优质服务评估试卷

1、“优质服务100天活动“效果评估试卷单位： 岗位： 姓名： 得分： 一、填空题30分（每题3分）1、中餐散餐服务是指餐厅为接待零散客人而进行的服务工作。是一项具体而复杂的工作，说具体是因为 散餐服务有完整的服务流程和服务规范 ，复杂是指 在散餐同一营业市口客人的点菜品种、要求会比宴会更多试多样 ；从客人要求上讲 有不可预见性 ，从客人心理上讲 有各种不同的要求 ，有时甚至让人觉得特别。2、宴会的种类复杂、形式多样，按照不同的分法，可以分成不同的类别。按餐别可把宴会分为 中餐宴会、西餐宴会、中西混合宴会、冷餐会、酒会 等。按接待规格上可把宴会分为 国宴、正式宴会、家宴、便宴 等。从礼仪上可把宴会

2、分为 欢迎宴、答谢宴、告别宴、婚宴、弥月宴、寿宴、解岁酒宴 等。3、宴会是一种重要的交际形式，往往有一定的目的，酒店应该了解 客人的风俗习惯、生活忌讳、特殊要求 ，在知道 宴会的台数、人数、宴会标准、开餐时间、菜式品种、出菜顺序、主办单位、收费方法、邀请对象 的基础上开展环境布置、台型设计、座次安排、设备配置、菜单设计、灯光、音响等工作，以帮助宾客达到其目的。4、在日常的服务工作过程中托盘是 传送菜点、酒水、餐具、帐单、辅助服务 的好助手。 胸前托法 多用作托日常餐厅工作中的圆盘，是最常见和实用的托法。有便于救护、便于工作的优点。托托盘时，整个过程可分为 理盘、装盘、托盘、走盘和卸盘 五步曲

3、。托盘服务的质量衡量标准是：承重性即 托盘装载物的数量重量 ；平衡性即 走盘及托盘服务过程中的平稳控制，以使酒液、汤汁不外溢 ；协调性即 在托盘服务过程中，对托盘重心的控制和协调 。5、铺台的要点是 美观和适用 ，根据省份和经营档次的不同摆位又分为“南式摆台”、“北式摆台”，不管“南式”还是“北式”又可分为“宴会摆台”及“散餐摆台”，我们所采用的是“南式宴会摆台”.“南式宴会铺台”衡量是否美观、适用等有6个标准： 铺台布、定位、手法、卫生、按规定摆放、整齐性、速度（时间）.6、上菜，是每个餐厅服务员必须掌握的基本技能之一，它不只是一种简单的服务操作过程，而是牵涉到 传统习惯、礼貌礼节 等。上菜

4、的操作位置一般为左上右撤，即 从宴会第一主人的位置看去，要从圆桌的左边上菜，而从圆桌的右边撤菜。上菜、撤菜时，应注意不要在主人和主宾身边进行，以免影响他们就餐 。本公司采用指定操作位置的方法，即 指定副主人位与副主宾之间的位置为指定操作位置 ；指定操作位置的选择需注意 避开重要客人、避开老人和小孩、避开人员活动频繁的位置（如走道） 。7、斟酒是餐厅服务的重要内容之一，尤其在高级的中餐酒席、宴会中，常常由服务员斟酒，斟酒的基本方法有两种：一种叫桌斟，一种叫捧斟。桌斟 指服务员站在宾客的右边，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水 ，斟酒时瓶口与杯沿 需保持一定的距离，一般以1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿

5、或采取高溅注酒的错误方法；瓶身商标 应对着客人；每斟一杯，都要换一下位置，站到 下一位宾客的右侧，正对宾客或手臂横越宾客是被视为不礼貌的 ；注意掌握好斟满的程度，每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在桌上、餐具上或宾客身上 ，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。8、派菜又叫分菜，它是服务中一项细致工作，为服务员所必须掌握的基本功之一，随着饮食文明的发展，服务员给宾客分菜已成为一种趋势，中餐分菜工具一般比较简单，鱼类和禽类一般用一把刀、一把叉和一把勺，炒菜则用两把服务勺，汤或羹则用汤勺或另加一副筷子 ，中餐分菜方法有 餐台分菜（台面、转台）

6、、分餐台分菜、厨房分菜 ，分菜方式有 分让式、两人合作式、分菜台分让式 。9、进餐过程中，根据规程以及需要，要更换客人的餐盘。菜点道数较多的酒席，可分次撤盘： 第一次是在冷菜吃得差不多时即上热菜前；第二次是在大菜吃得差不多时，即上汤点前；第三次是在酒席完毕后，即上水果前 。较高档的酒席，为显示名菜的风味和酒席的规格，在酒席进行过程中需要撤换小件餐具。10、酒店餐饮服务过程中，有三轻、四勤，分别是走路轻，说话轻，操作轻；眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。服务人员与顾客对话时必须站立，双目注视对方相应部位，与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角 以肩为底线、头顶为顶点的大三角形 。与较熟悉的顾客打招

7、呼时，眼睛要看着他面部的小三角 以下巴为底线、额头为顶点的小三角形 。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形 以眼睛为底线、鼻尖为顶点的倒三角 。语言温和耐心，以示尊重。二、简答题70分（每题7分）1、请简述走盘时常用五种步伐及托盘救护。走盘时常用五种步伐：（1）常步：即是使用平常进行的步伐，要步距均匀，快慢适宜。（2）快步：快步的步幅应稍大，步速应稍快，但不能跑，以免泼洒菜肴或影响菜形。主要用于端托送需要热吃的菜肴。（3）碎步：碎步就是使用较小的步幅，较快的步速行进。主要适用端汤。这种步伐可以保持上身平稳，避免汤汁溢出。（4）垫步：垫步即是一只脚在前，一只脚在后，前脚进一步，后脚

8、跟一步的行步方法。此种步伐，一是在穿行狭窄的过道时使用；二是在进步中突然遇到障碍时或靠边席桌需减速时使用。（5）跑楼步伐：跑楼步伐是走菜服务员（地喱）端托上楼时所使用的一种特殊步伐。其要求是：身体向前弯曲，重心前倾，一步紧跟一步，不可上一步停一下。在托盘服务过程中,因操作不小心或碰撞等原因造成的“翻盘”可使用适当的方法救助，步骤如下：（1）、迅速下蹲；（2）、左手迅速向胸前靠拢；（3）、右手做抱胸动作；2、请简述铺台摆位质量衡量标准中的手法卫生和整齐性的含义。手法即铺台摆位时，每一个餐具的拿捏部位；（1） 垫盆铺放时，手指不得触摸外圈；（2） 骨盆铺放时，手指不得触摸内圈；（3） 翅碗铺放时，

9、手指拿捏使用拇指和中指，减少接触面；（4） 汤匙拿捏尾柄；（5） 饮料杯铺放拿捏其中下部，红酒杯拿捏杯柄；（6） 筷架的铺放注意不要接触架面。卫生：一为手法的卫生，二即餐具的卫生整齐性即即铺台、摆位是否匀称、美观（横成线、竖成行，每一套餐具有统一朝向竖放的器皿与中心线平行，横放的器皿与中心线垂直）；3、上菜是每个餐厅服务员必须掌握的基本技能，简单归纳总结为10点。请写出这10点。（1）选好恰当的上菜口（2）核对底单（3）检查菜肴质量（卫生、异物、异味、份量、装盆）（4）使用礼貌用语、报菜名（落盘轻）（5）上有汤汁菜肴时，注意汤水不要外溢（6）上菜必须注意颜色、荤素、口味、造型、质感等的搭配（7

10、）遵照中餐的上菜礼节：看面朝向客人、鸡（8）有围边的菜，注意花朵向左，烩菜不方便挟食的菜需跟分羹，分羹需横放（9）上跟料的菜肴，先上料、后上菜（特殊菜肴、特殊处理）（10）当餐台没有转盘时，要注意菜肴的图案排列做到：一中、二平、三三角、四正方、五梅花4、请默写斟酒的一般知识。（1）在上餐台斟酒前，须将瓶口瓶身擦干净，并检查瓶子有无破裂，酒水有无变质，发现问题应及时调换。（2）在给每位宾客斟酒前，要持酒瓶（商标朝宾客）先示意一下。（3）左手托酒，用右手从托盘内取出酒瓶，手握瓶身中下端，托盘应始终保持平稳。斟酒姿势要端正，服务员站在宾客的身后右侧，左手托盘，右手拿瓶斟酒，身体不可紧贴客人，但也不宜

11、离得太远。无论斟酒、斟水，均要绕到每位客人的右边进行，绝不可左右开弓。（4）斟酒先斟给坐在主人右边的第一位，再按逆时针方向绕桌斟酒，主人的酒最后这是一般的宴会斟酒次序。斟酒时，瓶口不要碰上杯口，以防不卫生传染及把杯口碰毛、碰碎或将杯碰翻。但也不要拿得太高，过高酒水易溅出。当偶尔操作不慎将酒杯碰翻或碰碎时，应向客人打招呼道歉，即予调换，并迅速铺上抹布，将溢出的酒水吸干。在开有气体的酒及饮品时，瓶（罐）口决不可对着客人。（5）注意斟酒量，随时注意桌面情况，待客人杯中酒快完时，即可再次斟酒，尽量避免客人叫添酒。（6）斟酒时要经常注意瓶内酒量的多少，以控制住酒出瓶口的速度。当杯中酒斟到适度时，提瓶并旋

12、转瓶身100°180°角，使最后一滴酒随着瓶身的转动，分布在瓶口边沿上，这样，便可做到点滴不洒。（7）服务员在开启瓶盖时，要注意把握瓶体平稳，以免冲出喷到客人；开启后的酒瓶、酒罐一般应留在客人的餐桌上，大型酒宴会可放在酒台（或工作台）上；开启后的盖和封皮要及时清理；开启时，瓶口一律朝上，并用手握遮，以示礼貌。（8）手握酒瓶的姿势。首先要求手握酒瓶中下端，食指略顺指向瓶口，其余手指抓握瓶身；商标朝向宾客，便于宾客看到商标（在西欧也有手握酒水商标的），同时可向宾客说明酒水特点。（9）凡使用酒篮的酒，瓶颈下应衬垫一块布巾或纸。（10）凡使用冰桶或热桶的酒，从桶中取出时，应以一块布

13、巾抹去瓶外多余水滴，以免顺流至瓶口入杯或滴出弄脏台布或宾客衣服。（11）斟倒香槟酒时，应将酒瓶用餐巾包好，先向杯中注入1/3的酒液，待泡沫退去后，再往里倒。（12）在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落实之感。5、请默写撤、换盘的基本要求（1）、尊重客人习惯；（2）、手法卫生；（3）、托盘要稳；（4）、要为上、下一道菜点作准备；（5）、撤盘要注意礼貌，撤盘不要拖，不要把汤汁洒到客人身上；（6）、撤盘时，需先撤低价位，易变色的菜肴，保留高价位菜肴、特色菜肴；（7）、撤盘需注意整个台面的协调（颜色、形状）；（8）、撤盘在客人的右边用右手完成，撤

14、下的盘要放在托盘中或工作台上，不要当着客人的面刮污盘或叠盘；6、较高档的酒席，为显示名菜的风味和酒席的规格，在酒席进行过程中需要撤换小件餐具，其具体操作要求是什么？（1）用不同类型的酒，要更换相应的酒杯；（2）凡装过鱼腥味的菜的餐具，再上其他类型菜时需更换；（3）凡吃甜点之前需更换餐具；（4）高级的酒席在吃名贵菜前需更换餐具；（5）弄脏了的餐具要及时更换；（6）凡上过有汤汁辣味的菜肴，应注意餐具的更换；（7）骨碟内骨头、壳等超过三分之一时也需及时更换；（8）包房烟缸有2个香烟头需更换，包房3个；7、请将餐厅服务中的礼貌用语具体分类。A、一般分类：（1）、常用礼貌用语 （2）、称呼用语 （3）、

15、问候用语 （4）、间接称谓语（5）、致歉语 （6）、婉转推托语 （7）、餐厅专业礼貌用语B、按时段分类：（1）、招呼问候语 （2）、相请语 （3）、征训语 （4）、应答语（5）、致歉语 （6）、感谢语 （7）、道别语8、服务人员忌用的4种语言是什么？服务人员7不问是哪些？服务人员忌用的4种语言是：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语服务人员7不问是：1.不问年龄不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。2.不问婚姻婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。3.不问收入收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、

16、财产等也不宜谈论。4.不问地址除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。5.不问经历个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。6.不问信仰宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。7.不问身体对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。9、一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思没说出来的需求、秘密需求。一 耐心 不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己

17、，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。二 关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 不要漫不经心地听（左耳进，右耳出），要理解客户说的话。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。 用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。 不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。三 别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：“您的意思是”“我没有理解错的话，您需要”等等，以印证你所听到的。10、请用表格形式写出中餐散餐服务流程与方法（由宾客入厅至开始点菜）。 服务流程与方法宾客动向服务环节服务人员工作内容操作方法一般用语入厅迎宾服务1、迎宾微笑、欠身行礼。欢迎光临！ 晚上好！2、询问是否预订或进餐人数于客人侧前方礼貌问询。请问有预订吗？3、引领到预订的（或适当）餐桌旁走在客人的右前方相距1米远。这边请。请跟我来。4、拉椅让座双手轻拖椅背，然后以手示意往前轻推。您请坐。入座5、问茶（斟倒茶水）送上杯茶或用泡