国际酒店销售部-SOP

1、标准运转程序（销售部）序号客SM-01市场角售部简介SM-02角售部晨会SM-03细售耳诉SM-04舗售拜诉SM-05带客人参观酒店SM-06第售95册后会SM-07K房间预HSM-08会 iOiTam：舗售部分部：序号:SM-01主題:第售部简介貓售部简介：市场营角部是酒店进行产品设廿、宣传促舗、柘展公共关系，力酒店的经营管理活动別适 天时、地利、人和的外跚坏境的职能部门。担负着为酒店招来容源、建立角售网络、推舗严品、 对外尿络、提高企iillS度的車要责任。同时，市场营角部为树立酒店在贷众中的良好形象， 并获得较佳的经济效益和社会效益起到了車要作用。部门：第售部分部：序号:SM-02|主題

2、:箱售部晨会一、工作容：1通报前一天的营业日报表。2通报预抵报表、VIPffi表、房同可用性表。3通报取消报表、NoShow报表。4第售员汇报当天工作。5舗售a?经理安#当甫工作重点。二、目标：1址毎个舗售员了解毎天海个市场的iJ房帝况及这骂預算怖况。2.1t毎个角售员了解自己负责的客户订房怖乱，安卅接侍工作及了解当前预口悄况。3. 了解毎天未抵屏同数量4了解角售员当天工作?»o5了解酒店的最新推广促财态。三、工作步骤：1通报前一天客居售岀数量及具收入。2扁间主要通报会垃用房数、施行团用房数、网络ij房数。3通报前一天餐0：收人及酒店总收入。4. 并与 BUiSfittSo5.9报预

3、抵客人及VIP客人及公司名。6通报近几天瞬间预口侨况及连有可卖房类型及数量。7.1报取消預订的公司名及房数。8通报No Show R fl-的公司名及房数。9用售员汇报当天需耳诉的饮司呂、数量、会垃情况、VIP预抵怖况、0从頂ij情况。酒店最新角售政策，最新餐缺推广，近期箱售方向及目标。10.分配毎个舗售员工作。部门：第售部分部：序号:SM-03|主題:箱售拜萌一、工作容：1安排拜诉客户。2预约拜诉客户。3. 登n拜诉。4. 结束Sfflo5拜诉的跟进工作。二、目标：Uiffi售员有的安毎工作。2提高工作效率。3保证拜诉wawtto4.了解客户及其市场动态。5保证客户及时了解酒店量新活动悄况。

4、6争取客户的ij居、IJSK会垃。7.11 S户感觉第售人员友好态0KI作的认真态度。8.工作的88o三、工作步骤:1根员手中客户数量及客户量来安排对客户的拜朋頓率。2尽量安择同一区域或相§!容户拝前。3-tJHSo4与拜帀对象互换名片并自我介堀。5. 了解其公司性质;行业及iT屏产量等情况。6了解其饮司甸年会放安H情况及预算。7递交酒店资料并介堀酒店及有针对性的推荐给客户。&记录容人反映的关信9记录客人反映的相关信息。10感容户的接蒔并道别。11给客户回复其所提冋题的笞复时间。12. 回酒店后马上跟亦容户所梶事情。13. »好记录灌续跟进客户以后发生的生意。am：

5、第售部分部：序号:SM-04主題:箱售拜萌一、工作容：1. 安排拜诉客户2. tJSMS户3. 结束拜诉。二、目标：1.US售员有it期11的安排工作。2提高工作效率。3了解客户及具市场朋态。4. Rfi8户及时了解酒店最新活动情乱。5争取容户的居、ijgg会放。6.1F&户感觉猜售人员友好态度及工作的认真态度。三、工作步骤:1根据角售员手中容户数量及客户订瞬严量来安卅对客户的拜两频率。 2语气温和友善的做自我介组。3.(110户是否有时间接受你的304推荐酒店最新推广(8箱动态。5胃冋客户近期il居、ij餐、ij会情况及今后预ij怖乱。6询冋客户对酒店的印象及意见。7记录客人反映的f

6、t关信息。8感客户的接侍并道别。9给客户回夏具所!冋題的答貝时冋。部门：第售部分部：序号:SM-05|主題啼客人参现酒店一、工作容：1主动向客人冋好。2. 马上准备带客人参现酒店。3结東参观。4.ffiai 作。二、目标：1. US人感到受車視。2. 址客人了解酒店客房、会垃、SRgPil属设备。3.1t容人感觉有条理并对房间慰觉越来越好。4了解客人的需求。5表现出对客的热情和礼貌。三、工作步骤:1主动观上前冋候客人，并与容人交换名片。2询冋客人想看的居里、餐斤或会议设施并表示我们非常乐意帯客人参规酒店。3. 请客人梢等，马上在甫台做所需房卡,并通知会议室人员扌J开会放厅。4在前方帑路領客人参

7、规酒店，一路上向容人简单介组酒店。5看房间时一定遵循先看基本房里，逐级往高级房塑参规进房后先开灯且毎间房連守U住 外介鉛的原呱。6. # .«每个房型要报屏同门市价及房间数量。7带容人参规酒店会议室。8带客人参艰酒店僉议室、餐斤及貝它设施；参规完毕酒店要征询客人的恿见和问题,并作 出解答。9根据客人耍求ttSBiTo10送客人岀酒店道别。11马上跟亦当时不能解决的客户所提事情。12.®好记录继续跟进客户以后发生的主蔥。部门：第售部分部：序号:SM-06主題:箱售部班后会一、工作容：1. 揶售员Iffil作怖况。2. 舗售员汇报克争对手信息。3. 舗售部经理安JI今后工作。二

8、、目标：1了解客户的信息反饋，改进不足。2有目标地去fflfflo3 了解竞争对手情乱及动态好他出H!应的对策。4尊握市场带动舗售部更好地为客服务。三、Ift步！h1.猜售员汇报当天耳诉公司数量及公司名祢。2曲售员匹报IT客户处得到的市场信息及对酒店的建议或i¥价。3舗售员U客户处得到的竞争对手信息。（咖房价、促角廿期、会议室信息及价格、宴会标 准等）4道接从竞争对手或酒店同行处得到的侑息。（如平均房价、出租率等）5. Hit和解决泳售员在角售过椁中遇到的冋趣。6根据市场朋态及竞争对手情况制订下一步工ttitMo7. 安排今后服进的工作。可修綸-am：第售部分部：序号:SM-07主題

9、:房间预开一、工作容：1. 接收客人頂订或传真预口。2. TBff单给SiJ«o3.二、目标：1便于了解客户信息他到预订准确.为客提供优质服务。2.® 3 fiWMUo3用相关部门了解预iJK况。4确保相关部n巳收asiio5确保预口的旌确。三、工作步駅：1接到客人頂iJBt要誥确记录人住人、人住日期及时冋、离店日期、所需房塑、联系、公司 名、付跪方衣等信息.2接受传真頂ij时一定耍在24小时回复确认给对方、因以頂ij 一定要为传真預iJ。3团臥预i确认前要与预订部确认是否有足硏的房间接团。4把U客人处所得到的信息頃在預订卑上，保持一衣三联，貝中一联给预订跚，一联给朋务 部

10、，-ffiifi售部保存。5给到各部门頂ij卑时一定要对方接收人在底联上签字彌认。6点客到店当天检査預口是否已安ML7.HIU到店前3 0天、15天、7天分别确认是否ffifjg是否有变化。8确尿团PASiJ的il金的收复。am：第售部分部：序号:SM-08主題:会玫预开一、工作容：1接收客人会议硕订。2下会垃E0单。3会议的跟进。二、目标：1了解客户需求的息，为容提供优质服务。关部门了解会StBffffi况。3.确保相关部n巳收SHilo4确保会垃的顺利进行.三、Ift步!h1接到客人关于会垃的預订时要准隔记录会议名称、会放时间、人数及樸台方氏、所需房型 及居数、联系、公司名、付费方衣等信息。2与会垃登记本上确从间一会场是否已有頂订。3.与頂ij部确认是否有足館的