品牌危机管理办法

1、品牌危机管理办法一.总则1.目的：为有效预防及管理危机事件的发生，及时应对危机并妥善处理、避免或最大程度地降低危机带来的损害，根据集团公司×××××品牌管理制度，特制定本办法。2.释义：2.1品牌危机 可能引起负面影响的具有不确定性的事件，其后果可能或已经对公司的声誉造成损失的任何情势，统称为品牌危机。2.2 危机管理 指通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少、控制危机产生的危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理科学化、系统化的管理体系。2.3危机等级2.3.1特大危机：指造成全国性影响及以上的危机。2.3.2重大危机：

2、指造成区域性影响的重大群体事件或经媒体曝光的危机。2.3.3普通危机：指造成本公司范围内的负面舆论或经媒体介入的危机。3. 危机管理原则3.1迅速反应，积极回应，坦诚相待，化害为益。3.2为了提高危机管理的效率和水平，不同领域的危机由不同区域公司及不同部门来负责，实现危机分散管理。3.3不同危机管理部门须最终向集团公司品牌管理上报危机始末，以实现危机集中管理。3.4除经集团公司品牌管理特别授权的人员外，所有员工一律不准就危机事件接受媒体任何形式的采访或询问。3.5迅速、合理、最大限度的解决或回复危机所反映出来的现有问题，从根源上妥善消灭危机，不能不置可否、任其发展。二.机构保障及工作职责1.组

3、织机构1.1集团公司品牌管理为处理危机事件的最高管理和协调机构。1.2危机所属职能部门为处理危机事件的第一负责部门。1.3负责日常媒体业务对接的部门为危机发生时的媒体公关部门，负责正确舆论导向以及媒体安抚。1.4危机所属公司为危机处理的管理单位。2.工作职责2.1集团公司品牌管理职责2.1.1负责制订并不断完善危机管理办法及工作细则，推动危机管理办法的有效实施。2.1.2当有特大危机发生时，负责即刻成立危机应急小组，小组成员至少包括：公司总裁、法律顾问、公关顾问、业务负责人、行政负责人等，以便全力迅速展开危机处理。2.1.3负责集团所有危机事件的指导、备案、监控。2.1.4负责对所属公司危机处

4、理情况的考核。2.1.5当危机发生时，根据危机等级有权建议集团管理委员会调动集团所有资源以处理危机事件。2.2危机第一负责部门职责 2.2.1负责本区域本公司范围内的危机事件的全程处理，提出解决方案并以最佳方案进行处理。2.2.2负责对危机事件在第一时间内上报，并对相关领导的决策进行具体执行。2.2.3危机解决后，负责整理、总结，将处理危机的经验教训纳入管理预案，以便以后工作借鉴，并报集团公司备案。2.3媒体公关部门职责2.3.1负责及时接洽当事媒体，对其进行非正式渠道的交流沟通，探明其真实用意及事态发展方向，必要时采用其他方式进行安抚。2.3.2负责公司内部正确舆论导向及口径统一。2.3.3

5、在集团公司认可下，进行对外说明信息发布。2.4危机所属公司职责2.4.1负责对本公司范围内员工进行危机意识培训。2.4.2负责对本公司范围内危机处理的决策和把控，协调一切资源避免危机进一步扩大。三、危机管理内容1.危机监测1.1对危机进行周期性监测是危机管理的首要一环，所属公司须将危机监测作为日常工作，每半年形成危机监测报告上报集团公司备案。1.2对外，应随时关注国家相关政策导向，相关敏感信息发布，高度关注行业中发生的危机事件案例并跟踪事件影响走势和处理情况等；对内，应随时关注企业不安定因素、突变性事件、新产品上市投放、重大经营举措的实施、经营管理重大调整后相关业务和人员动态等。1.3如发现以

6、上范围内的异常现象，所属职能部门应及时上报公司相关领导决策。2.危机预警2.1多数危机在爆发之前都会出现某些征兆，为避免危机发生或将危机发生后带来的危害最大程度的降低，须建立危机警戒线。2.2所有员工应树立强烈的危机意识，在接到有可能发生危机事件的投诉，或发现现场有新闻媒体采访时，应立即通知所属公司相关部门进行跟进处理。2.3负责日常媒体业务对接的部门应持续维护好与报媒、电视台、网络等主流媒体的关系，以防危机发生时，随时进行媒体公关。2.4通过其他渠道知道可能有媒体曝光事件发生的，应立即通知媒体公关部门。该部门必须在第一时间阻止媒体曝光，并在24小时之内要求危机所属职能部门搜集全部事件情况，书

7、面上报公司领导。2.5所属公司应建立危机预警机制，当危机发生时，根据影响程度的大小启动相应的危机方案。具体对应如下：危机分类应对等级措施方向应急小组成员普通危机三级预案控制事态发展，大力解决现有问题，引导正确舆论导向，全力阻止媒体曝光。所属职能部门，媒体公关部门，所属公司分管领导重大危机二级预案控制所有内外舆论，切断所有负面报道源头，必须解决现有问题，必须避免事态再度恶化及传播，满足当事人或相关媒体的合理要求。三级危机应急小组，法律负责人，所属公司第一负责人，集团公司对口部门负责人或分管副总裁特大危机一级预案调动集团所有资源，限期解决现有问题，不惜一切成本全力挽回品牌形象损失，公开发布正面回复

8、，并对相关责任人进行严厉处罚。二级危机应急小组，集团公司品牌管理，集团相关顾问，分管副总裁或总裁3.危机处理3.1确认危机 包括将危机归类、收集与危机相关信息，确认危机程度以及找出危机产生的原因，辨认危机影响的范围和影响的程度及后果，确认危机类型和等级。调动相关部门资源和社会资源，以便采取对内对外应急措施。3.2决策危机 确认危机之后，迅速制定正确的危机决策。决策要根据危机产生的来龙去脉，对几种可行方案进行对比分析，选择出最佳方案。方案定位要准、推行要迅速，遏止危机的扩散。3.3 反映迅速 危机发生时，所属职能部门应立即向领导反映，拟订处理方案，并根据危机登记成立危机应急小组，。3.4统一口径

9、 确定对内、外宣传基调，通过经集团公司品牌管理认可的发言人传播出去。只从一个渠道，用一个声音传一种信息，做到始终如一、口径统一，向媒体、社会公众、政府或相关权威机构沟通信息，疏导媒体和社会舆论朝着有利于公司形象建立的方向发展。3.5积极沟通 主动与媒体交流，与当事记者建立友好关系，为记者提供正面报道信息，不对危机事件进行任何评价；并随着事态发展，辨别媒体真实需求，尽量与以满足。3.6记录备案 危机事件发生后，上报危机事件的相关部门，应把危机发生的始末记录在案，集团公司品牌管理每季度开展例行检查。4.危机善后 危机处理之后，所属职能部门要分析危机引发原因，根据危机类型和诱发因素，制定改进措施，或调整产品、服务和广告营销策略和管理规章制度。四危机处理流程危机事件产生第一时间报告所属职能部门 召开会议，分析、确定危机性质及严重程度，确定危机等级普通危机特大危机启动三级危机应急讨论研究，实施首选方案危机化解或妥善处理危机善后，总结并纳入预案管理危机未化解实施备选方案向集团营销管理部上报危机加剧启动一级危机应急调动一切资源，竭尽全力处理事件平息后，研究可弥补的后续工作事宜按照研究制订的方案进行善后处理认真总结、分析，形成特殊案例备案，必要时召开