酒店客房部年度工作总结_1

1、酒店客房部年度工作总结1酒店客房部年度工作总结酒店客房部年度工作总结（一）酒店自试营业至今已1年有余，在上级领导及各同事的的努力之 下酒店从试营业至开业到如今正常运转，全体同仁投入了大量的汗水 与激情，同时也收获良好的业绩。本部门工作总结如下：一、营业方面：自201X年09月30日客房出租率从39.93%平均房价为388.26元。在设施设备的不断完善与服务不断提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至838%平均房价提高至411.76元;客人主要来源于政府部门、大型国有企事业单位及酒店 会员，散客、长住房、网络预定等入住的客人较少，导致酒店的入住 率及房价出现较多波动。二、人员方面：由于乌海

2、本地人口较少，企业以国企为主。从业酒店人员招聘难 度较大从而降低招聘质量；客房从业人员总体文化水平偏、年龄偏大， 相对的接受能力较差。外加人员一直处于缺编状态，从201X年03月起客房入住率的不断提高导致工作强度的不断增大，使工作质量提高 较慢，到了第1页共31页8、9 月份开房率达到新高，很多员工疲惫不堪对工作质量有所松 懈，对自身要求不严，这也是非常遗憾的地方，在近期对每个员工尽 量做到事事公开、公平、公正，对做得好的员工进行内部奖励，对工 作不到位的员工按制度进行处罚，员工都能客心工作在近期酒店人事 从对面学校补充一部分临时工对人员不足起到了一定帮助，本部门将 对新老员工加大督导、检查力

3、度努力提高工质量。三、员工培训及对客服务1、礼貌礼仪： 规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现 酒店人员的专业素养，在针对客房部各岗位服务用语存在不规范、不 统一的现象，及部分员工的腼腆及自身素质不高的等情况进行疏导， 组织员工进行了多次陪训。规范了服务用语，对客礼貌服务等等。2、业务技能： 对不同岗位员工进行不同工种的培训，每周一次 1 小时的定期培 训，如服务员做房程序、收取、送还客衣程序、领班查房 标准、PA员的地毯清洁、进房敲门程序等等；及不定的时的 案例分析培训从而提高员工的规范化服务工作。为客人提供规范化的 服务。四、卫生方面： 为确保客房出售质量，坚持床上用品一

4、客一天一换，巾类根据客 人要求随时更换。严格执行三级查房制度。酒店的主营收入来自 客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品 出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房 质量合格率，我部严格执行三级查房制度，即员工自查、领班普查、 主管、经理抽查，做到层层把关。要求PA员对公共区域进行片区划分、责任到人，进行定岗、定时清洁及不定时的巡查做到及清洁，力争将疏漏降到最低。五、物品配备及维护：酒店开业在布草投入方面不足，再加开业的破损、赔偿等因素数 量导致布草严重不足，外加洗衣厂洗涤不及时进一步加大了客房部楼 层的工作难度 ; 由于本部门所使用的设备均为外地采购没

5、有及时进行维 护保养，设备在不同程度出现问题，从而减少机器使用寿命增加了成 本。以上此问题反映给相关部门进行处理。六、节能方面：要求员工做好节约工作，做到人走灯灭，对员工使用电梯做了严 格的要求，实行上三、下四。洗涤浴室时使用喷壶及高去污低泡沫的清洁剂减少用 水。对工作用具办公用品做到物尽其用。工作计划：在 201X 年 10 月份以工作基础上在上级领导下继续做好客房的各 项工作，发扬工作中优良作风，弥补工作中不足的地方，对工作进行 合理计划、安排和总结，挖掘所有积极因素，制定措施，做好部门各 项工作，决不因为部门工作不到位原因致使效益下降，尽最大努力完 成上级下达和各项任务指标，现有计划有：

6、一、增加客房房在编人员的补充工作。二、进一步完善布草配备数量、使布草进行合理运转。三、重点跟进对客服务工作，提供规范化服务，在规范化的服务 上进一步提供个性化减少和避免投诉，提高宾客满意度。四、加大力度对员工各方面素质进行培训和提高，以更加贴切的 服务、制定更加灵活有效的措施，留住现有客人，吸引新的客人，带 动好的效益。五、卫生工作长抓不懈，做为工作的一个重点加以跟进。六、继续跟进工程的维修，电话、网络不稳定、墙纸脱离破损、 空调电源改进、冰箱散热等。酒店客房部年度工作总结（二）忙忙碌碌中时间过的很快，转眼已工作半年了，回顾这半年来的 工作，我在公司各位领导及同事的支持帮助下，按照公司的工作要

7、 求，做好自己的本职工作，为了以后能在工作模式中有新的突破，工 作方式有较大的改变，现将工作情况总结如下：一、规范各岗位服务用语，提高对客服务，做到以客为尊。舒适整洁安静的休息环境，良好的服务礼貌，备受尊贵的享受， 想在客人前面，做到客人心里，这就是我对客房的要求。卫生整洁是 每位来名门的客人所关注的重点，所以我们要求服务人员必须做到一 客一换常客两日一换，我们保证每位来名门的客人都能住上干净舒适 的客房，为了确保客房的质量，让他能成为一件合格的商品出售，我 们会层层把关，破损的布草我们是绝不会为客人将就使用，为了提高 客房质量的合格率，每天我们都会对客房进行净房抽查，做到门门都 是干净处处都

8、是整洁，力争将疏漏降到最低。住的舒适吃的开心，我们餐厅虽然规模小，人手少，但我们的服 务不打折扣，亲切的服务用语，专业的服务技能，可口的饭菜质量， 我们总能让每位来餐厅的客人都能高兴而来满意而归。宾客出门在 外，离开温暖的家，我们的服务会让客人真正感到在这就像在家一 样，这里的口味还像在家吃的一样。在以后的工作中我们会多多注重 服务细节，客人的一个眼神，一个动作我们就要能知道客人的所需。二、节约创收，杜绝浪费。客房的一次性用品消耗很多，本着节约就是创利的思想，我们号 召全体员工从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。加强员工的节约节能意识，主要有以下几点：回收客用一次性的矿泉水饮料瓶，牙刷，梳

9、子纸盒一切可回收能 创收的物品，收拾房间关闭不需要的一切开关，空调。定时开关楼梯口，卫生 间的照明灯，一切做到人走灯灭。在保证卫生安全的前提下，我们也可以对餐厅食品进行回收，二 次利用我想着这一年的创收也是可观的。三、设备的维修，家具的保养客房的家电使用率是很多，在设备的保养上，客房严格执行保养 规定，家具地板家电需要随时发现随时维修，不能维修的要及时通知 工程部。家具地板我们也会不定期的进行保养上蜡，地毯可做到发现 一处清理一处，这样不仅可以减少整体清洗次数，还能保持整体卫 生。回想过去有很多的辛酸苦辣，在工作态度上也迷失过方向，走了 一点弯路，不过那是过去的我了，在以后的工作中，努力改正小

10、错 误，进一步提高服务品质，优化服务流程，制造新的服务亮点，为我 们树立新的品牌形象。新年新起点，我希望在来年能将客房餐饮管理工作推上一个新的 台阶，使管理更加合理，更加完善，我想在以后的工作中我会协助各 个领导做好客房餐饮的日常工作，合理安排服务员的休假，值班，换 班工作，做好各项接待安排工作，发现问题及时处理，有疑难及时上 报，对所管区域卫生严格把关，合理安排计划卫生，以身做则，监督 服务人员做好服务，我们力争做到互助互爱，共同进步，切实履行我 的职责，认真完成上级交代的其他工作。酒店客房部年度工作总结（三）201X年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不 能忘记，在过去的一年

11、里，我们究竟做过哪些具体有益的工作 ?又有哪 些工作我们做的还不完善 ?我们又从哪些事件中得到启发等等 ?为了在 201X年开创一个好的局面，更为了比201X年工作做的有进步，我们应 该未雨绸缪，总结201X年工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开 展。一、201X年我部完成了以下工作：1. 规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体 现从事酒店人员的专业素养，在 201X年元月份，针对我部各岗位服务 用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位 的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言 指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执

12、行 以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工 对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾 的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督 导、检查方面的力度。为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度。酒店的主营 收入来自客房，从事客房工作 , 档案盒，首当其冲的是如何使客房达到 一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为 了切实提高客房质量合格率，我部严格执行三级查房制度，即员工自 查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并 且还增加了返工单分析和主管查房记录，对客房各项指标的 检查用数据来反映存在的问题更直

13、观，据统计，我部在 0* 年客房质量 达标率为 98%。3. 执行首问责任制。实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、 总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资 讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能 力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好 各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已 的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正 式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而 耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。4. 开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水 平。为

14、了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年 8 月起利用淡 季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技 巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对 存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以 分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核， 取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。5. 建立免查房制度，充分发挥员工骨干力量，使领班有时间与精 力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深 认识，加强员工的责任心，今年 10 月份，管家部与各班组的员工骨干 签定免查房协议，让员工对自己的工作进行自查自纠

15、，并让员工 参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价 值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止， 4 人申 请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查 房上的工作量，有的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正 发挥了做为基层管理人员的工作职能。开展各种兴趣班，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。 近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日 本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成 为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习 外语专业的实习生，办起了外语兴趣班，给我们的员工进行日常

16、用语 的培训; 考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工 对电脑均很陌生，我们同时办起了电电脑班，还开办了美术班，此 举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员 工的知识面，丰富了员工的业余生活7. 开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收 部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润 的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加 强员工的节能意识，主要表现在： 管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做 为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品

17、收购站。 每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启 ；查 退房后拔掉取电牌 ; 房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样 日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。 为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预 算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物 品均有定额，且领货不得超出定额的 85%，如确因工作需要需超出的， 必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。8. 坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛 围。部门以优秀员工评选方案为指导，坚持每月评出 5名优秀员 工，每人奖励 30 元，并在内部资讯上公布，以激发员工的

18、工作热 情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进 的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更 加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班 组员工工作积极性为主旨。今年 11 月份，酝酿已久的管家部班组评 优方案开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在 队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直 追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了 解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期 的效果。9. 对外围进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的门面。我部先后对酒店正门口店徽绿化带、

19、啤酒花园外墙及 b、栋侧门处进行全面 改造，共栽种了黄金梅 500 株、七采扶桑 300 株、九里香 200株、紫 贝万年青 1000多株、剑麻 12 株、木瓜树 10株等，使外围绿化有了一 定的改善。10. 建立工程维修档案，跟踪客房维修状况，干部档案盒。从今年 开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记 录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售 客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时 间内运转状况。11.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档 次。服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给 人留下难忘的

20、美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留 言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将留言服务做的更 好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言 时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道 自己的进步。1 改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。在 以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示 卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上 一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便， 多次受到客人的表扬。总之，为客人提供超出客人期望值

21、的服务一直是我们努力的目 标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯， 掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能 提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什 么样的服务才能打动客人。 11 年我们这项工作做的虽然比往年有起 色，但离创新服务还有距离。13. 提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施 UPSAL方案。为 拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案， 得到了店领导的支持，并于今年 9 月份正式开始实施，由于这钟销售 方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止 目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民

22、币 18000 元。14. 确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我 部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会 给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会 议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主 动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后 来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量 大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房， 同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办 理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确

23、性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将 继续努力。15. 与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李 托运业务。目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开 展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司 海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业 务。自 10 月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒 店增加了一份额外收入。1 提倡环保，创绿色饭店。为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年 初在客房摆放环保卡，指住店客人若需要更换床上用品，即将环保卡 放置在枕头上或床上 ; 卫生

24、间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家 节约了水能源，同时为酒店节约了4 万元的布草洗涤费。在201X年里，我们共接待200多个会议，出售客房78234间，接 待了 1 5053 8人次，收到宾客意见信 58封，其中对我店的各项设施设 备、服务质量给予肯定的有 24 封，对我店提出意见或建议的有 34 封，收到宾客表扬信 30 封，有效投诉 20 起。无论是宾客给我们提的 意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒 店人享用不完的财富，在 12年即将到来的日了里，我们又要扬帆起 航，踏上新的征程 .附送:酒店客房部年度工作计划酒店客房部年度工作计划酒店客房部年度工作计划一、培

25、养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行 业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意 是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个 性化服务。酒店服务讲究想客人之所想，急客人之所急。服务人员要 注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速 度提供服务，就向我们常说的刚想睡觉，就送来一个枕头。试想顾客 对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习 惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系 统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务 质量的提高。1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受

26、到客人表扬的服务员，部门会将他们 列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个 性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。3.系统规范：第13页共31页将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成 系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模 糊 管理向量化管理过渡。4. 培训奖励： 整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的 要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的 认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励， 使员工

27、能形成争先进、比贡献的良好氛围（）。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常 服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供五心服 务。简： 工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到 简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷： 服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应 对，然后进行服务好：客人接受服务后要有物有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。 五心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服 务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。二、外围绿化环境整治，室

28、内绿色植物品种更换自 08年月 10 月 底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管 理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今 年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一 些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒 店 增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协 议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后， 给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般， 很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫

29、生间用品的包装盒更换成环保袋 等，以此提高房间档次。三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环 节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和 服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行一站 式服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽 然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认 真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会 被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折 扣。我部将从减少服务环节 来提高服务效率。酒店客房部年度工作计划一、减少服务环节，提高服务效率 服务效率是服务的一个重

30、要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效 率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决， 而不是被 推来推去，因此推行一站式服务势在必行。 客人入住酒 店以后，对各种服电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小 的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是 拿起电 话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客 人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节 来 提高服务效率。成立宾客服务中心 目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的 两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上， 总机或其他分机接到服务后 再转给服务中心，这样很容易造

31、成服务 延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头 工作忙就会将服务指令延缓传达或 忘记传达，给我们的服务带来极 大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦 虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪个服务最急于去办，合 理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合 并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只 需拨电话 0，一切均 可解决。1. 宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集 酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递 ; 统一接 收服务信息，并准确传递服务 指令，确保服务能及时提供。宾客服务中心的工作内容

32、 接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的 外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提 供服务， 如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还 减轻了楼层服务员的工作量。 接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机 3部，据数 据统计：9至 11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达 20 余起，加 上内部打进的电话每天的话务量可达 70 余起，如此高的话 务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到 酒店办理入住手续时均希望 越快越好，但接待员接待客人时，往往 要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑 与前台

33、联网，所有的电话预定和电 话查询均可由宾客服务中心操 作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。 及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服 务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房 态，确保房 间能及时出租。 钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分 发，并进行登记。 失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招 领，并根据规定做出处理。 对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统 计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务 水平。成立礼宾部 目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代

34、 办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求 不但提高， 这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥 匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量 很难发挥作用，因 此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满 足客人合理的需求。1. 礼宾部的工作职能 成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务， 而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以 减轻接待处的工作量，让接待 员能更好的接待客人。礼宾部的工作内容 行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。 收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。 委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为

35、客人办理。 店内查询。二、拓展前台UP SALL的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，08 年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客 客源 太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客， 以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要 跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么 客 人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。 具体工作内容：1. 在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留 给客人，告诉客人若有什么需要

36、可拨打电话，随时可以为客人提供服 务，若方 便请客人留下名片。客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是 否满意，欢迎客人提出宝贵的意见。3. 客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给 客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。4. 确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结 帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝 福客人一 路平安。5. 客人退房第二天，根据客人名片上 E-mail 地址给客人发一个邮 件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们 酒店

37、做客。对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我 们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中 心， 电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入 住的信息反馈给其他消费场所，使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏 称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客 人到酒店做客。员工工资调整方法1.员工工资基数为 500元，技能工资为 100元和 200元，根据员 工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达 200 元，往 下就是 100 元， 成绩差的只能领基本工资 500元。部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对 员工进

38、行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核 中成绩 不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到 500 元而 无技能工资。3. 技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成 绩优秀，也不允许继续享受技能工资。4. 技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕 假，员工不享受技能工资。领班工资调整方法1.领班工资基数为 700元，岗位工资为 200元和 400元，根据领 班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每 季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。3. 连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基

39、本工资。四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着 行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满 意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲究想客人之所想，急客人之所急。服务人员 要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的刚想睡觉，就送来一个枕头。试想顾 客对这样的服务是不是难忘 ? 部门将重点培训员工如何根据客人的生 活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整 理、系统规范和培训奖励等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上 促进服务质量的提高。酒店客房部年度工

40、作计划一、落实层级管理，重视执行力，不断推进部门的管理制度建设经过几代管理人员的不断努力，现在客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面对客人越来越多的个性化需求，面对越来越多 90 后 员工成为服务的生力军，仅仅靠一成不变的管理制度和操作流程显然 是不够的，最重要的还是管理人员加强工作责任心，优化管理模式， 有效实行层次管理，落实贯彻执行力，以控制质量为主线按计划，有 步骤抓好各项管理工作。1、深入学习贯彻执行力，培养扎实工作作风，注重管理工作实 效。执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行，他们对工作执 行的好坏，直接影响到客人的满意度，直接关系到决策目标的实现与 否。为提高执行能力，部门

41、将努力坚持做到三多，三快加创新。、管理人员坚持多到现场，多关注细节，多关心员工。、管理人员坚持快速传递信息，快速解决问题，快速培训员工。、管理人员要创新性的开展工作，首先要意识创新，管理人员要 不断学习更新知识，用敬业精神勇于进行管理的探索与实践，在实践 中完善，在完善中提高。2、深化服务，完善设施，确保对客服务质量、深入认识服务的内涵，培养员工主动为客人着想的服务意识， 养成好客、善良、为他人着想的行为习惯。、加强服务接待工作的计划性，分清各层级人员所负责任，控制 好动态管理质量。对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的 服务工作计划，多考虑细节要求，做好具体的分工和职责，明确服务 工作

42、要求和岗位职责。在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务设备设施 的维修保养工作，提高对客服务效率，提升整体的格调和竞争力。3、强化节流意识，加强物品管理，尽最大能力控制营业成本。完 善成本管理控制制度，以规章制度严格管理全员日常所发生的费用 ; 做 实对物资设备的维护，使人人都有物品折旧概念，加强对物品能耗的 有效调控 ;杜绝各类能源的浪费，要求部门各班组责任到人节约分厘， 节约开支降低能耗。4、明确职责，层层把关，确保的卫生工作质量、09 年上半年考虑将客房的卫生清洁操作标准以图文形式张贴在 部门工作间，要求每个员工能熟练掌握，对房间卫生的检查实行三级 制，首先是清洁者的自查，解决

43、在操作上的存在问题 ; 其次是领班的细 查，解决在标准上的存在问题，保证每间房是合格产品 ; 最后是主管的 抽查，解决在普遍上的存在问题，并有针对性进行培训。5、提高警惕，常备不懈，确保部门的安全管理质量。我们要时刻 牢记预防为主，常备不懈的保安工作方针和预防为主，防消结合的消 防工作方针，坚持内紧外松，认清从化地区特别是公司周边的社会 治安形势，而且在部门内培育个个都是保安员，安全管理人人有责的 氛围。6、转变观念，按部就班，确保部门的维修保养质量 、客房部将根据开房高低的规律，有计划进行周期卫生的清洁工 作，并做好相应的档案记录。二、重视员工需求，多关心员工，不断加强员工队伍建设 结合部门

44、员工同吃、同工作、朝夕相处的主要工作特点，部门要 始终把对员工的工作放在重要位置上。管理人员要提倡正人先正己， 以身作则的工作作风，多作批评和自我批评，加强与员工的沟通，培 养良好的工作氛围。要定期开展了员工谈心活动，虚心征询员工对部 门管理的建议和看法，坦诚相对，知无不言，言无不尽，增强相互之 间的信任，同时要教导员工相处之道，要学会相互尊重、相互包容、 和谐共处、团结协作，从而形成良好的工作、生活氛围。三、强化工资是给员工今天的报酬，培训是给员工明天的饭碗这 一人力资源管理的金科玉律，规范员工培训工作，抓好现场培训督 导，促进岗位成材。、强化新员工基本功训练。部组的管理人员要求亲自担任培训

45、，无论是理论还是实际操作， 均由管理人员负责拟定详细的培训计划，并限期对培训的效果进行检 查考核，对后进者进行有针对性的辅导，保证岗前培训过程的标准 化、系统化和实效性重视岗位培训，持之以行抓好班前班后会工作业精于勤而荒于嬉，要保持良好的服务水准，离不开在职的岗位 培训。为此，要定期举行班组会议，和每天班前班后会，并做到每周 一次小结、每月进行一次班组总结会，以加强员工与管理人员的沟通 和了解，互通情况，统一思想、提高认识、明确做法、及时纠正和解 决工作中出现的问题。有效的加强了班组的建设，加深理解，较大地 提高了班组的合作意识，整体服务水平得到较好的发挥。、适应公司未来更新改造后的发展方向，

46、做好后备力量的培养。四、管理工作方面、加强沟通互动，利用日常管理工作中出现的问题进行探讨，提 高学习的积极性，钻研业务，培养过硬的操作技术和扎实的工作作 风，进一步巩固和提高整体管理水平。、加强内部管理，抓好质量控制工作，强化细节决定成败的服务 工作意识，树立顾客至上，服务第一的宗旨，精化为宾客服务的每一 个细节，不断完善管理操作流程，把操作程序化、服务标准化和管理 规范化落实到实际服务管理工作上，扎实基础管理工作。、继续完善成本控制制度，在不影响部门开房的情况下，以全面 科学的数据分析来拟定节能措施，同时在员工队伍大力倡导节约节能 之风，谋求最大利润。、加强团体建设，组织开展员工思想教育活动

47、，增强相互间的信 任，正确处理管理与被管理的关系，多做正面宣传，树立良好的职业 风尚，增强企业的凝聚力和员工的归属感。、加强后备骨干力量的发掘和培养工作，进一步强化岗位成材的 竞争意识，抓好业务操作培训和考核，以及人力成本的控制，培养一 职多能，训练有素的梯队型员工队伍，走可持续发展的道路。、加强维修保养工作。五、其他方面、加强业务技能的学习才能发现问题的实质，并希望公司给予部 门一些优秀先进员工给予外出培训、学习、观摩的机会。、加强质量意识，将认为不是问题的问题认为很正常的习惯看成 问题，同时反应要快。对问题的敏感性要加强，不要养成被动整改 问题的习惯。3) 、做好管理人员之间、员工之间的交

48、流和协调，互相交换意 见。以寻求相互理解，相互支持，相互帮助，达到共同进步的目的。、进一步强调信息传递的高效、畅通性。工作指令和任务必须在 规定时间内完成，工作要讲效率。、加强重复问题的整改，越是难整改的问题越是要想办法坚决整 改。、搜集服务过程中出现的个性化服务、典型案例做成案例对员工 进行培训。当事情发生时能应对自如，不惊惶酒店客房部年度工作计划首先，我先谈谈什么是管理 ?在日常管理过程中，管理资料和规章 制度很容易可以张贴出来，但是，任何理论与实际操作是有差距的。 真正实施过程中，管理制度是死的，而人却是活的，每个人都有思 想，有性格，有脾气，有感情，怎么去管理和操作，并不能让人认为 是

49、在纸上谈兵，而是实实在在的去执行，去思考解决。只有把计划实 施，把能力体现，这才是解决任何问题的根本保障，在这个过程中， 才可以让员工感受到从而受到感染。所以，管理就是把书面的管理制 度去有效的执行，把不足之处逐渐完善，以制度为中心，用制度去实 施，去逐个攻破问题和管理瓶颈，从而达到制度和管理的有效结合与 完善，继而制定问题的解决方案。以酒店客房为中心，需要一个什么样的过程去发现问题和解决问 题，并得到广大员工的支持与配合 ?我们知道客房部所存在的问题很 多，因为待遇，员工素质，管理力度，制约条例等等因素，很多管理 并不到位，其实，我们不是需要理论知识，而是实实在在的发现问题 和解决问题。我觉

50、得在处理这个过程中，艺术性的、圆滑性的把问题 处理了，才可以避免员工领导层次之间的隔阂 . 。所谓取之于民用之于 民，问题的发现与解决，只有集思广益，让所有部门员工都有参与的 权力，然后评估考核员工能力，制定奖励升迁，才能在工作中高效的 完成任务。不完善并不是没能力，但不去完善就是绝对的没能力 ! 攻城为下， 攻心为上，制定方圆的处理方案。首先召开全体或者职称客房员工会 议，让每个员工深刻了解，发现问题处理问题和发展事业的重要性和 必然性。为了事业的发展，给员工一个发挥的舞台，让有能力有思想 的员工可以参与为酒店筹谋和计划的行列，根据员工提供的建议和方 案，适当提高员工的待遇和职位，让其有发挥

51、的机会，因为让员工做 主角，最大的好处在于维护这些制定出来的制度，并用自己的行动感 染其他员工，从而不用以领导为中心，毕竟领导的力量是有限的，团 队的体现是最具价值的。采用专人专职的管理方式来计划人力资源应用。这是最需要改革 的地方，也是一个田忌赛马的游戏过程，让适合做什么工作的人做什 么工作，对此建议对员工工作职责进行考核，使其知道，员工定岗在 其位，对其位了解多少，了解的是理论知识还是理论和实际能力都具 备的。当然，在这个过程中不可能缺少能力的培养方案，这样不仅可 以帮助员工策划职业生涯，而且可以让每个员工更有激情，更敬业。在工作中还应培养员工中的模范作用，以做标榜。不论员工是什 么职位，

52、在每天每周每月能完成自己的工作外，还能无条件帮助他人 完成他人工作以做评选基础。当然，在这前提下，员工的行为规范， 服务意识，服务质量都可以作为评估分数的参考。所谓的模范，在评 选员工的基础上，除了工作量以外的评估，还需要对员工的核心竞争 力的进行评估，核心竞争力就是模范员工平时的服务质量，服务态 度，行为规范，这些东西，并不是每个人都可以做到的，而且是需要 艰苦的去坚持下去的。计划职业生涯和让员工有发挥舞台，那每个员 工一旦发现自己没有发挥的空间和余地，都会毅然离开的。当然，混 世魔王型的员工除外。还有不可忽略，就是员工的管理与实际应用，因为酒店客房员工 总体工作量是非常大的，而且有时候简直就像赶工一样的进行管理 着，得到的待遇又不高，建议卫生班的员工最好都选择年纪比较大一 点的为主，这样不会有太多的不平衡思想。而且有成功的酒店，是以 小组为管理中心的，二个人一小组，负责打扫房间卫生，有提成方 案，提成条件是，完成指标和超额完成的指标提成，这就比如员工打 扫房间是抢着做的，多劳多得 !在员工的职业生涯计划上和工作能力发挥上，都应该有一个条件 因素，即让员工明白，前途是靠自己努力出来的，机会是要自己去把 握的，没有付出是得不到成功的。在这里，我们需要整