《人际沟通技巧》--学员手册

1、 人际沟通技巧 学 员 手 册 人生活在社会群体中,必然要和各种各样的人打交道沟通, 如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余, 是每个人值 得重视的课题。 对于我们银行网点经理来说, 每天要面对不同的沟通 对象,而沟通结果的好与坏,不仅是我们生活的需要,也是决定我们 工作成效的重要依据。课程目的 :本课程旨在向具备一定管理经验的网点经理,介绍沟通的基本 知识和沟通的技巧,防止学员陷入沟通的陷阱,并提升沟通的效果。课程内容高效沟通概述 要素、方式、行为、失败原因高效沟通技巧:听、说、问、肢体语言特定对象沟通技巧 -与下属进行沟通深度案例研讨支持性沟通关于讲师导 言1. 决定业绩的三个方

2、面【自检】请你思考知识与技巧有什么区别?_ _ _【记录】 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是 :_ _ _ _ _ _第一讲 高效沟通概述本章重点 :一、沟通的定义二、沟通的三大要素 三、沟通的两种方式 四、沟通的双向性五、沟通的三个行为:说、听、问 六、沟通失败的原因【互动】 你认为沟通是:_ _ _ _ _ _一、 沟通的定义沟 通 概念 二、沟通的三大要素 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能 简明、有效的交代自己的意思,又能清楚地了解别人 的用意,就拥有最好的机会。 沟通的三大要素 三、沟通的两种方式【自检】 :想一想,在你生活和工作中,常用什么方式和别人一起沟 通?_

3、 【记录】 沟通的两种方式_ 和 _ _【自检】 :请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。 (注:在沟通的过程中首先问自己,这次沟通的主要内容是信息 还是思想和情感?信息要用语言来沟通, 思想和情感用肢体语言来沟 通。 四、沟通的双向性双向沟通信 息 【自检】 :检查你在沟通中是否做到双向沟通?你如何改进? 五、沟通的三个行为:说、听、问【自检】 :在会议沟通中,你的沟通三行为“说、听、问”所占比例: (评比标准:百分比合为 1 六、沟通失败的原因(自检 , 互动提问 主要有 :_ 【自检】 第二讲 关键沟通技巧本章重点 :关键沟通技巧积极聆听关键的沟通技巧说(阐述观点关键的沟通

4、技巧问关键沟通技巧肢体语言 一、关键的沟通技巧积极聆听【自检】测试一下你的非语言交际能力如何按照下列标准, 给每个句子打分:1 从不; 2有时; 3通常如此; 4 总 说明:得分大于 15分,你的非语言技巧非常好得分 10-13分,你处于中间范围,应该有一定的改进得分低于 10分,那么请认真学习聆听技巧吧。【记录】 聆听的原则_ 【记录】 有效聆听四步骤_【记录】 聆听的五个层次_二、关键的沟通技巧说(阐述观点F 就是 Feature , 即属性; A 就是 Advantage 优势; B 就是 Benefit利益。 【自检】利用 FAB 原则,向客户介绍最近推荐的一种产品 三、关键的沟通技巧

5、问问题的两种类型 :【自检】你认为开放式问题和封闭式问题的区别是什么?请列举出你工作过程中的开放式问题和封闭式问题。_举个简单的例子说明二者的不同之处:_ _四、关键沟通技巧 -利用肢体语言【练习】1.请用(高兴的、愤怒的、平淡表达 :欢迎光临;2.请根据老师的要求用不同语调表达 :我没说他偷了客户的钱【自检】哪些是好的肢体语言,哪些是不好的肢体语言_ _第三讲 怎样与部下进行沟通本章重点 :下达命令的技巧赞扬部下的技巧批评部下的方法一、下达命令的技巧(一 正确传达命令意图【自检】例题:“张小姐,请你将这份调查报告复印 2份,于下班前送到 总经理室交给总经理; 请留意复印的质量, 总经理要带给

6、客户参考。 ”作业:请一位学员根据我们所说的 5W2H 方法将该案例进行划分, 体会该方法所传递的重点。Who(执行者 :_ What(做什么 :_ How(怎么做 : _ When(时间 :_ Where(地点 :_ How many(工作量 :_Why(为什么 :_ (二 如何使部下积极接受命令5个传达命令的沟通技巧:_ _ _【自检】请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为 ? 你常常赞美你的部下吗 ?你对他们的赞美是发自内心的吗 ?你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗 ?你喜欢当众赞美或批评你的部下吗 ?当部下不在场的时候,你还会赞美他吗 ?你常常因为害怕影响与部下的关系而不

7、愿当面批评他吗 ?你的批评常常令你的部下难堪吗 ?你在批评部下的时候能做到对事不对人吗 ?二、 赞扬部下的技巧_ _【自检】你在赞扬下属时是否方法得当 ? 三、 批评部下的方法_ _ _【自检】你在批评下属时是否方法得当 ? 在友好、 愉悦的气氛中开始谈 话 对事不对人，尊重客观事实 指责时不伤害部下的自尊与 自信 友好的结束批评 选择适当的场所 第四讲 深度研讨:支持性沟通 第四讲 深度研讨 支持性沟通 本章重点: 本章重点: 支持性沟通概念 辅导和咨询的区别 支持性沟通八大原则 案例分析： 1 张三是你所在公司销售部门的经理， 公司制造和销售航空工业 元件。他直接向你汇报。张三的部门总是无

8、法完成销售计划，其销售 人员的收入也低于公司的平均水平，而且张三每月的报告也总是迟 交。在收到张三最近一期的销售数据后，你定了一个时间去找张三， 但是当你到达的时候张三却不在他的办公室里。 他的秘书告诉你几分 钟前张三手下的一名销售经理来找他， 向他抱怨一些员工早晨上班迟 到，而且喝咖啡的时间也超时。张三立即同这名销售经理到他的部门 对销售人员进行一次“鼓舞士气的讲话”， 然后提醒他们注意销售业 绩的期望值。在他回来之前，你等了 15 分钟。 中国平安保险股份有限公司 中国平安保险股份有限公司 PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA, LTD. 16 2 李四从一个很有声望的学校获得了 MBA 学位， 最近她加入了你 所在公司的财务计划小组。她拥有很有说服力的推荐信和获奖证书。 然而，她似乎以贬低同组其他人为代价来提高自己的声望。最近你听 到越来越多的抱怨，说李四行为傲慢，爱表现，对其他组成员的工作 公开进行批评。 在你与她进行的有关其在组内工作业绩的每一次谈话 中，她不认为自己有问题。她说如果确实有问题，那也是因为她通过 提高对本组的要求来对本组施加积极的影响