房地产销售--案场管理杂谈

1、案场管理经验杂谈第一部分：一个领导：很多公司对于案场人员，尤其是管理层人员的定位并清楚，一个项目出现N多名目繁多的营销管理人员，同时工作内容互相交叉，就我个人所了解的管理岗 位就有过：项目经理，销售经理，策划经理，销售主管，销售督导等等等 等，都是换汤不换药的，一大把工作一手抓，结果到最后不是配合不好，就 是工作太多昏了头。 + y- t- 9 g* ?6 b ” q在这里，我的想法可能稍微强权一点，一个案场经理，在整个销售工作中，是 最为重要的一点，在这个位置上，统领整个案场的全部工作，凡是案场以外的 其他事情，交给其他人去负责吧，他们也总不能天天闲着，总要活动活动。这 样才能解除一个销售经

2、理身上所有的杂事，让他全心全意投入基础工作之间， 同时才可能将案场工作做深做透，而不是流于表面形式。, c ' q2 g5 M9 n第二部分：两个基点在案场的工作中有两个基准点是不可以违背的：是执行力，二是凝聚力。 这两点也是我个人看待各案场经理最重要的指标，我们可以想象一个没有执行力 又没有凝聚力的销售团队是什么样子的么？这样的队伍，在现今的竞争中是软 弱的毫无力量的，出现这样的团队，只能证明领导的无能。执行力： 对于领导安排的工作任务，没有任何理由的按时按量的完成，有困难 或者需要帮助，提前说明，但是在工作布置下去以后，在实施过程中拖沓、弄 虚作假、敷衍的人员，点名批评后仍不悔改的

3、，立即惩罚，毫不手软。 7 z如何培养案场人员的执行力？ 在布置任务的时候，习惯性的说明任务的性质，核心内容，实施要点，注意事 项以及完成时限。在任务开始约 1/3 时间时，跟进一次看看实施情况，同时询问有没有需要帮助 或者难以解决的问题。在任务时限到期时，立即召开销售会议查看完成结果，对于没有完成的人员或 者任务完成较差的人员进行相应的惩罚（如待岗、停岗等）。在任务布置时限过去 150%的时候还是消极抵抗未能完成的人员，那么他们不符合工作要求，跟不上公司需要的工作节奏，毫无理由，立即走人。像这样的人 员，在以后的配合工作中，不但会带来巨大的麻烦，有时还会成为整个团队的 拖油瓶。 , 5 x;

4、 k, p* H* Z2 h# L# W 8 x; z: y$ , # B ” Q* S凝聚力： 团队之间的互助精神、为一个目标努力，不计较个人小得失的风气等 等。一旦发现有人自私过分，搞小团体等，能力再强，开无赦。 * Y$ g! g P）如何培养案场人员的凝聚力？ 首先： 这是检验一个案场经理人格魅力的事情，身先士卒的工作，积极的工作 态度，强大的工作热情，一碗水端平、对事不对人的管理方式，都是必要的； 其次： 在工作中和工作外，都要创造大家能坐在一起的机会，探讨工作或者吃 喝玩乐都可以，让同事之间更为互相了解和互相沟通； 再次：多和案场人员沟通，听听他们的一些想法，及时开导，不要让想法淤

5、积， 加强销售人员之间的互相协作和互相帮助的精神。总的来说，执行力和凝聚力是我判断一个团队的基本面，它表现着团队里面的 每个人的做事的态度和做人的态度，能力不够我们可以培养，经验不够我们可 以磨练，但对于一个从为人到处事都无法达成共识和一致的人，是没有办法在起工作和相处的，所以在这两个点上，身为一个案场经理，不需要妥协，也 不能够妥协。第三部分：六大管理职能 3 h! G7 a5 E2 h% E- X/ E3 在案场的工作中，无一例外的会有大量的鸡毛蒜皮的事情出现，“每天从早到 晚腿都跑细了，口水都说干了，其他人都清闲的要死，就我最”是的没错, 我们承认，这样的领导很称职，非常好，但是，在我的

6、感觉中还不够完美，一 个案场经理，我觉得正常每天只要工作 6 个小时就能很好的处理掉所有事情， 工作忙不完，证明工作尚且是无序的和主次不分的；而每天工作不到 4 个小时 的案场经理们，你们完了，已经大撒把了，你的很多工作已经放开了，至于它 还能不能被你抓到手中，看你的运气好了可将案场的核心工作归纳为 6 大块，这 6 块工作需要每天跟进和检讨的，大约 要花掉 4 小时左右，其他每天的突发性工作，会有 2 小时左右。这样安排的更 清楚合理，会让自己的工作更为高效，也让你在别人眼中较为清闲，但是工作 成绩又非常好。 : A2 )- c) c M9 t c 2 H X: m% m, v% P6 _5

7、 P( e+ x ' u7 W$ Z) + A. R* Q+ q第一职能：案场行政管理-& h7 j1 Q$ ' f* g毫无花俏的解释，包括案场管理制度、考勤制度、着装制度、卫生管理条例、 等等硬性标准，这都是硬通货，无道理可讲，也没有什么人性化。我们一般一 开始较为强调这些标准，等大家都习惯了以后，就不再自己每天检查，而是对 这些工作的检查采取每天轮流安排值日人检查，并到经理室的表格上做记录。但如果哪天潮抽查不过关，当事人扣 1 分，值日检查人扣 5 分，所以相对大家 也就比较老实，有什么问题也是及时报备事实。# k9 T ' |- b! e: n: z4

8、N第二职能：案场人员管理 . S, f% V2 M% 5 4 j$ u* X带领一个团队，沟通是必要的，去了解团队人员在想什么，同时让他们了解你 在想什么，这个非常重要。现在很多销售人员的思想其实相对较为简单，之所 以留在这边工作，一是待遇不错，二是环境不错没有虚头八脑的东西，三是能 学点东西。但是可能因为现在人与人之间的竞争激烈了，所以人们相处的度量 也小了，经常会为一些小事有所想法。在这一块的工作上，主要还是针对以下 几点：1、给予销售人员一个表达和发泄的途径； 2、拉近关系，使工作的时候效率更高； 3、侧面了解案场和谐的程度；4、当众表扬和单独批评，处理一些人为的想法；5、挑动情绪，提高

9、工作热情。|# r. l6 f” |6 R主要使用的方式有1、晨会：大会小会必定表扬和激励， 但效果一般，大家都敷衍了事。 , I# I% BG5Y/ 2、每个月至少单独和每个销售人员谈两次话，大都以工作完成情况开头，延展到最近工作表现， 个人情绪和团队关系的处理等， 最后以努力和看表现结束。3、大型销售活动结束的当天晚上或后一天，组织聚餐和玩乐等活动，完成预定目标的，项目出钱；没完成目标的，排最后 3 人 1/3 ，其他人分摊 1/3 ，经理 1/3 。4、通过对个人性格和擅长方面的判定，安排分担不同的案场管理事务，合理放权同时又让他们学一些东西。3 O- M, P* z$ / p$ S3八

10、第三职能：销售流程管理 在这一方面，很多公司和管理者过分强调人的作用，强调人的素质（包括头脑 和嘴皮子等等）在销售过程中的作用，每次招人都巴不得要熟手，好像越是能 说会道越是能卖好房子一样。但是，我们现在需要的销售人员，只不过是销售 过程中的一个组成部分，他们应该是和楼书、户型图、沙盘一样，是销售 道具的一部分，而不是主宰。他们的主要工作应该是：服务、服务、服务 以及在合适的时间将我们需要展示给客户看的东西展示出来。仅仅是这样而已。我们可以看到现在一些有前瞻性的公司已经这样做了：进门有门童招呼；看沙 盘有三维立体灯光投影配上讲解；看样板房有专用通道；看销控价格全部在墙 上；看建筑质量有建材展示

11、区配上详细说明；看公司品牌有公司发展历程上墙； 要回家商量的有楼书、折页、户型图等等，那销售人员在其中起到了什么作用？5、重视销售流程的流水线作业：在一个项目正式销售之前，要拟定两样东西。一是XX项目销售流程详解：在里面对首次来访、再次来访、携带亲友鉴别、 签订合同来访等。对数次登门客户，置业顾问需对引导动作和讲解内容做出最 详细的规定，详细到每一条走动的线路，每一个点上和客户闲谈的话，唯一不 规定的是说话的声音大小。二是XX项目答客问：很多项目都用这个，但每当有客户问出答客问上 没有的问题时，我们要及时添加。甚至客户问到“（关于任意两套房子）你觉 得我选择哪个比较好 ?”都要根据房源的不同对

12、比情况，做出多个标准回答。这样，到项目开盘 3 个月后，任意客户问的任意问题，基本上都能在这个上面找 到答案。既然有这两样东西，就得要求所有销售人员熟练掌握，要经常组织考 试和演练，凡考核达不到 95 分的，一律待岗。这可以有效形成整个销售流程的 统一性，能使销售人员一看到客户就快速进入状态。2、用B类人才创造A类的业绩:在销售过程中，人的状态是很难界定的，灵光一现，可能妙语连珠，让人喜笑 颜开；回家和家人吵架了，回来脑袋空空。什么情况都可能出现。销售人员的能力会有参差不齐，若要整个案场所有的销售人员形成统一的销售说辞其实很简单，靠什么？背！ V* O: p! M（ j: f”3、服务！服务！

13、服务！在销售流程固定死以后，剩下的就只有这个了。我们要帮他们算笔账，“和一 个客户聊个三四次，加起来不到 5 个小时，客户会给销售员带来几百块的销售 提成，这是什么价位啊？ 1小时 100块啊！最好的陪聊也就这个价位了。我们还有什么理由不让客户舒服的一塌糊涂？ 客户是来消费，是来买服务的， 多几个笑容，说几句好话不会损失任何东西！ ” 很多销售人员会以为，提成是卖掉房子以后公司应当给予的，其实这是错的。你的提成，是你用超越一般的服务和专业技能，从客户那挣到的。我们把销售 称作“置业顾问”，顾问是什么，为了客户的利益最大化，提出最具有专业化 的建议，这是顾问。如果将来卖房模式演变成 “客户购买价

14、格 =房价+置业顾问佣金”的时候，一定会导致很大一部分销售员失业。我原来案场的一个销售员，1 个月也就接了 10 组客户，可她卖了 17 套房子（非团购）！人家靠的是什么，靠的是工作态度，靠的是服务。所以，我们要让购房客户巴不得把自己的亲戚 朋友介绍过来，这才是销售员真正的价值。第四职能：客户管理 客户管理在案场经理心中应该是最重要的，我经常给销售人员说“你们可以把 自己丢掉，但客户资料绝对不能丢了，谁把自己的客户资料弄丢，自己也干脆 消失算了！” 这只是证明客户资料的重要性，但如何去更好的管理以及利用它，产生最大的 经济效益，这就是经常说的“中央集权式”的客户管理。 ) X* m'r

15、6 d; X)D个人归个人”，“首接负责制”这是现在很多公司常用的客户划分基础。但是，别忘了，所有的客户都是公司的，都是公司花钱买来的，所以任何销售 人员没有权利按照自己的喜好处置客户，销售员的本分是促进成交，而不是促 进自己选定的客户成交。处理客户的方式大致可分为以下四个方面：1、每日上报：每天下班前所有销售人员接待的客户详细填写在客户表上，然后统一汇总上报。2、及时更新：每天的回访跟踪情况， 及时上报，保持最新的客户数据。 3 N! 5p5 3、专人解决：案场经理或销售主管每天晚上下班前召开客户研讨会，针对每人客户情况，讨 论得出下一步的解决时间和方案。 P 4、客户使用效益最大化：这个问

16、题一般采用了逆推的办法将不利于客户使用的情况最小化。什么样的客户算是浪费的？很简单，要么是销售人员和客户沟通不畅，要么是 和客户没有及时合理沟通。简单来说，就两种情况，一是跟客户性格不合，话 题不和，没有形成客户信任，还死抓着客户不放最终导致客户流失的；二是自己人不在，客户来了其他人不尽心处理，导致客户流失的。在解决这个问题的 途径上，可以根据案场人员情况，进行分组接待。第五职能：资料管理 1 p* W# E& ）* v- R; R. F这是很大的一块工作，不难，但是很繁杂，需要安排专门的人去进行处理。包括：1、客户资料输入和更新（要求上午 11 点前看到前一天的客户资料）；2、房源销

17、控（大小定单、临时合同等）；3、合同整理收集；4、每月区域市场调研报告汇总；5、日报、周报、月报及各总结汇总存档。 6 Y. N7 t# B） Z4 A ”第六职能：信息管理 4 V; . U! 3 b# ?, P3 S# s9 _很多案场管理人员不重视这一块，认为这个东西有个大慨的印象就可以了，甚至于有人都不安排这一块的工作。但一个人做这行有没有天分从这里就能看出来，一个对所有信息不收集、汇总、分析的人，怎么可能成为一个合格的操盘手？而且如果想从一个案场经理成为一个营销总监的话，这个是最重要的一关。信息管理的意思，就是对和项目相关的所有信息进行搜集，汇总，分析。注意：所有信息要随时、随地、不

18、间断的收集汇总！h. / t ' o5 L信息收集的内容包括：1、客户的基本资料： 年龄段、区域、认知渠道、收入、职业等，无论成交与否都要分析， 目的在于分析购买群体！ $ i& G; ） w2、自己项目的消化轨迹： 成交均价线、房源去化线、楼层去化线、户型去化线等，这个价格调整的基础。3、区域内所有项目的消化轨迹： 把对自己项目的那些统计全部用在别的项目身Q5上，统计其他所有竞争项目的消化轨迹，这是为了“知己知彼百战百胜”。T9 R” V ” 八4、区域内所有项目的推广材料： 将广告形式、宣传主题、内容、诉求点等全部 收集汇总起来！ 1 个月或 3 个月后，将同一个项目全部汇总分析，基本上那个项 目的年度营销轨迹就一览无遗了，再在这个基础上多做一点分