流程中，实行 “下一道工序就是客户 ”的业务关系和管理机制。为此企业各部门须相 互合作、共同设计和 执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由 此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。饭 店相关部门应该针对顾客的 抱怨，对存在的问题 进行原因分析，并及时采取纠正措施。正 确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后， 应立即检查新改装的茶叶库存情况，根据 日消耗量计算库存使用时间， 在重新订购和货运时 间允许的情况下，将定货要求告诉供货商 ，以保证为容人提供的茶叶满足要求。而客房部 经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部。就不再管了，而应积极与采购部沟通，及早解决问题。2、结合案