品质管理基础知识——品质管理的基本观念研讨

1、品质管理的基本观念研讨一、何谓品质管理1、世人瞩目的质量管理1980年7月美国NHK电视插放了题目为在日本能够成功，为什么在美国 却不能的电视节目， 该节目主要论述了汽车以及电气产品都是欧洲人或美国人 发明的，而为什么日本的产品那样有竟争力，美国产品却遭到败退。日本人拼命地搞质量管理，其结果是生产出价廉物而质忧的产品，在日本， 工厂工作的每一个人都积极参加小组活动， 依靠大家的力量生产好的产品， 提高 了日本产品的竟争力。日本工厂给人的印象从各处的环境、花草、通道、包括汽车的摆放，和入厂 内不论办公室，生产现场，仓库。从地板、墙板，地上到天花板，所看到的均是 亮亮丽丽，整洁无比，从某种程度上说

2、这就是日本这样一个自然资源缺乏的国家， 在短短二三十年的时间内跻身世界经济强权的道理。三十年前，日本的产品是便宜货，劣等品的代词，而如今在世界上，日本产 品已是质优价廉的代名词， 目前东南亚各国， 美国以及欧洲都在研究日本的质量 管理经验，并在实践中加以应用。2、何谓好商品（或产品）我们必须向顾客提供好的产品， 所谓好的产品就是优质产品，但是，优质产 品对顾客来讲也有选择的问题，有人喜欢使用6811，也有人使用370VDF（我们称其为要求质量）。因此，公司首先考虑生产什么样的主板才能满足顾客的要求， 充分调整顾客 的要求和市场动向，使产品的质量与顾客的要求相符，这就叫作“符合性质量” 或者是满

3、足“研制和设计要求的质量” 。设计完成后，车间开始生产，但是在检查生产的成品时，出现了“有伤痕” ， “性能不稳定”等质量问题， 也就是说每一块主板都有不同和毛病， 出现了质量 问题。这就叫作“成品质量”或“制造质量” 。顾客购买主板之后， 在使用过程中，还会出现故障，而在任何地方都得不到 维修或者虽然得到维修，但零件迟迟不能供应， 这也是一种质量问题， 属于售后 服务问题，我们称其为“服务质量”或“营业质量” 。制造质量也好，营业质量 也好，都可以使公司信誉扫地。3 质量的概念及其意义A、 什么是质量？国际标准ISO8402-1994对质量作了好了定义：质量（品质）是反映产品或服务满足明确或

4、隐含，需要能力的特征和特性的总和。B、产品质量，可理解为产品满足规定需要或潜在需要的特征和特性和总和。C、服务质量，是指服务业各项活动或工业产品的销售和售后服务活动，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。D过程质量，过程满足规定需要或潜在需要的特征和特性的总和。E、工作质量，一般是指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证 程序。工作质量涉及各个部门，各个岗位工作的有效性，同时，决定着产品质 量、服务质量。然而，它又取决于人的素质， 包括工作人员的质量意识责任心、 业务水平。3、质量管理的特征 为生产出好的商品，而努力提高设计质量、制造质量、销售和服务质量， 这在任何一个国家，任何一个

5、企业都是一样的。但是，所不同的是，质量管理 都是由专门从事质量管理的人员来做，通过他们提高各个生产部门的产品质 量。而在日本， 往往是将其作为公司的经营方针在各个部门开展活动， 从高阶 层的管理者到管产品收发的小姐们都在搞质量管理。 为使这种活动能够顺利进 行，成立各种组织，公司中任何人都知道质量管理的七种工具，并且会使用这 些QC工具进行工作。质量管理的特征总结如下：A、全员参加的质量管理B、为质量管理而进行的教育和培训C、QC小组活动的展开D、统计方法的应用E、方针目标管理F、质量管理的诊断一、 品质管理的发展历史1、质量管理的诞生的 （美国）2、质量管理这一概念旱在 20 世界初就提出来

6、了，从发展历史可以看出，对 于不同时间质量管理的理论、技术和方法都在不断地发展和变化，从一些 发达国家来看，质量管理的发展大致经历了三个阶段：A、产品质量的检验阶段（20世纪要10-30年代）B、统计质量管理阶段（20世纪40-50年代）C全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）二、管理的关键是调动人的积极性质量管理中最主要的因素是人，产品质量问题往往是由人的失误而造成的， 质量管理说到底是对人员的管理。 数十年来，企业管理的发展很大程度是对人员 管理的进步，其关键是调动起人的积极性。企业过去是君主化管理，等级严密。上面说，下面做。内部缺乏活力，体制 僵化，像一条庞大的鲸鱼， 不适应当前高速发

7、展的技术和瞬息万变的市场， 以致 一些企业纷纷倒闭。现代企业管理模式的趋势是减少管理层次， 提高层次间 （部门间）接口的透明 度，使员工明确如何做，以及为什么要这样做，责任、风险明确。以自主、责任 化的班组、项目组、部门的方式工作，加强各层次的内部凝聚力，最终汇集成企 业的凝聚力。企业内部各层次、各单元 （ 部门、班组、项目组乃至个人 ）都有发挥 主观能动性的空间，使企业充满革新的活力。法国人曾做过这样的比喻： 管理要由鲸鱼型向沙丁鱼群型转变。 庞大的鲸鱼 反应迟缓，而由细小沙丁鱼组成的庞大鱼群， 在遇到障碍或危险时， 每条鱼几乎 能同时转向， 反应极为迅速。其主要原因就在于每条鱼都有自己的头

8、脑，鱼和鱼 之间有天然的默契。 对于企业来讲就是： 内部的各单元要有自己的头脑和宽阔的 视野，对企业目标的认同以及实现企业目标的积极性。企业员工对企业的贡献取决于员工的技能与积极性， 两者是相乘的关系。 管 理要在这两方面下功夫。通过培训、工种轮换、工作任务的多样性等措施，提高 员工的技能和素质；另一方面就是调动每个员工的积极性，为企业的目标服务。质量管理实施中最关键的就是激发人的积极性。这一点是大家的共识。如何提高员工的积极性呢 ?法国企业家的观点是重在激励（ 人员激励是IS09001的20个要素之一），激励不包括惩罚与制裁。正如人本主义心理学家， 马斯洛（Maslow）的需求五层次理论（见

9、动机与人格），即：基本生活需求安全感归属感地位与尊重自我实现。企业要努力满足员工的各项需求， 如提供稳定可靠的就业， 满足员工的生活 需求和安全感。归属感是指员工在企业中能有家的感觉， 在这一层次上感情、 人文因素要大 于经济因素。人员之间的密切交往与合作、 合谐的上下级关系、 共同的利益等都 有助于增强员工的归属感，而员工的归属感是企业凝聚力的基本条件。地位与尊重是指人的社会性使每个人都要求得到社会的承认与尊重。 具体的 人是面临具体的社会环境：家庭、工作单位、亲朋好友、各种社会关系乃至广义 的社会。 在当前的社会中， 经济收入和职位往往是社会地位的一种体现。 人们到 外资、合资企业寻求高薪

10、工作， 其动机往往不是为了基本生活需求， 而是为了本 层次的需求社会地位与尊重。 但是，经济收入与社会尊重并不能等同。民意 调查表明， 收入高的群体其社会尊重程度并不一定高。 企业要满足员工本层次的 需求，奖金、提职只是方法之一，并受到经济和组织方面的极大限制。而对员工 的尊重可以体现在很多方面， 如对员工的成绩公开给予表彰； 对员工提出的意见 和建议要认真研究，单独回复， 对有成效的合理化建议公开表彰； 满足员工自我 发展的要求，提供学习和培训机会等。 具体方法很多， 关键是管理层要有满足员 工本层次需求的意识。 在企业中应建立这样一种气氛： 即每个员工不论其职位高 低，其工作对企业来讲都是

11、很重要的，诚实的劳动会获得企业同样的尊重。自我实现是指当前面的需求基本得到满足以后， 人们将产生进一步发展、 充 分发挥自己的潜能的需求， 即自我实现。 而企业和工作提供了自我实现的场所与 空间。例如：科技人员尽自己的力量研制出高水平、高质量的产品，并以此为自 豪，在这一层次上员工的个人目标与企业目标达到和谐统一。 这就是企业管理的 最高境界。国外企业管理的信息化程度较高，通过内部网络信息传递迅速，透明度高。 国内也搞了一些管理信息系统， 建议能集中质量管理和软件方面的力量， 开发通 用的质量管理信息系统软件， 在航天系统推广应用， 这将对强化航天质量管理起 到积极作用。口三、如何做好品质管理1、品质管理的目的A、对消费者、顾客做保征，使能长期、安心、满足的使用产品或服务。B、使质量、成本、交期达到最佳状态，尤其是品质成本的降低。2 、对品质管理的误解A、品质管理 =管理品质B、品质是靠检查出来的C、没有不良品就是品质D、品质管理是品质部门的事情E、品质只限于产品品质3、高阶层管理者的重视A、制定企业质量目标和方向B、以身作责积极行动起来C、坚决克服短期行为4 、品质失败的六大主因A、没有正式的书面规定，甚多的口头命令与管理B、既使有书面规定，甚多人未遵照规定执行或