医院医疗纠纷医疗事故防范与处理预案之欧阳组创编

1、欧阳组创编 2021.02.16 欧阳组创编 2021.02.16 医院文件 时间：2021.02. 16 创作：欧阳组 (2016)号 关于印发医院医疗纠纷、医疗事故防范与处理预案的通 知 各部门、科室： 为减少医疗纠纷及医疗事故的发生，妥善处理医疗纠纷 和医疗事故，保证医疗秩序，维护医患双方合法权益，根据 医疗事故处理条例、侵权责任法等规定，特制定本防 范及处理预案，请遵照执行。 医院 2016年8月27日 医疗纠纷、医疗事故防范与处理预案 一、 适用范围 本预案适用于全院所有部门、科室。 二、 定义 (-)医疗纠纷：是指医务人员在医院医疗活动中医患 双方发生的争执。 (二) 医疗事故：是

2、指医疗机构及其医务人员在医疗活 动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗 护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。 欧阳组创编 2021.02.16 欧阳组创编 2021.02.16 （三） 医疗隐患：指医务人员在医疗活动中违反医疗卫 生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的 行为。 （四） 医疗意外：是指由于患者病情或特殊体质不可抗 力而发生难以预料和无法防范的后果。 三、组织领导及职责 医院成立医患关系协调领导小组，办公室设在医务部，科 室成立医患关系协调小组。 （-）医患关系协调领导小组 组长： 副组长： 组员： 职责: 1、 对全院医疗纠纷和医疗事故的防范工

3、作统一决策和 部署； 2、 审核通过医患沟通办公室制定的医疗纠纷、医疗事 故防范及处理预案、制度、规定和处罚措施； 3、 指导检查医患沟通办公室的具体工作。 （二）医患沟通办公室（设在医务部） 主任： 成员： 欧阳组创编 2021.02.16 欧阳组创编 2021.02.16 职责： 1、接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷； 2、指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避 免在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生； 3、 负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作； 4、 协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、 血液、注射器、药物等现场实物封存的工作； 5、 负责对死因不

4、明确患者的家属动员尸检工作； 6、 负责医疗医疗事故、医疗损害鉴定资料的提交、人员组 织、结果处理等工作； 7、 协助法律顾问就医疗纠纷在法院的应诉工作。 （三）科室医患关系协调小组 组长：科主任 副组长：护士长 组员：科主任指定 职责: 1、 组织本科室的员工学习卫生法律、法规、规章制度 及诊疗护理规范，依法执业，学习情况做记录； 2、 督促科室各项规章制度的落实； 3、 负责科室的医疗安全检查工作，发现隐患，及时整 改，及时报告。 4、 接待科室内部患者及家属对医疗工作的投诉， 协调医患 关系。 欧阳组创编 2021.02.16 欧阳组创编 2021.02.16 5、 重大医疗纠纷及时上报

5、，配合医务部妥善解决； 6、 配合医务部做好科内纠纷在医学会的鉴定和在法院的应 诉工作。 四、医疗纠纷、医疗事故防范预案 （-）加强法律法规及规章制度学习和落实 医务部每年组织2次全员性的卫生管理法律、法规、规 章制度、医患沟通、知情同意的培训与考核； 科教部每月至少组织一次全院性的三基知识、基本操作 技能的培训； 科室每月至少组织一次三基知识、 专业知识的培训与考 核。 （二） 实行医疗安全（不良）事件报告制度 1、 科室医疗与安全质控小组定期自查医疗安全隐患， 对存在的隐患进行原因分析、制定整改措施； 2、科室发生医疗不良事件要及时向相应职能部门报告, 同时及时采取救治措施，减少对患者的伤

6、害； 3、相关职能部门接到不良事件要及时作出反应，协调 相关部门，指导临床科室积极处置，将损害降到最低； 4、医务部每月将典型的不良事件在科主任会议上进行 典型案例教育，警示其他科室不发生类似事件； （三） 多渠道通报点评医疗安全信息 通过院周会、科主任例会、护士长例会、医疗质量报告 等欧阳组创编 2021.02.16 欧阳组创编 2021.02.16 途径，公布医疗投诉与纠纷处理结果、存在的医疗缺陷、 医疗赔偿责任人处罚有关信息等，让全院医务人员认识到医 疗纠纷和医疗事故的危害性及防范的重要性。 （四） 加强行风建设 行风办定期对医务人员进行医德医风的培训与监督，对 患者满意度调查情况进行调

7、查分析，对违规人员进行诫勉谈 话，切实做好行风建设。 （五） 加强医患沟通 1、 各医务人员严格执行医患沟通制度。住院患者至少 三次正式的医患沟通，即入院时、住院期间、出院时。对病 情发生变化的危重症患者、家属不配合治疗、有纠纷倾向的 患者，要进行重点沟通。 2、 医务部每年组织一次全院性医患沟通技巧的培训； 科室每年至少组织一次医患沟通技巧的培训，在日常查房 中，上级医师要将沟通的技巧作为查房内容，对下级医师进 行培训。 （六） 加强重点病人关注 1、医务部对重点患者（包括疑难危重患者、四级及特 殊手术患者、非计划再次手术患者、住院超30天患者、纠纷 倾向患者等）实行日常巡查管理制度，对重点

8、患者的治疗情 况、病历书写情况等实施日常监督，对发现的问题及时反馈, 及时要求整改。 2、 四级及特殊手术实施审批管理及高危手术医务部参 与欧阳组创编 2021.02.16 欧阳组创编 2021.02.16 谈话制度。所有四级及特殊手术均需携带病历至医务部进 行审批，对风险较高的手术，医务部参与科室的术前谈话。 3、 疑难危重患者全院讨论制度。对疑难危重患者，根 据诊疗科室的需求，可以申请医务部组织全院会诊，制定科 学诊疗方案，提高疑难危重患者救治的成功率。 （七）严格落实考核制度 对违规违纪、缺乏责任心等行为严格按照相关规定进行 考核。 五、医疗纠纷、医疗事故处理预案 （一）医疗纠纷的应急处

9、理 1. 医疗纠纷的风险分级 根据发生医疗纠纷当时患方的情绪、态度、行为等的激 烈程度，将医疗纠纷事件进行风险分级，采取相应的处理措 施。 三级风险： （1）患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性； （2）患者在病房发生非医疗意外事件，如摔伤、烫伤等， 家属不满，讨要说法； （3）患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发 生医疗纠纷的。 二级风险： 欧阳组创编 2021.02.16 欧阳组创编 2021.02.16 (1) 患方聚众5人以下在医院内吵闹，干扰医疗秩序, 对医务人员人身安全构成威胁； (2) 患者非正常死亡，家属对医疗过程质疑，经解释 无效，停尸在病房，影响其他患者诊疗。

10、 一级风险： (1) 患方聚众5人以上在医院吵闹，干扰医疗秩序，对 医务人员人身安全构成威胁； (2) 患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品 损坏，医务人员人身受到伤害； (3) 新闻媒体介入(记者采访、录音录像)，可能在社 会上造成负面影响。 2. 应急处理 (1)立即报告 发生医疗纠纷，不管属于几级风险，当事人应立即报告 科主任或护士长，科室应立即报告主管职能部门。非正常工 作时间报告总值班。 (2)与患方沟通协调 三级风险的纠纷，原则上以科主任和护士长为首的科室 小组成员在科室内部协调沟通。 二级、一级风险的纠纷，以相关职能部门/总值班为主， 科室配合，与患方沟通协调。 沟通的原则

11、：不激化矛盾，不答应无理要求，尊重事实, 尊欧阳组创编 2021.02.16 欧阳组创编 2021.02.16 重科学，按法律规定的程序解决问题。 （3）现场采取的紧急措施 保护医务人员及病区其他患者的人身安全。对一、二级 风险的医疗纠纷，当事科室立即拨打保安电话（65805）,并 根据情况拨打110报警。医院保安人员对吵闹、漫骂、殴打 医务人员的患者和家屈实施必要的制止措施，对持械行凶者 坚决制服，同时报案，交由公安机关处理；纠纷中患方的过 激行为可能导致病区其他患者的人身损害时，保安人员应采 取保护措施，如疏散、守住病房入口等，不让闹事方接近病 区的其他患者。 封存病历或疑有引起不良反应的

12、药品、输液、血液制品, 送相关部门进行检验。 对死因不明确的、家属对死亡原因有异议，动员患者家 属做尸检。 告知医患双方解决医疗纠纷的法律程序，为进一步解决 纠纷做准备。 （二）医疗纠纷的常规处理 1. 解释说服工作 诊疗过程中，医务人员没有过错，家属不懂医学的复 杂性和高风险性，期望值过高，医务部处理医疗纠纷的工作 人员要给予充分的解释和说明，让患方理解； 患方对于医院的解释不能理解，坚持向医院讨说法， 欧阳组创编 2021.02.16 欧阳组创编 2021.02.16 医务部工作人员要向患者说明国家解决医疗纠纷的几种方 式，即双方南通市医患纠纷调处中心调解，卫生行政部门调 解、民事诉讼等。

13、 2. 医患双方协商解决 发生医疗纠纷后，经院内医患关系协调领导小组研 究，认为医务人员诊疗行为存在过失或医院管理不到位造成 患者人身损害，由医务部代表院方与患者或家属协商，协商 一致后至南通市医患纠纷调处中心签署签协议，履行赔偿责 任。 医患双方就赔偿不能达成一致时，建议患方走医疗事 故鉴定确定责任程度后再行解决或直接法院诉讼解决。 3. 医疗事故或医疗损害鉴定及处理 医务部负责组织当事科室和当事医务人员准备鉴定 所须提交的病历资料和答辩材料，在规定的时间内送到医学 会。 鉴定结论构成医疗事故或医疗损害的，按等级和损害 程度与患方协商赔偿事宜，协商一致后至南通市医患纠纷调 处中心签署签协议，履行赔偿责任；协商不一致时，建议患 方进行司法诉讼。 如果当事科室和当事人不服鉴定结论，医务部代表院 方向上一级医学会申请重新鉴定。 4. 法院诉讼 欧阳组创编 2021.02.1