培训体系检查报告

1、如如家家酒酒店店连连锁锁培培训训体体系系检检查查报报告告编编号号：酒酒店店名名称称：XXXXXX店店检检查查日日期期：2006.xx.xx检检查查人人员员：XXXXXX一一、数数据据汇汇总总：区区域域主主要要内内容容比比总总分分得得分分实实际际得得分分率率%培培训训体体系系40计划制定15%403485.0%85.0%计划实施25%605286.7%86.7%标标准准运运用用60 0前台服务10%15012583.3%83.3%客房服务10%12510987.2%87.2%餐厅服务5%1008888.0%88.0%其他管理5%252392.0%92.0%员工考核30%10088.288.2%8

2、8.2%二二、图图表表分分析析：三三、问问题题汇汇总总：1 1、培培训训体体系系：1.没有及时将运营文件列入培训计划中；2.无相关岗位交叉培训计划；3.店助未参与酒店培训工作；2 2、前前台台：1.前台交接班记录本项目填写不全；2.借物流程操作不规范（借物归还未及时注销、客人借物后未及时PMS上备注内注明）；3.遗留物品登记本填写项目不全；4.贵重物品寄存流程操作不规范（保险箱客人使用完毕后未及时注销，保险箱记录卡客人信息填写不全面）计划制定计划实施前台服务客房服务餐厅服务其他管理员工考核70%80%90%100%5.钥匙领用制度不规范（有领取记录无归还记录）；6.访客登记操作不规范（既然有三

3、天的访客）；3 3、客客房房：1.单项计划和大清洁执行力度不够（浴帘、淋浴区客房墙面污迹严重、椅脚上黑印严重）2.客房台灯摆放不对；3.席梦思调整不规范，未根据公司要求操作；4.工具篮上无标签5.服务员未规范使用抹布6.钥匙对讲机领用本上部分员工领用未签名；7.服务指南内业排列顺序错误；4 4、餐餐厅厅：1.厨房无大扫除计划或未按计划实施，致使卫生质量差；2.厨房物品摆放乱；3.厨房垃圾桶无盖子；4.餐厅大扫除项目不全面（椅脚上黑印严重、自助餐台内侧污迹）；5.自助餐炉上水迹，清洁度不够；5、员员工工考考核核：1.从卷面来看，员工对服务案例处理不够合理；四四、建建议议1.制定培训计划时，应将运

4、营的文件纳入计划中，及时给员工进行培训；2.对成熟店来说，应创造给员工交叉培训的机会，让酒店员工成为一职多能的员工；3.开展前台借物流程、遗留物品流程和访客登记的培训，并严格要求员工按规范执行，必要时实施奖罚制度；4.值班经理应加强员工对表单填写的检查，发现问题及时纠正和指出；5.厨房必须有每周大扫除计划，并且严格执行；6.客房主管加强客房卫生质量的检查力度，特别是单项和大清洁项目；7.客房主管在巡楼时，加强员工对操作规范的检查；8.客房主管除了查房质量的检查以外，更应该关注员工的操作规范。教教育育培培训训部部培培训训体体系系检检查查报报告告类类别别区区域域比比例例检检查查项项目目编编号号 检

5、检查查标标准准评评分分得得分分培培训训体体系系计计划划制制定定15%15%针对性1按时制定和提交和，内容符合培训要求55 52培训需求分析与酒店实际运营质量相符合54 43培训计划来源培训需求分析表或其他方面的需求55 54酒店店长/店助负责培训工作55 5完整性5酒店根据员工的不同情况按岗位/人员制定培训计划55 56将公司相关要求和信息列入培训计划53 37有新员工入职培训/循序渐进的技能知识培训计划54 48有相关岗位业务技能交叉培训计划53 3小计40403434计计划划实实施施25%25%时间保证1前台每周不少于60分钟,并覆盖到全体前台人员55 52客房每周不少于60分钟,并覆盖到

6、全体客房人员55 53餐饮每周不少于30分钟,并覆盖到全体餐厅人员55 54其他人员每月保证二次培训,不少于120分钟55 55店长和店助每月至少各完成2小时的培训53 3讲师质量6培训讲师准确掌握服务规范和标准及流程要点54 47培训师能够结合案例分析并开展培训工作54 48培训师对课程操作技能掌握良好54 49根据培训内容在日常工作中及时督导、评估54 4档案和记录10记录完整、内容详实54 411记录完整54 412培训后效果与酒店实际情况相符55 560605252标标准准运运用用前前台台服服务务10%10%前台管理1正确使用和填写前台各类表本，了解相关表单的流转；54 42值班经理明

7、确夜审项目，值班经理了解所有报表的含义和关系55 53收取客房提交，并核对与保管，发现差异及时查明原因，并有相关原因注释55 5前台服务4及时接听电话，使用标准语言问候；转接电话用语规范、符合操作流程要求545热情服务，面带微笑，语言规范；接待中能够主动提供服务546为客服务做到双手递送单据547换房时正确使用房间/房价变更单548及时答复客人提出的问题；问讯资料随时更新,员工统一了解559熟悉商务服务项目和价格，操作规范，正确使用及填写商务服务记录单5510前台员工能够快速查询核对客人身份，为客人开门开据住店客人开门通知单5511及时将客人的各项费用输入PMS系统，并做好单据的整理，登记与交

8、接工作54叫醒服务12人工叫醒语言规范、表达清楚；准确记录叫醒信息5413准时提供自动叫醒和人工电话叫醒，并记录结果；能够处理叫醒无人应答的情况55教教育育培培训训部部培培训训体体系系检检查查报报告告14完整填写叫醒记录本55客人留言15正确填写5516能够处理递送留言中遇到DND的情况5417对收费服务项目和物品有明确统一的标价53贵重物品寄存18正确填写，摆放和保存保险箱记录卡，并及时登记保险箱使用情况记录本5319做好保险箱钥匙保管54租借物品20客人租借物品配置齐全，并且分类编号5421正确填写和使用5522做好物品租借记录，能够及时在PMS内查询5323前台备用外用药品,药品无过期,

9、存放规范5524所以物品备有安全使用说明，借物登记本有借物清单并及时更新53行李寄存25正确填写，使用后的能够保存；并正确放置和保存行李5526领取行李时做好身份核对54遗留物品27统一摆放遗留物品，并分月或季度存放；遗留物品上贴有5428信息完整；能够正确处理客人的认领53交接班29项目和内容符合要求，交班人及公共信息有签名5330能够及时跟踪未完成事项54150150125125客客房房服服务务10%10%客房管理1正确使用客房各类表本552查房质量符合公司标准，并能及时检查走客房及时报VC；住客房随时抽查；并做好记录553制订楼层与PA大清洁与单项清洁项目和时间，清洁项目齐全，安排合理并

10、计划实施534工作间张贴大清洁实施记录表与单项清洁实施记录表，及时登记555楼层和PA有每日工作计划安排表，项目和时间安排合理556员工基本操作流程正确，及时指正与督导547客房按正确操作方法处理DND房558抹布按规定使用，分开摆放539工作车物品摆放整齐，规范停放、正确使用；打扫工具摆放在规定位置，吸尘器紧跟工作车5510工具篮张贴标签，清洁工具齐全分开摆放；能够规范使用保结工具与清洁剂；53客房服务11主动礼貌招呼客人，服务用语规范，并能称呼客人姓氏5412及时报修工程，并记录在客房服务员工作报表上；工程维修后需验收和清洁5413房间整体整齐清洁，无烟味；床面、枕面清洁平整，床单、枕套无

11、皱褶和色差；客用品摆放，统一规范，数量准确，质量完好；5314卫生间无明显水迹、污迹和毛发，无异味；毛巾无破损和色差；客用品摆放，统一规范，数量准确，质量完好；5515熟知开门流程，并能正确规范操作5416知道如何及时为客人提供洗衣服务54标标准准运运用用前前台台服服务务10%10%教教育育培培训训部部培培训训体体系系检检查查报报告告17漱口杯消毒、存放、摆放规范55钥匙与对讲机管理18钥匙与对讲机领用本记录正确完整，不得代签/提前签名5319客房钥匙使用有效期限为一个月，每月更新；钥匙与对讲机能够正确使用，交接清楚；5520钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，随身携带55布草、易

12、耗品管理21及时清理布草袋内脏布草5422做好布草记录本的登记，交接清楚5523每月底盘点布草和已耗品，布草报损原因明确，易耗品数目清楚55工作间/库房整理24工作间和库房布草、易耗品存放整齐清洁，并在工作间内张贴的，撤清与工作无关的物品5525每天工作结束清洁整理所有工具55125125109109餐餐厅厅5%5%接待与服务1主动问候，用语规范，符合操作流程542关注宾客，及时为客人提供各项服务54 4操作流程3熟知菜单上的菜名、酒水和价格554使用预定记录本，记录完整，并视具体情况放留座牌555准确填写和复述点菜单上的内容556正确使用托盘，提供餐间服务557结帐时，使用票夹，并双手递上5

13、48餐位摆放符合规范55表单9用餐厅每日卫生检查表，检查餐厅卫生，每周对餐厅、厨房进行大清洁5010规范使用餐厅原材料盘点表与餐厅物品盘点表5511正确使用酒水交接本，交接清楚5512每天及时填写餐厅营业情况日报表，与单据一并交值班经理转财务54管理13早餐品种符合标准，数量齐全5514电视频道符合要求，画面清晰，音量适中5515食品存放在货架上，并分类摆放5316贮存时生熟分开，冰箱门上贴好标识；冰箱内存放的物品加膜加盖5417收市后，及时关闭炉具阀门与电器开关等设施设备；进行安全检查并做好记录；55卫生18建立食品卫生和保洁制度并张贴上墙；每市结束清洁厨房炉灶、地面，保持厨房清洁、干燥5519餐厅的餐前与餐后卫生符合标准，台布及时更换清洗，操作台整齐干净；餐具齐全完好，收市后餐具需用清洁的口布遮盖，放在抽屉或柜内，需放置垫布5520冰箱、冷藏柜内的物品每日整理干净，并清点检查；每周清洁，定期除霜，并做好记录551001008888其其他他管管理理5%5%1工程与安保员工仪表仪容符合公司要求552工程与安保员工服务时注意礼节礼貌543工程报修记录、验收签名55标标准准运运用用客客房房服服务务10%10%教教育育培培训训部部培培训训体体系系检检查查报报告告4工程计划维修项目与维护保养年度，月度计划545安全巡视和记