售后服务客户服务培训

1、峯年的企业咨询咸问经验.经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案.值得您下载拥有接听电话的艺术待客的态度及词令物业管理行业对客服务的策略若公司对所管理之楼宇提供完善之管理，但却完全漠视和业主、住户的关系，这 样的服务方针，迟早会遭受非议。因为他们感到所付出这管理费是物非所值，他 们自然会找另壹家服务优良的管业公司替代。故此，好客户服务是非常重要的。制服要穿得整齐，清洁，领吠要打好，钮要扣好，私人御寒衣穿于内层, 以显得庄严，大方及便于住户识别。值班时要穿皮鞋，不准穿著拖鞋头发要梳好，胡须要常剃要端正，不准将脚放于枱面或除鞋坐 对厂商、业主、住户及客人谈话时要谦逊有礼，词令得体，切忌冷谈, 生硬，

2、更不准粗言秽语，以损人格及公司形象。早晨和业主及住户见面，主动称呼对方及说早晨。上午接听电话要说：早晨，*管理处。下午时便要说：*管理处，有何指教。要礼貌大方，笑脸迎人，不能扳起面孔，态度冷淡遇有外客到访，应有礼貌地查询及答复，且指导搭乘电梯，尽可能为老 幼者按电梯，以示周到。厂商、业主及住户有投诉，要细心听取，表示感谢！如属合理，要及时 协助解决，不合理的要善言解释，以免存疑。别让讲筒悬挂于肩膊，也不要让它离开嘴唇太远。你要把讲筒放得近些， 大概距离嘴唇俩吋，然后对正它讲话，就会有最佳的效果，切勿昂首向天 或向着窗口讲话。假如说话含糊不清，或声线太低，对方便不会明白你说的是什么，别亢声 疾呼

3、。用平时友谊的语调来谈话就能够，且且要来得自然。假如你是 XXXX 广场职员，你便应该向对方说明：我是*管理处XXX。你先 把大厦说出显示你愿意于友谊的平面下和对方通话；这样，会鼓励对方也 把他的名字说出，因为你的友善态度告诉他你愿意给他帮忙。当你打电话给他人，你拿着听筒，听见对方铃声响个不停，等候了许久才 接听，你会觉得对方慢客？为什么要令你等这么久？难道不知道你很忙 吗？所以， 当你本人听到铃声壹响，你应马上拿起听筒来接听。假如你因 事离开，别忘记请别人代你照顾电话，且且告诉他你要离开多久。至于对方来电话询问，我们应该提起劲去接听。他可能想查询管理费问题, 或投诉无食水供应。我们要设身处地

4、替对方着想，将他的难题当作自己的 难题，这样，对方将会感激我们的盛意了。從容應對 _住户及租客对于大厦有任何问题而打电话前来询问时，可能他的心情有点 急切或暴躁，假如你壹开始便用愉快的声调和他谈话，以缓和他的情绪， 这样会胜过日后派人和他拍膊头讲好话。_方便對方_于电话里谈话，不要使用太多的术语。因为对方可能不明白行内人所用的 术语，因而引起很多不必要之误会。留心听对方的申诉，假如他露出情绪不安，就让他发泄壹下，听听他有什 么难题。千万不要表示不耐烦或恼怒，应要令他感到你有同情心和于他有 助。这样，你的解释会获得对方喜悦地接纳。运用多少忍耐性，令对方烦躁的心情平静下来，跟着给予对方壹个迅速而

5、精简的答复，这就是电话谈话的高度艺术。假如你要暂时放下电话来找寻 资料的话，别忘记先问对方能否稍候片刻？不要随便这样的说：哦，等 壹等，我见见。让对方将他要说的全部说完之后，你就作出结论。假如你尚未掌握壹切事 情，应再向对方问清楚。须知世界上有少同姓同名的人和巧合或类似的事, 非弄清楚别轻下你的断言。世界上没有任何东西吸引壹个人的注意，能够比得上道出他的名字。于电 话里，你不时道出对方的名字，会增加亲切感。对方会感觉到你是对他说从接电话的开始，你要留心谛听对方的说话，好让他毋须从头说壹遍。假 如谈话涉及住户的资料，你便应判断清楚对方是否有权获知这些资料才回 答。谦逊有礼的人，不会说命令式的话，

6、像你要做你不应该做;不会打断别 人的谈话；不会壹边听筒壹边和侧旁的人谈话；不会忘记说 多谢和再会； 更不会用力地把听筒于收线前掷放于电话机上来收线。技巧發問有技巧之措辞，会带来不同的效果。不要说：我们没有这住户。换过下面 的说法：你所找的是不是这壹大厦呢？将会获得较有引导性的答复。假如你不能帮忙对方，应要向他解释为什么你要把他的电话转接往另壹部 门，且且征求对方的同意然后这样做。通话完毕，要多谢对方来电，假如不能帮助的问题更应道歉，先让对方收 线，然后放下听筒。应对进退，是对人对事最重要的技术。人和人的相处，于初 次见面时的印象至为最深刻。故态度和词令是否得体，可使 对方心理上有极大的影响，这

7、就是所谓先入为主。能得到别 人好感。便能促使事情顺利的进行。要掌握良好的待客态度及词令，了解对方的心理是首要的条 件。以于客人的心理而言，主要有三：（壹）喜欢受到尊重 和称赞，（二）希望提出的要求，获得接受，（三）所有委 办的事情，能迅速办妥。其中以第二点比较复杂，因为客人 的目的可能各有不同，必须清楚对方心理，方能作适当的处 理。那么，我们于接见客人之初，即应运用脑筋，先见他的 来意是什么，再听他的说话是什么，从而考虑应用何种方式 和说话去应对，且且注意对方的神气，有什么反应。当婉却 他的要求时，更须技巧壹点，以免招致反感和不良的后果。 虽然对顾客的心理大同小异，面对着平易近人的顾客当然容

8、易应付，但当遇上特别的客人，则处理上需要特别小心。下 列为几类的客人，我们于处理时要有如下之手法：o高傲的客人对于这类客人，首先要恭敬、谦逊，使他自尊心得到满 足，然后再细心聆听他的说话， 以了解其意旨所于， 酌 量情形，替其办理，办妥后更要道谢。使到对方于表面 上得到胜利，而自己却得到实际的利益。 这种做法于面 对这些客人最为用得着。假如客人提出过分的要求时，也不宜直接拒绝，可说自己不能作出任何决定，要请不上级等，以便日后有解决的余地。高傲的客人， 多数目中无人， 除小心应付外， 有时不妨 略加赞扬，反可挫他的锐气。 但于末了解对方性格之前，仍是不要妄抛高帽，以免弄巧反拙。g蛮横的客人对着蛮

9、不讲理的人，当然是最为头痛的事，不同的场合，面对这样的客人，便要以不同的处理方法应付。对于性情暴躁，不明事理的客人，必须忍耐壹点，先细听他的 申诉，然后用最简单、清晰和温婉的句语去解释，务令对方释然为止。同时，必须语气诚恳，切勿刺激起他的 反感，事情可迎刃而解。当客人对言语或态度间有误会而生气时，千万不要存有责任于对方的心理，因为每壹件事，引起彼此冲突，理 由均非绝对的，故宜先自行检讨，再寻出误会所于，仍 要用壹种友善的态度慢慢解释，等误会消除后，他自然平心静气，反觉难以为情。当面对情绪欠佳的客人， 可能受到业务上或其它不如意 的事打击所致。如能用壹种同情及关怀的说话去安慰 他，然后再为解答，

10、自能得投机。切勿反驳或多辩，再 去刺激他的情绪。如面对别有用心而歪曲事实的客人时，若较难于应付，应向上级请示，由上级去处理。有自卑感的客人这类人往往有壹种怕别人瞧他不起，或故意向他留难的 心理。因此，于应付他时，应有心理上的准备及要特别 小心。首先，切勿用眼睛注视他， 以免加深他不安的情 绪和种种的疑虑。更不可仿效其说话或神态， 否则，很 易误会你于对他调侃。女性的客人面对女性客人，壹定要避免轻佻、浮噪的态度及花言巧 语。轻佻和花言巧语，是引起误会的媒介。 所以举止要 庄重，庄重有礼，便不轻佻，不轻佻自然不浮躁鲁莽。至于花言巧语，就是口不择言。所以对于双关或恶俗语 句，应极力避免。除对客人有壹

11、定的认褒及略懂壹些待客技巧外，接受批评亦 是十分重要的。无论涉及业务上的政策或手续，不要壹开始 就替自己辩护，应先听清楚对方的意见及理论，和分析他的 动机。假如他的动机是善意的，则不论所批评的是否合理， 均应表示感谢。假如是恶意的，也不应自护其短而和之争论， 免增恶感。很多时恶意的批评，其中亦常含有至理和真实的 对照，足供我们的反省。业务政策是由上级订定的，不能擅自更改，但客人的意见， 不妨收集送交上级，俾作参考。如遇有客人误会了，经自己再三解释，而对方仍不接纳，可 转请另壹位同事或上级代为应付。这时候，客人会于同事面 前，指则你如何不对，但我们只可旁听，不宜分辩。因为上 级或同事，均是明白事

12、理的，不会对你加以怪责。和客争辩，虽胜亦败。客人胜，他虽然感到畅快，但对你亦 不会留下不良印象；反之，若客人受屈，他的自尊心受创， 心中必愤怒。所以是自己出错，便要立刻向客人道歉；若是 没错的，亦不宜为自己辩护。当他诸多指则时，更不可反驳，堵塞其口，好让他尽情发泄，等他怒气稍平，理智渐复时， 始向他详细解释。除能够接受批评外， 词令亦是非常的重要。 这是人和人之间 沟通的桥梁，说话如果有见地和修养的话，则于促进友谊和 建立事功方面，必可收到理想的效果。词令，是交际中的重要条件，要温文、清晰，这才是使人易 于接近。无论事情如何棘手，心情如何激动，谈吐的声线也 要温文，不可疾言厉色，虽然于客人盛怒

13、的时候，仍要保持 冷静，则对方想动怒也不容易。声线既佳，仍要注入感情， 即包括欢迎、鼓舞及诚恳的意味，则别人听来印象更深刻。 当有人向你投诉时，不论对方是什么人物，或是否有理由，应先对他表示同情，和其说不字，不如说是字，更 来得恳切和适当，切不可有半点敷衍性质。对方即使是蛮横 无理，怒气冲冲，也会给你这种和善的同情语气所溶化，神 志恢复冷静，把事情从头检讨。听清楚对方投诉的理由之后，需要解释时，为求语气婉转， 仍必要尽是避免说不字，这可表示始终同情对方，而不 损害他的自尊心，最后才举出其它方法征询对方是否可行？ 处处表露着壹种为对方着想的善意，那末，对方自然乐于接 受了。若壹说不字，对方可能误

14、以为你和他处于对立，即使你所提出的有很大理由，他也认为不能入耳。所以，就 算于必不是已时要推却对方的要求，亦要以壹种道歉口气， 去请求对方谅解，总胜于用不字直接拒绝。谈话的艺术最主要的壹点，就是精简。精是掌握中心，针对 主题；简是直截了当，不圈子。谈话精简，便不会喋喋不休， 花费双方时间。若将事实表达得不清楚，或词不达意，模棱 俩可，令对方高深莫测，而作错误的忖度，这均是词令未得 精简所致。从另壹方面来见，有若干事情，可能要作较详尽的解释，方 能令对方明白。或者他对壹切不大明白，须要三番四次地去 逐点解释的时候，则不容过于精简。沟通的重要 人类之所以能够生活于壹起，良好的沟通是非常重要。没有沟

15、通，人类便没法和别人接触，更加不能表达自己之意见。但有了良好的沟通，可促使人类之互为信任，更能帮助人类 解决生活于壹起所面对之问题。因此，沟通于作为服务性行 业的物业管理中扮演着非常重要的角色。而有效的沟通更是 顾客服务的壹种重要策略。十多年前，当物业管理仍没受到重视时，壹般人的感觉均认 为物业管理就是所谓派驻“保安管理”而已。便随着大型的 小区建立，及生活水准急剧的提高，物业管理再不能像以往 壹样处于被动的状态。由于生活水准的提高，现今的住客已 不偈以往的只求管业公司提供壹般楼宇管理的服务，而是提 供壹个理想的生活环境。因此，壹个专业的管业人员是必需 理解住客的需要方能制定壹套适合他们需要的

16、管理方案。 为何住客和管业公司经常发生对立的状态？这是管业公司的 管理方针发生问题仍是住客对管业公司诸多留难呢？究竟问 题发生可能只是因为双方沟通上发生问题而已。缺乏有效沟 通，壹件很小的事情，可能会千万很大的误会。故此，若能 达到有效的沟通，很多的误会便因此而大事化小，小事化无， 而能有效地执行管业工作。除此之外，建立有效的沟通途径能使住客更容易了解公司之管业政策，因而增强其对公司之 信心。物业管理公司常接触之人物及团体壹.业主及住客（这些人和管业公司经常有直 接的接触）；二. 政府部门及公共团体;三. 传媒；四. 商户；五. 外访者上述人物可能除时到访而要求给予实时及某程度上之服务。有效的

17、沟通会留给他们壹个良好之形象。和业主及住客之有效的沟通和业主及住客建立有效的沟通可分以下几个层次：（壹）组织业主委员会/立案法团/商户委员会此等组织乃管业公司和业主及住客之沟通桥梁，业主及住客籍此表达他们的意见。各管业经理应定时和他们开会， 以交换物业管理上之意见，及共同商讨有关如何维持及改 良管业水准。（二）组织公众活动管业公司应建立壹个具有公众活动之形象。经常举办不同的公共活动：如探访不同的机构、旅行、运动比赛、联欢 晚燕等。由于居民能参和邨内之公众活动及事务，对公司自然产生好感，因此能建立良好关系。（三）树立管业公司专业形象管业公司提供各项专业性服务，如水电、消防、冷气、电梯及屋宇维修，

18、且保证能迅速处理，增加住客对公司管理 之信心。（四）编制各类方案为防住客对公司之误解， 公司必须定期提供财务方案， 清 楚列明各项开支及预算，以供公众省览。（五）以专业水准处理居民事务为求能提供更完善的服务予各居民， 管业公司之职员需具 备以下专业的技巧：专业及广泛知识管业公司职员应对其公司有关工作有广泛的认识，女口：停电的原因、水泵房的基本操作等；此外，且需对其 附近环境有所认识，例如最近的医院及警局于何处等。态度良好对人处事能够保持友善及大方得体，能使住户产生良 好印象，方便有效交换意见。会谈及聆听很多时候， 管业人员会同对任何听投诉， 甚至要安排 会谈解决。聆听技巧便会发生作用，细心的聆

19、听会使 对方感到你关注他的问题。 而详细的会谈及聆听将得 到更多的资料以助解决问题上。判断能力管业人员需要于不同的场合上作出正确的判断，以执 行公司的合理政策。例如：当有人要求管理处发出壹 张临时停车证，管业人员便需要决定是否能够发出此 证。若违背公司之合理政策应拒绝，否则将会影响日 后执行任何正确之措施。危急的处理能力当遇有危急事件时，管业人员需要有能力去处理这些 事件。例如困电梯、停水、停电等。处理投诉的技巧我们很容易理解到壹般的住客均希望管理处能立刻解 决其投诉。于聆听投诉时，管业人员需要细心地听， 且尝试找出千万投诉的原因。于聆听时不忘记多谢对 方的议见及批评。于可行的情况下，尝试解决

20、对方之 问题，如投诉未能实时解决，要按时通知对方工作的 进度。最好能给投诉者壹些正面的答案；反之，我们 便需尝试以他们的利益为理由去带出负面的答案。信心充足的知识及经验将使我们处事更有信心。而信心的 流露足以影响住户你及公司的印象。如当你处理某壹 住户的问题时，你表现得毫无信心，也难怪住户怀疑 你的工作能力；他的问题能否解决。这足以影响公司 的形象。参和积极参和工作及愿意承担责任将带给住户良好印象。当我们面对住户时，需尝试以他们的立场去见每壹件事，去感受他们的焦虑及需要。切勿用壹种命令式的 语气和他们对话。以下是壹些沟通时要注意的问题：身体语言：根据壹些的研究显示，影响我们接收信息， 语言本身

21、只占7%;而语调占38%;其 余的55%为面部表情。意即身体语言 影响接收者非常重要。 故此，要清楚自 己说话过程中，身体是否正确的态度。 如摇摆不定的身体，很难给人信心稳重 的感觉。小心用词：当我们说话时，谨记用词要简单、清晰及 精要。切勿用专有名词使听者感到高深 莫测。C交谈态度：要忍耐及留心地聆听对方说话，用纸记下 特别内容以示诚恳。留心障碍：沟通的过程中必然遇到很多障碍，为减低 障碍，要选择适当人物作代表以减低误 解情况。除些，应尽可能避免妒忌及先 入为主的态度。e沟通方法：面对面的沟通是为最有效的沟通方法以，因为面对面的沟通，双方可清楚了解大 家的情况，且可作实时的反应。 而书信 的沟通，其有效程度相对为低， 故管业 人员应因应不同情况用不同方法以。至 于地方问题，亦要选择壹些不受阻碍的 地方为主。六.和承建商及保养公司紧密沟通I为减低保养期后之纠纷，管业公司应于保养期内为各 住户争取合理的利益。管业公司应提供有关资料给承 建商及保养公司以改善大厦设施。管业公司亦需叮嘱 住户检查住所有否建