如何做好美容院的运营管理顾客分析管理开发

1、如何做好美容院的运营管理（顾客分析管理开发）这里分三个部分：顾客分析；顾客管理；顾客开发一、顾客分析：俗话说，知己知彼，方能百战百胜，所以我们必须对顾 客进行深度分析。任何一家美容院都离不开顾客，那么我来 问大家一个问题： “ 顾客是什么 ” ？我请大家来帮我回答这个问题；顾客是什么？ （现场 回答问题）大家说的都没有错，顾客是皇帝，顾客是太阳。因为顾客是美容院赖以生存的唯一依据，顾客不可以成 为发生争执的对象，顾客永远是对的，因为顾客是美容院的 最终评判者！我用下列字眼来形容我们的顾客，大家就会知道顾客对 美容院的多样性影响：老师（从顾客身上可以学到很

2、多） ；镜子（通过顾客了 解自己）； 评判（分辨是非）；妻子（体贴但挑剔） ；亲友（需 照顾）；VIP （最尊贵的朋友）；金库或存折（收入来源）；练 习场地（提高技术的一个很重要的途径） ；有血有肉的人群（顾客也有感情）等等，还有很多的形容词来形容我们的顾 客……正因为如此，我建议我们各位美容界的精英们要把 “ 深入研究目标顾客群需求 ”作为一个极为重 要的工作抓起来，并且常抓不懈！然后要以 “ 充分满 足目标顾客群的需求为手段 ” 来进行美容院的日常运 营，最大限度地针对顾

3、客的要求，全方位的令顾客称心，从 而形成技术及服务的再利用和再购买体系，使美容院的信誉 持续下去。美容院做为美容品终端的服务场合，其主要功能是为顾 客提供改善其外在形象的服务，但绝不仅仅止于此，更重要 的在于提供满足顾客的心理，满足其由于享受服务所带来的 愉悦心理感受。只有做到了这一点，才能达到我们在座各位 的最高目标：经营者与顾客 “ 双赢 ” 。那么我们的顾客有哪些需求呢？可以分为以下几个方 面：情感需求：顾客希望被记住、被认为是重点顾客 /顾客希望受到欢 迎、得到关心 /顾客需要舒适的环境 /顾客希望受到尊敬、得 到赞扬 /顾客希望由自己来主导 专

4、业需求：工具是否卫生？ /设备、环境是否舒适？ /手法技术是否 专业？ /护理过程是否舒服？ /工作时是否有不适感？ /对顾客 的咨询回答是否到位？ /顾客需要高质量的技术及服务 /价格 是否合理、明确？ /操作时间是否适度？ /顾客希望自己的要求能得到理解。二、顾客管理我这里说的顾客管理是指如何让留住老顾客，使老顾客 持续地在我的美容院里消费并为我们进行免费的口碑宣传， 进而提高我们美容院的美誉度、知名度并且为开发新顾客提 供良好的佐证。在这里我有几个方面的建议：1、实行精细化顾客管理法。在美容行业，很多美容师跳槽会带走大批老顾客，究其 原因就是美容院管理人员对客户情况不了解，缺乏与客户的

5、有效沟通和联系。只有详细收集客户资料，建立客户档案， 进行归类管理并适时把握客户需求，才能真正实现 “ 控制” 客户的目的。研究表明，客户每 4 次消费中就会有一次不满意，而只 有 5% 的不满意客户会抱怨，大多数客户则会减少来美容院 消费的次数或转向其他美容院。所以，美容院绝对不能以抱 怨水平来衡量客户满意度，也就是说顾客不抱怨并不等于顾 客满意。我们必须通过定期调查直接测定客户满意状况。可以在 现有客户中随机抽取样本，向其发送问卷或电话咨询，以了 解客户对美容院环境、服务各方面的印象。在收集客户满意 信息时，询问一些其他问题以了解客户再消费的意图将十

6、分有利。一般而言，客户越满意， 到美容院消费的可能性就越高。 衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用 的，好的口碑意味着美容院创造了高的客户满意度。了解了 客户不满意所在才能更好地改进，防止老客户的流失。（1）、建立健全顾客资料档案；便于店员识别和记忆顾 客的姓名和特征，也便于日后跟踪。（2）、建立顾客消费记录表格；便于阶段性地产品消费 分析，识别顾客类别，便于有针对性地推介产品种类，为提 供优惠政策提供依据。（3）、建立顾客消费趋势分析表；对顾客的消费情况进 行细致分析， 包括消费数额、 产品种类、 主要皮肤问题等等， 为下一步提出顾客皮肤问题整体解决方案奠定基础。（4）、提出顾

7、客月、季、年度皮肤问题整体解决方案； 经过上述几步精心的准备和分析，根据顾客的年龄等特征科 学、有理有据地提出顾客皮肤问题整体解决方案，一定会使 顾客感动。2、感情管理法。美容院与顾客的交易结束并不意味着顾客关系的结 束，在服务后还须与顾客保持联系，以确保他们的满足感持 续下去，而感情是维系顾客关系的重要方式。日常拜访、节 日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。某美容院的老板会 在每年的大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到该院最 “ 忠诚”的客户家中拜访，了解客户新的需求， 为来年的继续服务打下良好的基础。防止客户流失作既是一门艺术，又是一门科学，它需要

8、 美容院不断创造、传递和沟通，这样才能最终获得、保持和 增加客户，锻造美容院的核心竞争力，使美容院拥有立足市 场的资本。女人是感性的，更是重感情的，真挚的感情管理会使你 的顾客成为你的朋友，要知道：财富不时永远的朋友，朋友 却是永远的财富。（1）、不定期沟通；电话、短信、网络等等手段保持日 常的联系，例如建立一个 QQ 群等等。（2）、定期沟通；比如顾客的生日、结婚纪念日、三八 节等等重要的、女人关心的日子，一定记得和顾客沟通和问 候。（3）、节日送小礼物；不要很贵重，但要很实用。（4）、加强与美容无关的附加服务；消除顾客的戒备心 理。3、附加服务管理法。你一定要给老顾客提供足够的附加服务，让

9、他们不舍得 走，不舍得离开你。比如，定期组织培训、联谊活动、讨论会、多一些文化附加值许多白领女性到美容院来不只是想做皮肤的护理，她们 还把这里当做休闲放松的好去处。比如在美容院内设立了一 个休闲区，选择了时下最流行的 DIY 产品，如软陶、水晶香 皂、编织 “中国结 ” 、十字绣等项目，让来此消 费的女性们听着优美的音乐旋律，亲手创造着劳动成果，迷 恋、陶醉在特有的气氛中。比如，光顾过一次的顾客，再次到来时服务人员要迅速 叫出她的名字，并端来她喜欢的饮料；随后，还会有人送过 来她喜欢看的杂志、报纸，如果店内恰恰没有当天的那份报 纸，就会有人立即去街边书报

10、亭买一份给她。这种独到的个 性化服务，令女性们充分感受到了被尊重和被宠爱的感觉， 内心深处倍感温馨。其实这些细节和情调实际上就是一种情感营销。所谓情 感营销就是把消费者的个人情感差异和需求作为营销战略 的核心，借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、 情感设计等策略，实现企业的经营目标。它注重和顾客、消 费者之间的感情互动。人们常说，女性大多生活在自我心理的世界中，她们的 购买行为往往是冲动的和非理性的。女性的消费欲望大多受 直观感觉、购买环境气氛的影响， 强调“美感” ， 容易受感性作用而产生购买行为。在美容美发服务中打出情 调和休闲牌，实际就是推

11、销一种希望和满足心理。店堂内的 产品广告，装饰带来的视觉感受，美容场所的音乐、气氛、 服务手段及相关的免费服务等，都可以唤起女性心理上的情 绪变化，使她们产生潜在的对美和对自我重视的需要。4、消费观念培养教育法。 比如说很多女性是因为皮肤出现了问题才来美容院，其 实他们错了，美容院不是医院，不是以治疗为主的。走进美容院的顾客，一般都有着明确的目标， “ 想要自己更白一些 ” 、 “想去掉皱纹 ” 或 者“ 想瘦十斤 ” 。美容师每天都不厌其烦地听着 顾客这样的诉求。 &

12、;#8220; 作为美容师，当然愿意让顾客的 美丽梦想成为现实，但是一个合格的美容师正是出于这个原 因常常不是先给顾客想得到的， 而是给她最需要的。 ”所有问题皮肤的形成都有一定的原因，只有有的放矢， 先将问题解决了，才能实现下一步的美肤计划。比如想要单 纯美白，其实这是根本不可能的，就要首先查明原因，对症 施治，如果是缺水引起的皮肤发暗，就一定要先补水；如果 是由于使用化妆品不当引起的铅沉淀，则一定要先排毒；如 果是遗传因素造成的，就只能做皮肤的保养了。面对美容院的建议， 一些顾客的第一个反应就是 “ 肯定想套我多花钱 ” 而极力反

13、对。于是个别美容院为 了赢得顾客的好感， 为了“疗效显著 ” 而只讲眼 前利益，使用含化学药品的护肤品，这些护肤品可能当时有 效，一旦停用就会发生反弹，长期使用还会造成大量的药品 残留沉淀，如果不及时排出，皮肤会变得敏感，导致护肤效 果越来越差。过了几天顾客的脸花了，你也许失去的不仅仅 是一个顾客，她还可能和你打官司的，你想那样的话，会有 多大的负面影响 ……实话实说以诚相待。为了帮助顾客得到最好的美容效 果，美容师通常会详细询问顾客生活的各个细节，并为顾客 量身打造美容方案，这些方案除了在美容院实施外，还需要 顾

14、客的配合才能实现。但有些时候，顾客出于各种各样的原 因，并不告诉美容师真实情况。比如最近饮食、作息时间是 否改变，生理周期是否正常，最近有没有去外地等等，这些 都是美容师判断制定美容方案的重要参数。假如去过太阳紫 外线照射较强的地方，虽然皮肤还没有变黑，但如果不及时 预防，过段时间沉淀的黑色素还是会出现，提前有所防备就 能很好呵护肌肤。在一家美容院还发生过这样的事。有顾客投诉她在美容 院买了护肤品，回家使用后出现皮肤过敏现象。结果在紫外 线灯的照射下，美容师发现这名顾客的皮肤下有一层绒毛样 的东西，顾客才坦白自己用的是另外一种产品。皮肤修复方 案只好紧急调整。美容师们都希望每位顾客能漂亮起来，

15、顾客一定要将真 实情况告诉美容师，这不仅是对美容师负责，也是对自己负 责。 这些都需要我们美容师去说服顾客。盲目跟风有害肌肤。 时下流行SPA,可每个SPA馆都有 自己的特点， 顾客一定不能胡乱跟风， 而要选择适合自己的。 有些SPA馆较注重身体保养， 有些则注重面部护理， 而有些 却是按摩手法独特。专业的美容院会根据顾客的特点，在不 同的时期制定不同的美容方案。其中又不可避免地有个别的 美容院只图暴利，只选择一些流行的美容方式给顾客使用。 拿精油按摩来说，较流行的是具有安神的玫瑰精油、有消炎 镇静的薰衣草精油，顾客提出要求美容师给自己使用，可是 如果身体缺水或是有伤口的情况下，都非常不适合。

16、还有， 对呼吸道较敏感的顾客来说， 香熏灯显然不适合。 特别要提醒的是，即使同一个人，在不同的时期身体状况也 是不同的，并不能每次使用同一种精油。因此，只有适合自 己的才是最好的。在做护理的过程中有些顾客单纯是为了享受，在按摩上 要求美容师手法要温柔，还有些喜欢美容师多按摩一会，这 些都不可取。美容的目的是为了改善皮肤，而不是享受，手 法如果太轻，起不到该有的效果，而如果皮肤过干，长时间 的按摩常常会拉伤皮肤，所以顾客应该听从美容师的安排， 选择适合自己的美容方案。所以，我们美容师在给顾客服务的过程中，不断地教给 我们顾客美容的知识，在顾客面前树立起专家的身份和地 位。当然了，前提是我们的美容

17、师自身要努力学习，不断提 高自身的业务能力和修养素质。5、后续服务管理法。 美容院与客户合作过程经常会发生很多短期行为，这就 需要美容院对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进 行成本分析，指出其短期行为不仅给美容院带来很多不利， 更给客户本身带来了资源和成本的浪费。美容院应该向老客 户充分阐述自己美容院的美好远景，使老客户认识到只有跟 随美容院才能够获得长期利益，这样才能防止客户投向竞争 对手。让你外表美丽、身体健康不仅是上美容院的一个目的， 如果因为通过参加美容纤体而获得更多你所需要的知识，是 否更“ 物有所值 ”呢？比如提供专业的职场礼仪、生活礼

18、仪、色彩搭配、四季 着装、专业化妆、营养知识、皮肤保养和女性身体保养等课 题。比如为内部会员举办各类聚会和讲座。除此之外还为会 员提供家庭、心理、健康、理财等一系列讲座，举办 VIP 聚 会，提供交友信息平台，提供与名人面对面的机会。比如邀请女性成功人士我们的顾客作女性专题讲座。三、顾客开发为维持一定数量的顾客，我们美容院一年必须至少开发 20%以上的新顾客，否则我们的顾客将逐年减少。为增加固定客户，吸引消费者的认同为首要任务，而采 取会员制是相当可行的办法。即使美容技术再优秀，但服务 顾客的诚意远比技术更能感动顾客，美容院目前最迫切需要 的，正是此种管理办法。首先，我们来看看开发顾客的方法有

19、哪些：一、创造吸引顾客的条件一位美容界前辈曾经说过： “ 不要问顾客在那里， 只问你能给顾客什么？ ” ，事实上，每天不知道有多 少潜在的顾客在美容院门口来往穿梭，但是凭什么让这些潜 在的顾客跨入美容院的大门呢？美容院经营者与美容师知 道什么是顾客们心里所想，实际所要的效果呢？许多美容院经营者还不甚了解在美容院里掌管 “ 顾客咨询 ” 的人员所具备的重要性，事实上，一家美 容院不论使用那种技术、护肤品、仪器都不重要，重要的是 咨询人员对美容、美体的知识、常识熟识的程度有多少！一 句话： “ 别人

20、的问题，就是我的机会 ” ，因此， 只要咨询人员能够分析出顾客问题的起因，并且也能够以专 业知识与技术为基础为顾客解释正确的解决之道，取得顾客 心里的依赖。以此方式，掌管顾客咨询的人员就有许多机会为美容院开发和吸收新的顾客美容院的营运目标，若仅仅只着眼于顾客外表的美观与 否，那是无法令顾客完全满意。 因为， 美不仅限于外表而已， 散发自心灵深处的美，才能恒久而长远。因此，美容院在提供技术的同时， 必须提供良好的服务， 才能让顾客感到完全满意。也就是说，美容院与其坐待顾客 因“ 皮肤脱皮缺水、 长青春痘或者长斑 ” 等问题 上门，还不如

21、给予顾客 “ 到美容院是种享受 ” 的观念来得主动和有效。美容院在拟定开发顾客的策略时， 亦应针对此种想法来设定计划。近日在欧美美容界已成为一 种流行时尚的 “五感美容 ” 疗法，就是这个概念 的完美体现， 希望借着让顾客经历 “ 身心和谐 ” 的放松与舒缓， 让顾客 “渴望” 再次享受这种减 速缓压力的愉快经验，而成为固定光顾的老客户。二、利用介绍卡开发新顾客 开发顾客的方法之一，可以利用介绍卡。此种介绍卡的 目的在于加强口碑的效果，

22、来积极开拓会员。方法是分发介 绍卡给来店光顾的顾客，凡介绍新顾客五人以上者，可获礼 品或护肤优待。对使用介绍卡的顾客的各种优待方法及优待 措施，应配合当时营运情形、季节特色、流行趋势等，使美 容的意愿创意化，达到真正提高美容动机的目的。三、运用顾客地图美容院的顾客来自各方，必须分辨何地区的顾客较多或 何地区的顾客较少，有效地加以运用。例如，来自 A 地区者非常多，而来自 B 地区者极少时， 应详细判断： （ 1）为什么 A 地区的顾客较多？（ 2）为什么 B 地区顾客较少？于是，从顾客地图上可发现 A 地区顾客较多的原因是： 美容院在位于往车站的途中，做了比较醒目的广告招牌，加 上熟客口头介绍，美容价格又符合该地区顾客的消费能力等 等。相反的， B 地区的顾客较少，是因为有多家美容院在竞 争。从 B 地区前来本美容院的交通又不太方便宣传广告做得 不够或者价钱不合该地区顾客的要求等等。如此在顾客所在 地区的地图上，做种种的判断和记号，找出相应的方法，此 地图即是所谓的 “顾客地图 ” 。顾客地图的制作方法： 准备以自己店为中心的地图（ 1=10000 的比例较为适 当）。地图上以自己的店为中心， 各画以 250公尺、 500 公尺、 750 公尺、 1 公里等 4 种距离为半径的圆。从美容护理记录中，查出顾客地址，在地图