客房预订程序

1、客房预订程序客房预订程序 案例引入案例引入 4 4月月2 2日，广州某饭店预订处接到了来自山东某进出口日，广州某饭店预订处接到了来自山东某进出口公司的电话，对方要求在公司的电话，对方要求在“广交会广交会”期间预订期间预订4 4个标准间，个标准间，从从4 4月月1515日起住日起住4 4天。几天后，对方按饭店的要求，将天。几天后，对方按饭店的要求，将10001000元定金存入饭店的账户。元定金存入饭店的账户。 4 4月月9 9日下午，山东的那家公司又来电话说：日下午，山东的那家公司又来电话说：“对不起，对不起，我们原订的我们原订的4 4个标准间现因计划有变，不再需要了。我们打个标准间现因计划有变

2、，不再需要了。我们打算取消预订。算取消预订。”对方的意图很明显：那对方的意图很明显：那10001000元定金能退吗？元定金能退吗？ 案例引入案例引入 预订员请对方稍等片刻。他放下电话，迅速到电脑中去预订员请对方稍等片刻。他放下电话，迅速到电脑中去找预订记录。的确，对方找预订记录。的确，对方1010天前已办过订房手续且定金已天前已办过订房手续且定金已入账。今天离预订日期足有入账。今天离预订日期足有5 5天，按饭店规定，这类情况可天，按饭店规定，这类情况可退定金。退定金。 “ “我们同意取消预订，定金照退。请告诉我贵公司的账我们同意取消预订，定金照退。请告诉我贵公司的账号。号。”挂上电话，预订员便

3、在预订记录上作了取消记号，挂上电话，预订员便在预订记录上作了取消记号，接着又与财务部联系，退回对方的接着又与财务部联系，退回对方的10001000元定金。元定金。提出问题提出问题饭店实行订房定金制度既可以保证订房客人的用房要求，饭店实行订房定金制度既可以保证订房客人的用房要求，又能减少因客人预订不到而在经济上受损失，是国际通又能减少因客人预订不到而在经济上受损失，是国际通用的惯例。用的惯例。1.1.客人如果付了定金因故不能履约，饭店在任何情况下客人如果付了定金因故不能履约，饭店在任何情况下都会全部返回定金吗？都会全部返回定金吗？2.2.饭店预订员在受理预订前应该做好哪些准备？饭店预订员在受理预

4、订前应该做好哪些准备？3.3.受理预订时应该考虑哪些因素？受理预订时应该考虑哪些因素？4.4.饭店预订员如何为客人修改或取消预订呢？饭店预订员如何为客人修改或取消预订呢？5.5.广州广州“交易会交易会”期间会有许多客人入住酒店，饭店提期间会有许多客人入住酒店，饭店提供预订服务有意义吗？供预订服务有意义吗？学习目标学习目标l1.熟悉客房预订常见方式与受理细节l2.掌握客房预订的类型l3.描述出客房预订的程序（散客和团队）l4.懂得在订房失约行为出现时的常见做法第一节第一节 客房预订的形式和分类的方法客房预订的形式和分类的方法一、预订处的业务范围和岗位职责一、预订处的业务范围和岗位职责二、客房预订

5、的操作形式二、客房预订的操作形式三、预订的分类方法三、预订的分类方法四、订房确认的种类四、订房确认的种类保证性预订程序保证性预订程序 1 1收取预付定金收取预付定金 (1) (1)熟记饭店预付定金的政策，一般包括收取预付定熟记饭店预付定金的政策，一般包括收取预付定金的期限、支付定金最后截止日期、规定预付定金数额的金的期限、支付定金最后截止日期、规定预付定金数额的最低标准、退还预付定金的具体要求等内容。最低标准、退还预付定金的具体要求等内容。 (2) (2)提前向客人发出支付预订定金的确认书，陈述饭提前向客人发出支付预订定金的确认书，陈述饭店收取预付定金及取消预订、核收取消费的相关政策，并店收取

6、预付定金及取消预订、核收取消费的相关政策，并取得客人的认可和承诺。取得客人的认可和承诺。 (3) (3)收到预付定金后出具收据。收到预付定金后出具收据。 2 2预付定金确认书预付定金确认书准备工作通讯联系明确客源要求接受预订确认预订填写订单预订资料存储修改预订核对预订一、客房预定程序一、客房预定程序婉拒预订抵店准备1.预订前的准备工作预订前的准备工作o（1 1）班前准备）班前准备 预订人员按饭店规定的要求规范上岗，做好预订人员按饭店规定的要求规范上岗，做好交接班。接班时要查看上班次预订资料，问清交接班。接班时要查看上班次预订资料，问清情况，掌握需要处理的不确定的预订单（如：情况，掌握需要处理的

7、不确定的预订单（如：优先等待的、列为后备的和未收定金的）及其优先等待的、列为后备的和未收定金的）及其他事宜。他事宜。 检查计算机等设备是否完好，准备好预订单、检查计算机等设备是否完好，准备好预订单、预订表格等各种资料和用品，摆放整齐规范，预订表格等各种资料和用品，摆放整齐规范，避免客人订房时，临时现查、现找等现象发生。避免客人订房时，临时现查、现找等现象发生。1.预订前的准备工作预订前的准备工作（2 2）预订可行性掌握）预订可行性掌握 预订人员上班后，必须迅速准确地掌握当预订人员上班后，必须迅速准确地掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量、等日及未来一段时间内可预订的客房数量、等级、类型、位

8、置、价格标准等情况，对可预级、类型、位置、价格标准等情况，对可预订的各类客房心中有数，保证向客人介绍可订的各类客房心中有数，保证向客人介绍可订房间的准确性。订房间的准确性。l按照房间的设施配备情况划分按照房间的设施配备情况划分1)1)单人间单人间(Single Room)(Single Room) 2)2)大床间大床间(Double-size Room)(Double-size Room)3)3)双床间双床间(Twin-size Room)(Twin-size Room) 4)4)三人间三人间(Triple Room) (Triple Room) 5)5)套间套间(Suite Room)(Su

9、ite Room)普通套间普通套间(Junior Suite) (Junior Suite) 豪华套间豪华套间(Deluxe Suite)(Deluxe Suite)总统套间总统套间(Presidential Suite)(Presidential Suite)房价种类l门市价(Rack rate)l团队价(Group rate)l商务合同价(Commercial rate)l旺季价&淡季价Peak season retel Low season ratel免费房(Complimentary room)l（一）欧洲式（一）欧洲式（European Plan，简称，简称“EP”）只包括房

10、费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。用。l（二）美国式（二）美国式（American Plan，简称，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用全费用计价方式计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。l（三）修正美式（三）修正美式（Modified American Plan，简称，简称“MAP”）包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）包括房费和

11、早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。（四）欧洲大陆式（四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐（包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest.）、烤面包（）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。）、咖啡或茶。l（五）百慕大式

12、（五）百慕大式（Bermuda Plan，简称，简称“BP”）包括房费及美式早餐（包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（）和火腿（Ham）或香肠（）或香肠（Sausage）或咸肉）或咸肉（Bacon）等肉类。）等肉类。 按照房间的位置划分按照房间的位置划分l外景房（Outside Room）。l 房间窗户朝向公园、大海、湖泊或森林等景致。 内景房（Inside Room）。l 房间

13、窗户朝向酒店内庭院的客房。l角房（Corner Room）。l 位于走廊过道尽头的客房。l连通房（Adjoining Room）。l 隔墙有门连接的客房。 相邻房（Connecting Room）。l 室外两门毗连而室内无门相通客房。l Company Logo按照房间的设施配备情况划分1标准间（标准间（Standard RoomStandard Room）2三人间三人间(Triple Room)(Triple Room)3 套间套间(Suite Room)(Suite Room)4单人间单人间(Single Room) (Single Room) 标准间大床间大床间(Double-size

14、Room)(Double-size Room)双床间双床间(Twin-size Room)(Twin-size Room)大号大床间（大号大床间（Queen-Size roomQueen-Size room） King-size room King-size room加床加床 （Extra bedExtra bed）婴儿床婴儿床 （Baby bedBaby bed） 按照客房经济等级划分按照客房经济等级划分l经济间（Economy Room）。l 房间的价格偏低，面积较小,一般房间面积小于14m2 , 卫生间面积小于4m2，设备较简陋，这种类型的客房在酒店中数量极少。 标准间（Standard

15、 Room）。l 房间内配备两张单人床，中间用床头柜隔开，房间面积一般为14-25m2，卫生间的面积为4-9m2，旅游团体、会议客人和普通散客多选此类房间，这类客房占酒店客房数的绝大部分。l豪华间（Deluxe Room）。l 这类房间室内陈设、装饰布置、床具和卫生间用品都比较高级豪华，一般都是套间，房间面积一般为25m2以上,卫生间面积为9m2以上。 l l 2.通信联系、明确客源要求通信联系、明确客源要求（1）通信联系）通信联系电话、函电文字、来店直接预订、联网预订等。电话预订电话预订(telephone)面谈预订面谈预订(face to face) - 个人、公司、团队个人、公司、团队传

16、真预订传真预订(fax)信函预订信函预订 (letter)互联网预订互联网预订(internet)合同订房（合同订房（contract）订房协议订房协议手机预订手机预订 常用的预订方式预订方式（一）电话预定（一）电话预定1. 1.特点：最普遍的方式，快速、简便、易于沟通特点：最普遍的方式，快速、简便、易于沟通2. 2. 要适当地进行要适当地进行“电话促销电话促销”3. 3.注意不能让客人久等，注意不能让客人久等，可留下联系电话回复可留下联系电话回复Tip:Tip:我们单位年终总结会想在你们我们单位年终总结会想在你们酒店举行，会期酒店举行，会期2 2天，人数天，人数4040人左右人左右电话预定程

17、序1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 36 of 281031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 37 of 28v人物：vB: Guest Mr robert 罗伯特先生vA : receptionist miss zhou 周小姐vA: 上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？vB: 上午好，我想预定一间客房上午好，我想预定一间客房vA: 您是需要标准间

18、还是套房？您是需要标准间还是套房？vB：标准间：标准间vA: 几间呢？几间呢？vB: 一个一个vA: 好的，先生，请问您哪天能到呢？好的，先生，请问您哪天能到呢？vB: 9月月9号号vA: 大约住几天？大约住几天？vB: 两天左右两天左右vA: 您对房间有什么特殊要求吗？您对房间有什么特殊要求吗？vB: 要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点，大床房要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点，大床房vA: 好的，请您稍等，我好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房检查一下是否有符合您要求的房间间，.好的好的 先生，我们有一个有符合您要求的标准间，先生，我们有一个有符合您要求的标准间，它房价是它房价是20

19、0元每晚，包括元每晚，包括2顿早餐，另加顿早餐，另加15%服务费，您服务费，您看可以吗？看可以吗？vB: 可以可以vA: 请问您姓名？请问您姓名？vB: 罗伯特罗伯特vA: 您方便留一下电话么？您方便留一下电话么？vB: 我的电话是我的电话是 *vA: 您什么时候到达呢您什么时候到达呢?vB: 大约早上八点大约早上八点vA: 我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上6点，我确认一下您的预定信息点，我确认一下您的预定信息 .一个有大床的标一个有大床的标准间准间.住店时间是住店时间是9.9到到9.11，房价是，房价是200元元/晚包括晚包括两顿早餐，另加两顿早餐

20、，另加15%服务费，您的电话是服务费，您的电话是*，您的预定编码是您的预定编码是 *,对吗对吗?vB: 是的是的vA: 您的客房已为您预订好，期待阁下的光临。您的客房已为您预订好，期待阁下的光临。如果您有什么变动的话，请及时通知我们如果您有什么变动的话，请及时通知我们。感谢。感谢您的来电，再见。您的来电，再见。（二）面谈（二）面谈 1. 1.要尽量避免承诺具体的房间号要尽量避免承诺具体的房间号 2. 2.用房紧张时，要注意提醒客人，预订的客用房紧张时，要注意提醒客人，预订的客房保留到抵店当天的房保留到抵店当天的1818：0000 3. 3.客房展示客房展示（三）函电文字预订：（三）函电文字预订

21、：信函、电传，信函、电传，电报、传真文字等电报、传真文字等1. 1.目前最理想的通信手段之一目前最理想的通信手段之一2. 2.优点：避免预订纠纷优点：避免预订纠纷v表2-1 确认信确认信v XX公司预订单（新订/修改）v FROM： TO: v ADD： ADD:v TEL： TEL:v FAX： FAX：v 酒店 经理：v 您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。 （先生/女士）希望在 年 月 日预订贵酒店 间客房。具体要求如下： v 入住日期、时间 离店日期、时间 房型 数量预留最后期限 备注v如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。v 此致v敬礼 v XX公司敬v （签章）v 年

22、 月 日（四）信函预订（四）信函预订古老而正式的预定方式古老而正式的预定方式（五）互联网预订（五）互联网预订目前最先进的预定方式目前最先进的预定方式假日酒店假日酒店BOOKING.COMBOOKING.COM携程携程（六）合同订房（六）合同订房2.通信联系、明确客源要求通信联系、明确客源要求（2）客房预订的方式、类型和渠道）客房预订的方式、类型和渠道v客房预订的渠道直接渠道客人不经过中介人而直接与饭店预订处联系，办理订房手续。间接渠道订房人由旅行社等中介机构代为办理订房手续。饭店客源主要来自以下几个渠道:旅行社订房连锁饭店或合作饭店订房航空公司订房与饭店签订合同的单位订房会议组织机构订房政府机

23、关事业单位订房酒店加入的订房网络预定1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 47 of 28饭店客源的分类v散客预订和团体预订。v两者的区别：v（1）是否有团体联络员v（2）是否由团队支付全部或部分团体费用v（3）是否享受团体优惠价格、特别服务、提前留房。客人提出订房要求客人提出订房要求查看客房预订情况查看客房预订情况接受订房接受订房客人是否接受客人是否接受向客人致歉向客人致歉将订房资料将订房资料填入预订单填入预订单将订房资料将订房资料输入计算机单输入计算机单预订确认预订确认订房资料归档订房资料归档保

24、存保存不能满不能满足的情足的情况下况下可以满足可以满足的情况下的情况下建议客人变更建议客人变更日期或房型日期或房型3.受理受理或婉拒或婉拒预定预定受理预订结果受理预订结果客人提出客人提出订房要求订房要求房间状况房间状况不可以不可以房间状况不明房间状况不明房间状况可以房间状况可以无法接受订房无法接受订房列为候补列为候补接受订房接受订房决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素：要因素：（1）预期抵店日期）预期抵店日期（2）所需的客房类型）所需的客房类型（3）所需的客房数量）所需的客房数量（4）逗留天数）逗留天数客户预定单一般包括以下内容：客户预定单一般包括

25、以下内容：a a 客人姓名、称呼；客人姓名、称呼；b. b. 国籍、地址及电话号码；国籍、地址及电话号码；c. c. 预订抵、离店日期与时间（航班号、车次）；预订抵、离店日期与时间（航班号、车次）；d. d. 所需的客房类型与数量；所需的客房类型与数量；e. e. 同行者的情况（人数、关系等）；同行者的情况（人数、关系等）；f. f. 房价与付款方式；房价与付款方式；g. g. 订房人的工作单位、地址与电话号码；订房人的工作单位、地址与电话号码；h. h. 客人的特需服务要求（如接机、放置鲜花水果客人的特需服务要求（如接机、放置鲜花水果篮、加床、供残疾人便用的特殊设备等）；篮、加床、供残疾人便

26、用的特殊设备等）；i. i. 受理预订的日期、预订员姓名。受理预订的日期、预订员姓名。（如下表所示）（如下表所示） VIPVIP宾客接待规格呈报表宾客接待规格呈报表团队名称贵宾情况情况简介 1.房费：A.全免B.赠送会客室一间C.房费按折收D.按元_收费 审 2.用膳：在_餐厅用餐，标准_元/人（含/不含饮料） 批 3.房内要求：A.鲜花B.小盆景C.水果D.果盘E.葡萄酒及酒杯F.欢迎信 内 G.名片H.礼卡I.酒店宣传册 容 4.迎送规格：A.由总经理迎送B.由部经理迎送C.锣鼓迎送D.欢迎队伍 5.其他呈报部门 经办人 部门经理 总经理批署 鲜花、水果篮通知单鲜花、水果篮通知单 _ _年

27、_月_日姓名_房号_ 付款方式送达的日期_时间_ 现金具体要求_ 信用卡付款宾客的姓名_序号_ 转账备注 _ 散客预订单散客预订单 RESERVATION FORM 宾客姓名 国籍G UEST NAME NATIONALITY 抵店日期 年 月 日 时 宾客人数 ARRIVAL TIME NUMBER 离店时间 年 月 日 时 贵宾DEPARTURE DATE VIP STATUS 普通标准间 Standard Room 普通套间 Junior Suite客房种类/数量 迷你套间 Mini Suite TPYEQUANTITY 总统套间 Presidential Suite OF ROOM 高

28、级标间 Superior Stand a rd 豪华套房 Deluxe Suite 行政套房 Executive Suite 单人间 Single Room 付款方式 房价标准 STYLEPAYMENT ROOM RATE 预订单位 预订人 C OMPANY NAME RESERVED BY 电话号码 传真号码 TEL NUMBER FAX 备注 REMARKS 受理预订时间年月日 预订员 入店 离店 单人间 双人间 陪同间 套间日期 日期 房数 房价 房数 房价 房数 房价 房数 房价 免费房： 预付款：房价不含服务费 房价包括服务费 回扣 无回扣用餐情况 日期中式早餐 时间欧式早餐 地点美

29、式早餐 价钱 人数餐费不含的服务费 餐费含的服务费付款人：备注：经办人： 日期 团队预订单团队预订单团队名称团队名称 国籍国籍 人数人数v如果酒店无法接受客人的预订，就如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒（对预订加以婉拒（Turning down）。）。v婉拒预订时不能因为未能符合客人婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的动提出一系列可供客人选择的建议建议。v总之，用建议代替简单的拒绝是很总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒的

30、销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。店良好的形象。如何婉拒预订？如何婉拒预订？ 首先表示感谢首先表示感谢 解释房间已订满，表示歉意，争取理解解释房间已订满，表示歉意，争取理解 介绍客人选择其他日子或房间类型介绍客人选择其他日子或房间类型 征求客人意见列为征求客人意见列为 “候补客人名单候补客人名单” （On-waiting list) 为客人推荐其他同级别酒店为客人推荐其他同级别酒店 “致歉信致歉信”v 婉拒致歉信婉拒致歉信v 小姐/女士/先生： 由于本店 年 月 日的客房已经订满，我们无法接受您的订房要求， 深表歉意。v 感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。 v v XX酒店预

31、订处v 年 月 日 （四）确认预定（四）确认预定接受了客人的订房要求并经核对后，预订处下一步的工接受了客人的订房要求并经核对后，预订处下一步的工作是给客人签发预订确认书，以示对客人订房的承诺。作是给客人签发预订确认书，以示对客人订房的承诺。确认书是饭店回答客人的订房已被接受的书面凭证，是确认书是饭店回答客人的订房已被接受的书面凭证，是双方之间发生权利和义务的协议书。双方之间发生权利和义务的协议书。确认书主要包括以下五个方面的内容：确认书主要包括以下五个方面的内容： （1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；离店时间、

32、房间类型和数量等； （2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见； （3）声明饭店取消预订的规定；）声明饭店取消预订的规定； （4）对客人选择本店表示感谢；）对客人选择本店表示感谢； （5）预订员或主管的签名、日期。）预订员或主管的签名、日期。 （如下表）（如下表）（四）确认预订（四）确认预订 书面确认 确认函确认函 主要句型：1、感谢你*月*日的来信2、我们很高兴向您确认下列安排：3、请允许我们提醒您：4、对于其他细节，您可参阅随信寄去的资料案例引入案例引入 “十一旅游黄金周十一旅游黄金周”的一天，饭店房间的一天，饭店房间非常紧张。一对旅行结婚的青年

33、夫妇拿着预非常紧张。一对旅行结婚的青年夫妇拿着预订确认书来到饭店大厅向大堂经理投诉，原订确认书来到饭店大厅向大堂经理投诉，原因是在机场等了半天也没有饭店员工接机，因是在机场等了半天也没有饭店员工接机，到了前台登记处接待员没找到他们的预订单，到了前台登记处接待员没找到他们的预订单，还说没有房间提供。大堂经理经过与预订部还说没有房间提供。大堂经理经过与预订部联系发现这对青年夫妇的预订单还在预订部。联系发现这对青年夫妇的预订单还在预订部。提出问题提出问题1.本案例中，预订部没有管理好订房，预订本案例中，预订部没有管理好订房，预订部应该如何将接到的预订转给前台呢？部应该如何将接到的预订转给前台呢？2.

34、客人抵店前预订部要做哪些准备工作呢？客人抵店前预订部要做哪些准备工作呢？5.预订资料的记录储存5.预订资料的记录储存预订资料的记录储存(一式三份：接待处、一式三份：接待处、问讯处、电话总机）问讯处、电话总机）（1 1）预订资料的储存）预订资料的储存（电脑和手工（电脑和手工2种方式储存）种方式储存）客户预定单一般包括以下内容：客户预定单一般包括以下内容：a a住店客人姓名、人数、电话号码、客房类型和数住店客人姓名、人数、电话号码、客房类型和数量；量；b. b. 预订预订抵抵、离、离店日期店日期与与时间时间（航班号、车次）（航班号、车次）c. c. 房价与付款方式房价与付款方式( (自费、公费、计

35、价方式、免费、自费、公费、计价方式、免费、折扣）；折扣）；d. d. 预订的方式、订房人的姓名的工作单位、地址、预订的方式、订房人的姓名的工作单位、地址、联系人的姓名与电话号码；联系人的姓名与电话号码； 客人的特需服务要求（如接机、放置鲜花水果篮、客人的特需服务要求（如接机、放置鲜花水果篮、加床、供残疾人便用的特殊设备等）；加床、供残疾人便用的特殊设备等）；e. e. 受理预订的日期、预订员姓名。受理预订的日期、预订员姓名。（如下表所示）（如下表所示）（2）预订资料储存顺序：a.按所订抵店日期日期顺序（1-31）储存：准确性高b.按客人姓氏字母字母顺序（A-Z）储存：一般适用于熟悉自己客人的小

36、型饭店6.修改预订修改预订（1）订房的变更与修改）订房的变更与修改修改预订时，注意以下服务要点：1、迅速查找，做标记；2、记录来电者姓名、电话、单位地址；3、修改相应资料；4、若涉及特殊安排，尽快通知相关部门；5、尽量简化手续。*预订取消编码（预订取消编码（Canaellation Code）v预订取消编码预订取消编码：（：（Canaellation Code）924 11 WM 502原订抵店日期预订员姓名的首字母饭店预订取消序号饭店编号v（2）订房核对）订房核对v订房核对工作一般分三次进行：订房核对工作一般分三次进行：（1）客人抵店前一个月做一次核对。预订员以电话、）客人抵店前一个月做一次

37、核对。预订员以电话、书信或传真等方式与订房人进行核对，书信或传真等方式与订房人进行核对，核对的内容核对的内容是抵达日期、预住天数、房间数量与类型等是抵达日期、预住天数、房间数量与类型等。核对。核对的主要对象是的主要对象是重要客人重要客人和和重要团队重要团队。 （2）客人抵店前一周做第二次核对。其程序和方法）客人抵店前一周做第二次核对。其程序和方法与第一次核对相同。核对的重点是抵达时间、更改与第一次核对相同。核对的重点是抵达时间、更改变动的订房和重要客人订房。变动的订房和重要客人订房。（3）客人抵店前一天做第三次核对。这次主要采用）客人抵店前一天做第三次核对。这次主要采用电话方式电话方式进行。预

38、订员对预订内容要仔细检查，并进行。预订员对预订内容要仔细检查，并将准确的订房信息传达到总台接待处。将准确的订房信息传达到总台接待处。v7.客人抵店前的准备客人抵店前的准备v客人抵店前的准备工作大致划分为下列客人抵店前的准备工作大致划分为下列三三个个阶段：阶段：（1）提前一周或数日，将主要客情，如重要提前一周或数日，将主要客情，如重要贵宾（贵宾（VIP）、大型会议及团队、客满等信息）、大型会议及团队、客满等信息通知各有关部门和总经理。其方法可采取分通知各有关部门和总经理。其方法可采取分发客情预报表（如表发客情预报表（如表1.5所示）、重要客人预所示）、重要客人预报表（如表报表（如表1.6所示）等

39、，或者建议召开由总所示）等，或者建议召开由总经理或主管副总经理主持协调会来发布。经理或主管副总经理主持协调会来发布。表表1.5 一周客情预报表一周客情预报表日期：从日期：从 年年 月月 日至日至 年年 月月 日日送：总经理送：总经理 餐饮部餐饮部 问问 讯讯 本期平均住房率：本期平均住房率： 副总经理副总经理 房务部房务部 大厅服务大厅服务 值班经理值班经理 财财务部务部 接待接待 制表人：制表人： 大堂经理大堂经理 工程部工程部 公关公关销售部销售部 商场部商场部表表1.6 1.6 重要客人预报表重要客人预报表（2）客人抵店前夕，将具体接待安排以书面客人抵店前夕，将具体接待安排以书面形式通知

40、有关部门，使各部门做好对客服务形式通知有关部门，使各部门做好对客服务的准备工作。通知单主要有：的准备工作。通知单主要有：VIP接待通知单接待通知单（如表（如表1.7所示）、接站单（如表所示）、接站单（如表1.8所示）、所示）、定餐单（如表定餐单（如表1.9所示）、次日抵店客人名单所示）、次日抵店客人名单（如表（如表1.10所示）等。所示）等。表表1.7 VIP1.7 VIP接待通知单接待通知单表表1.8 1.8 接站单接站单表表1.91.9定餐单定餐单表表1.10 1.10 次日抵店客人名单次日抵店客人名单v（3）客人抵店当天早上，开房员根据抵店客客人抵店当天早上，开房员根据抵店客人名单，提前

41、预分好房间，并把钥匙信封、人名单，提前预分好房间，并把钥匙信封、住房登记单准备好。将有关细节通知有关部住房登记单准备好。将有关细节通知有关部门，以搞好接待，共同完成客人抵店前的各门，以搞好接待，共同完成客人抵店前的各项准备工作。项准备工作。一、已预订的客房被出租一、已预订的客房被出租 一天下午一天下午6 6点前，一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理，说点前，一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理，说“我是我是从美国来的史密斯从美国来的史密斯”，客人显得有些生气的样子作自我介绍，原来，这位，客人显得有些生气的样子作自我介绍，原来，这位客人在客人在3 3天前给饭店客房预订部打过电话，要求预订一间高层

42、向阳的标准间，天前给饭店客房预订部打过电话，要求预订一间高层向阳的标准间，当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人当即表示：既然在以更换一间别的房间。客人当即表示：既然在3 3天前做了预订，就不应该出天前做了预订，就不应该出现此类情况。客人进行投诉。值班经理很快查明原因：原来，当口上午一现此类情况。客人进行投诉。值班经理很快查明原因：原来，当口上午一位未办理

43、预订手续的客人也提出要高层向阳的房间。接待人员未见史密斯位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间。接待人员未见史密斯先生到店，以为他不会来了，便将此房间安排给了另一位客人。值班经理先生到店，以为他不会来了，便将此房间安排给了另一位客人。值班经理知道上述情况后，马上向客人道歉。并为客人安排了一间高层向阳的豪华知道上述情况后，马上向客人道歉。并为客人安排了一间高层向阳的豪华间，房价仍按标准间收取。第二天，前厅部为史密斯先生安排了一间高层间，房价仍按标准间收取。第二天，前厅部为史密斯先生安排了一间高层向阳的标准间，并安排行李员协助客人换房。向阳的标准间，并安排行李员协助客人换房。 思考题思考题

44、本案例说明了什么本案例说明了什么项目四项目四 客房预订服务客房预订服务情情境境一一 预预订订业业务务4.3 案例分析案例分析v 客房预订是指客人在抵店前对饭店客房的预先订约，这种预订一经饭客房预订是指客人在抵店前对饭店客房的预先订约，这种预订一经饭店确认，饭店与客人这间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房店确认，饭店与客人这间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议，饭店有义务根据预订的价格、房型为客人提供所需的客房。的协议，饭店有义务根据预订的价格、房型为客人提供所需的客房。所以，预订部已向客人确定的房间，包括房价，是饭店对客人的重要所以，预订部已向客人确定的房间，包括房价，是饭店对客

45、人的重要承诺，应按规定保留至最后期限，否则，就要承诺，应按规定保留至最后期限，否则，就要“失信于客失信于客”。 1按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至低按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至低店日当天下午店日当天下午6时为止，这个时限补称为时为止，这个时限补称为“取消预订时限取消预订时限”或称或称“截房截房时间时间”。如果订房人到了这个规定时间仍未抵店，也未事先与饭店联。如果订房人到了这个规定时间仍未抵店，也未事先与饭店联系，该预订则被自动取消。上述案例中，史密斯先生是在预订的当日系，该预订则被自动取消。上述案例中，史密斯先生是在预订的当日的下午的下午6时前到

46、的，因此不应随意取消预订，尤其是不能在上午就将时前到的，因此不应随意取消预订，尤其是不能在上午就将客人的预订取消。客人的预订取消。 2接待员主观上想多安排住房，满足客人的特殊要求，增加客房收接待员主观上想多安排住房，满足客人的特殊要求，增加客房收入的动机是好的。但是，他在为一位客人提供方便的同时却给另一位入的动机是好的。但是，他在为一位客人提供方便的同时却给另一位客人造成了不便，这里他忽视了一条重要原则：客人造成了不便，这里他忽视了一条重要原则：“饭店要尽力取信于饭店要尽力取信于客。客。” 3. 大堂副理的处置是妥当的，客人的合理投诉应该得到及时的解决，大堂副理的处置是妥当的，客人的合理投诉应

47、该得到及时的解决，这样才能避免矛盾激化而造成的更大投诉。这样才能避免矛盾激化而造成的更大投诉。 项目四项目四 客房预订服务客房预订服务情情境境一一 预预订订业业务务4.3 案例分析案例分析vMr King, 某国外酒店管理集团金卡会员。他每个月都会来北京入住该酒店。当他乘坐出租车由机场去酒店的路上，他决定明年不再续交会员费。当Mr King抵达酒店时，礼宾部的员工立刻认出他，热情的和他打招呼并及时接过行李。Mr King来到前台办理入住时，发现前台排队等候的客人很多，便到休息区坐了一会儿，当他再次来到前台时，向前台工作人员出示了自己的证件和会员卡。前台的工作人员找到了客人预定，迅速地办理完相关

48、入住手续并预祝他入住愉快！当Mr King 和行李员一同来到房间时却惊讶地发现房间还未清洁 案例1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 85 of 20整理客人资料 Sorting Guests DatavVIPv接机v特殊要求v常住客人1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 86 of 20航班 Flight 确定航班 Confirm Flight查询航空公司电话 Inquiry Airline Compa

49、ny Phone Number确认航班到达时间 Confirm Flight Arrival Time确认客人是否搭乘此航班 Confirm if the Guest is in this Flight l引领标准（机场）Guide Standards (Airport)l客人沟通 Communicate with Customersl通知酒店 Inform The Hotel 礼宾部准备工作礼宾部准备工作 Preparation of ConciergePreparation of Concierge1031 Accommodation Management Front Office &am

50、p; Housekeeping Page 87 of 20礼宾部准备工作 Preparation of Conciergel航班 Flight 时间、班次 Time and Flight Numberl行李 Luggage 数量、易碎物品、贵重物品Quantity、Fragile Products、The Valuablesl客人资料 Guest Data姓名、生日、国籍、预订信息Name、Birth Day、Nationality、reservation1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 88

51、of 20l行李数量Quantityl易损物品 Fragile Productsl行李摆放 Luggage Storagel行李牌Luggage Receipt确认行李信息确认行李信息Confirm Luggage InformationConfirm Luggage Information1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 89 of 20客人沟通Communicate with Customersl旅途情况Journey l景点介绍Scenic Spots l路途目的Traveling Pur

52、pose l政治Politics 1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 90 of 20行李牌行李牌 Luggage Receipt1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 91 of 20l接待准备 Preparation of Reception 房间分配客房状态确认接机时间和车辆 Confirm Cars and Time检查客房卫生Check Room Cleanness前台准备工作前台准备工作103

53、1 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 92 of 20v住客房 Occupiedv预抵房 Arrivalv延住房 Stay overv预备离店 Due outv空房 Vacantv走客房 Check Outv待修房 Out of orderv保留房 Blocked Roomv外宿未归房Sleep outv 请勿打扰DNDv双锁房Double Locked 房间分配房间分配考虑因素：-客人停留时间 Residence Time-团队占用客房数量 Room Quantity of Group Guests-客

54、人要求 Guests Requirement-酒店一周内的出租率 Hotel 7-day Forecasting1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 95 of 20房间分配 Room Assignment分房的顺序：团体客人 Group Guest重要客人VIPVIP Guest保证类预定客人Guaranteed Reservation要求延期的预期离店客人 Extended Guest有准确抵达时间的客人 Arrival Time常客 Regular Guest无预定的客人 Walk-in不可靠

55、的预定客人 Unreliable scheduled guests1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 96 of 20排房技巧尽量把团队/会议客人安排在同一楼层或相近楼层 尽量将残疾，老年，带小孩的安排在离电梯近的房间把内宾和外宾尽量安排在不同的楼层不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近楼层注意房号的忌讳 特殊安排（韩国）1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 97 of 20客户关系部准备工作客户关系

56、部准备工作Preparation of Guest RelationPreparation of Guest Relationl检查房卡 Check Room Cardl检查客房设备 Check Room Equipmentl检查房内礼品 Check Room Gifts1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 98 of 20v总台服务员Daniel，将同期抵店的几批客人作了以下的安排：v（1)商务客人瑞士人： 大卫先生：1216外景房，可见花园广场； 威廉先生：1213内景房； 玛丽女士：1205内

57、景房。v(2)华威先生一家三口：1212和1211,连通外景房，可见花园广场。v(3)台湾旅游团一行10人：1201，1203，1209，1214（外景房），1208（外景房）v问题：问题：这样的安排合适吗？1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 99 of 20v案例引入案例引入“五一旅游黄金周五一旅游黄金周”的一天，某饭店除套房外，的一天，某饭店除套房外，客房全部住满了。晚上九点左右，一对旅行客房全部住满了。晚上九点左右，一对旅行结婚的青年夫妇拿着预订确认书来到饭店总结婚的青年夫妇拿着预订确认书来

58、到饭店总台要求住宿。半个月之前他们已经在该饭店台要求住宿。半个月之前他们已经在该饭店预订了一套标准间，连住三天，因天气不好，预订了一套标准间，连住三天，因天气不好，飞机误点，才刚刚抵店。面对这种情况，前飞机误点，才刚刚抵店。面对这种情况，前台接待员只好一再向客人道歉，一边安抚客台接待员只好一再向客人道歉，一边安抚客人，一边请示饭店值班经理处理的办法。人，一边请示饭店值班经理处理的办法。v提出问题提出问题v1.如果饭店房间全部售出，饭店需要赔偿客如果饭店房间全部售出，饭店需要赔偿客人吗？人吗？v2.按照国际惯例，在什么情况下，饭店要赔按照国际惯例，在什么情况下，饭店要赔偿客人？偿客人？v3.饭店

59、为什么超额预订？饭店为什么超额预订？v 二、超额订房二、超额订房v 在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，般饭店都般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时当。当时23052305客人为预离房，直至客人为预离房，直至1818点时才来前台办理延住手续。而此时，点时才来前台办理延住手续。而此时，23052305房间的顶抵客人已经到达房间的顶抵客人已经到达( (大堂副理已在下午多次打电话联系大堂副理已在下午多次打电话联系23052305房

60、房间预离客人，但未找到间预离客人，但未找到) )。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。对此表示满意。v 思考题思考题v 1.1.饭店是否可以超额订房，确定超额