道路旅客运输“三优”“三化”规范

1、交通部道路旅客运输“三优”“三化”规范主要内容本规范是道路客运服务人员在服务过程中必须遵守的准则，是运管部门评定客运站服务质量的依据，请认真贯彻执行。一、常用术语（一）车站旅客服务，共9 项： 1、迎门服务；2、问事服务；3、广播服务；4、始发售票、中转签订；5、小件寄存；6、行包托、取、中转；7、候车服务；8、检票、验票、组织上下车；9、其他服务：如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。（二）其他业务管理工作，共7 项： 1、票据、单证管理；2、营收报销；3、客运统计；4、 “三品”查处；5、车辆运行调度；6、广告信息；7、其他业务管理工作。（三）道路客运“三优”：是指通过精神文明、基础设施和经营

2、管理等工作，实现道路客运的优质服务、优美环境和优良秩序。 “三者”相互联系、相互影响，并以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保证，共同构成客运服务质量体系总体框架，是客运企业、车站始终努力的方向和要达到的目的。1、优质服务：是指客运各项服务工作主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。2、优美环境：是指车站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。3、优良秩序：是指车站的客流、车流、 行包流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行畅通、快速、准时、方便。（四）道路客运“三化”：是指为达到“三优”的基本

3、要求，通过制订客运各项服务质量工作标准，实现服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。是对服务过程、服务管理、服务质量的具体内容所作的统一规定，是企业、车站提高服务质量的重要手段和实行科学管理的重要内容。1、服务过程程序化：是指根据客运各项作业之间内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序进行。2、服务管理规范化：是指通过贯彻国家有关政策法规，制订实施车站各项规章制度和工作标准，做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作质量。3、服务质量标准化：是指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质

4、量要求，结 合车站各项服务工作的具体内容，制订其岗位、环节的服务质量标准，业务质量标准，确保 客运服务质量的不断提高。二、道路客运“三优”的基本要求(一)优质服务基本要求(见表 2-1)厅P内容及构成基本要求1服务态度端正(1)主动热情(2)亲切诚恳(3)和蔼礼貌(4)耐心周到2服务行为文明(1)有良好的职业道德(2)服务语言义明、规范、纯正温和(3)行为举止文明、大方、姿态优美(4)服务仪表端庄、健康、精神饱满(5)服务着装务整洁、佩戴证章3服务业务熟练(1)服务知识全面、清楚(2)服务技巧熟练、准确、迅速(3)解答旅客提问及时准确(4)业务操作规范、局效(5)业务差错率低4服务设施完善(1

5、)符合部颁站级建设要求标准(2)服务设施合理配置(3)服务设施成龙配套(4)服务设施性能完好5服务项目齐全(1)项目设置合理、配套、方便旅客(2)形式多样，品种齐全，满足需要(3)根据需要、适时更新、引导需求6服务费收合理(1)公开计费标准(2)严格执行价规、价管条例(3)严格执行客运站费收标准(二)优美环境基本要求(见表 2-2)厅P内容及构成基本要求1服务设施布局合理(1)设施布局符合服务程序要求(2)服从工艺流程的要求(3)力求紧凑、畅通、短捷(4)合理划分区域(5)方便旅客、便于管理2服务设备完好配套(1)服务设备成龙配套(2)定人定机持证操作(3)定期维修、运转正常(4)操作规范、安

6、全3服务标志齐全醒目(1)售票厅、候车厅、问事处、行包托运处和车场等的标志符合肩关标准(2)标志明显、字迹清楚(3)图表、指示牌选挂醒目(4)去向牌排列有序、服从车站工艺流程4服务场所明快整洁(1)门窗完好、玻璃干净(2)设施设备清¥吉干净、摆放整齐、位置适当、方便适用(3)站内空气清晰、无异味(4)场地无杂物、脏物，干净卫生5车站场地绿化美化(1)种植花草树木、布置花卉盆景(2)车站庭园化(3)各种设施设备标志美观大方、摆设整齐(4)各种花草树木种植合理、造形优美(5)各种工2装饰品得当6车站治安状况良好(1)符合社会治安管理条例的要求(2)健全车站治安管理机构(3)做好三品”进站

7、上车的查处工作(4)做好社会治安的宣传预防工作(三)优良秩序基本要求(见表 2-3)项目厅P内容及构成基本要求客流秩序1进站客流秩序(1)进站、购票、候车、检票上车有引导(2)候车、上车后秩序(3)同一车次客流与其他不交叉、不干扰(4)流线距离短捷(5)避免与行包流的交叉2出站客流秩序(1)补票、行包提取、出站标志明显(2)出站检票不拥挤(3)流线距离短捷(4)避免与车流、进站客流交叉(5)及时疏导旅客出站、离站、避免车场混乱(1)停车场与发车位分区明确车辆按规定时间到发车位、停放整齐、悬挂肩关标志3发送车流秩序(3)与其他车流、客流/、父叉(4)发车出站有条/、紊、不阻塞(1)进站有标识、后

8、引导车按规定停车位停车卜客、卸行包流4到达车流秩序(3)与其他车流、客流、行包流/、交叉秩(4)进站有条/、紊、不阻塞序(5)运行后清洗、维修、停车等符合规定(1)进站、出站有标识、后引导有规定过站车辆停车位5过站车流秩序(3)过站车辆商务作业简捷、方便(4)主流”不交叉(5)滞留时间短(1)行包受理标识明显、受理及时行包传送简捷、完整行6发送行包流秩序(3)行包储存、堆放整齐、井然有序包流(4)行包装车及时、无错装、漏装(1)行包卸车及时秩行包传递迅速、完整序7到达行包流秩序(3)行包提取手续简单、无混乱(4)与其他行包流/、交叉8中转行包流秩序(1)流线距离短捷(2)临时堆放整齐、有标识(

9、3)避免与其他行包流交叉信息流秩序9站务服务信息流秩序(1)站内指示性信息准确、清楚、易于理解(2)旅行指南信息准确、宣传及时(3)反馈信息及时处理(4)有关票据、票证传递及时、完整、准确(5)信息服务工作效率局、全面10站务业务信息流秩序(1)各肩关岗位信息传递及时、准确(2)肩关票据、单证传递及时(3)业务信息传递规范(4)信息系统健全、信息处理工具及设备先进三、客运服务管理规范化(一)组织机构：健全的机构是实现服务管理规范化的组织保证。车站机构主要包括站 务管理机构，后勤保障机构，组织保证机构等。(二)岗位设置：以满足旅客旅行的需要为原则，以客运作业程序为依据。作为一、二 级车站，一般应

10、设置以下16个服务岗位：1、值班站长；2、迎门服务员；3、问事服务员；4、 售票员；5、行包服务员；6、小件寄存服务员；7、候车室服务员；8、公安值勤(保安稽查) 员；9、广播员；10、检票员；11、出站验票员；12、车辆调度员；13、车站管理员；14、安 检员；15、乘务员(公用型车站不设)；16、驾驶员(公用型站不设)。(三)通过岗位培训：达到人员素质、服务意识满足岗位要求，培训包括服务意识、职 业道德、质量管理知识、服务业务知识等内容的培训教育，培训方式结合实际、多样化进行， 确保培训效果。(四)原始记录：是指用数据和文字逐日逐月记录车站各项工作实施情况的卡片、日志、 记录和报表等，是管

11、理规范化的基础工作之一，是提供单位各项工作有效运行的证据，记录不能随意修改，只能勘误。对记录的要求：连续齐全、真实准确，可追溯性强，车站原始记 录一般包括31种。（见附录P221）（五）规章制度：根据车站特点（服务环节多，环境复杂，管理难度大），为使车站工作 忙而不乱、井然有序、高效优质，应建立健全以岗位责任制为中心内容的规章制度，做到职 责分明，权、责、利落实到岗位、到人，保证国家、集体、个人的利益，提高车站社会、经 济效益。车站应建立的规章制度主要有：1、劳动管理制度（2项）；2、岗位责任制度（4项）； 3、财务管理制度（5项）；4、卫生管理制度（2项）；5、学习会议制度（2项）；6、民主

12、管 理制度（2项）；7、台帐管理制度（2项）；8、微机管理制度（5项）；9、调度工作制度（6 项）；10、多种经营管理制度；11、安全防火管理制度（5项）；12、交接班制度；13、服务 质量监督制度；14、奖惩制度。共14类42项具体管理制度。制度是实现车站规范化的具体保证措施，车站全体人员应维护制度的严肃性，制度一旦公布应严格执行到位，认真落到实处。四、道路客运服务过程程序化车站服务过程程序化，是依靠各服务岗位分步实施业务流程， 完成每步规定的作业内容， 达到相应的质量要求方式实现的。本规范具体规定了从值班站长到乘务员、驾驶员共17个岗位工作程序标准。如果车站各岗位切实按程序标准作业到位，工

13、作质量达标（符合相应 的质量要求），就圆满实现了车站服务过程的程序化。如，售票员（计算机）工作程序：工作程序作业内容质量要求准备工作1、着装整洁、佩带证章、签到上班；2、参加班前会，接收任务；3、打开计算机，输入本人代码；4、备足零钱、满员牌，整理操作台；5、挂服务牌、意见薄、记录本，按时开窗售票。仪容整洁， 牌证齐全。 代码止确， 开窗及时。收款售票1、座姿端正，微笑服务，用语文明；2、售票时必须做到：一会、二清、三问、四唱、五快，给错购站点、车次的旅客换票；3、售票结束，及时退出终端微机。文明售票， 礼貌待客。 快速准确，票款相符。互通情况1、客满、改线、停发时，及时公告；2、及时向值班站

14、长汇报客流变化情况，必要时提出增开班次的请求；3、准备好当次班车的售票记录单，并交给检票员。公告及时， 信息准确。 售票记录， 及时转交。1、抄录起讫票号；填写认真，2、填写售票日报表；/、草/、漏。结账缴款3、清点票款；清点准确，4、交款。上交及时。1、做好父接工作；父接清楚，2、锁好抽匣，关好计算机与门锁，切断电源；保证安全。下班前3、搞好室内卫生；搞好卫生，4、参加班后会，总结当日工作。认真总结。注：“一会”：会普通话，当地方言、英语（中心城市）。“二清”：车票日期、车次、时间、序号清，售票记录清。“三问”：问到站、日期，问车次、时间，问购票张数。“四唱”：唱到站，唱车次、时间，唱购票张

15、数，唱回找钱数。“五快”：计算快，打票快，收找钱快，递票快，退机快。行包服务员工作程序工作 程 序作业内容质量要求准备 工 作1、着装整洁，佩戴服务证章，签到上班。2、准备好票据、货签、磅秤、量具、零钱、计算用具、行包改装工具等，检查行包搬运和装卸机 械设备良好情况。3、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等 情况。掌握情况， 及时准备。 准备工作， 充分扎实。检查 行 包1、核对车票的车次、时间、至U站。 2、查看行包的性质、类别。 3、 查看行包内是否有易燃、易爆、有毒等禁运物品 4、检验行包的包装情 况、体积大小等。严格手续， 认真检查。 耐心解释， 确保安全。计量 收 费1、过磅计

16、量。2、计费开票。3、交付凭证。4、做好行包承托记录 工作，挂贴标签。过磅计费， 迅速准确。 票签记载， 全面清楚。分线 存 放按线路、车次分别存放。标签朝外， 堆放整齐。 上轻卜重， 上因卜方。装车 准 备1、检查行包、标签、票号、件数、到站是否与记录相符。2、检查标签是否挂贴牢固。3、做好行包出库记录工作。行包数量， 查点清楚。 标签挂贴， 明显牢固。装车 交 付1、把当次班二车行包及时送到发车站台装车。2、装车时按行包到站，先延后近大包放外，小件放中，上轻卜重，顺序摆放，捆扎牢固，苫蛊 严密。3、让旅客与行包见面，核对装车件数。4、与乘务员或驾驶员办理交接手续。及时装卸， 合理配装， 封

17、网牢固，交 接清楚。卸车1、查看车顶篷布，绳索是否松散。2、根据行包清单数据，点件卸车，轻拿轻放，发现差错与污迹应做好记录，并请驾乘人员签字。3、整理篷布和绳索，对号点件入库。认真核对，轻 卸轻放。收付 清楚，入库及 时。保管 交 付1、凭票对号发货，并在行包提取单据上加盖 巴领”印章2、对无人领取 的行包要妥善保管，对超过保险期的行包按规定收取保管费。 3、整理 行包交接清单与提货单，做好行包托运质量记录。交付清楚， 不出差错。 收费合理，记录完备。;J/下班刖1、清理当班行包件数、金额、填写行包日报表。2、结账交款，做好交接工作。3、清扫本区卫生。4、参加班后会，总结当日工作。清结及时，

18、记录完整。 整洁卫生， 交接认真。检票服务员工作程序工作 程 序作业内容质量要求； 、准件备1、着装整洁，佩戴服务证章、签到上班。 2、参加班前会，账务当日 车次、时间和线路变化等情况。 3、检查客车到位情况，协助车场管理 员泊车清场。4、准备好检票用具。掌握情况， 及时准确。 准备工作， 充分扎实。安排 候 车1、公布车次消息。 2、挂好候车区域车次牌。 3、引导旅客按车次划 分的区域，有秩序地候车。 4、维持检票秩序，催办行包托运和购买儿 重票等。服务热情， 秩序良好。引导 排 队1、开车前十五分钟，开门站立，用标准检票用语宣讲乘车安全常识和本 次班二车终到站及沿途停靠站点。2、引导旅客排

19、队检票。3、对老、弱、病、残、幼等旅客优先照顾上车。 4、查看客车线路牌，领取售票记录， 行包托运通知单。宣讲清晰， 服务周到。 排队整齐， 井然有序。检票1、向旅客介绍本次班二车的终到站和途径主要站点。2、查验车票，做到土看、一唱、四不检”。3、协助检查行包是否超重，是否有禁运品。4、做好检票记录。5、打印结算凭证，清点上车人数，正点发车，礼 貌送车。检查仔细， 态度和蔼。 动作快捷， 记录准确。下班刖1、做好当班工作记录和交接班工作。2、清扫本区卫生，换挂日历及次日班车方向牌。3、参加班后会，总结当日工作。记录完备， 交接认真。 整洁卫生， 环境优美。备注：“三看”：看到讫站名，看客票种类

20、，看票面车次、日期。“一唱”:唱到达站名。“四不检”：票种与使用者不符不检，行包超过携带重量未办理托运者不检，携带免 费儿童超过规定高度的未购儿童票者不检，客车超员不检。车辆调度员工作程序工 作 程 序作业内容质量要求准 备工 作1、着装整洁，佩戴服务证章，签到上班。2、参加班前会，接受任务，掌握当日车次、时间及线路变更情况。3、检查发车前的准备情况。4、根据客流、车况和路况，修订调度计划。5、公布当日车辆动态，准备好行车路单和线路牌。检查全面， 准备充分。 掌握情况， 计划周密。调 度 处 理1、根据各次班二车时间、车次，按时签发路单和发放班二车线路牌。2、督促班车按时出场，停靠在规定的发车

21、位，正点发车。3、主动与售票室、经并t联系，做好加班和临时换班等协倜工作。4、及时向值班站长反应客流及班车运行情况。5、处理因压班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滞留车站和停滞途中等事务，组织抢运。措施得力， 调度合理。 保证正点， 指挥无误。调查 情况1、经常深入客运站点，及时掌握客运市场信息和客流的流时、流向特点。2、了解班车站内与途中座位利用情况，合理安排发车时间。3、广泛征求旅客与车主的意见和建议，合理安排车次计划。深入市场， 了解客流。 征求意见， 合理安排。编排 计划1、根据客流变化情况，及时编制与调整班布运行计划。2、严格执行班车运行计划，确保客运正班率。合理编制， 灵活调度。

22、 严格执行， 高效正班。接待热情，包车1、接待包车业务，认真执行运价政策，合理结算运杂费。2、做好包车计费合理。业务记录，及时调度车辆。派车及时，用户酒思。下班刖1、了解驾乘人员出勤、替班和变化情况。 2、收回班车线路牌，公布次 日班二车运行计划。 3、填写调度日志和各次班二车运行记录。 4、及时汇 总上报客班动态和生产情况。 5、打扫本区卫生。6、参加班后会，总 结当日工作。计划周密， 安排合理。 记录完整， 上报及时。其他16个岗位其结构式样与售票员基本相同，只是表格内的具体内容不同五、道路客运服务质量标准化（一）服务质量标准体系1、标准化：是指以制订、修订标准和贯彻标准为主要内容的全部活

23、动过程。“标准”是指对重复性事物所做的统一规定。标准是技术性法规。按制定部门级别分：国家标准、行业 标准、地方标准、企业标准四级。按执行力度可分为：强制性标准和推荐性标准。标准的制订原则：下级标准不能与上级标准相抵融，只能等同或高于上级标准。根据道路客运服务工作的特点，客运车站服务质量标准体系如下图所示：道路客运服务质量标准体系设施标准子体系环境标准子体系服务标准子体系其他设施标准 停车场设施标准 行包托取设施标准 候车厅设施标准 售票厅设施标准仪容标准车容标准站容标准服务过程标准 I服务项目标准 I服务技术标准 I服务语言标准 服务态度标准注:1、服务设施标准见文件见表5-1项目1 丁 P内

24、容标准1售票厅面积（nf/窗口 + nf/窗口）*售票窗口 +15 m2隹n西东厅2售票厅标志里程票价表班次时刻表火车、轮船、飞机时刻表营运线路图售票窗口告小牌日历牌时钟禁运、限运物品宣传图公告牌小件奇存须知行包托运须知旅客意见簿项目齐全 悬挂醒目 字迹清楚 回向美观 布置合理3候车厅面积褶/人*旅客最高聚集人数候车厅4候车厅设施 广播室 小卖部 服务台 厕所 旅客洗漱室 冷暖设施 座椅 失物招领处 邮政信箱 重点候车室（处） 小件寄存处 饮水处项目齐全 设备完好 整洁卫生 布局合理 符合规定5候车厅标志 车次牌 旅客乘车须知 安全宣传牌 候牛区域牌 旅客意见簿 旅客留百牌 公告牌 失物招领牌

25、 阅报栏市区图、导游图标志齐全 悬挂醒目 字迹清楚 回向美观 布置合理6其他设施婴儿床饮水用具卫生箱、卫生用品时钟项目齐全 设备完好 整洁卫生问事处7问事处回积8 m2-10 m28问事处设施 公用电话 公告牌项目齐全 设备完好 整洁卫生9问事处标志公共汽车线路图重要机关、名胜分布图意见簿标志齐全 悬挂醒目 字迹清楚 回向美观 布置合理行包托运处10行包托运处面积40褶/托运单元*托运单元数+ nf/件*旅客最局聚 集人数*件/人次+15 m211行包托运处设施 衡量器 消防器材 行报架 装卸工具 传送设备 包装用具 行包平台设备齐全 性能完好 整洁卫生12托运处标志行包托运须知行包里程价目表

26、意见簿标志齐全 悬挂醒目 字迹清楚停车场13停车场面18*客车投影面积*发车包数14仔车场设施洗车台检验台维修修车间消防器材垃圾箱及卫生工具设施齐全 性能完好 整洁卫生停车场标志限速牌标志齐全15进出站标志悬挂醒目停车位标志字迹清楚发车位标志布置合理其他标志2、服务环境标准文件见表5-2项目厅P内容标准站容1站前净化、美化、绿化卫生良好设施美观大方树木花卉种植安排合理2站内整洁明快无垃圾、无杂草无污水、无痰迹通风、照明良好3室内干净卫生门窗玻璃净、墙壁地面净桌凳座椅净、各种设施净空气清新无异味4车场净化、美化、绿化卫生良好车辆停放有序、整齐、树木花卉种植安排合理车容5车辆装备齐全完好座椅干净完

27、好车身漆皮完好玻璃门窗完好网纯齐备、行李架完好6车容清洁内壁外表洁净，座椅净机器仪表地板净车顶、行李架净佩戴标志衣帽整洁仪容7服务员仪表端庄修饰得体精神饱满3、服务工作标准文件见表5-3项目厅P内容标准K务态度1服务宗旨旅客至上、服务第一服务宗旨明确服务意识强2服务表情真挚热情、亲切诚恳和蔼礼貌、耐心细致接待旅客诚心，解答询问耐心帮助旅客热心，照顾旅客细心接受意见虚心3服务举止姿态端庄、主动周举止文雅、谈吐得体做到：对旅客要有招呼声、介绍声、解咨声、送别声不要：边走边答话背手插腰跷腿摇头乱比划叼烟吃零食来答话聚众嬉笑K务语言4语音纯正、用词得当语气温和、谛言规范使用“十字”文明用语：“请、您、

28、谢谢、对不起、没关系”不讲：低级庸俗口头语生硬唐突话讽刺挖苦话有损旅客人格语欺骗糊弄语伤害旅客自尊心语K5服务人员业务知识应知、应会、应备知识考核成绩良好以上熟练、准确、迅速、美观务考核成绩良好以上技6服务人员操作技巧运费结算率95%以上术运费结算差错率5 %以下售票差错率5 %以下K迎门服务问事服务广播服务始发售票务7客运站服务项目齐全中转佥证 小件寄存 行包托、取、中转项候车服务 检票、验票、组织上卜车目商业、饮食、i票、医疗、通讯途中指南K上卜车验票、售票务8运输途中服务项目齐全行包装卸、交付项生活服务目其他服务K事故频率（次/万公里）以下务9安全事故损失率（元/千公里）以下过行包赔偿率

29、5 %以下程旅客安全运送率以上10及时客运正班率以上发车正点率98%以上旅客正运率以上行包正运率以上运送速度35公里/小时以上11方便旅客购票时间少于15分钟12舒适始发车座位利用率不超过1。座椅空间不少于1.2m进站客车整洁率99%以上13服务旅客满怠率95%以上优质服务率8。以上旅客意见处理率98%以上（1）客运发车正班率（%报告期正班发车次数报告期总发车次数X100%服务质量指标计算方法:(2)(3)旅客正运率（ =报告期总运送人数报告期出差错人数报告期数总运送人数X 100%4六丁上如报告期正点发车次数mcc/发车正八、中（% =报告期总发车次数“ 00%(4)行包正运率（ =报告期受黑黑行毒胃差错件数X1。(5)行包完好率（% =报告期运送行包件E报告期发生损失赔偿件数X1。 k %报告期发送行包件数(6)运费结算率（ = mi。%、一曲“右*&旺如/。八结算运费出现差错金额me。/运人用H差缩中=结算期应结算运费金额 X。0'&#