南京供电公司与香港中华电力同业比较成果4——客户服务同业比较

1、中华电力有限公司 2001同业比较同业比较江苏省电力公司江苏省电力公司南京供电局南京供电局江苏省电力公司江苏省电力公司南京供电公司南京供电公司主讲者主讲者 : : 蕭一鵬蕭一鵬先生先生中华电力中华电力客務系統客務系統经理经理中华电力有限公司 2001申请供电的服务流程申请供电的服务流程提供服务的途径提供服务的途径电话服务中心的运作电话服务中心的运作营业大厅的运作营业大厅的运作帐单服务帐单服务客户满意调查工作客户满意调查工作提升服务素质工作提升服务素质工作同业比较范围同业比较范围中华电力有限公司 2001 南京供电局的工作南京供电局的工作 中华电力的工作中华电力的工作 分析分析 建議方案建議方案

2、内容内容中华电力有限公司 20011.1. 在具备供电条件的情况下在具备供电条件的情况下 一般供电申请需时一般供电申请需时5 5天天 其他用户其他用户10-2010-20天，按地区及电压而定天，按地区及电压而定2.2. 电费分为八个类別，十一个价目电费分为八个类別，十一个价目3.3. 电费资料电费资料- - 抄表后次日内计算妥当及传送抄表后次日内计算妥当及传送4.4. 所有客户须签署供电合约所有客户须签署供电合约申请供电流程申请供电流程: : 南京供电局南京供电局中华电力有限公司 20011.1. 单位未装电表单位未装电表 在三个工作天内为客户进行电在三个工作天内为客户进行电气气装置检查装置检

3、查 装置检查合格后，在二十四小时内供应电力装置检查合格后，在二十四小时内供应电力2.2. 单位已装电表单位已装电表 办理帐户转名手续办理帐户转名手续3.3. 电费分为四个价目电费分为四个价目4.4. 电费单在抄表后第三日开始派送电费单在抄表后第三日开始派送5.5. 所有客户自动受供电则例约束所有客户自动受供电则例约束申请供电流程申请供电流程: : 中华电力中华电力中华电力有限公司 2001南京供电局南京供电局申請供電申請供電流程流程 : : 分析分析1. 开始在四个区推出居民用户电话报装服务开始在四个区推出居民用户电话报装服务2. 對於供電對於供電申申請所需時間有清楚承諾請所需時間有清楚承諾3

4、. 電腦電腦系統系統能够迅速完成计算电费及资料传能够迅速完成计算电费及资料传送的工作送的工作4. 以银行联网代收电费，节省了发出帐单的以银行联网代收电费，节省了发出帐单的成本及简化整个流程成本及简化整个流程中华电力有限公司 20015.5. 客户需要到所属供电分局客户需要到所属供电分局办办理申理申请供请供电电6.6. 供电申请审批繁复，批核时间较长供电申请审批繁复，批核时间较长7.7. 客户的通讯与供电合约均以客户的簽署客户的通讯与供电合约均以客户的簽署作实作实8.8. 电费价目划分精细，容易出现错计电费电费价目划分精细，容易出现错计电费或收费争拗或收费争拗南京供电局南京供电局申請供電申請供電

5、流程流程 : : 分析分析中华电力有限公司 20011.1. 检讨供电审批的流程，把供电服务无关的工序及检讨供电审批的流程，把供电服务无关的工序及责任交还客户或有关机关负责责任交还客户或有关机关负责2.2. 研究简化电价分类的可行性，减少电费计算的错研究简化电价分类的可行性，减少电费计算的错误及争拗误及争拗3.3. 考虑采用供电合约自动生效的方式，简化签订供考虑采用供电合约自动生效的方式，简化签订供电合约的工序电合约的工序4.4. 采用国际邮务惯例，所有按客户通讯地址派递的采用国际邮务惯例，所有按客户通讯地址派递的信件均视为已正式送达信件均视为已正式送达申请供电流程申请供电流程: : 建议方案

6、建议方案中华电力有限公司 2001服务渠道服务渠道: : 南京供电局南京供电局客户电话服务中心客户电话服务中心营业大厅营业大厅电子邮件电子邮件公司互联网公司互联网广场、社区宣传广场、社区宣传电台、电视台电台、电视台邮寄方式邮寄方式传真传真中华电力有限公司 2001派送电费单方法派送电费单方法 银行联网银行联网(98(98) ) 电话通知客户电话通知客户(2(2) )缴费方法缴费方法 银行联网托收银行联网托收(1%)(1%) 银行柜面或营业大厅银行柜面或营业大厅(97%) (97%) 人工送银行托收人工送银行托收(0.2%) (0.2%) 电话通知交费电话通知交费(2%)(2%) 服务渠道服务渠

7、道: : 南京供电局南京供电局中华电力有限公司 2001服务渠道服务渠道: : 中华电力中华电力客戶电话客戶电话服务服务中心中心客戶客戶服服务务中心中心邮邮寄方式寄方式公司互公司互联网联网电电子邮子邮件件传传真真中华电力有限公司 2001 邮寄邮寄(49.5(49.5) ) 人工派递人工派递(49.5(49.5) ) 电子帐单电子帐单(0.3%)(0.3%) 营业大厅营业大厅(25%) (25%) 邮寄支票邮寄支票(7%) (7%) 邮政局邮政局(18%) (18%) 电话电话(16%)(16%) 银行转帐银行转帐(24%)(24%) 银行自动柜员机银行自动柜员机(6%) (6%) 网上缴费网

8、上缴费(2%)(2%) 缴费通缴费通(2%)(2%)缴费方法缴费方法派递电费单方法派递电费单方法服务渠道服务渠道: : 中华电力中华电力中华电力有限公司 20011.1. 南京供电局提供的服务渠道与中华电南京供电局提供的服务渠道与中华电力十分相似力十分相似2.2. 正积极加强电话服务的项目正积极加强电话服务的项目3.3. 善用广场和社区宣传、电台及电视台善用广场和社区宣传、电台及电视台等渠道，加强与客户的接触和沟通等渠道，加强与客户的接触和沟通4.4. 为有需要的客户提供上门收费服务，为有需要的客户提供上门收费服务，建立了一个热心社会服务的形象建立了一个热心社会服务的形象服务渠道服务渠道: :

9、 分析分析中华电力有限公司 20015.5. 服务仍以亲身办理为主服务仍以亲身办理为主6.6. 互联网服务可以加强互联网服务可以加强7.7. 联网工能未正式开放，对各区分联网工能未正式开放，对各区分局资料互通造成障碍局资料互通造成障碍8.8. 缴费服务可以更多元化缴费服务可以更多元化服务渠道服务渠道: : 分析分析中华电力有限公司 20011.1. 加强电话及互联网的服务项目，为客户提加强电话及互联网的服务项目，为客户提供足不出户的服务供足不出户的服务2.2. 发展其他缴费方法供客户选择，为银行制发展其他缴费方法供客户选择，为银行制造竞争对手造竞争对手服务渠道服务渠道: : 建议方案建议方案中

10、华电力有限公司 20011. 1. 五分局及五县局共十间营业大厅提供每星期五分局及五县局共十间营业大厅提供每星期七天交费及一般服务七天交费及一般服务2. 2. 每间大厅平均前线员工人数包括一位主管共每间大厅平均前线员工人数包括一位主管共十五人十五人3. 3. 交费服务包括业务收费、电费及电卡表缴费交费服务包括业务收费、电费及电卡表缴费等等4. 4. 一般服务主要有用电业务受理、供电咨询及一般服务主要有用电业务受理、供电咨询及业务查询等业务查询等营业大厅：南京供电局营业大厅：南京供电局中华电力有限公司 20015. 5. 设有封闭保护及开放式收费柜位设有封闭保护及开放式收费柜位6. 6. 一般服

11、务按不同类别使用开放式柜位一般服务按不同类别使用开放式柜位7. 7. 装有客户信息计算机系统方便客户查询装有客户信息计算机系统方便客户查询8. 8. 设有大形告示牌、公开办电程序、缴费方式设有大形告示牌、公开办电程序、缴费方式 、和公布收费标准、和公布收费标准9. 9. 设有宣传单张摆放柜设有宣传单张摆放柜营业大厅：南京供电局营业大厅：南京供电局中华电力有限公司 200110. 10. 工作流量工作流量 11. 11. 服式标准服式标准 穿上整齐制服及配带顾员证穿上整齐制服及配带顾员证1200人3000人每日使用大厅平均人数3分钟3分鐘轮候平均时间一般服务交费服务项目营业大厅：南京供电局营业大

12、厅：南京供电局中华电力有限公司 2001营业大厅：中华电力营业大厅：中华电力1. 1. 设有十四间大厅提供每星期五天半服务设有十四间大厅提供每星期五天半服务2. 2. 每间大厅平均前线员工人数包括一位主每间大厅平均前线员工人数包括一位主任共十人任共十人3. 3. 提供缴交电费、按金、查询及办理供电提供缴交电费、按金、查询及办理供电申请等服务申请等服务4. 4. 设有封闭保护式收费柜位、多功能收费设有封闭保护式收费柜位、多功能收费机及轮候设施机及轮候设施中华电力有限公司 20015. 5. 一般服务设有电子轮候管理系统及独立服务间一般服务设有电子轮候管理系统及独立服务间6. 6. 大堂设有显示屏

13、及电视机，播放宣传短片大堂设有显示屏及电视机，播放宣传短片7. 7. 装有资询通及互联网服务装有资询通及互联网服务8. 8. 有电器产品陈列及销售处有电器产品陈列及销售处9. 9. 部份大厅设有课室开办无火煮食示范及兴趣班部份大厅设有课室开办无火煮食示范及兴趣班营业大厅：中华电力营业大厅：中华电力中华电力有限公司 200110. 10. 工作流量工作流量 11. 11. 穿整齐制服及配带顾员证，遵照仪容发穿整齐制服及配带顾员证，遵照仪容发式标准式标准12. 12. 订有打招呼、服务态度及解答技巧标准订有打招呼、服务态度及解答技巧标准及指引及指引项目交费服务一般服务轮候平均时间1分钟8分钟每日使

14、用大厅平均人数14000人1600人营业大厅：中华电力营业大厅：中华电力中华电力有限公司 2001营业大厅：分析营业大厅：分析1. 1. 南京供电局与中华电力的营业大厅均为南京供电局与中华电力的营业大厅均为客户提供缴费、供电申请及查询等相同客户提供缴费、供电申请及查询等相同服务服务2. 2. 南京供电局南京供电局与与中华电力以营业大厅作为中华电力以营业大厅作为与客户接触及沟通的主要桥梁与客户接触及沟通的主要桥梁3.3. 南京供电局的营业大厅柜位是按服务性南京供电局的营业大厅柜位是按服务性质分类，客户按需要选择服务柜位质分类，客户按需要选择服务柜位中华电力有限公司 20014. 4. 中华电力的

15、营业大厅装设独立间隔柜位，中华电力的营业大厅装设独立间隔柜位，可提供一站式服务及保障个人私隐可提供一站式服务及保障个人私隐5. 5. 南京供电局每月选举服务之星，可提升员南京供电局每月选举服务之星，可提升员工服务水平工服务水平6. 6. 中华电力员工奖励计划及评选最佳服务中中华电力员工奖励计划及评选最佳服务中心，可提高员工的优质服务心，可提高员工的优质服务营业大厅：分析营业大厅：分析中华电力有限公司 20017. 7. 中华电力的营业大厅装设电子轮候系统，中华电力的营业大厅装设电子轮候系统，以加强人流秩序管理及监察服务水平以加强人流秩序管理及监察服务水平8. 8. 中华电力安排员工接受轮岗培训

16、，可提高中华电力安排员工接受轮岗培训，可提高工作效率及一站式服务工作效率及一站式服务9.9. 南京供电局各区分局的联网功能并未正式南京供电局各区分局的联网功能并未正式开放开放营业大厅：分析营业大厅：分析中华电力有限公司 2001营业大厅：建议方案营业大厅：建议方案1. 1. 订立一套礼仪及服务标准如打招呼的方式，订立一套礼仪及服务标准如打招呼的方式，回答问题技巧等以建立良好形象回答问题技巧等以建立良好形象2. 2. 设置服务轮候机加强人流及大堂秩序管理设置服务轮候机加强人流及大堂秩序管理3. 3. 提议量度客户轮候时间以监察服务水平和量提议量度客户轮候时间以监察服务水平和量度客户流量以适当分配

17、资源度客户流量以适当分配资源4. 4. 大堂设计宜采用较浅色调，以突出充满朝气大堂设计宜采用较浅色调，以突出充满朝气的形象的形象中华电力有限公司 20015.5.大堂设置灯箱及屏幕或电视机，以宣传大堂设置灯箱及屏幕或电视机，以宣传产品及服务产品及服务6.6.训练员工多技能，提高工作效率及可提训练员工多技能，提高工作效率及可提供一站式服务供一站式服务7.7.开放联网功能，方便处理越区客户服务开放联网功能，方便处理越区客户服务营业大厅：建议方案营业大厅：建议方案中华电力有限公司 2001客户电话服务中心：南京供电局客户电话服务中心：南京供电局1. 1. 市县共六个客户电话服务中心主要提供二十市县共

18、六个客户电话服务中心主要提供二十四小时电力故障和紧急报修服务四小时电力故障和紧急报修服务2. 2. 备有语音回应及人工答话服务备有语音回应及人工答话服务3. 3. 设有多条专用热线提供不同服务设有多条专用热线提供不同服务4. 4. 南京市报修中心员工人数共二十一人南京市报修中心员工人数共二十一人5. 5. 繁忙季节管理干部亦需值班繁忙季节管理干部亦需值班中华电力有限公司 20016. 6. 诺三响铃声内接听来电诺三响铃声内接听来电7. 7. 每年共接来电约四十五万个每年共接来电约四十五万个8. 8. 人工答话平均通话时间需三分钟人工答话平均通话时间需三分钟9. 9. 语音回应平均通话时间需二分

19、钟语音回应平均通话时间需二分钟客户电话服务中心：南京供电局客户电话服务中心：南京供电局中华电力有限公司 20011. 1. 中华电力有一个客户电话服务中心和一个中华电力有一个客户电话服务中心和一个后备中心后备中心2. 2. 备有语音回应及人工答话服务备有语音回应及人工答话服务3. 3. 二条二十四小时电话热线提供谘询及申请二条二十四小时电话热线提供谘询及申请和紧急报修服务和紧急报修服务4. 4. 员工总人数共五十五人员工总人数共五十五人客户电话服务中心：中华电力客户电话服务中心：中华电力中华电力有限公司 20015. 5. 诺四响铃声内接听百分之九十五点二的诺四响铃声内接听百分之九十五点二的来

20、电来电6. 6. 每年共接来电超过二百万个每年共接来电超过二百万个7. 7. 人工答话平均通话时间需二分五十秒人工答话平均通话时间需二分五十秒8. 8. 语音回应平均通话时间需一分二十二秒语音回应平均通话时间需一分二十二秒9. 9. 平均通话后所需跟进工作时间需三十三秒平均通话后所需跟进工作时间需三十三秒客户电话服务中心：中华电力客户电话服务中心：中华电力中华电力有限公司 200110.10. 语音回应设有客户意见调查功能语音回应设有客户意见调查功能11.11. 设有专用电话交换机（设有专用电话交换机（PABXPABX）、）、全自动来全自动来电分配（电分配（ACDACD）、）、语音回应系统（语

21、音回应系统（IVRSIVRS）、）、电话中心管理系统（电话中心管理系统（CCMSCCMS）及电脑与电讯及电脑与电讯集成（集成（CTICTI）12.12. 实时电话服务中心概况屏幕实时电话服务中心概况屏幕客户电话服务中心：中华电力客户电话服务中心：中华电力中华电力有限公司 2001客户电话服务中心：分析客户电话服务中心：分析1. 1. 南京供电局理解到电话乃目前最方便、南京供电局理解到电话乃目前最方便、快捷和成本最低的构通渠道快捷和成本最低的构通渠道2. 2. 南京电话费按通话时间长短收费，导致南京电话费按通话时间长短收费，导致客户使用电话意欲减低客户使用电话意欲减低3. 3. 南京供电局客户资

22、料联网系统未开放，南京供电局客户资料联网系统未开放，除了报修和语音回应有专线提供外，其除了报修和语音回应有专线提供外，其他查询服务均需致电本区分局专线办理他查询服务均需致电本区分局专线办理中华电力有限公司 20014.4. 语音回应系统尚未与人工答话结合，客户需语音回应系统尚未与人工答话结合，客户需另拨电话号码另拨电话号码5.5. 开始在四个区推出居民用户电话报装服务开始在四个区推出居民用户电话报装服务6.6. 电话服务中心系统设施仍有很大发展潜力电话服务中心系统设施仍有很大发展潜力7.7. 承诺在三响铃声内接听来电达百分之九十九承诺在三响铃声内接听来电达百分之九十九客户电话服务中心：分析客户

23、电话服务中心：分析中华电力有限公司 2001客户电话服务中心：建议方案客户电话服务中心：建议方案1. 1. 开放六分局客户资料联网功能，设立单一开放六分局客户资料联网功能，设立单一客户电话服务中心，减省人手，加客户电话服务中心，减省人手，加调配调配工作的灵活性工作的灵活性2. 2. 与电话公司商讨提供电话费优惠，增加电与电话公司商讨提供电话费优惠，增加电话服务种类，鼓励客户多使用电话服务中话服务种类，鼓励客户多使用电话服务中心，以减轻营业大厅的工作量和营运成本心，以减轻营业大厅的工作量和营运成本3. 3. 减少电话号码的数量，提供一站式服务，减少电话号码的数量，提供一站式服务，方便客户方便客户

24、中华电力有限公司 20014. 4. 开发电话系统设施，利用科技去减轻成本。开发电话系统设施，利用科技去减轻成本。将语音系统跟人工答话结合，以方面客户将语音系统跟人工答话结合，以方面客户谘询谘询5. 5. 加加监察电话服务中心和员工的服务表现。监察电话服务中心和员工的服务表现。利用电话系统设备所得数据和资料去确保利用电话系统设备所得数据和资料去确保服务素质得到不断进步服务素质得到不断进步客户电话服务中心：建议方案客户电话服务中心：建议方案中华电力有限公司 20011.1. 居民用电居民用电- - 隔月抄表一次隔月抄表一次2.2. 非居民用电非居民用电- - 每月抄表一次每月抄表一次3.3. 专

25、人复检全部帐单专人复检全部帐单4.4. 所有电费单均在月头发出所有电费单均在月头发出5.5. 每月每月1 1至至1515日为缴费期日为缴费期6.6. 一般不接受预缴或暂缴电费一般不接受预缴或暂缴电费7.7. 三十七万电卡表用户三十七万电卡表用户- - 先购电，后用电先购电，后用电帐单服务帐单服务: : 南京供电局南京供电局中华电力有限公司 20018.8.所有逾期缴费均须征收滞纳违约金所有逾期缴费均须征收滞纳违约金9.9.帐户无须缴交按金帐户无须缴交按金10.10. 由发出电费单到执行截电共三十二天由发出电费单到执行截电共三十二天11.11. 截止单位供电前须供电局领导签纸截止单位供电前须供电

26、局领导签纸帐单服务帐单服务: : 南京供电局南京供电局中华电力有限公司 20011.1. 住宅用电住宅用电- - 每二月抄表一次每二月抄表一次2.2. 非住宅用电非住宅用电- - 每月抄表一次每月抄表一次3.3. 每天抽检约二十张帐单每天抽检约二十张帐单4.4. 每个工作天均抄表及发单每个工作天均抄表及发单5.5. 十三个工作天缴费期，以发出帐单日起计十三个工作天缴费期，以发出帐单日起计6.6. 客户可以预缴或暂缴任何金额的电费客户可以预缴或暂缴任何金额的电费7.7. 没有使用电卡表没有使用电卡表帐单服务帐单服务: : 中华电力中华电力中华电力有限公司 20018.8.非住宅客户逾期缴费须加收

27、逾期附加费非住宅客户逾期缴费须加收逾期附加费9.9.帐户须缴交相等于六十天电费的按金帐户须缴交相等于六十天电费的按金10.10. 电费单逾期三十一个工作天后执行截电电费单逾期三十一个工作天后执行截电11.11. 截电由电脑跟进，无须另行审批截电由电脑跟进，无须另行审批12.12. 欠帐追收期七年内有效欠帐追收期七年内有效帐单服务帐单服务: : 中华电力中华电力中华电力有限公司 2001帐单服务帐单服务: : 分析分析1.1. 南京供电局的发单周期与中华电力相同南京供电局的发单周期与中华电力相同2.2. 无须发出电费单，省却了印制制及寄发电费单无须发出电费单，省却了印制制及寄发电费单的成本的成本

28、3.3. 三十七万电卡表用户，减低营运开支，免除坏三十七万电卡表用户，减低营运开支，免除坏帐风险帐风险4.4. 所有逾期缴费的客户均须缴交违约金，阻吓逾所有逾期缴费的客户均须缴交违约金，阻吓逾期缴费期缴费5.5. 划一缴交电费日期，加重利息成本及防碍资源划一缴交电费日期，加重利息成本及防碍资源分配分配中华电力有限公司 20016.6. 客户不可以预缴或缴交部份电费，做成客户不可以预缴或缴交部份电费，做成不便不便7.7. 计算修正帐单、开发催缴电费单、复检计算修正帐单、开发催缴电费单、复检电费单均未完全自动化电费单均未完全自动化帐单服务帐单服务: : 分析分析中华电力有限公司 20011.1.

29、研究划一缴费期限的利息成本，以及对服研究划一缴费期限的利息成本，以及对服务资源分配的影响务资源分配的影响2.2. 以电脑程式取代人工全检帐单以电脑程式取代人工全检帐单3.3. 简化单位截电的批核流程简化单位截电的批核流程4.4. 以电脑替代人工发出催缴电费单及计算修以电脑替代人工发出催缴电费单及计算修正帐单，使员工可以调配往应付其他更重正帐单，使员工可以调配往应付其他更重要的工作要的工作帐单服务帐单服务: : 建议方案建议方案中华电力有限公司 2001客户满意调查：南京供电局客户满意调查：南京供电局1.1. 积极听取客户意见积极听取客户意见2.2. 确实推行确实推行“始于客户要求，终于客户满意

30、始于客户要求，终于客户满意”的信的信念念3.3. 与不同行业就客户服务进行比较与不同行业就客户服务进行比较 4.4. 十四项客户服务承诺中，九项的成绩达到十四项客户服务承诺中，九项的成绩达到100% 100% 5.5. 整体工作方向是正确和有价值的整体工作方向是正确和有价值的中华电力有限公司 2001提昇服務素質提昇服務素質：南京供电局：南京供电局1. 1. 客户服务策略是提供优质服务的首要条件之一客户服务策略是提供优质服务的首要条件之一2. 2. 锐意改革现行的服务机制、简化流程、提高效锐意改革现行的服务机制、简化流程、提高效益和引进新设备益和引进新设备 中华电力有限公司 2001客户满意调

31、查：中华电力客户满意调查：中华电力中华电力有限公司 2001客户满意调查：中华电力客户满意调查：中华电力1. 1. 每年定期委托顾问进行住宅客户意见调查每年定期委托顾问进行住宅客户意见调查： 供电申请供电申请 电气装置检查电气装置检查 紧急报修紧急报修 发单发单 缴费缴费 终结帐户终结帐户 查询和投诉处理查询和投诉处理 公司形象公司形象 中华电力有限公司 20012. 2. 每年聘请顾问进行乔装客户暗访各客户服务每年聘请顾问进行乔装客户暗访各客户服务中心、致电客户电话服务和安排电气装置检中心、致电客户电话服务和安排电气装置检查查3. 3. 派发意见卡给每位使用过中华电力服务的客派发意见卡给每位

32、使用过中华电力服务的客户户 客户满意调查：中华电力客户满意调查：中华电力中华电力有限公司 2001客户满意调查：客户满意调查：分析分析客户意见调查项目客户意见调查项目 中华电力中华电力 南京供电局南京供电局1. 1. 客户意见调查客户意见调查2. 2. 以内部职员进行以内部职员进行3. 3. 定期，有系统地进行，如每年一定期，有系统地进行，如每年一次次、记录访问客户人次和回应率记录访问客户人次和回应率4. 4. 调查服务渠道：调查服务渠道： 电话服务电话服务热线热线 客户服务中心客户服务中心 紧急报修紧急报修 电气装置检查电气装置检查有有不是不是是是有有有有有有有有有有是是不是不是有有有有有有

33、有有中华电力有限公司 2001客户意见调查项目客户意见调查项目 中华电力中华电力 南京供电局南京供电局5. 5. 乔装客户暗访乔装客户暗访6. 6. 以内部职员进行以内部职员进行7. 7. 每年进行次数每年进行次数有有不是不是1 1次次有有是是1212次次8. 8. 客户意见卡客户意见卡 电话服务电话服务 提供意见卡渠道：提供意见卡渠道： 邮寄邮寄 征求意见信征求意见信 纪委投诉电话纪委投诉电话 2000 2000年意见卡回收数目年意见卡回收数目 客户满意百分比客户满意百分比有有有有没有没有没有没有1,253份份95.80%有有没有没有有有有有2,006份份95.70%客户满意调查：客户满意调

34、查：分析分析中华电力有限公司 2001客户意见调查项目客户意见调查项目 中华电力中华电力 南京供电局南京供电局9. 9. 客户意见卡客户意见卡 客户服务中心客户服务中心 提供意见卡渠道：提供意见卡渠道： 于客户服务中心提供于客户服务中心提供 2000 2000年意见卡回收数目年意见卡回收数目 客户满意百分比客户满意百分比有有有有11,787份份99%有有有有2,006份份95.70%客户满意调查：客户满意调查：分析分析10.10. 客户意见卡客户意见卡 帐单服务帐单服务 提供意见卡渠道：提供意见卡渠道： 于客户服务中心提供于客户服务中心提供 2000 2000年意见卡回收数目年意见卡回收数目

35、客户满意百分比客户满意百分比没有没有不适用不适用不适用不适用不适用不适用有有有有2,006份份95.70%中华电力有限公司 2001客户意见调查项目客户意见调查项目 中华电力中华电力 南京供电局南京供电局11.11. 客户意见卡客户意见卡 电气装置检查电气装置检查 提供意见卡的渠道：提供意见卡的渠道： 即场派给客户即场派给客户 2000 2000年意见卡回收数目年意见卡回收数目 客户满意百分比客户满意百分比 有有有有1,172份份98.80%有有有有没有数据没有数据 没有数据没有数据客户满意调查：客户满意调查：分析分析12.12. 客户意见卡客户意见卡 紧急报修紧急报修 提供意见卡渠道：提供意

36、见卡渠道： 復修後電話回訪復修後電話回訪 2000 2000年意见卡回收数目年意见卡回收数目 客户满意百分比客户满意百分比有有没没有有3,245份份96.40%有有有有2,007份份95.70%中华电力有限公司 2001客户满意调查：客户满意调查：分析分析客户意见调查项目客户意见调查项目 中华电力中华电力 南京供电局南京供电局13.13. 客户赞赏信数目客户赞赏信数目14.14. 客户合理投诉信数目客户合理投诉信数目15.15. 客户合理投诉信数目客户合理投诉信数目 （由无法控制的因素导致）（由无法控制的因素导致）16.16. 客户不合理投诉信数目客户不合理投诉信数目17.17. 有机制和组织

37、处理所有投诉有机制和组织处理所有投诉18.18. 所有投诉向外公布所有投诉向外公布 222222封封3939封封3131封封5858封封有有有有 没有数据没有数据没有数据没有数据没有数据没有数据没有数据没有数据有有没有没有 中华电力有限公司 2001客户意见调查项目客户意见调查项目 中华电力中华电力 南京供电局南京供电局19.19. 合理投诉数目：合理投诉数目： 客户服务中心客户服务中心 客户电话服务中心客户电话服务中心 帐单服务帐单服务 1 10 00 0没有数据没有数据没有数据没有数据没有数据没有数据 客户满意调查：客户满意调查：分析分析20.20. 合理投诉主要原因合理投诉主要原因: :

38、 客户服务中心客户服务中心 客户电话服务中心客户电话服务中心 帐单服务帐单服务沟通问题沟通问题不适用不适用不适用不适用 电压问题电压问题没有资料没有资料估表估表/ /抄错表抄错表 中华电力有限公司 2001客户满意调查：客户满意调查：分析分析20002000年度客户服务年度客户服务 比较比较 中华电力中华电力 南京供电局南京供电局21.21. 最不满意之处：最不满意之处： 客户电话服务客户电话服务22.22. 最不满意之处：最不满意之处： 客户服务中心客户服务中心 23.23. 最不满意之处：最不满意之处： 帐单服务帐单服务 接不通自动语音接不通自动语音系统及资料提供系统及资料提供不完善不完善

39、 客户服务中心内客户服务中心内的设施的设施 帐单内容欠清晰帐单内容欠清晰所提电压低的问题未所提电压低的问题未能彻底解决能彻底解决 没有达到客户目的没有达到客户目的 估度和抄错表估度和抄错表 中华电力有限公司 2001客户满意调查：客户满意调查：分析分析20002000年度服务承诺年度服务承诺 中华电力中华电力 南京供电局南京供电局1. 1.客户来电查询时，我们会于四响客户来电查询时，我们会于四响 电话铃声内接听：电话铃声内接听： 客户电话服务：紧急服务客户电话服务：紧急服务 客户电话服务：查询及要求客户电话服务：查询及要求 预约电气装置检查预约电气装置检查2. 2.客户于繁忙时间内在收费处轮候

40、客户于繁忙时间内在收费处轮候缴费毋需超过五分钟缴费毋需超过五分钟 3. 3.客户在客户服务中心轮候查询毋客户在客户服务中心轮候查询毋需超过二十分钟需超过二十分钟 4. 4.于三个工作天内到场调查用电查于三个工作天内到场调查用电查询个案询个案 97.42%97.42%97.67%97.67%99.80%99.80%99.75%99.75% 99.50%99.50% 98.59%98.59% 100%100%100%100%0%0%90%90% 100%100% 100%100%中华电力有限公司 2001提昇服務素質提昇服務素質：分析分析项目项目中华电力中华电力南京供电局南京供电局管理层认为优质服

41、管理层认为优质服务的三个重要条件务的三个重要条件客户服务策略客户服务策略员工的工作能力员工的工作能力服务流程管理服务流程管理客户服务策略客户服务策略服务流程管理服务流程管理员工对服务文化员工对服务文化的认同的认同 20002000年最迫切需要年最迫切需要的新服务的新服务改善客户服务中改善客户服务中心环境和设施提心环境和设施提提供多元化缴费提供多元化缴费服务服务 客户服务中心：客户服务中心： 统一受理投诉统一受理投诉电卡表：电卡表： 统一受理严格考核统一受理严格考核电力故障：电力故障： 统一受理统一受理/ /分流处分流处 理有偿服务理有偿服务中华电力有限公司 2001提昇服務素質提昇服務素質：分

42、析分析项目项目中华电力中华电力南京供电局南京供电局客户沟通渠道客户沟通渠道 客户咨询小组客户咨询小组 地区客户咨询委员地区客户咨询委员会会 客户关注小组客户关注小组 宣传单张宣传单张/短讯短讯 报章杂志广告报章杂志广告 客户意见卡客户意见卡 定期客户意见调查定期客户意见调查 营业大厅营业大厅 客户电话服务中心客户电话服务中心 电话电话电信电信营业大厅营业大厅上门为残疾客户上门为残疾客户提供对口服务提供对口服务 中华电力有限公司 2001提昇服務素質提昇服務素質：分析分析项目项目中华电力中华电力南京供电局南京供电局传达优质服务意识传达优质服务意识给员工的渠道给员工的渠道 每月每月/ /周一次日常

43、周一次日常 例会例会每月一次小组汇每月一次小组汇报报每月一次个案分每月一次个案分享享每季一次检讨大每季一次检讨大会会每年一次服务交每年一次服务交流大会流大会每年六份内部刊每年六份内部刊物物举办优质服务计举办优质服务计划及各项客户服务划及各项客户服务培训培训 开会开会考核考核表彰先进表彰先进向先进单位学习向先进单位学习评选先进人物和评选先进人物和单位单位 中华电力有限公司 2001项目项目中华电力中华电力南京供电局南京供电局员工培训次数员工培训次数 每人每年共每人每年共12.512.5天天 每人每年共每人每年共6-96-9天天 员工面对客户服务员工面对客户服务的挑战和困难的挑战和困难 员工工作能

44、力和员工工作能力和适应力适应力太多工作太多工作客户无理取闹客户无理取闹 新观念，新问题新观念，新问题矛盾机制矛盾机制无理客户无理客户内部协调内部协调 提昇服務素質提昇服務素質：分析分析公司面对客户服务公司面对客户服务的挑战和困难的挑战和困难 充足的资源充足的资源员工培训员工培训机构文化机构文化 客户服务策略客户服务策略员工工作上满足员工工作上满足感感管理层的支持管理层的支持 中华电力有限公司 2001客户满意调查：建议方案客户满意调查：建议方案委派一个部门负责策划和统筹每一次意见调查委派一个部门负责策划和统筹每一次意见调查 所有意见调查均须定期进行所有意见调查均须定期进行 有系统地安排每一次意

45、见调查有系统地安排每一次意见调查 聘请独立顾问公司进行意见调查聘请独立顾问公司进行意见调查，确保意见调确保意见调查的中立性查的中立性1. 1. 统一客户意见调查工作和进行有系统性分析统一客户意见调查工作和进行有系统性分析资料数据资料数据中华电力有限公司 20012. 2. 定期统计客户意见卡数据定期统计客户意见卡数据每月统计所有回收的意见卡每月统计所有回收的意见卡 向有关单位和前线服务人员发放统计数据向有关单位和前线服务人员发放统计数据客户满意调查：建议方案客户满意调查：建议方案中华电力有限公司 20013. 3. 增加派发意见卡渠道增加派发意见卡渠道前线服务人员主动邀请每一位刚接受过服务的客

46、前线服务人员主动邀请每一位刚接受过服务的客户填写意见卡户填写意见卡 客户服务中心、客户电话服务中客户服务中心、客户电话服务中、紧急报修和报紧急报修和报装接电的前线服务人员应该在完成服务后即场邀装接电的前线服务人员应该在完成服务后即场邀请客户填写意见卡请客户填写意见卡 使用免费回邮意见卡，鼓励客户使用免费回邮意见卡，鼓励客户提出意见提出意见 客户满意调查：建议方案客户满意调查：建议方案中华电力有限公司 20014. 4. 有系统地记录客户赞赏信有系统地记录客户赞赏信 设立机制记录所有客户寄来的赞赏信设立机制记录所有客户寄来的赞赏信定期向有关单位汇报数据以起鼓励之效定期向有关单位汇报数据以起鼓励之效5. 5. 公开客户投诉公开客户投诉 向各单位向各单位公开客户投诉资料公开客户投诉资料向外开放客户投诉数据