案场销售接待流程

1、本文格式为word版，下载可任意编辑案场销售接待流程 案场销售接待流程 一、销售标准流程 1. 销售服务流程设定的目的 通过统一的销售流程让客户体验到代表恒泰品牌的全都的服务。 目的是让客户在销售过程中体验到恒泰地产的优质服务，进而为赢得客户并构建良 好的客户关系建立良好的基础。 2. 一个好的销售服务流程能够实现的效果 传递恒泰品牌承诺 关心实现销售 二、详细工作内容。 1. 电话询问 a. 来电询问 目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。 需要留意的问题： 传递友好的信息 必需做到的 要点一：铃响 3 声以内必需接听（假如柜台没人，业务员应当跑步至柜台；假如电 话 6 声以

2、后依旧没人接听，电话将自动转接至后备接待人员） 要点二：使用恒泰服务用语：您好！恒泰尚城，请问有什么可以帮到您？（销售人 员拿起电话，主动首先使用服务用语） 要点三：邀请客户到现场访问 要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则敬重客户意愿，但应进行记录 说明） 要点五：邀约动作记录 （如未能达成双方见面的邀约时间 , ,则需注明下次致电邀约的时 间 ） 不能做的 不能消失回答问题没有急躁的状况。 对于临时不清晰的问题，不能简洁回答不知道。而是应当告知客户稍后了解清晰后 给客户回电。 接听客户来电不应超过四分钟 , ,应尽量引导来访具体介绍。 接听客户来电时不能将电话转给他人接听。 流程图

3、 客户说明来电缘由 1 |_ _ _ 推断客户类型：请问您之前了解过我们这 个项目，或者打过我们电话吗？ 首次拨打 标准介绍词（待定） 非首次拨打 针对客户提出问题，作出特定 回答 询问客户还有什么不清晰的，并且赐予回答 邀请客户到现场访问，并留下联系方法 b. 客户资料记录表 要求统一格式 格式中包括预约记录栏 c. 来电后的客户跟进 / /回访 客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。 -短消息样本：x x 先生/ /小姐您好，我是恒泰尚城销售代表 xx，很兴奋接听您 的来电，我们随时恭候您光临本项目，假如您对项目还有任何疑问，随时欢 迎拨打我们的售楼热线 x

4、xxxxxxx ，愿您能在我们项目找到最满足的家。 对于有来现场访问意向但没有确定详细时间的客户，在来电后其次天通过电话方式 再次约请客户来现场。 对于初步商定来访时间的客户，在离商定来访时间前一天，给客户电话，确认来访 时间。并支配接待方案。 2. 现场接待 a. 现场接待 目标： -给客户一个良好的现场体验 -促成交易 -对顾客需求的高度关注 -对项目、房型的有针对的介绍 -诚信、友善的态度 必需做到的 客户等待时间不超过 1 分钟 销售人员自我介绍，并递上名片 供应产品资料 提示风险内容 不能做的 态度生硬、粗鲁 供应不实或者不确定信息 中途扔下客户处理其他事务 带客户参观样板房及小区

5、地点五：样板房及小区四周 现场接待流程 客户来访 热忱迎接，自我介绍，了解称呼 地点一：售楼处预接待 对项目总体规划进行基本介绍 地点二：售楼处模型前 对客户需求产品进行整体介绍 对项目区域位置以及周边配套进 行充分介绍 结合销售资料，细致介绍客户需 求的产品信息 地点三：售楼处区域图前 地点四：售楼处洽谈区 地点六：售楼处门口或停车场 客户来访 注：此列为参考方案: 保安负责引导停车 关心客户开门（车门，大门） 1. 客户进门前，门口保安敬礼， ，亲切微笑向客户 致：你好。问候语，并指引停车。 2. 当客户为电话预约来访时 ，门口保安需要记 住客户车牌 ，并亲切微笑向客户使用尊姓称呼 x x

6、 先生 小姐 ，您好 ！ 问候语，然后指引停车。 门口支配门童（形象保安）主动开门迎宾。 遇雨雪天气，关心客户打伞，迎接入销售大厅， 并关心整理雨具 1. 门童置大门内侧，微笑拉门，致：欢迎光临！ 2. 当门童不在时，改由预接待置业顾问拉门， 并 致：欢迎光临！ 3. 当客户为电话预约来访时， ，邀约客户的置业顾 问出门迎接到客户，亲切微笑向客户致：您好, 请问您是 x x 先生 小姐吗？我是您的置业顾问 xxx 您这边请。 客户来访 准时乐观做好跟进服务 预接待岗位销售顾问主动上前接待。 对于初次上门的新客户，利用简洁的沟通快速把握客户 状况和需求： 1. 置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文

7、件夹置左臂 下。亲切微笑向客户致 ：上午好（下午好），欢迎参观 恒泰尚城销售中心 ，请问您是第一次来么？ 客户赐予 回答。 2. 虽来过但记不清上次接待人员时， 则连续接待。我 是您的置业顾问 xx,很荣幸能为你服务。 您这边请， （适 当停顿并询问尊称 ）请问怎么称呼您 ？ 对于多次上门的客户，销售顾问依据客户的关注户型做 针对性介绍； 置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。 亲切微笑向客户致 ：上午好（下午好），欢迎参观恒 泰尚城销售中心 ，请问您是第一次来么？ 客户赐予回 答，找某某销售顾问，则支配客户先入座并通知同事来 接待。在此过程中此置业顾问应在现场伴随客户直至相 应置业

8、顾问到场并交接后方可离开。 对于业主参观，了解业主需求针对每期新推出样板房进 行引领参观。 置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。 亲切微笑向客户致 ：上午好（下午好），欢迎参观恒 泰尚城销售中心 ，请问您是第一次来么？ 客户回答: 我是某某房源业主 ，过来看看。置业顾问了解需求 并介绍近期销售信息 ，伴随参观样板间 客户来访 请客户到视听宣扬区域看一段我们项目周边配套及交通 状况的短片，对恒泰尚城进行简洁介绍 。 本项目临时没有设定视听宣扬资料 , ,因此可直接引导客 户了解恒泰公司及开发产品的概况 ，并穿插现有新产品 进行介绍。协作激光笔道具。 对客户进行风险提示和相关法律文件的

9、简要介绍 提倡理念：恒泰作为盘锦市知名的房地产开发企业 ，注意 消费者的权益 ，提倡理性消费 ，为每位消费供应项目产品 信息的透亮平台，让您在购房过程中真正能享受到物有 所值（以此提出产品的差异性，为后续销售做铺垫）对项目总体规划进行介绍 客户来访 准时乐观做好跟进服务 热忱迎接，自我介绍，了解称呼 对项目总体规划进行基本介绍 对客户需求产品进行整体介绍 对项目区域位置以及周边配套 进行充分介绍 结合销售资料，细致介绍客户需求的 产品信息 对客户的需求进行询问，并有针对性地介 绍商铺或住宅的主要布局特点。 结合销售资料，对客户需求产品进行具体 介绍，包括产品的位置、设计规划、定位、 大致的推出

10、时间等。 尽可能具体了解客户的关注及认可方面 的状况。 带客户参观样板房及小区 回顾项目整体状况，做好客户的接待登记, 欢送客户。 客户来访 准时乐观做好跟进服务 尽可能对客户关怀的区域位置 和周边配套的状况作出具体解 释（需要为销售人员预备一份介 绍辞 ） 。 切忌传递给客户错误、虚假或者 未经证明的信息。 对于住在四周或者对该地区比 较了解的客户无需具体解释。 客户来访 准时乐观做好跟进服务 热忱迎接，自我介绍，了解称呼 对项目总体规划进行基本介 - 绍 对客户需求产品进行整体介绍 对项目区域位置以及周边配套进行 充分介绍 结合销售资料，细致介绍客户 需求的产品信息 带客户参观样板房及小区

11、 回顾项目整体状况，做好客户的接待 登记，欢送客户。 请客户坐下，并倒水； 了解客户的背景，例如居住及工作地 点、有没有看过其他物业、喜爱那种 风格、需要的户型面积等。 对恒泰的开发风格、对客户的服务态 度、敬重历史和品质的责任、开发过 的产品进行具体介绍，加深客户信任 度及对产品的期盼。 结合项目平面图，针对客户所感爱好 的产品类型进行逐一解说，可以谈到 平面布局、主力户型、产品特色、建 筑高度、社区配套、交付时间等；详 细了解客户对产品的看法、期望、顾 虑，以及客户的预估价位。 对客户感爱好的房子介绍价格，讲解 购房流程，解释贷款方式，解答贷款 及相关预算（月供）计算。 主动吸引客户到样板

12、房（假如设置的话）进 行参观，依据客户在样板房中所表现的爱好 点，准时把握客户的需求信息，并作具体介 绍。 带客户到成熟园区中去体会小区环境。 让客户在亲身体验中，感受恒泰的风格、物 业管理的优越等。 物业服务： （如有楼栋大堂展现）板房讲解员亲切微笑 服务关心客户开门（楼栋大堂大门） ，递送 鞋套给客户使用，并伴随前往样板间。 板房讲解员亲切引导客户参观样板间，简洁 介绍样板间风格，各个使用空间的设计卖 点.熟识把握样板间客厅阳台卧房的面 宽进深尺寸.必需做到无销售顾问伴随时， 与客户沟通顺畅，问答如流.当客户未提问 时，不作主动提问，给客户营造亲切舒适的 参观环境。 客户参观结束时，应亲切

13、微笑使用礼貌用 语：欢迎再次光临。送别参观客户。 请客户回到售楼处现场， 引导客户至洽谈区，主 动帮客户拉椅，让客户入座。尽量坐客户左侧（如 能设置服务人员，此时应由其进行茶水支配， 此 刻服务人员主动上前听候客户茶水需求 ，同时 须给洽谈的置业顾问上茶水。） 结合恒泰尚城相关资料、图片以及产品模型，回 顾的项目整体状况，让客户对项目再次加深印 象； 留下客户信息，为再次跟进、吸引客户再次上门 了解产品做好铺垫； （x xx 先生/ /小姐/ /女士）和您聊了这么长时间， 还 没正式进行自我介绍了，我是置业顾问 xxx , , 这是我的名片。上面有我的联系方式。 同时你也 可以拨打我们恒泰尚城

14、的服务热线， 了解项目信 息。（业务员半起身，双手将名片递至客户面前， 文字正面朝客户一面。 客户回复名片的话，须 半身起双手接过，并读一遍，并当心地收好，以 示敬重，切忌顺手丢- 客户示意离开时 ，销售人员伴随客户至客户泊 车处（未开车的客户如有需要提前帮客户叫车） ， 送至车门口，并适当预约下次来访作铺垫。 xx 先生/ /小姐，您请慢走，同时自然挥手送其人 / 车离开后，方可转身回接待处。 让客户感受尊贵 服务。 准时记录客户信息。 当天 17 : 0 00 前来访的客户，当天或次日 下午回访； 17 : 0 00 后来访的客户次日回 访。 可以考虑发送短消息：x x 先生/ /小姐您好

15、, 很兴奋能为您供应服务。假如对于今日 看房过程中还有什么疑问，欢迎您随时 来电和来访，恒泰尚城期盼您的再次光 临，并祝工作生活顺当开心。客户来访 b. 客户资料记录表 要求统一格式 格式中包括预约记录栏 3. 案场环境管理 销售厅环境要求（建议） 主干道至销售厅设置醒目的引导标志 支配足够停车位 销售人员必需着工作套装并配带工章 展厅内部不得随便堆放无关器材物品 内部环境洁净干净、布置舒适 洗手间洁净、无异味，确保有卫生纸 沙盘模型洁净完好 资料充分、摆放整齐 公示证照齐全放置于配目位置 合同范本公示放置于配目位置 投诉渠道指引牌放置于醒目位置 背景音乐明快、让人放松 样板房环境要求（如设置

16、的话） 样板房洁净干净 放置参观须知及户型图 温度调整相宜 全部灯光照明开启 设置换鞋套座位，并供应足够的鞋套 4. 议价、定房流程 a. 议价 目标： -逆市销售争取客户诚意 -快速促成交易 -对顾客需求的高度关注 -预判客户的购买诚意 -诚信、友善的态度 必需做到的 客户等待谈判时间不超过 5 分钟； 明确客户锁定意向房源； 预判折扣可实施性 , 即是否为热销房源 , 是否现场享受特卖活动； 明确客户把握购房打算权； 明确客户签约时间 , 首付款支付力量； 明确客户办理贷款资信状况。 不能做的 销售人员不得向客户承诺除案场公示折扣范围外的特别折扣； 销售人员向销售主管 / 专案供应不实或者

17、不确定信息； 销售人员不得向客户接受客户馈赠或索取好处。 锁定意向房源 , 明确客户把握购房打算权, ,探测 客户需求折扣的价格底线。 确认客户是否详细定金支付条件。 再次锁定意向房源 , 明确客户把握购房打算权 , 锁定需求折扣的价格底线。 确认客户签约时间 ，首付支付 30%- - 40%力量。 确认客户办理贷款资信状况。 预判折扣可实施性 ，即是否为热销房源 ，是否现场 享受特卖活动。 特例应向营销部第一负责人电话或口头报备申请。 现场主管猎取营销部第一负责人电话或口头报备 同意。 成交前完成特例审批单，交由现场主管人备案。特 殊状况最迟在成交当天下班前提交特例审批单议价 向部门经理申请

18、报备, 批准折扣 提报特例审批 b.定房流程 提示客户现行商品住宅买卖双方行为要求，做到合理消费。 依据计算的置业方案讲解首期款、办证款、修理资金、公证费等交付方式及 交付的时间与费用等，引导客户到财务室或交款区交款。 依据已备好的认购书，在确认房源已被销控后，为客户讲解认购书条款及提示签 约办理的时间，并指引客户签订。 提示客户办理签约所需携带的资料： 签约须知上注明的资料。 将签订好的认购书、收据、 签约须知、恒泰尚城定制资料袋（如已设计）装好交 给客户。 定房流程图 具体讲解认购书重要条款。 讲解首付款、办证款、修理资金、公证费 等交付方式及交付时间等因素的重要性。 需要明确现房交付时间

19、商定。 携带身份证。 办理签约所需携带的资料： 签约须知上 注明的资料。 认购书、收据、按揭须知、单位收入证明。 用专用材料袋装好交给客户 5. 签约流程 客户成交后，短信恭喜客户成为恒泰尚城的业主。 签约前两天，短信提示客户签约时间和签约需要的资料。 提前一天（至少提前一个小时）预备合同，削减客户的等待时间。 客户签约时，尽量做到全程伴随，客户对合同有疑问的话，乐观供应解答，打消 客户的疑虑。 签完约后，每周跟进合同的办理进程，将备案和按揭办理手续的进程以短信形式 通知客户。 签约流程图 提前一天（至少提前一个小时）准 备合同，削减客户的等待时间。 如涉及如有更名、特别优待、换房 等，要求在

20、合同签订前完成审批 客户成交后，短信恭喜客户成为恒 泰尚城的业主。 签约前一天，电话提示客户签约时 间及需要的资料。 热忱接待，向客户介绍签约办理流程 检验商品房买卖合同供应的资料：个 人身份证、商品房房屋认购书、购房定金 款收款收据。 检验银行按揭合同供应的资料： 身份证（身份证原件） 配偶身份证或户口簿 户口簿 （申请人的户口簿，需户主页及本人 页 ） 婚姻证明 （户口本上有注明未婚，由公司或 户籍所在地出具未婚证明 ，结婚的客户必 须供应结婚证 ，外籍人士依据当地办证的 产权部门规定为准 ） 收入证明（必需由盖有公司公章的证明） 外籍人士除合同公证外 ，其他所需供应材 料依据当地办证的产

21、权部门规定为准 其他证明 定期存款 口银行存款流水帐 口房产 证明 口汽车行驶证 口汽车行驶证 营业执照，任意一项。 首付收据（首付收据原件） 还贷存折（存折必需是活期存折 ，一般由按 揭银行开办） 前期预备 确认客户个人信息 ：签约客户姓名、证件号 码、电话、地址等 （含配偶及共有人 ） x xx 先生/ /小姐您好，我们先跟您核对一下 您的个人信息，您的电话是： xxxxxxx， 您的地址是： xxxxxxxxxxxxx （为了更 有效、更准时的通知您各项信息，请您务必 确认您的地址可以收到信件。若有手机、联 系电话、邮寄地址的信息发生更改， 请准时 与我们联系）。 确认客户的付款方式及首

22、付款金额。 确认客户贷款银行 伴随客户到财务室缴纳首付款 伴随客户回签约区安排客户 ，与客户寒暄几 句，预备买卖合同。 合同签订完毕 检查事先预备好的合同中，价位、房源号、 付款形式等关键环节是否属实。 检查合同附件是否与业主所购房源相匹配。 合同签订完毕 客户签约时，做到全程伴随，客户对合同有 疑问的话，运用法务统一培训学问乐观供应 解答，打消客户的疑虑。 特别状况客户提出需要与法务或律师沟通 合同条款时 ，销售顾问原则上建议其自主联 系。同时在法务或律师未到场时 ，乐观供应 解答。尽量规避客户更改合同条款。 合同签订完毕 依据客户需求及现场支配，引荐驻场银行客 户经理一一 x xx 小姐/

23、 /先生 ，您好! !这位是恒泰尚城项目 的驻场银行客户经理，接下来由他为您供应 办理银行按揭相关手续服务。 驻场银行客户经理 自我介绍：您好！ x xx 先生/ /小姐，我是负 责按揭的x xx 先生/ /小姐，麻烦您 签订按揭需交纳费用讲解 （如无涉及费用 则跳过 ） 确认客户还款方式 确认客户贷款年限 确认客户资信状况 确认客户资料信息及齐全程度等（由银行 工作人员负责完成主要工作） 6. 成交业主未交房前的客户关系维护 主动性客户关怀 以活动为主，短信、电话回访维护为辅，持续进行准业主关系维护。通过在 不同节点 （主要为中国传统节假日、家庭日常生活中的重要节点）举办让准 业主可亲身体验

24、、 参加的活动， 并辅以短信、 电话问候关怀、 楼盘信息传递， 使准业主切身体会到恒泰地产对客户的人性化关怀及细致服务。 非主动性客户关怀 客户主动上门了解或者反映状况时， 通过向客户提问开放性问题如： 请问能 有什么可以帮到您？请问您想了解什么？等问题了解客户需求及看法， 然后 针对客户需求、看法供应相应服务，并做好具体老客户来访状况登记。 客户带伴侣上门了解项目状况时， 对老客户表示感谢，然后按标准客户接待 流程对老客户带来的伴侣进行客户区分，供应相应服务 其他特别状况客户关怀 针对销售代表调离岗位或者离职等这些特别状况的客户维护举措： 当负责跟 进该客户的销售代表离职或者调离岗位时， 接管的销售代表应在三天内对接 手的客户全部进行电话沟通， 简明扼要告知客户人事