员工语言行为规范制度

1、金华金店管理制度员工行为规范 第1章 总则一、目的1、对统一公司形象标准，树立和保持良好的社会形象，进一步规范化管理，特制定本规范。2、本制度是对公司全体员工进行仪容仪表规范监督与管理的基本依据。二、适用范围适用于公司全体在职员工三、职责1、督察部突击检查各店管理层和员工对仪容仪表制度的执行情况。2、各店管理人员严格执行仪容仪表制度并使之规范化。3、 本制度列为管理层和规范化评分的一个内容。第2章 仪表仪容规范员工的仪表仪容是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好印象的关键。因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪表仪容，并以此而自豪。营业员仪表仪容规范1、 工服（1） 随时保持工服的清

2、洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。（2） 工服上不可出现破洞、纽扣失落和明显的折绉。（3） 保持工服线条美观、合身，衣袋内不可放置东西。（4） 在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后放于衣柜内。3、 打底（1） 颜色以黑色、白色为主，可以在修饰上略有区别。（2） 由管理人员统一核定颜色4、 胸花、工牌（1） 统一佩带胸花、工牌于左上方。（2） 胸花要干净、完好。5、 鞋袜（1） 穿裙子必须穿长筒丝袜。（2） 丝袜是女士的“第二层皮肤”，因此随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜。（3） 丝袜的颜色夏天以接近肤色为宜。冬天以黑色为主。以大堂经理规定时间为准。（4

3、） 皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出响声。6、 头发（1） 女员工不可留辫子、扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班中应将长发卷至上述长度。（2） 勤洗发，以每三天内至少洗一次发为宜。上班前须梳理整齐；为防头皮屑脱落，可上少量头油。（3） 严禁彩色染发、彩色焗油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。7、 制服（1） 勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。（2） 随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。（3） 不涂有色指甲油。餐厅员工一律不得染指甲。8、 化妆（1） 化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。（2）

4、淡妆的粉底不可打得太厚，且均匀、接近肤色。（3） 眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。（4） 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。（5） 在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果。切忌舞台化妆。（6） 淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分、掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。（7） 化妆效果须于工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。9、 饰物（1） 岗位上必须佩戴工作需要的首饰。（2） 如果不是公司配给的首饰，必须要符合公司要求，佩带时需得到管理人员的认可。男员工（保安、售后）仪表仪容规范1、 保安制服（1） 上岗必须穿规定之制服。不可有破洞，

5、折绉。着装前先用衣刷刷去制服的灰尘、头皮屑。（2） 随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。2、 售后服务着装（1） 制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。西服以深蓝、黑色为主。（2） 春秋季以衬衣为准，衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求每二天以内更换一次衬衣。（3） 衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。（4） 衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。（5） 衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。3、 鞋袜（1） 要求黑色皮鞋 （2） 穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保

6、持皮鞋整洁光亮。4、 面部 随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角；注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。5、 个人卫生（1）随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢；不可在手上涂写。（2）保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。 (3)不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感，应注意洁齿、洁指。(4)上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。(5)勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。6、 头发（1） 男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。（2） 头发要勤洗，每三天内必须洗一次头；上班前要梳理整齐，可上少量发油，以适度定型及防头屑

7、落下。财务、收银人员第三章 姿态风度规范员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情的美妙，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止动作看起来却是完全自然的。迎宾客（1） 顾客到来之前，应保持基本站姿，自然挺胸，头部端正，微收下颌。嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或体前交叉，右手放在左手上，随时保持为客人服务的姿势，双腿全身重心落于两个前脚掌，两腿绷直，左右脚尖稍许分开呈45°，双脚呈“V”字型，若站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平稳，不可依靠它物。眼睛平视前方，并密切注视动向顾客。（2） 进门前应抢先一步以左手握门把将门拉过来，让顾客先入，自己

8、再用左手握住门内侧把手，轻轻关上门。（3） 通过观察发现是抵达的顾客时，要快速开门，主动热情问候，实行“三行服务”：人到、微笑到、礼貌语言到。迅速消除与客人之间的陌生感，烘托出“宾至如归”的氛围。（4） 用优美的声音道出迎宾语：欢迎光临金华珠宝。（5） 迅速、准确地理解客人的目的、愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足之。此时若自己正在办其它事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎。送宾客（1） 顾客要离开时，要感谢顾客的光临，并欢迎、要请顾客再次光临，让顾客感到你依依不舍的心情，并为客人祝福。（2） 应将客人一直送到大门，并目帮助顾客开门，并送上送宾语，欢迎下次光临，您请慢走。（3） 送别时，也可

9、轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生“欢迎再次光临”的韵味。第四章 礼貌服务待客规范服务仪态（1） 不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作。（2） 和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。（3） 每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客。（4） 充满爱心：工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观、价值观，在工作中表现出爱心：对顾客的爱心，对本店的爱心，对本职工作的爱心。引领客人、接待顾客（1） 营业员工引领顾客时，一般应走在顾客前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。（2

10、） 走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请足下留神”。（3）（4） 在上楼梯时，应该退到顾客的后方，让顾客增加安全感。上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不反方便者，应伸出手臂扶助。（5） 随时保持与客人视线接触的积极状态；与顾客线相交时，员工应主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。（6） 注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。（7） 随时保持与客人客人平视，以示亲切、尊重。诚恳。（8） 当你正与一位顾客答应，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。虽短暂却是你热情的

11、流露。（9） 在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭维又亲切。（10） 无论在何处遇到顾客和你正面相交，应该点头微笑，并且主动打招呼：“你好”。（11） 个子高的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离。（12） 与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显得可亲可信。（13） 在过道遇见客人，要靠右边行走。放慢速度，侧身让客并问好。（14） 非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后在回转头致谢。超前服务（1） 竭力预测客人的下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题

12、。（2） 当顾客的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现，妥善服务。（3） 顾客的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致，服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。补位服务（1） 任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。（2） 当一名员工服务有疏漏，或未意识到顾客的需求时，另一名员工要马上补位，满足顾客的要求，以形成整体的“完美服务”。（3） 当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其它岗位、其他员工身上，以保证服务

13、“滴水不漏”。（4） 服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。准确服务（1） 对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、答应、操作都要讲求“准”字。（2） 当顾客询问时，不可凭个人的想象和臆断来模凌两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后在准确回答客人。（3） 服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务，体现出准确、到位、高效的工作效果。快速服务（1） 工作必须讲求时效，决不浪费顾客的每分钟宝贵时间。（2） 各个岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦；

14、（3） 收银员每天注意自己的唱收唱付，而且在没有其他顾客的前提下，无论有任何事或者任何理由，都应该先接待顾客；如果确实无法接待，应该先道歉，请顾客稍等，不能对顾客置之不理。掩饰尴尬（1） 有些顾客因很少出来，而在消费中拘束、不自在，服务员要帮助客人消除自卑心理，建立起“我就是顾客就是帝王”的信心。（2） 身材高大的员工为身材较矮的顾客服务时、相貌较好的服务小姐为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人的微妙心理反应，特别小心对待，注意态度和蔼、柔顺、努力使对方消除压迫感，产生亲近感。（3） 顾客因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方，应努力摆脱客人窘境，如：举例讲解。

15、（4） 顾客在公共场合所出丑或行为有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，贴身用品散落一地；客人某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面了等，服务员看到后要立即替（她）他挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或悄悄找个引人注意的地方，提示给客人。（5） 有时顾客因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又恨不得谁都未看见才好时，细心地服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必效劳。慎用手势（1） 手势是一种“体态语言”它可使谈话更生动，帮助与顾客间的沟通。（2） 手势要求规范适度。在给客人指引方向、介绍时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着目标，并兼顾

16、客人是否已看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。（3） 员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。（4） 有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的，如：用食指来指指点点（哪怕是在客人背后)、打响指、用手指比“OK”等，应予以杜绝。递接物品（1） 与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。（2） 单用右手递接较轻、较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。（3） 递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。遵时守信（1） 时间是最宝贵的资源，没有一种不幸可与失掉时间相比。（2） 遵守时间，言必信，行必果，是对顾客服务中最重要的礼貌。（3） 接受顾客要求后，首

17、先要考虑的并不是这件事完成不了怎么办，而是要考虑怎样全力提前完成。（4） 与客人约定好的时间，员工须尽量提前，不可让顾客等待，如果确实有不能解决的问题一定要在约定时间前告知顾客。（5） 对顾客说的每句话，都是代表着公司，因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客。谈话礼节（1） 与客人交谈时，首先保持着装整洁、站姿端正，无任何小动作、不良举止。（2） 发现顾客走来时，要主动迎上，选择一处便于交谈的位置，而不有劳客人。（3） 交谈时与客人距离为75cm为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话时，要主动拉开一段距离。（4） 表情自然大方，保持正面、平视，态度亲切、诚恳。（5） 谈话清晰

18、易懂：注意语音、语调、语速及节奏感；不要对客人使用专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。（6） 音量控制：音量适中，以使客人能听清楚而又不至于干扰他人为宜。（7） 谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅、柔和，最忌粗俗的口头语。常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，员工的每一句话都体现了酒店的文明水平。（8） 与多位客人交谈时，应尽量使用每人都能听懂的语言。（9） 善于倾听：“沉默似金贵”。客人多喜欢那些善于倾听的人。客人谈话中，注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头，以此带给对方好感。客人说话可能过于慢慢吞吞，你或许能将他的话表达得更清楚，但千万不要这样做。（1

19、0） 员工不可在客人面随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限。（11） 正确地称呼礼貌交往的敲门砖。可用“这位美女”、“这位帅哥”，不可用“你”、“他”、“她”等人称代词表示顾客，即使是在同事之间。（12） 应答顾客，不可简单地答“不知道”、“没有”、“不行”，他绝不希望听到这些话，他想知道的是“如何、怎么办”。（13） 谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声“对不起”，再转身向侧后下方，同时尽可能用手遮住。（14） 听客人谈话时，不做出心不在焉的动作、表情，如：频频看表、不注视客人而看他处、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。（15） 不可有粗俗令人反感的动作：说话粗声大气、手势过分、指天划地、脸红脖子

20、粗、唾沫四溅。（16） 顾客之间在交谈时，不可去旁听，不窥视、不插嘴。与顾客有事商量时，可暂待一旁，目视顾客，待顾客察觉及在顾客谈话间歇时再插入：“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向顾客致歉。（17） 若与客人顾客谈话的内容不便让另一位顾客知道，应先向另一位顾客致歉后，领别处谈，切不可凑近耳朵低语。（18） 特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦。（19） 学会恰当运用眼神来传递信息：轻扬眉梢表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。跟踪电话礼节（1） 电话是不见面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位

21、员工都要在电话中，想象对方的听到自己和她交流的形象，想顾客提供感官服务，建立起良好的第一印象。（2） 接通淡化后首先问候，随即报出店名、岗位出名或自己姓名。（3） 认真说出自己所要表达的内容，条理清晰。（4） 认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对不起”、“我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”（5） 大电话常备有记事本、笔，重要内容要立即记录下来。（6） 挂出电话时，声音清晰、明亮。特别是时间、数字、固有名词等更重要慢慢讲清楚。（7） 挂断电话时；通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。（8） 注意选择通话时机，对方休息时间、用餐时间、周末时间里，非急事勿打电话去打扰对方。私人电话（

22、1） 不能在工作时间、工作场所接、挂私人电话。（2） 个人因急事需用电话或接听私人电话时，必须在规定场所内一分钟内处理完毕。（3） 一般私人电话只准使用员工休息区内工作人员电话，工作场所的电话只能用于工作联系。包括管理人员。第五章 基本接待用语规范欢迎语（1） 欢迎光临金华珠宝（3） 欢迎您再度光临，很高兴再见到您。*禁语：喂！您好哇！问候语（1） 您好！（初次见面 ）（2） 您好吗？吴姐。（见到常客）（3） 早上好！帅哥/美女。（4） 下午好！（5） 多日不见，您好吗？祝贺语（1） 恭喜您！（2） 祝您生日快乐！（3） 祝您新年快乐！（4） 祝您周末愉快！（5） 祝您圣诞快乐！征询语（1）

23、美女，我能为您效劳吗？（2） 美女，我能为您做些什么？（3） 请问先生/帅哥您喜欢吗？（4） ，如果您不介意的话，我能.吗？（5） 帅哥，请问您贵姓？（6） 您还有别的事要我办吗？（7） 如有任何可以效劳之处，请随时告知。（8） 对不起，我可以耽搁您几分钟吗？应答语（1） 没关系（2） 敬请放心，交给我去办吧。（3） 乐意效劳，不必客气。（4） 能为您服务，真是荣幸。（5） 请稍侯，让我先查一下。（6） 这是我应该做的。（7） 感谢您的提醒。（8） 我会尽力效劳的。（9） 我们随时为您服务。*禁语（1） 仅回答“对的”（俨如一位老师）。（2） 永不对客人说“OK”，啊？（Oh）。（3） 不要说

24、“NO”，我不知道。道歉语（1） 对不起。（2） 先生，请原谅。（3） 对不起，劳您久等了。（4） 对此向您表示歉意。（5） 打扰您了。（6） 对不起，那是我的过错。（7） 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。婉拒语（1） 承蒙您好意，不过.（2） 对不起，但我可以.（3） 很抱歉，但愿我早知此事，必定乐于效劳。（4） 恐怕这样会违反我店规定，希望您能理解。（5） 非常抱歉，但希望您能谅解我。*禁语（1） 不是我当班，所以不是我的过错。（2） 本店不受理此事。（3） 这不关我的事。答谢语（1） 谢谢你的好意。（2） 感谢您的协助。（3） 谢谢您的鼓励。（4） 感谢您的光临。（5） 谢谢您的提

25、醒。指示语（1） 帅哥/美女，请这边走。（2） 请一直往前走。（3） 请随我来，先生。（4） 请在这里下楼。Please go downstairs here.道别语（1） 再见！欢迎再次光临。（2） 对不起，我要失陪了。（3） 您慢走！第六章 工作场所行为规范我们每一天中三分之一以上的时间是在工作场所度过的，一个人的工作、事业是一生中最重要的事情，应该高度重视，将我们的工作场所创造成团结、高效、愉快、有序、礼貌地良好环境。对待上司（1） 尊重上司管理，首先公字当头，应出于对其职务尊严，其次是对其人格威信的尊重。（2） 在管理人员开会期间不可窃窃私语，做其他任何事情。（3） 对管理人员交代下来

26、的任务，应做到言必信，行必果，一定要完成全部过程，不能只完成告知的一小部分。（4） 当工作出现差错时，决不允许在管理人员面前为自己辩解，而应立即反省自己，承认不当之处，更容许对待管理人员的处罚进行辱骂、摔打、抗议；如果确实是管理人员误解而处理不周的，可以在没有其他人在场的前提下，澄清事实，得到管理人员的谅解；如果确实有管理不到位，或者打击报复之行为的，一定要向上一级领导汇报，并在电话或当面汇报的一个工作日内答复。（各部门管理层电话公告）（5） 上下级之间工作场合是一种同事关系、层级关系，因此在工作时间，特别是当着客人的面，语言、行为一定要规范、严谨，决不可跟上司随意开玩笑。一定要以职位相称。工

27、作区域（1） 工作区域是每位员工的人生、事业舞台，一旦进入这个舞台，就要切实担当起自己的角色，唱好这出戏。（2） 随时保持工作区域的整洁，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放更衣柜里，不可带到工作区域。（3） 保持工作区域内的安静无噪音，做到“三轻”走路轻、说话轻、操作轻。（4） 工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见亲友，如果有特殊重要的事情需要交代，要5分钟内处理清楚，切不可在店内长期攀谈。（5） 非工作要事，员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。（6） 如果工作需要的一切物品，应该有固定位置放置表，所有员工要使用后必须归位。（7） 任何员工在营业区域内若发现字纸、脏物，都必须立即清

28、理干净，如果正在接待顾客，可以请求保安、保洁、或者其他员工帮助清理，也可告知管理人员，决不容许视而不见。（8）公共区域（1） 各个卫生间属于公共区域都是供顾客和利用的公共场所，任何员工（除不得随意破坏内部设施，不得使用后不去清理干净。（2） 各个休息区属于员工公共区域，在公共区域无论作了什么样的工作，都应该归位，保持清洁，干净、空气清新。（3） 员工不容许在公共区域内长期逗留，进入休息区内时，一定要记录出入时间，更不可扎堆闲聊。（4） 不可在店内擅自贴标、涂改、搬移店内财物。保护的财产安全是每位员工应尽职责。店内设施（1） 提供给顾客服务设施，员工绝不可擅自利用或损坏，如果损坏将照价赔偿。（2

29、） 饮料机是店内提供顾客饮水的工具，员工不得使用。（3） 店内设施都是有固定存放位置的，不得随意变动。（4） 空调的开关都会有固定的时间，如有特殊需要，可以争得同意才可使用。严守机密（1） 我店是商业经营场所，严守机密，是每一位员工的职责。（2） 保密工作的范围：各部的经营情况、数据、顾客的姓名、联系方式等客人档案资料、客人隐私、店内的培训资料等。（3） 点内主要的机要重地：总经理室、电脑室、总机房、计财部办公室等。（4） 各具有销售数据的票据，必须放在固定隐蔽位置，不得随意散放，如果需要销毁，可交于管理人员报入公司定期销毁。私人物品（1） 员工除必备品外地私人物品一律存放在更衣柜内，不得放入工作现场。（2） 私人手机（待定）（3） 严禁将私人物品带到店内向顾客及员工兜售及散布商品广告。（4） 员工与员工之间的私人借贷，属于私人行为，自己应该付起全责，一旦出现问题，公司不予负责。团结协作（1） 同事间应相互尊重、相互信