客户服务部副总经理洪昌哲ppt课件

1、2022/1/111客戶服務部副總經理客戶服務部副總經理洪昌哲洪昌哲客客 戶戶 服服 務務Customer Service 2022/1/112虛擬管道虛擬管道實體管道實體管道客戶服務機能圖客戶服務機能圖客服中心客服中心Call Center150人人Web客戶客戶流程改造流程改造品質控制品質控制訓練訓練防偽防偽催收催收泛亞家族泛亞家族服務中心服務中心 6家家經銷商經銷商直銷課直銷課2022/1/113服務理念服務理念 有品質才有服務有品質才有服務 客戶服務不只是客戶服務部的任务，客戶服務不只是客戶服務部的任务，需全公司各部門的全力援助需全公司各部門的全力援助 Service Meeting

2、以人為本的服務觀念以人為本的服務觀念理念理念: :2022/1/114Service Meeting(品質提升會議品質提升會議)品質提升會議品質提升會議(Service Meeting)(Service Meeting)客服部副總主持客服部副總主持各部門主管參加各部門主管參加檢討、分析、改善檢討、分析、改善服務文化之凝聚服務文化之凝聚設定設定KPIKPI客戶意見蒐集客戶意見蒐集客服中心客服中心泛亞家族服務泛亞家族服務中心中心業務部門業務部門WEBWEB、各部門改善各部門改善財務部財務部客戶服務客戶服務部部行銷業務行銷業務部部技術本部技術本部高階主管會議高階主管會議(Staff Meeting)

3、(Staff Meeting)確定服務战略確定服務战略2022/1/115服務邏輯本钱優先服務邏輯本钱優先每況愈下客戶來電客戶來電申訴埋怨申訴埋怨來電量來電量增高增高客戶滿意度低客戶滿意度低並感到绝望並感到绝望更多的客戶更多的客戶來電反應來電反應同一問題同一問題普通電話服務中心，以語音系統為主企圖以自動化系統企圖以自動化系統添加生產力添加生產力(IVR(IVR永遠回覆一样的答案永遠回覆一样的答案) )自動化無法解決客戶的問題自動化無法解決客戶的問題IVRIVR自動語音系統自動語音系統來電來電持續升高持續升高2022/1/116服務邏輯以人為本服務邏輯以人為本以人員接聽為主One Call So

4、lution了解來電理由了解來電理由解決問題解決問題分析來電理由分析來電理由改善作業改善作業客戶問題獲得解決客戶問題獲得解決, ,並感遭到人性化的服務並感遭到人性化的服務客服人員立刻回答問題客服人員立刻回答問題並主動提供相關服務並主動提供相關服務客戶滿意度高客戶滿意度高來電量降低來電量降低客戶無需客戶無需再來電再來電漸入佳境2022/1/117創新科技援助客戶服務創新科技援助客戶服務ACD來電自動分配系統：來電自動分配系統：Automatic Call DistributionIVR互動式語音查詢系統：互動式語音查詢系統：Interactive Voice ResponseGIS地理資訊系統：

5、地理資訊系統：Geographic Information SystemTCS排班系統：排班系統：Scheduling SystemRecording System 錄音系統錄音系統CTI 電腦電話整合系統電腦電話整合系統客戶資料同步顯現客戶資料同步顯現 Screen Popup客戶連絡歷史記錄客戶連絡歷史記錄 Customer Contact Log知識庫知識庫 Data Bank自動外撥系統自動外撥系統 Auto Dialing2022/1/118客戶滿意度調查客戶滿意度調查 (電訪電訪)20%40%60%80%100%89年4 月89年5 月89年6 月89年7 月89年8 月89年9

6、月89年1 0月89年1 1月89年1 2月90年1 月90年2 月90年3 月90年4 月90年5 月來電的整體滿意度90.9%94.0%92.5%91.1%93.8%90.5%91.7%91.5%92.2%94.1%91.9%92.2%92.8%94.0%GOAL85.0%85.0%85.0%85.0%85.0%85.0%85.0%85.0%85.0%85.0%85.0%85.0%85.0%85.0%Apr-00May-00Jun-00Jul-00Aug-00Sep-00Oct-00Nov-00Dec-00Jan-01Feb-01Mar-01Apr-01May-01如何持續維持如何持續維持

7、客戶的滿意度客戶的滿意度 2022/1/119服務品質確保服務品質確保品質管控品質管控: :個人品質檢測個人品質檢測 電話接聽績效報電話接聽績效報表表 線上錄音線上錄音 服務品質稽查服務品質稽查整體品質檢測整體品質檢測 客戶滿意度調查客戶滿意度調查 奥秘訪客奥秘訪客品質要求品質要求: : 同理心同理心 一致性的服務一致性的服務 主動關懷，快速服務主動關懷，快速服務2022/1/1110教育訓練體系教育訓練體系混合式訓練混合式訓練內部講師培訓內部講師培訓內訓內訓/講座講座交叉訓練交叉訓練職前訓練職前訓練在職訓練在職訓練錄音圖書館錄音圖書館E-learning視訊教學視訊教學2022/1/1111服務異動服務異動電子帳單電子帳單繳款繳款/ /復話復話新門號新門號 & & 加值服務加值服務啟動啟動宅配(郵寄) 宅配手機、用戶識別卡、其他客服物品補寄帳