25交付和交付后活动控制程序

1、Q/DLG0607.5/05 2012 A 版交付和交付后活动控制程序1 范围本标准规定了产品交付及交付后活动的内容和控制要求。 本标准适用于公司的产品向顾客交付及交付后活动的控制。2 规范性引用文件Q/DLG0604.2/05 2012 记录控制程序Q/DLG0607.4/01 2012 采购控制程序Q/DLG0608.2/01 2012 顾客满意度测量程序3 职责3.1 工程安装公司负责产品向顾客交付及交付后活动的组织与实施，并对售后服务人员 的服务质量进行考核。3.2 研发中心负责对产品交付后的活动提供技术支持和服务。3.3 总经理办公室负责组织对从事产品售后服务人员进行培训和评价。4

2、工作程序4.1 产品交付4.1.1 向顾客交付的产品应按照相应的产品制造与验收技术条件或检验规范经检验和试 验合格后，方可提交顾客验收。4.1.2 向顾客提交产品时， 应按合同、 协议或其他相关规定， 提供有关产品合格质量证明 文件。随产品装箱的有关文件和备件应包括：a）产品检验合格证、合同规定的必要的检验记录；b）产品技术说明书、使用维护说明书；c）按照产品说明书、装箱单或订货合同与协议规定提供的与产品配套的备品、备件和工具等。4.1.3 交付的产品需经顾客验收合格，应确保不合格的产品不交付出厂。4.1.4 合同中规定向顾客交付的产品由公司负责运输的，由生产部按照 Q/DLG0607.4/0

3、1 2012采购控制程序的有关规定，首先对选择的运输方的能力和资质进行评价，评 价合格后方能与运输公司签订运输合同。每次运输均应保留相关的记录（顾客自行提货 的除外），所有的交接记录及评价记录由生产部负责保存。4.1.5 合同有要求时，公司对产品的保护要延续到交付的目的地。4.2 产品交付后的活动4.2.1产品交付后，工程安装公司负责向顾客提供售后服务，具体应做到：a）负责公司的产品向顾客交付后的售后服务工作；b）对售出的产品进行跟踪服务，了解顾客对公司产品的使用情况，对在使用过程 中出现的任何异常及时进行原因分析，采取措施迅速处理。无论何种质量信息（包括顾 客的抱怨），都要及时收集并按月向有

4、关部门传递，使问题早日得到解决。突发的比较 重大的质量信息应在 2小时内向公司主管副总经理和技术质量部反馈；c）对售出的产品进行跟踪服务，了解顾客对公司产品的使用情况，对在使用过程 中出现的任何异常及时进行原因分析， 采取措施迅速处理并填写 “售后服务质量追踪卡” （表 1）；d）销售部负责对顾客满意程度进行监视和测量，了解顾客现实的需求和潜在的需求，具体执行Q/DLG0608.2/01 2012顾客满意度测量程序；e）走访顾客。每年应有计划地走访顾客，了解顾客的需求和对公司产品使用的意 见及建议。在与顾客的交往中，主动地向顾客介绍公司的产品，提供有关的产品宣传资 料，解答顾客的提问和咨询；4

5、.2.2 工程安装公司除向顾客提供上述服务外，还负责对顾客提供咨询、产品维修和技 术指导、培训等方面的服务：a）对顾客以信函、电话、传真等方式的咨询，售后人员应认真负责地加以解答， 暂时不能解答的，应详细记录并会同有关部门专题研究后予以答复；b）向顾客提供技术培训服务。根据合同、协议的规定或顾客的要求，组织有关单 位为顾客提供技术培训服务并作好培训记录；c）根据顾客的需要或合同的要求，为顾客提供技术指导、产品维修和咨询服务；d）负责按照国家有关法规和顾客需求以及合同的规定，向顾客提供“三包”服务；e）负责对售后服务人员的服务工作质量进行考核，以确保售后服务工作持续、有 效地开展，并符合规定的要

6、求；f）负责制定年度售后服务工作计划。每半年对售后服务工作开展的情况进行一次 总结，查找工作中的不足，在下半年的售后服务工作进行改进；下一年度的元月份，要 对全年的售后服务工作进行总结并验证采取的改进措施的落实情况。4.3工程安装公司负责按 Q/DLG0604.2/052012记录控制程序规定，收集、整理和 保存交付及交付后活动中产生的各种记录。5 记录年度售后服务工作计划年度售后服务工作总结（含上半年工作总结）售后服务记录253Q/DLG0607.5/05 2012 A 版QR07.5/05-01售后服务质量追踪卡编号：日期：年 月 日顾客名称单位地址产品名称型号出厂编号产品出厂日期是否属保修期顾客反映故障描述及服务要求：记录人签字：日期：年月日销售部门意见：部门负责人签字：日期：年月日顾客联系人电话传真主管领导意见：签字：日期：年月日被服务单位 意见（若不方便 在此评价，也 可电话告知公司）对服务人员服务态度的评价：弃权很满意 满意 基本满意 不满意 很不满意 对服务人员技术水平评价：弃权很满意 满意 基本满意 不满意 很不满意 对服务人员售