《重庆市人力资源服务从业人员技能提升》中级教学大纲

1、重庆市人力资源服务从业人员技能提升（中级）教学大纲参考资料：1. 人力资源服务理论与实务，重庆市人才研究和人力资源服务协会 编；联系电话：/。2.职业道德教程（第三版）（职业技能培训鉴定通用教材），人力资源与社会保障部教材办公室组织编写；出版社：中国劳动社会保障出版社；ISBN：9 ；出版时间：2013年12月。3.服务营销学（第二版）（高等学校市场营销专业主干课程系列教材）郭国庆等著；出版社：高等教育出版社；ISBN：1；出版时间：2019年6月。4.团队建设与管理（第四版），姚裕群，许晓青编；出版社：首都经济贸易大学出版社；ISBN：1 ；出版时间：2015年9月。5.项目管理学（第二版）

2、（科学版精品立体化教材.管理学系列）戚安邦 著；出版社：科学出版社。人力资源服务理论与实务大纲第一部分 导论 第一章 人力资源服务概论1.人力资源、人才、人力资源服务业的概念，人力资源服务业的服务主体、服务对象、服务目的和服务内容。2.人力资源服务与人才中介服务、人力资源服务与人力资源管理的联系和区别。3.人力资源服务的特点，包括无形性、多样性、互动性、动态性、集群性。4.人力资源服务的主要发展模式，包括集团化人力资源服务供应商模式、专门业态或者产品服务供应商模式、区域性人力资源服务商模式和人力资源服务平台供应商模式等。 第二章 人力资源服务业发展概况1.国外人力资源服务业发展的主要历程。2.

3、国内人力资源服务业发展的主要历程。3.当前人力资源发展的新趋势，主要包括全球化、产业化、品牌化、信息化、智能化。 第三章 人力资源服务业的行政监管与行业自律1.人力资源服务行业监管的内涵，明确人力资源服务行业监管目的和手段。2.人力资源服务业行业监管的主要作用。3.人力资源服务业行业监管的主要方式，包括市场准入的监管、经营行为的监管、现场监管、抽查监管、年度报告监管、诚信监管等。4.人力资源服务业行业自律的途径。5.人力资源服务业行业标准化建设现状及其成效。第二部分 人力资源管理基础知识 第一章 人力资源规划1.人力资源规划内涵、主要内容及其内在关联，人力资源规划与企业战略规划的关系。2.人力

4、资源规划的外部环境和内部环境对人力资源规划的影响，人力资源供需结构平衡的预测方法。3.人力资源规划的整体框架和流程，人力资源规划实施的基本原则及其应用。4.企业生命周期与企业人力资源规划，企业在初创、成长、成熟和衰退期的人力资源规划动态调整；5.人才供求失衡的不同类型，企业应对的办法和政策及其调整思路。 第二章 招聘与配置1.员工招聘与人力资源规划、岗位分析、培训、绩效、薪酬等模块的相互关系，数字经济时代员工招聘方式的变革。2.员工招聘秉持的原则及其应用。3.员工招聘计划的制定依据，招聘计划的内容。4.员工招募的渠道及其各自优缺点，应聘申请表和简历的审核要点，笔试、面试、心理测试的关键环节、考

5、察重点，招聘评估的内容及做法，员工招聘风险的识别及应对措施。5.面试考官的选拔条件，面试的实施过程及要点，面试的基本方法及其综合应用，面试中常见的问题提问技巧，面试过程中氛围的营造及深入了解的办法。6.员工配置的基本原理及其应用。 第三章 员工培训1.培训需求分析模型的框架及核心环节，阐释培训需求分析的层次、内容、实施部门。2.培训课程开发中ISD、HPT、CBET、ADDIE四种模型的应用。3.培训评估的理论模型及其应用。4.培训体系构建的关键环节、难点。5.培训计划的制定流程、关键环节和主要内容。6.培训体系建设中的五大关键及其保障措施。7.培训成果的转化环境。 第四章 职业生涯规划1.无

6、边界职业生涯的对组织职业生涯规划的启示，企业在实施职业生涯管理过程中普遍存在的问题及注意事项。2.职业性向、职业锚在组织职业生涯规划制定、实施及调整中的应用。3.职业生涯规划的外部环境和内部条件及其对组织和个人职业生涯规划的影响。4.个人职业生涯管理和组织职业生涯管理的结合及其实施要点。5.组织职业生涯规划的主要流程、关键问题，组织职业生涯规划及管理的人力资源管理政策。6.个人早期、中期和后期职业生涯的特点及其对组织职业生涯管理及政策的影响和应对策略。 第五章 绩效管理1.绩效管理与企业发展战略及目标的支撑作用，绩效计划、绩效辅导、绩效考评和绩效改进的逻辑关联及每个阶段的实施要点。2.绩效管理

7、与人力资源管理其他模块如招聘与配置、培训与开发、薪酬福利等模块的关系。3.战略性绩效管理的含义及其与传统绩效管理的异同，战略性绩效管理的实施流程、关键环节。4.KPI和平衡记分卡的内容和实施原则，KPI和平衡记分卡的指标体系和结合点。 第六章 薪酬管理1.不同类型薪酬的激励作用，薪酬管理与员工招聘、培训、绩效等管理模块的关系。2.薪酬支付的依据及其在不同类型岗位员工中的应用。3.薪酬管理的基本原则及其应用，企业薪酬管理中的若干误区及矫正策略。4.薪酬设计的不同模式及其应用场景，战略性薪酬的构建思路及要点。5.内容型激励理论、过程型激励理论、综合激励模型等在企业制定薪酬策略中的应用。6.结构工资

8、制、岗位技能工资制、绩效工资制在企业薪酬制度设计中的应用场景。 第七章 员工关系管理1.员工关系管理的主要内容及其逻辑关联。2.员工手册的内容及其制定。4.劳动关系、劳动法律关系与事实劳动关系的内涵及其识别。5.劳动合同与集体劳动合同的结合点、制定流程。6.劳动争议及其诉讼的处理流程和实施要点。7.员工满意度在员工关系管理中的地位和作用，员工满意度调查方案的制定依据、内容及流程，员工满意度调查结果在人力资源管理政策中的应用。8.正式沟通与非正式沟通的主要方式及其在组织沟通策略中的应用。9.缓解员工工作压力的策略，EAP在员工压力管理中的应用及场景。第三部分 人力资源法律服务与规范 第一章 劳动

9、关系法律制度第一节 劳动合同法律制度1.培训费和服务期。2.劳动管理规章制度与劳动合同的关系 。3.劳动合同的终止情形。4.限制终止劳动合同的情形。第二节 集体合同法律制度1.集体合同的订立流程和备案要求。第三节 工作时间和休息休假法律制度1.加班制度。第四节 劳动报酬法律制度1.工资支付时间要求。2.不属于无故拖欠劳动者的工资的情形。第五节 特殊职工劳动保护法律制度1.未成年工健康检查。2.未成年工使用登记和特殊保护要求。第六节 劳动争议解决法律制度1.不属于劳动争议案件受案范围的情形。2.劳动争议调解注意事项。3.劳动仲裁前置制度。4.劳动争议仲裁委员会仲裁的效力。第七节 劳务派遣法律制度

10、1.用工单位可以将被派遣劳动者退回劳务派遣单位的情形。第八节 非全日制用工法律制度1.非全日制用工相关规定六大要点。 第二章 就业促进法律制度第一节 就业促进法概述1.产业结构与就业的关系。2.就业政策十大方面。第二节 公平就业权1.传染病、艾滋病人的就业权。第三节 就业服务1.职业中介机构的禁止行为。第四节 职业教育1.建立职业资格证书制度。2.职业教育改革的方向。第五节 就业援助1.就业援助的具体措施。 第三章社会保险法律制度前言1.社会保险法的亮点。2.养老、医疗保险可“异地漫游”。3.养老保险争取“全国统筹”。4.加大社保保费的征收力度。5.加强对社会保险基金的管理 。第一节 养老保险

11、法律制度1.基本养老保险的筹资模式。2.“责任分担型”的农村社会养老保险模式。第二节 基本医疗保险制度1.享受城镇职工基本医疗保险待遇的条件。2.基本医疗保险基金的支付范围。第三节 工伤保险法律制度1.工伤认定的程序。2.工伤认定争议的处理。3.工伤保险先行支付和事后追偿制度。4.工伤赔偿的原则：无过错责任。第四节 失业保险法律制度1.享受失业保险待遇的期限。2.失业保险待遇的具体金额。3.领取失业保险待遇的程序。 第四章 人力资源服务法律制度第一节 人力资源服务法律制度概述1.消除人力资源跨体制、跨区域流动的障碍的主要措施。2.关于清除身份限制。3.法律法规所解决的问题。第二节 人力资源服务

12、机构法律制度1.公共人力资源服务机构的法定职责。2.公共人力资源服务机构的公益服务项目。3.市场准入：职业中介的行政许可。4.市场准入：只需要备案的业务。5. 关于构建更加完善的要素市场化配置体制机制的意见、人社部关于充分发挥市场作用促进人才顺畅有序流动的意见、市人力社保局关于充分发挥市场作用促进人才顺畅有序流动的实施意见等法律法规。第三节 人力资源市场监管法律制度1.劳动者的法定义务。2.对用人单位的法律限制。第四节 人力资源市场暂行条例重庆市人力资源市场条例要点1.保留职业中介活动行政许可考虑的因素。2.对非职业中介活动采取备案制度的原因。3.条例规定的事中事后监管措施。补充资料：1.行业

13、协会的特征。2.经营性人力资源服务机构的性质四要素。3.公共人力资源服务机构信息系统建设三方面内容。4.人力资源服务外包与劳务派遣的区别。第四部分 人力资源服务业务实操 第一章 现场招聘会服务1.现场招聘会的类型及其优点和缺点。2.现场招聘服务机构开展现场招聘业务，需要具备的资质、人员素质、设备设施和场地等要求。3.现场招聘业务的主要管理内容，包括招聘会入场管理、招聘单位管理、现场广告管理、安全管理、交通物流管理、证件管理、投诉处理等。4.根据招聘会人数、场地特点等有效地制定现场招聘会服务计划，拟定安全保卫、消防安全、应急预案、布展等工作方案。5.现场招聘服务实施要点，包括工作领导机构设置、人

14、员配置、安全保卫管理、消防安全管理、应急管理、布展管理等。 第二章 人力资源测评服务1.人力资源测评服务按照测评对象、测评服务目的、测评内容分类的类型。2.人力资源测评服务业务开展的法律规定、组织制度建设、场地、测评工具等方面需要具备的条件。3.人力资源测评服务的基本原则，包括信度和效度原则、客观公正原则、标准化原则、可行性与适用性原则。4.订单生成阶段的主要工作内容，包括接受委托、编制人力资源测评设计方案、提交人力资源测评方案、签订人力资源测评项目合同书等内容 。5.人力资源测评阶段的主要工作内容，包括制定人力资源测评实施方案、选择并培训测评人员、施测准备、实施人力资源测评等内容。6.人力资

15、源测评结果分析和提交阶段的主要工作内容，包括测评数据统计与分析、测评报告的撰写、提交人力资源测评结果等内容。7.跟踪服务阶段的主要工作内容，包括服务评价改进与跟踪、人力资源测评项目资料归档等内容。8.资历评价服务、笔试、心理测评、面试、情景模拟的用途，及工作流程。第三章 高级人才寻访服务1.掌握重庆市政府关于印发重庆市引进高层次人才若干优惠政策规定的通知、关于印发重庆市引进海内外英才“鸿雁计划”实施办法的通知等政策文件。2.提升高级人才寻访服务能力。规范收集用人单位人才需求信息、人才供给信息，并诚信发布人才供需信息。3.高级人才寻访服务产业的特点和主要内容。4.高级人才寻访服务的适用情形和不适

16、用情形。5.开展高级人才寻访服务需要具备的条件，包括资质、营业场所、备案条件、规章制度、数据库等。6.寻访顾问的基本素质要求以及优秀寻访顾问需要具备的素质要求。7.高级人才寻访服务需要遵循的基本原则，包括保密原则、协议原则、流程原则、保护原则、满意原则、合法原则、隐秘原则、信任原则。8.订单生成阶段的主要工作内容，包括获取人才需求信息、获得客户委托、岗位需求分析和评估、职位评估报告、拟定寻访计划等工作的具体内容。9.候选人寻访阶段的主要工作内容，包括寻访候选人、选择恰当的搜寻候选人方法、候选人甄选、候选人评估等具体内容。10. 候选人推荐阶段的主要工作内容，包括候选人辅导、解决薪资分歧、协助候

17、选人入职等具体内容。11.跟踪服务和客户关系维护阶段的主要工作内容。12.搜寻候选人时的沟通技巧。13.面谈说服人才的技巧。14.背景调查的技巧。 第四章 人力资源培训服务1.人力资源培训服务的目标。2.人力资源培训服务的特征。3.人力资源培训服务开展需要具备的条件，包括基本条件、需要具备的管理制度、设施设备条件、管理信息系统等。4.培训需求确定阶段的主要工作，包括前期准备、制定培训需求分析计划、实施培训需求分析、提交培训需求分析报告及获取客户认可等工作内容。5.培训项目设计和策划阶段的主要工作，包括课程项目的研发、培训方案的制定、招生发布与服务协议签订等工作内容。6.培训实施阶段的主要工作内

18、容，包括培训资料的提供、教学设备的准备、培训实施等工作内容。7.培训效果评估阶段的主要工作内容，包括评估标准和评估方法的选择、评估报告的撰写及其应用、资料归档等工作内容。8.课程内容设计的关键环节，能够选择恰当的课程，合理的进行课程内容策划，选择合适的教学方法和课程互动形式。9.培训需求分析方法，包括观察法、问卷法和深度访谈法等，能够选择恰当的方法应用于培训需求分析。10.培训课堂控制的技巧，能够识别学员的不同类型及其特征，并采用恰当的应对方法控制课程秩序。 第五章 人力资源外包服务1.人力资源外包服务的业务特点，人力资源外包服务的优势和劣势。2.人力资源外包服务适用的情形。3.开展人力资源外

19、包服务需要具备的条件。4.人力资源外包服务需要遵循的基本原则，包括保密原则、诚实信用原则、协商原则、及时反馈原则和合法原则。5.外包服务实施前的主要工作内容，包括外包服务对象确认、外部服务准备、外包服务方案制定、外包服务合同签订，能够明确各阶段的主要工作内容和工作方法。6.外包服务实施阶段的主要工作内容，包括进行人财物等资源配置、监测外包业务的施行情况、与外包单位密切沟通、及时修正服务方案等。7.外包服务实施后的结果反馈阶段主要工作内容，包括服务质量评价与改进、结果反馈、项目结算、资料保存等。8.影响企业人力资源管理外包的组织因素，包括企业规模、人力资源管理专业化水平、人力资源管理职能独特性、

20、组织战略等。9.影响企业人力资源管理外包的市场因素，包括市场的稳定性、市场竞争状况、外包服务市场的成熟度等。 第六章 劳务派遣服务1.劳务派遣与职业介绍、劳务承揽、人力资源外包、企业人员借调之间的区别。2.劳务派遣类型，包括常雇型、登记型、置换型等类型。3.开展劳务派遣服务的岗位和数量限制性规定。4.人力资源服务机构从事劳务派遣服务需要具备的条件，包括基本条件、规章制度、自我监督、运营规范等。5.订单生成阶段的主要工作内容，包括前期业务洽谈、制定派遣服务草案、协商派遣服务方案、签订劳务派遣服务协议等工作的具体内容。6.派遣人员筛选录用阶段的主要工作内容，包括派遣人员的招聘、筛选、录用、入职、培

21、训、档案管理等工作的具体内容。7.派遣人员服务阶段的主要工作内容，包括工资发放、社保管理、派遣合同管理、驻点管理、工伤及意外事故处理、劳动争议处理等工作。8.劳务派遣服务跟踪和关系维护阶段的主要工作内容，包括组织保障、风险防范、客户关系维护等工作的具体内容。9.劳务派遣业务合法性的实务技巧，严格审查用人单位的派遣需求以满足岗位和派遣员工总量的规定。10.劳务派遣试用期的管理特点，以及试用期派遣用工风险防范的实务技巧。11.劳务派遣人员退回的类型，以及退回过程中风险防范的实务技巧。 第七章 人力资源管理咨询服务1.基于价值梳理、价值管理和价值开发视角的人力资源管理咨询服务的主要业务内容。2.人力

22、资源管理咨询服务需要具备的条件。3.人力资源管理咨询服务需要遵循的基本原则，包括经济效益原则、系统治理原则、调查研究原则、客观适用原则、合理投入原则等。4.项目营销阶段的主要工作内容，包括客户寻找、客户意向分析、评估项目可行性、提交项目建议书、项目方案商谈、签订咨询合同等环节的具体工作内容。5.项目准备阶段的主要工作内容，包括项目组组建、资料准备、客户沟通、项目组进场等环节的具体工作内容。6.深入诊断阶段的主要工作内容，包括客户介绍情况、资料收集与消化、项目调研、访谈与问卷调查、人力资源管理诊断与建议报告等环节的具体工作内容。7.方案设计阶段的主要工作内容，包括人力资源管理方案与制度编制、方案

23、的提交与培训等环节的具体工作内容。8.辅助实施阶段的主要工作内容，包括制定方案实施计划，方案实施准备、方案实施中的辅导、项目结项、项目资料归档等环节的具体工作内容。9.后续服务阶段的主要工作内容，包括客户随访、处理后续服务问题、服务质量控制、保持畅通的客户沟通渠道等环节的具体工作内容。10.咨询顾问的多重角色，根据项目实施前、实施中、实施后咨询工作内容的差异，咨询顾问能够及时调整自身的角色。11.人力资源管理咨询服务经常会遇见的问题及解决技巧。12.人力资源管理咨询服务的主要咨询方法。职业道德大纲绪 论 一、学习目标通过本章的学习，能够了解整个教材的内容结构和特点，掌握为了达到预期的效果应该采

24、取的学习方法。 二、学习要点1.学习职业道德的意义。2.职业道德的内容框架。3.提升职业道德的常用方法。第一章 职业道德概述 一、学习目标通过学习，了解职业道德的特征和作用，掌握其核心思想与指导原则，认识到职业道德与其他道德规范之间的关系。 二、学习要点1.职业道德的含义。2.职业道德的特征。3.职业道德的形成过程以及在社会作用方面的主要表现。4.职业道德的核心思想和指导原则。5.职业道德与社会公德、家庭美德、个人品德、法律法规之间的关系。第二章 职业道德的主要范畴 一、学习目标通过学习、理解和掌握职业道德所涉及的职业义务、职业权力、职业责任、职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业幸福和职业理想等

25、问题，能够有利于从业人员将职业道德信念转化为职业道德实践，进而形成职业道德品质。 二、学习要点1.职业义务的含义、特点以及履行职业义务的要求。2.职业权力的含义、特点以及正确行使权力的要求。3.职业责任的含义、特点以及增强职业责任的要求。4.职业纪律的含义、特点以及遵守职业纪律的要求。5.职业良心的含义、特点以及培养职业良心的要求。6.职业荣誉的含义、特点以及树立职业荣誉的要求。7.职业幸福的含义、特点以及追求职业幸福的要求。8.职业理想的含义、特点以及树立职业理想的要求。第三章 职业道德行为规范 一、学习目标通过学习，理解并掌握职业道德中的一些特殊的行为规范生产和服务行业从业人员的职业道德行

26、为规范。 二、学习要点1.职业道德行为规范的基本知识。2.各项社会主义职业道德基本行为规范的具体含义和基本要求。3.产品质量、工程质量、服务质量为目的的从业人员职业道德行为规范以及个体工商户职业道德规范。第四章 职业道德修养 一、学习目标通过学习，了解职业道德行为的含义以及如何进行职业道德行为的选择和评价，最终提高自身职业道德行为修养。 二、学习要点1.职业道德行为概念，职业道德行为选择。2.职业道德行为评价的含义，职业道德行为评价的评价标准和评价类型，道德评价的原则，职业道德行为评价的作用。3.职业道德行为修养的内涵和具体内容，职业道德行为修养的意义，加强职业道德行为修养的方法。服务营销学大

27、纲第一章 服务营销绪论 一、学习目标通过学习，能够了解服务营销学兴起与发展的历史脉络，当今全球服务经济的特点及演进趋势及其对服务营销管理的机会与挑战。 二、学习要点1.服务的基本特征及其分类。2.服务营销学的兴起、特点及趋势。3.服务营销管理的特点、服务实践的发展以及服务营销构成要素。第二章 服务消费行为 一、学习目标通过学习，能够理解并掌握服务消费决策理论的主要内容，服务消费行为的主要特点及其服务购买过程。 二、学习要点1.影响服务消费决策的文化、社会及个人因素、心理因素，服务购买决策的理论。2.服务消费行为的特点，认知风险、人际信息对消费行为的影响，顾客参与服务营销的基本过程及关键环节。3

28、.顾客购买过程的三阶段模型，顾客在服务营销过程中的角色，服务剧场理论的现实意义。第三章 服务目标营销 一、学习目标通过学习，能够理解并掌握服务市场细分、服务目标市场选择及其市场定位的基本原理及技巧。 二、学习要点1.服务市场细分的内涵、方法及步骤。2.细分市场评估、目标市场选择及市场涵盖战略的基本原理及技巧。3.服务市场定位的影响因素、多元层次、主要策略及基本原则。第四章 服务产品与品牌 一、学习目标通过学习，能够了解服务产品的内涵及特点，理解服务生产周期理论及应用价值，掌握服务品牌打造的基本技巧。 二、学习要点1.基本服务产品、广义服务产品的基本内涵，服务组合决策的基本原理。2.服务生命周期

29、的内涵，服务企业增长战略的实施策略及新服务开发的基本方略。3.服务品牌的内涵及作用，服务品牌及资产管理的基本技巧。第五章 服务定价 一、学习目标通过学习，了解服务定价的特殊性，理解并掌握服务定价的目标和方法及其实施策略。 二、学习要点1.服务定价术语、定价的影响因素。2.服务定价的基本目标，成本导向、需求导向、竞争导向三种服务定价方法的基本原理。3.心理定价、折扣定价、新服务定价、差别定价、关系定价、组合定价的基本技巧。第六章 服务分销渠道与网点 一、学习目标通过学习，能够理解并掌握服务分销渠道、服务分销网点及其管理与创新的基本原理及应用技巧。 二、学习要点1.服务分销渠道的内涵及类型，服务分

30、销渠道的职能。2.服务分销网点布局定位的现实意义，服务分销网点数量和地址选择的标准、网点布局的定位及层次，网点布局的基本策略。3.服务中间商与服务企业的矛盾，管理服务中间商的基本策略。第七章 服务促销 一、学习目标通过学习，了解服务促销的特点，掌握服务促销工具的应用技巧以及服务促销规划的基本原理。 二、学习要点1.服务促销的现实意义以及与有形产品促销的差异。2.广告、人员推销、公共关系、销售促进及服务促销新工具的应用技巧。3.服务促销设计的影响因素，服务促销的管理原则。 第八章 服务有形展示 一、学习目标通过学习，了解服务有形展示的基本框架，掌握服务环境设计的基本技巧及实施策略。 二、学习要点

31、1.服务有形展示的分类、构成要素及功能。2.服务环境的特点，服务环境设计的基本原则及关键要素。3.服务有形展示的实施原则及关键环节。第九章 服务人员与内部营销 一、学习目标通过学习，了解服务人员在服务营销中的现实意义，掌握内部营销的基本过程，掌握内部营销系统的建构思路。 二、学习要点1.服务人员的角色、地位及作用以及员工满意度的现实意义。2.内部营销的内涵、层次及作用，内部营销的管理过程。3.内部营销的目标设计、内部营销系统的建构策略及评估方法。第十章 服务过程管理 一、学习目标通过学习，了解服务营销的过程，掌握服务生产率提升的基本思路，掌握服务流程再造的方法及技巧。 二、学习要点1.服务产能

32、利用的内涵，服务过程互动与服务质量控制的基本原理。2.服务生产率的内涵及影响因素，提升服务生产率的技巧。3.服务流程再造的演进过程，服务流程设计及再造的方法，企业文化在流程再造中的现实意义。第十一章 服务质量管理 一、学习目标通过学习，了解服务质量管理的基本概述、掌握服务质量分析及评价的基本框架，掌握服务质量提升的基本策略。 二、学习要点1.服务质量的内涵、构成要素及特性。2.服务质量差距模型的基本原理及服务质量的影响因素。3.服务质量维度及评价方法的应用技巧，服务质量评估的基本过程。4.服务提供者的综合管理原理以及精益服务理念的现实意义。第十二章 服务营销与关系管理 一、学习目标通过学习，了

33、解关系营销的基本概述，掌握顾客满意与忠诚度培养的基本技巧，掌握顾客关系管理的基本原理及服务文化建设的基本思路。 二、学习要点1.关系营销的内涵、层次以及顾客与企业发展的关系类型。2.顾客满意、顾客信任及忠诚的基本内涵及基本逻辑。3.顾客关系管理的战略要素、战术要素以及顾客关系管理的过程及风险管理策略。4.企业文化、顾客文化的基本内涵及逻辑框架，服务文化建设的基本原理。 第十三章 服务营销的网络化与全球化 一、学习目标通过学习，了解互联网时代服务营销的演进特征及趋势，理解网络服务工具的应用趋势，掌握服务营销全球化布局的基本策略。 二、学习要点1.互联网时代服务营销的特点、交易过程及网络服务质量的

34、影响因素。2.网上信息发布、网络虚拟社区、电子邮件、在线表单、FAQ等网络服务工具的应用趋势及特点。3.服务营销全球化战略选择、实施及模式的基本原理及策略。第十四章 服务营销创新 一、学习目标通过学习，了解服务便利的基本原理及其现实意义，理解服务柔性化的基本框架，理解服务外包的基本原理及应用技巧。 二、学习要点1.服务便利的基本概念，提升服务便利度的基本策略。2.服务柔性的内涵、类型及维度。3.服务外包的内涵及分类，服务外包风险的来源及控制原理。团队建设与管理大纲第一章 团队概述 一、学习目标通过学习，了解团队的概念，团队成员的九种角色，团队的作用，团队的结构。 二、学习要点1.团队的概念、团

35、队的特点。2.团队的构成要素，团队成员的九种角色。3.团队的基本作用，推动团队建设与团队管理的要略。第二章 团队的类型 一、学习目标通过学习，了解团队的常见类型，美国、日本、欧洲企业的典型团队，跨文化团队的管理。 二、学习要点1.问题解决型、自我管理型、多功能型团队的概念和特点。2.跨部门团队的含义、特点和绩效评估。学习型团队的含义、特点和学习型团队文化的特点。虚拟团队的含义和特点。3.发达国家的团队类型，美国团队、日本团队、欧洲团队的特点。4.跨文化团队的含义，跨文化团队的管理方法。第三章 团队精神 一、学习目标通过学习，了解团队精神的内涵，增加团队凝聚力的方法。培养合作意识和提高团队士气的

36、方法。 二、学习要点1.团队精神的内涵，熟悉团队精神的三个层次。2.团队凝聚力的概念和测量方法，熟悉团队凝聚力的表现以及影响团队凝聚力的因素。3.互信合作意识，熟悉信任的作用、信任的内容，培养团队合作意识的方法。4.团队士气的含义和特征，影响团队士气的主要因素。第四章 团队培育 一、学习目标通过学习，了解团队的发展历程，团队培育的内容，明确团队的拓展训练的内涵和意义，团队的拓展训练的方式。 二、学习要点1.团队的发展历程，熟悉团队发展各阶段的特点。2.团队培育的目的和内容，团队培育的作用，团队成员成长的五个层次。3.团队业务技能的培育步骤、培育方法，团队的培育技术，团队凝聚力的提升方法、团队互

37、助协同精神的培养方法、团队信心的树立方法、团队士气的提升方法。4.拓展训练的含义、意义，熟悉常见的团队拓展训练项目。第五章 团队中的激励 一、学习目标通过学习团队激励理论，团队激励的一般方法，能够根据不同团队特点采用不同激励方式。 二、学习要点1.激励的定义、意义和内容、过程，熟悉团队激励的相关理论， 团队激励的作用机理。2.团队激励的方法，熟悉竞争激励、奖励激励、个人发展激励和薪酬激励的特点和适用情境。3.团队一般成员、团队管理者的激励方法。第六章 团队中的沟通 一、学习目标通过学习，了解沟通的重要性及其功能，小道消息的作用，团队沟通的技巧和方法。 二、学习要点1.沟通的定义、类型，沟通的通

38、道，沟通的过程，不同沟通类型的优缺点，影响沟通效果的因素。2.沟通的作用。3.非语言沟通的内涵、作用，基本人体语言、地位和权力语言、综合性人体语言的表达方式。4.沟通的基本原则，搞好沟通的方法。5.搞好团队沟通的方法。第七章 团队中的冲突 一、学习目标通过学习，了解冲突发生的原因以及冲突的影响，团队冲突发生的过程，处理冲突的各种方法。 二、学习要点1.冲突的定义、表现形式，冲突的理念发展，团队冲突的分类。2.团队冲突的过程，冲突各阶段的特点及其影响。3.冲突的处理方式，消除破坏性冲突的技术、激发建设性冲突的技术。第八章 团队绩效 一、学习目标通过学习，了解团队绩效管理的一般内涵和影响团队绩效的

39、因素，团队绩效测评的一般设计方法，团队测评的流程。 二、学习要点1.绩效的定义、影响绩效的因素、绩效管理的内涵，团队绩效管理的内涵、影响团队绩效的主要因素，团队绩效的研究成果。2.团队绩效测评体系，绩效测评的对象、数据来源、内容、操作过程、频度和道德风险问题。绩效计划制定的步骤和要点，不同类型团队的绩效测评体系。3.团队绩效的测评维度类型，团队绩效测评指标体系以及团队成员的个人绩效测评指标体系的建立方法和步骤。4.针对团队整体绩效奖励、兼顾团队成员的个人贡献奖励、体现对团队和对个人的二次奖励薪酬分配方法。第九章 团队领导 一、学习目标通过学习，了解领导与领导者的作用，团队领导理论的发展，领导力

40、建设和团队组建和运转中的领导艺术。 二、学习要点1.领导的含义、领导者的角色、领导者的功能，领导者素质的内容、领导者的影响力，领导与团队的关系。2.领导力的内涵，团队组建的领导艺术、团队运转的领导艺术、教练式团队的领导艺术。3.高层领导团队的一般特征，高层领导团队的构建要点、高层领导团队的人员交接要点。第十章 团队文化 一、学习目标通过学习，了解文化以及组织文化的内涵，组织文化的类型和团队文化的培养方法。 二、学习要点1.文化的含义和作用，霍夫斯坦德的文化差异因素论，组织文化的涵义、形式和组织文化的传递，组织文化的主要内容、类型。2.组织文化的结构，分析组织文化的物质层、制度层和精神层。3.团

41、队文化的作用和内容。4.团队文化培养的方法。第十一章 团队创新 一、学习目标通过学习，了解创新的基本含义、特性和类型，创新的过程，创造力的来源和创新人才的培养，管理创新的作用。 二、学习要点1.创新的基本内涵、特性和内容，创新过程的一般四个阶段。2.创造力和创造性人才的内涵，创新人才的特点。3.技术创新的含义、类型，技术创新的模式和团队，进行技术创新的方法。4.管理创新的含义、特征、用途、影响因素，团队进行管理创新的方法。项目管理学大纲第一章 概论一、学习目标通过学习，了解项目及管理的概念及内涵、项目管理知识体系及发展的趋势。二、学习要点1.项目及管理的概念和特性，现代项目管理的历史演进。2.

42、现代项目管理知识体系、内涵及在现代管理中的意义。第二章 项目过程管理一、学习目标通过学习，了解项目的过程及阶段，理解项目管理过程及生命周期的核心要点，掌握项目决策及管理的基本框架。二、学习要点1.项目的主要过程和阶段及其内容。2.项目管理过程的关键环节及其逻辑关联。3.项目生命周期的基本概念及区分要点。4.项目决策及其管理的基本框架及核心内容。第三章 项目范围管理一、学习目标通过学习，了解项目范围管理的内涵以及项目的起始，掌握项目范围界定、目标、计划及控制的基本原理。二、学习要点1.项目范围管理的内涵及内容以及项目的发生过程。2.项目范围的基本内涵，项目工作分解的基本思路。3.项目范围的确认框

43、架，项目范围的控制策略。 第四章 项目时间管理一、学习目标通过学习，了解项目时间管理的内涵，掌握项目活动分解、排序、资源配置的基本原理，掌握项目进度计划的制订及实施控制的基本策略。二、学习要点1.项目时间管理的概念及主要内容。2.项目活动分解的内涵，项目活动分解的依据及方法。3.项目活动排序的内涵及依据，项目活动排序的方法。4.项目活动资源估算的依据，项目活动资源估算的方法及结果。5.项目活动工期估算的内涵及依据，项目活动工期估算的方法及结果。6.项目进度计划制订的内涵及依据，项目进度计划制订的方法和结果。7.项目进度计划的控制依据，项目进度计划的方法及结果。第五章 项目成本与价值管理一、学习目标通过学习，了解项目成本与价值管理的基本内涵，掌握项目成本与价值估算、预算、控制的基本原理。二、学习要点1.项目成本与价值管理的内涵、内容以及发展趋势。2.项目成本与价值估算的内涵、构成及影响因素，项目成本与价值估算的方法。3.项目成本与价值预算的内涵及依据、内容与主要工作，项目成本与价值预算的方法及结果。4.项目成本与价值控制的内涵及依据，项目成本与价值