某年度服务网点考评管理规定

1、某年度服务网点考评管理规定一、考核和鼓舞的目的1、鼓舞先进、促进进展。2、指标量化，科学合理。二、具体考核指标1、服务基础设施：信息化建设、硬件设施、运作治理制度。2、服务中意度考核：服务及时性、技术水平、服务规范中意度。3、日常考核：服务网点日常治理的各个方面。具体考核标准见、乂空调签约技术服务单位季度考核评分标准三、考核方法1、日常考核采取扣分和加分制，每月各产品治理中心公布日常考核结果及排名一次。2、每季度汇总月度考核的结果，进行季度级别评定并运算服务奖励。3、汇总四个季度的考核结果，进行年终优秀评比。4、公司顾客服务部对签约技术服务单位进行最终等级评定。四、考核级别1、每个季度的考评结

2、果分为四个等级：、A、B,各级别对应的分数如下；：90100分：8089分A：7079分B：6069分2、季度综合评分60分，将被撤消签约技术服务单位资格。2、不能评为级的范畴：(1)、未实施xx空调顾客服务治理系统(网点版)软件的。(2)、没有申领一定量的美的工作服。(3)、没有参加培训的。(4)、显现过省级(含省级)以上新闻媒体曝光的。15)、因违规操作造成人员伤亡的。五、鼓舞方法(一)正鼓舞1、依照等级评定情形，确定各季度服务结算标准上浮奖励。具体奖励标准如下表：级别安装服务奖励级40级30A级一五B级取消服务奖励安装奖励标准如有变动另行通知。2、关于严格遵守本顾客服务治理制度的各项条款

3、，且能积极配合我产品治理中心开展工作的，有突出奉献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道的，我公司将按以下标准予以正鼓舞及日常考评加分，并通报区域各签约技术服务单位。类别正鼓舞标准考评加分国家级新闻媒体800一五00元/次3分/篇省级新闻媒体500800元/次2分/篇关于受到用户来信夸奖并经核实的，我公司将予以通报夸奖、日常考核加2分/次，并对突出事迹给予物质奖励。3、依照各季度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现,在年度终止后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员，并给予一定的物质或精神奖励。（二）、负鼓舞：关于违犯我公司顾客服务治理制度的将按xx空调签约技术服务单位负鼓舞标准给

4、予处罚并进行日常考核扣分。六、修理网点考核方法1、考核方式和安装网点相同；2、修理网点依照季度考核结果，依照级别给予相应时刻段修理费用上浮。级别修理服务奖励级结算费用*一五级结算费用水10%A级结算费用*5%B级取消服务奖励3、每个季度的考评结果分为四个等级：、A、B,各级别对应的分数如下；：90100分：8089分A：7079分B：6069分4、季度综合评分V60分，将被撤消签约技术服务单位资格。5、不能评为级的范畴：(1)、未实施xx空调顾客服务治理系统(网点版)软件的。(2)、没有申领一定量的美的工作服。、没有参加培训的。(4)、显现过省级(含省级)以上新闻媒体曝光的。(5)、因违规操作

5、造成人员伤亡的。(6)、有三次以上不诚信记录的不能参加网点评比，严峻的将取消网点资格。XX空调签约技术服务单位季度考核评分标准一、服务基础设施考核：一五分考核得项目分评分标准类别5服务专用电脑3台及以上，有电脑熟练操作人员及电脑爱护人员2名及服以上，宽带上网，能熟练排除电脑故障。务4服务专用电脑2台及以上，能熟练操作电脑的人员1名及以上，能熟练信上网（宽带或拨号）。息3服务专用电脑1台及以上，能熟练操作电脑的人员1名及以上，能熟练化上网（宽带或拨号）。基础建2服务专用电脑1台，能较熟练操作美的软件，但排除电脑故障能力较差。设设施1服务专用电脑1台，但对电脑操作不够熟练（一五0无电脑或未装美的服

6、务软件培训教室面积40平米以上，布局美观合理，有相应的配套设施，有实分）5月艮际操作演习平台，上门服务汽车4辆或以上，有24小时服务热线。务4培训教室20平米以上，布局合理，设施齐全，上门服务汽车2辆或以上，硬有24小时服务热线。件3培训教室10平米以上，上门服务汽车1辆或以上。无24小时服务热线。设2培训教室10平米以下，上门服务汽车1辆或以上。施1无专用培训教室，有必要的上门服务交通工具。0无必要的培训设施、服务设施5有完善的服务治理规定，人员整体素养高，形象统一，精神面貌好网月艮点内部治理严格、规范。务运作4有完善的服务治理规定，人员整体素养较高，内部治理较规范3有比较完善的服务治理规定

7、，人员整体素养一样，内部治理一样管2内部服务治理规定不完善，部分问题需限期整改理1内部服务治理较差，部分问题急需整改0内部服务专门差，存在较多的问题。二、服务中意度考核：40分，安装修理分开统计类别项目分值评分标准务满意度月艮务及时性五及时性得分运算方法为：及时性得分=（100X24小时完成数量+80X48小时完成数量+60X（34天完成数量）+40X（57天完成数量）+20X7天后完成数量）/回访用户总数X五/100技术水平101、本项目要紧考核用户对服务人员安装技术水平的评判。2、用户对服务人员的技术水平的评判分为：专门优秀（100分）、比较好（80分）、一样（不表态或不了解，60分）、比

8、较差（40分）、专门差（20分）五等。3、技术水平中意度二（各用户回访中意度评分总和/回访总数）/1004、季度考核得分：中意度在90%以上为总分值（10分），中意度每下降1%扣0.5分，扣完为止。服务规范性一五1、本项目要紧考核用户对服务人员的服务态度、服务意识、语言规范、行为规范等的总体评判。2、回访时记录录用户对本次服务规范性的整体评判，分为”专门中意（100分）、中意（80分）、一样（或不表态）（60分）、不中意（40分）、专门不中意（20分）五等。3、未按美的公司要求着工装，未使用盖布、垫布，未佩戴顾客服务监督卡的，计入''不中意。4、服务规范中意度二（各用户回访中意

9、度评分总和/回访总数）/1005、季度考核得分：中意度在85%以上为总分值（一五分），中意度每下降1%扣1分，扣完为止。三、日常治理考核：45分1、日常治理考核每月一五分，中心每月公布日常考核结果。2、季度考核时汇总本季度内三个月的日常考核的分数。3、日常考核采取扣分和加分制，包括投诉处理、结算、技术培训、退换机、服务主任综合考核、加分奖励等，由产品治理中心各岗位人员依照网点日常服务工作情形及网点内部的综合治理情形进行评分，具体见美的空调签约技术服务单位日常考评细那么。XX空调特约技术服务部季度考核评分汇总表产品治理中心:考评时段： 年 月 日至年考核类别总分值值考核内容指标得分基础5服务信息

10、化建设一服务网点名称:网点编码:设施（一五分）5服务硬件设施5服务运作治理服务中意度考核（40分）一五服务及时性24小时完成率：10技术水平中意度：一五服务规范性中意度：日常考核（45分）一五月份1扣分：加分：一五月份2扣分：加分：一五月份3扣分：加分：合计100级别：本季得分：顾客服务主任:产品治理中心经理:顾客服务部:XX空调签约技术服务单位季度考核汇总表产品治理中心名称：网点类别：考评时段：月一日至月一日序号网点编码网点名称考核得分总分级别安装量（套）修理量（单）备注基础设施中意度日常考核顾客服务主任:产品治理中心经理:顾客服务部:一、投1XX空调签约技术服务单位日常考评细那么斥处理与回

11、访治理类别考核内容负鼓舞（元/次）扣分（分/次）投诉处理1、接用户不按照规定语言要求，回答用户态度生硬或和推诿用户服务要求。10012、不记录或遗漏用户投诉信息。10013、无人接听或有意不接听用户投诉。10014、接中心派工后不及时与用户联系，造成用户多次投诉。50015、不能按与用户约定的时刻及时上门服务造成用户投诉。10016、夸大质量问题，损坏美的公司声誉的。50037、随意给用户承诺而给美的公司造成损害的。50038、服务态度恶劣，讽刺、欺诈、辱骂或与用户发生争吵而造成投诉的。50039、对用户安装、修理要求推诿而造成用户投诉，对营销中心或顾客服务部委派的安装、修理工作不执行的。30

12、0210、为用户服务时，将用户空调拆散搁置长时刻不处理，造成用户投诉。500211、没有征求用户安装位置或其它意见要求而造成用户投诉的,或所装位置、空间不合理造成用户投诉或引起退换机200212、不按规定收费或可协商性收费事先未作说明而造成事后与用户发生争吵的。不合理费用的5倍2一三、对责任区域内的修理，因网点自身服务问题或不配合中心派工，而造成远程派工的。远程+修理费的3倍214、接中心派工后未在12小时内与用户联系的。501一五、未在24小时内进行投诉处理的反馈的或反馈结果不真实的。50116、未按规定使用网上派工功能或未在规定时刻内上网同意信息的。/117、冒充用户投诉或怂恿用户投诉的。

13、5003回访管理1、上门为用户服务时，没有按规范语言问候和敲用户家门，没有递交和介绍顾客服务监督卡。10012、上门为用户服务时不按规定穿着美的工装、衣着不整齐或精神面貌差的。10013、上门服务穿着其它品牌的工装的20024、为用户服务时不穿鞋套、不将工具放在自带的垫布上、没有将用户的家具用盖布盖好的、不按规定征询用户意见搬运用户家具、10015、户外高空作业时不系安全带。50026、安装时不按美的公司要求使用无尘安装装置的。17、为用户安装空调后没有将保修卡留给用户、没有向用户讲解使用方法和保养常识的。50018、为用户服务后，不按规定为用户打扫卫生，整理被移动家具。10019、为用户服务

14、时，损坏用户家具或其它用品和损坏用户装修。100,并照价赔偿用户110.安装前、后不试机，不检漏，不封好穿墙孔，不作排水、排空气试验，不检查电源或明显安装修理技术不良造成用户投诉的。500211、在用户家吃、喝、拿、抽烟等，或乱翻用户家物品的。1000312、因安装质量差造成的修理，对安装单位要进行负鼓舞。修理费2倍1一三、因安装修理技术缘故造成需要为用户退换机的。600214、用户强烈要求附加一些明显为力所能及范畴之内的服务（如把包装箱带走、接插头等）而拒不提供服务的。5001一五、为用户修理空调后没未向用户说明修理内容或未作出相应交待而造成用户不满的；未经用户承诺就离开造成用户不满的。50

15、0116、为用户安装、修理后不留美的空调及服务单位的。100117、修理档案所留无法联系到用户的；单位用户联系人栏为空或不是填写当事人的，造成无效回访的。不予结算修理费。1一八、安装单位因安装缘故造成修理的由安装单位自己负责解决，如需其他单位协助解决。扣回对应修理费用19、因安装缘故，造成用户投诉而拒不解决问题的5002二、结算审核类别考核内容负鼓舞（元/次）扣分1、所描述的修理内容与用户反映的内容不符，以小填大；编造修理记录表、修理内容不属实；过保填写修理单的，一律不予结算并进行负鼓舞。差不多结算费用的5倍22、编造美的空调安装通知单、抽单不帮用户安装或未经公司承诺异地销售的一律不予结算并进

16、行负鼓舞。差不多结算费用的5倍2结算3、重复填写修理记录表的，一律不予结算并进行负鼓舞。差不多结算费用的3倍1审核4、错（通过那个全然就找不到当事人）、空号，经复核后的与原号码相差1-2位的，不予结算档案录入费并负鼓舞。3015、错（通过那个全然就找不到当事人）、空号，经复核后的与原号码相差超出2位的，不予结算安装修理费，并负鼓舞。安装修理费的5倍26、安装修理档案录入不规范的，部分内容录错（错情形除外），不予结算档案录入费并负鼓舞。3017、未经我公司同意的代结卡，一律不予结算并进行负鼓舞。1000以上38、从中心要求开具发票之日起，未按要求在三天内将发票寄出的。20019、非用户要求的上门

17、修理或在上门保养过程中的有意修理的，对应单据不予结算。500以上310、工程机安装卡和零售卡未按要求区分和注明的。100/单211、电子档案发送不及时的（48小时以外发送或未按美的公司相关要求发送），不结算录入费。/1/次12、重复录入、发送电子档案，造成档案重复；不事先核查档案情形而导致结算时无档案的，造成结算时刻拖延的。/1一三、发票有涂改、大小写不正确、客户名称未按公司要求填写、发票公章与单位名称不符的未附证明的。/114、单据填写不全、字迹潦草、整理不规范。/1一五、单据不按时提交、提交手续不全或不合格。/116、工程机用户、单位、工厂、服务场所空调修理的结算凭证无用户单位公章。/11

18、7、遗失安装修理单据的。2002一八、遗失条码或条码贴错。/119、安装、修理单无用户亲笔签名的，不予结算。/120、修理内容不合技术逻辑；补焊未画简图，不予结算。/121、工程机修理无派工单的，不予结算。/122、换配件修理，无相应旧件退回营销中心；更换配件无填写新旧件编码、名称，不予结算。100123、修理单中填写的修理编码与实际修理不符，不予结算。/124、虚报或多报远程修理差旅费的，不予结算差旅费。200125、安装属实，购买日期和安装日期不符（包话超前或延后），不予结算/2分/次26、安装修理属实，涂改后安装修理日期为实际日期，50%结算/1分/次27、安装修理属实，涂改后安装修理日

19、期与实际日期不符，不予结算/2分/次28、属安装缘故修理、重复修理、多次修理，不予结算。/129、对通知核实的单据所反馈的信息不属实的，不予结算。100130、网点更换资料未及时通知产品治理中心的。100131、虚报工程机修理的。1000132、虚假申报工程机奖励的，不予结算安装费。差不多安装费的55三、配件治理类别考核内容负鼓舞（元/次）扣分1、废旧件标识卡填写不全或填写不清晰。50元/件12、所退废旧配件没有标识用户资料和故障现象。50元/件13、将正品配件当废旧件退回我公司（误判），因修理技术缘故造成配件损坏的。同等价格；3倍1配件管理4、将非美的空调配件当我公司配件退回我公司的。同等价

20、格10倍并予以没收25、退回的压缩机未按要求焊上盲管。10016、包修期外修理的废旧配件当包修期内配件退回我公司。同等价格10倍27、修理时（含包修期外）签约技术服务单位因使用非美的公司提供的配件造成用户投诉、索赔等。5000并承担所有费用责任108、包修期外修理，收用户费用乂不将旧配件交给用户或不按治理规定收取配件费用造成用户投诉。同等价格2倍29、不积极储备零配件，阻碍修理服务工作。200210、旧件未在公司规定时刻内退回中心。按包外零售处理111、所退旧件与修理记录表换件不相符或旧件标识卡故障现象与修理记录表不相符。不予接收112、网点退合格件途中损坏。不予接收1一三、不支付运费或不按时

21、确认配件运输费。200214、申领配件无打算，领退（反复）频率高的。/1一五、申领配件三天内不提货的。/116、申领配件不按要求填表、不规范的。/117、每次收件不按时签收返回配件业务单据。1001一八、配件押金低于库存金额时不确认从安装修理费扣款的。200119、盘点不积极配合，盘亏配件不确认，盘点结果不属实或未按要求完成。200220、配件在网点存放未受到良好爱护，致使配件报废。2002四、培训治理、质量信息及退换机治理类别考核内容负鼓舞（元/次）扣分培训管理1、不参加美的组织的培训活动的（包括美的服务网站培训活动）。50022、参加培训人员的名额少于培训要求的。20013、培训期间，参加

22、人员违反培训纪律的。20024、不能通过培训考核的或不能通过网上考试的。20015、网点无内部培训打算、培训记录或培训无成效。/16、网点内部技术及培训资料治理纷乱的/1质*信息1、不按规定及时反馈外部质量信息的10012、同一机型在同一月内发生同一故障三次以上的，或新机在安装中，显现有2台及2台以上同一故障的，不填写外部产品质量信息报告的50023、连续三个月不反馈产品部质量信息或质量信息反馈内容不属实的。50024、不按中心要求反馈修理案例或反馈的内容不属实的5002退换1、退换的旧机配件、附件及包装箱不齐全的。缺件价格的2倍12、因安装修理技术缘故造成为用户退换机的60033、退回旧机因

23、无防倒标识造成退回外机倒置的。20014、所报退换缘故与事实不符的。20025、未经中心审批直截了当退换的。50026、退换机申请表填写不规范的。/1机管理7、vv美的空调退换机申请表未在发生退换24小时内至中心的。/18、在换机后24小时内未将美的空调退换机档案更换表至中心的。/19、退换完的机器未在一周内送到中心办理退换手续。/210、退换机条形码与退换机申请不符的。/111、退换率在1%。以上的/每件扣0.5五、顾客服务主任考核负鼓舞（元类别考核内容/次）扣分1、不积极配合并参与我公司组织的各项服务活动。30035000并承102、因服务质量缘故造成重大投诉和曝光的。担所有费用责任3、拒绝我公司治理或损坏其它同行名誉的。50054、现场巡查发觉网点内部治理不规范的。/25、整体服务形象差的。/2顾6、现场抽查考核服务人员不合格的。/1客7、现场抽查发觉安