客诉处理流程

1、v1.0可编辑可修改各位同事大家好，我今天给大家讲的课题是“顾客投诉处理流程”；我们在坐的，有和我一样经历了商都从开业到现在，有些是刚刚上任不久的，在处理顾客投诉方面，大家都还处于一个摸索阶段，有时因为对于流程的不熟悉而让小事扩大，撑控不了时效性附件一：顾客投诉处理程序一、处理客诉的心态和原则1、心态：感谢、平和、不卑不亢。2、原则：迅速、诚信、公正，实行“首问负责制”。二、处理客诉的步骤第一步：引领到办公室，安抚并稳定情绪。第二步：听取、并填写顾客投诉表。iv1.0可编辑可修改第三步：调查（取证）、核实，并确定处理意见。第四步：与顾客沟通，解决投诉。第五步：整改问题，处理责任人。第六步：整理

2、资料，归档，留存。第七步：回访顾客。三、不同客诉的处理程序1、顾客电话投诉受理顾客电话投诉的直接责任人为文员或职员。直接责任人接到顾客来电后，应充分倾听顾客投诉、了解顾客 要求、作好投诉记录，并及时作曲处理。直接责任人若不能在第一时间处理顾客投诉，须给顾客讲明原 因，主动与顾客约定回复时间（一般在30分钟内，特殊情况除外）直接责任人不能处理的，须及时上报。2、顾客来访投诉1）顾客对非收银区域投诉的直接责任人为卖场现场值班长；顾 客对收银区域投诉的直接责任人为收银值班长。顾客直接到总服务台或办公室反映意见的，由工作人员作好 记录，当班时间内交接给值班长。2 ）服务质量投诉直接责任人须充分倾听顾客

3、投诉、了解顾客要求、并认真作好 书面记录或填写“顾客投诉表”，及时答复顾客处理意见，一般处理 时间在15分钟内（特殊情况除外）。直接责任人若不能在第一时间处理顾客投诉，须给顾客讲明原 因，主动与顾客约定回复时间（一般在三日内，特殊情况除外）。在约定时间内无法解决的，应在到期的当天上午12: 00以前联 系顾客，及时说明，取得顾客谅解，并适时告知顾客处理进度，持 续反馈相关信息。直接责任人若不能处理，须及时上报。3）商品质量、价格价签、设备设施投诉直接责任人须充分倾听顾客投诉、了解顾客要求、并认真作好 书面记录或填写“顾客投诉表”，及时答复顾客处理意见，一般处理 时间在15分钟内（特殊情况除外）

4、。直接责任人若不能在第一时间处理顾客投诉，须给顾客讲明原 因，主动与顾客约定回复时间（一般在三日内，特殊情况除外）。在约定时间内无法解决的，应在到期的当天上午12: 00以前联 系顾客，及时说明，取得顾客谅解，并适时告知顾客处理进度，持 续反馈相关信息。3、客诉处理及上报顺序客诉须按以下顺序逐层处理：柜组长或值班K卜伞公司主办及以上领导同管办T值班经理 直接责任人若不能处理，须按以下顺序逐层上报：柜组长或值班斗*公司主办及以上领导T同管办T值班经理四、其他要求1 .处理投诉实行首问负责制，第一位接待客诉的人员为直接责 任人，应全程跟进客诉的处理。2 .直接责任人须在投诉处理完结后两日内回访顾客

5、，了解顾客 满意度，并作好记录。3 .直接责任人若不能在当班时间内处理完结顾客投诉事项的， 须与对班人员进行一对一交接。4 .接受投诉事项的相关责任人负责跟进该投诉事项，确保每一 个环节交接到位。相关责任人应在当班时间内将处理情况反馈给直 接责任人。5 .直接责任人完成交接工作后，仍需对该投诉事项处理情况进 行跟踪。若由现该投诉事项处理不当或时间延误等情况，直接责任 人应承担首要责任。6 .顾客投诉事项处理完毕后，质管办由直接责任人负责投诉处 理资料的收集、整理、归档工作，各分公司由行政助理负责投诉处 理资料的收集、整理、归档工作。7 .内部交接时，间接责任人接到投诉后，在一个工作日内或约 定

6、时间内向直接责任人回复处理意见。对重大、疑难质量投诉，问 接责任人应在处理过程中及时回复处理情况及进度。五、投诉记录（一）总服务台、办公室等应有顾客投诉书面记录。重大投诉必 须使用公司统一格式的“顾客投诉表”。（二）投诉各环节的记录都要有详实的文字记载和相关的数据统 计分析，确保投诉记录规范、完整、具有可追溯性。（三）各部门应每月对投诉进行汇总、分析，找由问题根源，进 行整改。对于经常由现问题的供货单位应及时反映到公司。（四）一般投诉记录存档期为二年；重大投诉记录的存档期为三 年。六、投诉补偿（一）解决投诉时，没有对顾客造成不良影响的，一般情况下 不予补偿。对顾客造成影响的，以能消除影响为原则

7、进行补偿。补 偿方式包括赠送小礼品、给予车费补贴（市区2元、近郊4元、其 它10元,具体按实际情况而定）、答谢金等。顾客因投诉产生车费的， 按国家规定予以报销。（二）涉及补偿金时，金额在50元以内的可由值班长处理；50 元以上应交由助理及以上领导处理。若补偿金额较大，双方无法协 商的，可报请公司质管办协助处理。质管培训部二。一。年一月二十九日附件二:各类型投诉的处理步骤1、商品质量投诉（1）处理步骤：第一步：检查购货凭证及商品质量问题，判断质量责任，确定 解决方式。第二步：若责任明确，立即办理。第三步：可视对顾客的影响程度，给予补偿。第四步：顾客无购货凭证的，但商品购买地点、时间及商品的 卫生

8、安全等能确认，也不影响第2次销售，可直接处理。（若无法确 认购买地点的，顾客又执意要求的，可交上一级主管处理。）第五步：责任不清时，应帮助顾客妥善处理。（遵循“责任不清, 以我为主”的原则）A、可采取“送检”处理的方式。（原则上请顾客自行送检或由厂家陪同送检）。R可帮助顾客联系厂商或采用修补等处理方式。2、服务质量投诉（1）处理步骤：第一步：听取，并记录顾客投诉，向顾客致歉。第二步：了解、落实情况，拿由可行性办法，解决、平息事态。第三步：向顾客表示谢意。（一般情况给予10元以下的礼品致 谢。）第四步：立即整改，处理当事人。3、价格、价签投诉（包括称秤错误、多收货款等投诉）（1）处理步骤：第一步

9、：核实情况，了解是否系本部门工作失误11v1.0可编辑可修改第二步：属公司责任的，立即致歉，取得顾客谅解。第三步：改正错误，弥补顾客相应损失，平息事态。第四步：向顾客赠送小礼品，表示歉意。（一般情况给予10元以下的礼品致谢。）第五步：整改工作或员工失误，处理责任人。4、购物环境、设施设备的投诉（1）处理步骤：（可根据顾客受影响程度来确定处理方式）方式一：未给顾客身心造成影响的第一步：受理投诉，进行记录。第二步：向顾客致谢，视情况赠送小礼品。（一般情况给予10元以下的礼品致谢。）第三步：当班时间内向分管汇领导报。方式二：若给顾客身心造成较大伤害的iiv1.0可编辑可修改第一步：立即通知值班长。第

10、二步：值班长在二分钟内必须赶至现场，处理好现场情况。第三步：将顾客带至办公室（若顾客受伤较重，可直接联系医 院）。第四步：向顾客致歉，安抚顾客。第五步：立即向上一级主管汇报。第六步：联系相关人员调查、核实、取证。第七步：若是因顾客行为不当造成的，可视顾客的伤害程度， 给予一定金额的慰问金。若是公司责任，参照消法有关规定处 理。第八步：若赔偿金额较大的或赔偿金额超由应赔金额较多的， 双方协商不能达成一致的，可报请质管办协助解决。注意事项：A、若顾客不理智，由现吵闹、动手伤人、砸毁物品等过激行为的，公司无法控制时，可联系当地派生所等执法机构协助处理，并立即向公司质管办报备。B、若顾客采用媒体攻势、权利 威肋等行为，公司应尽量勿引起正面冲突，设法了解顾客的目的， 并立即报公