服装应该这样卖1

1、 1 / 38 服装应该这样卖（上版） 1、导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯听从建议。导购该怎么办？ 语言模版1 导：小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们全国这个礼拜卖得最火的一款，在本店是限量版，您穿的尺码刚好有一件。以您的皮肤与身材，相信您穿上后效果一定不错！来，试衣间在这边，请跟我来（提着衣服主动引导去试衣间） 导：（如果对方还不动）小姐，衣服每个人穿的效果是不一样的，不管我说得再好，如果您不穿在身上就看不出效果。小姐，其实您买不买真的没有关系的，来，我帮您把衣服的扣子解开（再次提着衣服主动引导试衣） 语言模版2 导：小姐，为了您能挑到衣服更准确的尺码，您还是试穿一下衣服比较好，相

2、差一码，实际穿的效果相差很大，来，这边有试衣间，请跟我来 2、导购热情接近来店的顾客，顾客冷冷地回答：我随便看看。导购该怎么办？ 语言模版1 导：没关系，您现在买不买不重要，您可以先了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？ 3、顾客很喜欢某款衣服，可陪伴者说：我觉得一般或再别处去看看。导购该怎么办？语言模版1 导：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服。 语言模版2 2 / 38 导：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一

3、起来逛街，家里如果没有这相同的款式的话，建议您还是带回去，必定您穿的确实非常合适，并且店里刚好只有一件您穿的尺码了。（购买者比陪伴的主动权更大的时候） 4、顾客担心特价品有质量问题，无论怎么解释总觉得我们在骗她。导购该怎么办？语言模版1 导：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品。只是因为这个款式已经断码了，所以才变成特价促销品的，但质量是一样的，您完全可以放心的挑选，这一点请您放心。（告诉客户做促销的原因） 语言模版2 导：我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是促销商品，其实都是同一品牌，质量也完全是一样

4、的，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些衣服真的是非常划算。您完全可以放心地选购！5、我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧（顾客其实很喜欢）。导购该怎么办？语言模版1 导：小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合您的皮肤、气质与职业。您说想与老公商量一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，您现在主要考虑的是我们的款式还是？ 语言模版2 导：小姐，这件衣服非常吻合您的身材、皮肤和气质，并且衣服也只有这最后一件了，如果不穿在您身上真是可惜，相信您老公也非常喜欢您穿这种款式。 6、你们卖衣服的时候都说得很

5、好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。导够该怎么办？语言模版1 导：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种担心我能理解。不过请您放心，我们店在这个地方营业年多了，我们的生意主要靠像您 3 / 38 这样的老顾客的支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。所以你完全可以放心的选择我们的货品。 语言模版2 导：您有这样的想法我可以理解。不过这一点一定请您放心，我们的“瓜”的确很甜，您试了就知道啦，这点我很有信心，来，光我说甜不行，您自己也先尝一下，看看衣服的上身效果如何，小姐，这边请！ 7、营业高峰时段，因导够招呼不周导致顾客产生抱怨，甚至流失。导够该怎么办？语言模版 导：（先期来店的顾客

6、）真的是不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）我来帮您拿您的尺码给您试，真不好意思，里面请。 语言模版2 导：（来店闲聊的老顾客）唉呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周真是抱歉，您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己先看看我们的新款？ 8、当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿件新的，可是只剩这一件啦。导够该怎么办？语言模版 导：是这样的，因为我们同样款式的衣服进得都不多，也正因为这样有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，因此您刚刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了，并且之

7、前也的确没有人试穿过，是全新的，您看，我都是当着您的面拆的包装，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。语言模版2 导：唉呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且恰好是最后一件，连试穿都没有人试穿过。您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，都没办法帮您找到货品呢。 4 / 38 9、顾客把衣服穿在身上并且也很喜欢，可被其他闲逛的顾客顺口否决。导够该怎么办？语言模版1 导：（微笑着对闲逛顾客说）您好，感谢您的意见，请问您认为我们的这位顾客适合穿什么样的款式呢？ 语言模版2 导：（微笑着对闲逛顾客说）您好，您今天想买什么样的款式呢？（快速转移话题，让其他店员为她服务） （对试穿的顾客说

8、）非常抱歉，其实每个人由于职业、气质和生活背景的不同，所以在选择服装上也会不一样，我真的觉得这件衣服无论从色彩还是款式都很适合您。 10、顾客试穿了几套之后，什么都不说就走了。导够该怎么办？ 语言模版1 导：这位女士，请您先别急着走。请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。您能告诉我您真正想找到的是什么样的款式呢？语言模版2 导：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚试穿的那一套非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？ 语言模版3 导：这位女士，能不能请您留步。是这样子，您买不买这件衣服没有关系，我想请您帮个忙。 我刚进入服装行业并且很喜欢

9、这份工作，所以是否可以麻烦您告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步 11、在介绍完衣服后，顾客什么都不说，转身就离开。导够该怎么办？ 语言模版1 5 / 38 导：小姐，不好意思，刚才一定是我服务不到位，不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的衣服，我来帮您做推荐，好吗？ 语言模版2 导：小姐，刚刚我一定是没有介绍到位让您不满意了。我看您没有任何表示就走了，真是抱歉，我是刚刚入行的导够远，还请您多多包涵！不过我是真心想很好地为您服务，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您的衣服！ 12、顾客说：这件衣服怎么穿起来这

10、么紧呀。导购该怎么办？ 语言模版1 导：哦，对不起，小姐，这是我的错，这款确实稍微小了点，能不能麻烦您稍等片刻？我立即给您去拿一件中号的（确定是尺码拿小的情况下） 语言模版2 导：小姐，我们这款的设计是相对贴身一点，因此我们的设计师建议这款上衣适合风格来搭配，这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合 13、顾客说：算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖。导购该怎么办？ 语言模版1 导：其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人的样子就知道您生活过得一定很优裕、很快乐，很多人求还求不来呢，再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看（介绍衣服优点）语言模版2 导：您说您感觉这件衣服穿起来显

11、胖，请问是哪方面令您有这样的感觉，颜色、款式还是面料的问题呢？ 6 / 38 14、顾客说：我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气。导够该怎么办？ 语言模版1 导：是的，这款看起来是稍微显得成熟一些，不过因为您是希望在办公场合穿，所以成熟一点会显得比较职业一点。其实这样的穿着反而有利于您进行工作，今天上午就有位像您这样的职业女性刚买了一件差不多的款式走呢。 语言模版2 导：哦，小姐，我在服装行业做了快年了，其实我个人认为这款衣服您穿起来非常合适，一点都不显得老气。只是您可能平时很少穿着这一类款式的衣服，所以不习惯而已。其实您只要试一下上身效果就知道了，来小姐，这边请（引导试衣） 语言模版3

12、导：是的，这一款确实是比较成熟一些。那么您希望穿起来是什么样的感觉呢，您告诉我，我再来给您参谋一下，相信一定可以找到适合您的衣服！ 15、我确实喜欢这款，但我同事也买了一套，而且又在一办公室。导购该怎么办？语言模版1 导：是吗？哇，那真是太好了！我们这款衣服确实卖得非常好，当然两个人穿一样的衣服每天都见面确实有点尴尬。不过这件衣服其实还有其他类似的款式，我觉得不管颜色或是花色也都一样的适合您，并且风格也很接近，您可以试穿一下，看看感觉如何。来，请跟我这边来语言模版2 导：哇！是吗，同一个办公室如果两个人同时穿一款衣服上班确实不大合适，不过这也表明这一款确实好看。刚好我们公司这种风格的衣服有三个

13、类似款，而且各有特色，请稍等片刻，我拿其他两个款给您看一下。16、这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看，到时候再定。导购该怎么办？ 语言模版1 7 / 38 导：小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这件衣服您穿起来简直就像为您量身定做的一样，价格又不高，而且我们今天刚好又有促销，过几天我们的促销就结束了，并且这款也只剩下2件了，所以我建议您还是今天买比较合适。 语言模版2 导：唉呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个款，因为我们这款衣服卖得比较快。上次有个顾客看好一款衣服，仅仅晚了两天，结果就没有了，调货也调不到，害她懊恼了好久，连我们也很不好意思。所以我建议您还是今天拿，今

14、天还有，肯定没有问题。 17、原本是新款，由于款型类似，所以被顾客误认为是去年老款。导购怎么办？语言模板1： 哇，您对我们的服装真是了解，我想您应该是我们店的老顾客了，真是谢谢您对我们工作的一贯的支持与厚爱！这款确实是去年某一款的改款，针对去年的不足，今年我们在上做了一些修改，所以与去年相比，它（加上优点） 语言模板2： 您眼力真好，确实因为这款去年卖得非常好，所以今年根据顾客的反馈建议做了一点小改动，您看一下，就是这个地方。您去年有买过这个款吗？（有）那今天您想看一下哪方面风格的款呢（没有）我们今年这款衣服加入了一些更时尚的元素进去，与去年比较起来会显得更加（加上优点）尤其象您的皮肤与气质穿

15、进来会更显的（加上赞美）。来，我帮您拿一下您的尺码，这边试穿看一下效果吧，请！ 语言模板3： 听您这么一说就知道您一定是我们的老顾客了，不好意思，我刚来才三个月，以后还要请您多指教，您今天想看点什么呢，上衣、裤子还是我来帮您作介绍（迅速转移话题）18、顾客说：你们这种面料的衣服，还有没有其他款呢。导购该怎么办？ 8 / 38 语言模板1： 不好意思，这种面料只有这一款，这款看起来有些普通，但穿起来不只是舒服而且也非常时尚，我觉得您穿这一款一定好看，您可以试穿一下，这边请。 语言模板2： 不好意思，我们这种面料只有这一款，不过还有其他颜色。您一般喜欢什么颜色的衣服呢？（有顾客喜欢的颜色，直接进入

16、试穿） 语言模板3： （没有顾客喜欢的颜色）哎呀，不好意思，没有这个颜色，不过我个人觉得以您的肤色您可以试试看蓝色，我觉得这个颜色比较适合您，我拿一件您试试（顾客说：不用了）其实我们这款看起来普通，穿起来就不一样了，不仅舒服而且好看，您买不买没关系，我先拿件蓝色的给您试试，这个颜色您穿应该会比较合适。 语言模板4： 不好意思，我们这面料只有这一款，请问一下您喜欢什么款式的？（转往款式上去沟通）19、顾客说：你家的衣服与隔壁家比，哪家更好。导购该怎么办？ 语言模板1： 其实我们的品牌与您说的这个牌子都还不错，只是各有各的特色而已，主要还是要看您喜欢的风格、款式，其实就是适不适合您自己的问题。我们

17、品牌的特点是我认为它特别适合您的是 语言模板2： 您真是好眼光，您说的这几个牌子其实很有自己的特色和设计风格，因为这几个品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的问题，关键还是要看顾客各自的需求来决定。请问您一般在选择的时候是比较注重面料款式，还是？（引导顾客说出自己的购买偏好） 9 / 38 我认为我们的牌子特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是我们的特点是小姐，衣服要上身才可以看出效果，我给您拿两件衣服您先试试就知道了，来这边请！20、我一直买你们牌子，但我发现你们的风格怎么老在变呢。导购该怎么办？ 语言模板1： 您都是我们的老顾客了，对我们的服装真是非常熟悉，是的，最近我们的服装风

18、格确实做一些调整，这主要还是跟着市场流行的潮流走，在服装中加入了一些时尚元素，但整体的风格都没有大的变化，其实我觉得调整后的风格反而比以前更适合您，因为 语言模板2： 哇，您对我们的服装真是非常了解，其实我倒觉得风格变了之后反而更好，这样您在平时打扮的时候，无论是工作还是家庭生活也会多一些变化，比方说这两套就非常适合您，因为21、顾客说：我发现你们的新款上市速度太慢了，导购该怎么办？ 语言模板1： 真不好意思，我知道您是经常过来关注我们的衣服。由于运输的问题我们的新款直到昨天才到，真是让您久等了！对了，这次上的新货正好有几款我认为很适合您，我昨天还在想给您去个电话呢。 语言模板2： 我们这次确

19、实是慢了几天，真的不好意思！让您久等了，您今天过来想看点什么呢？（转移问题焦点） 语言模板3： 是啊，这次确实慢了几天，我们也急得不得了，还好，昨天到了。今天您也赶得真巧，正好新款刚到货架，还新鲜着呢。今年的新款都很有特色，来，我帮您介绍几款！ 10 / 38 22、款式及花色我都很满意，就是觉得这个地方的面料不舒服。导购该怎么做？语言模板1： 请问小姐，是什么地方让您感觉不舒服呢？（鼓励顾客说出来） 小姐，这么细小的地方都可以观察到，您真是非常细心，其实我们的设计师是考虑到这个地方需要经常活动，所以我们在这个地方采用的是进口的莱卡面料，这是为了保证您在穿着的时候更加的舒适得体，这种面料的优点

20、是（从面料或是设计上去沟通） 语言模板2： 小姐，您真是好眼力，这个地方我正想给您说呢，我们的设计师是根据人体这个地方需要经常活动的情况，所以在这里特意添加上这种进口的面料。以使您在穿着衣服活动的时候更加舒展得体，我们有许多顾客穿上这件衣服后反应都非常好！当然，衣服一定要自己穿在身上才能感受得更真切，小姐，这边有试衣间，来，这边请！ 23、你们还高档品牌呢，做工也这么糟糕，你看这里还有线头，导购该怎么办？语言模板1： 由于我的工作疏忽，没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会马上跟公司反映这个问题并立即作出调整，谢谢您告诉我这个情况。我帮您换一件试试吧，来，这边请（引导去试衣）语言模板2： 谢

21、谢您告诉我这个情况，这款货品是刚到的新款，公司昨天还打电话来提醒我们说这个款式是没有经过后道线头处理而误发到店铺，让我们在上货之前一定要自己处理，是我们没做到位。 真是谢谢您啦。请问，您今天想来看看外套还是（询问顾客转移话题） 24、顾客说：如果这个鞋子我穿了几天，鞋底就脱胶了怎么办。导购该如何回答？语言模板1： 您这个问题提得好，一般的中档鞋确实存在着这种现象，所以您这种顾虑完全可以理解，不过我想告诉您的是因为我们采用的是技术，以及采用的 11 / 38 工艺处理，所以鞋底非常的牢固，况且我们在质检部门都做过的检验，一般不会存在这种问题所以您完全可以放心使用。 语言模板2： 是啊，这一点确实

22、很重要，所以选择品牌就是关键，我卖这种牌子的鞋也有2年多时间了，经过我手里卖出去的鞋子至少有900多双，到现在为止象您说的脱胶这种状况非常非常地少，在我印象中好象只有那么一例，再说了，即使您不幸碰上了，我们也会负责免费给您维护，所以您尽管可以放心好了！小姐，鞋子一定要试穿才知道是否适合自己，来，麻烦您先坐一下，我给您拿鞋（转移焦点到试鞋） 25、算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适。导购该怎么办？ 语言模版1 导：小姐，请问是什么地方让您觉得不合适呢？ 导：哦，原来如此，是这样的（针对顾客问题加以解决。） 语言模版2 导：小姐，您说得确实有道理。其实我们这里还有几套衣服很符合您的要求，我

23、相信您看完后一定会很喜欢的，您稍等一下，我去把衣服拿过来。 26、大街上经常碰到很多人穿同样的款，真不敢买你们的衣服了，导购该怎么办？语言模板1 导：是啊，看到别人穿与自己一要的衣服确实有点尴尬，如果您比较喜欢个性独特一点然后又不跟别人重复的衣服，那我倒可以推荐几款给您，这几款我们每次进货都是限量的，所以一般不容易重复，并且也都很适合您的身材与皮肤，不过单价会稍微高一点，来，小姐这边请语言模板2 导：您说的这个问题之前也有顾客跟我们反映过，由于我们的衣服款式红典、质量上乘、价格公道并且服务完善，所以我们的衣服卖得都非常好。不过现在我们公司在这一点上也做出了改善，增加了款式种类并且对每个款式在每

24、 12 / 38 个区域的数量做出了一定的限制，所以以后您可以不必过多地担心这个问题了，每款衣服不但好看而且很少重复。 语言模板3 导：如果是我看到别人穿和我一样的衣服，我也感觉不是很好，所以您这种心情我可以理解。当然话又说回来，一般大众化一点的款式都或多或少地会有同样的问题发生，再加上我们价格公道、质量又有保证，所以卖得非常好，这种重复率就更加难免了，不过我们这里有几款限量版我认为不仅适合您，而且重复率不高。来，请这边跟我来，我给您介绍一下 27、算了,我不想试,我想起来了这款衣服和我去年买的差不多,导购该怎么办? 语言模版1 导:是吧,可见您对这种风格的服装还是比较关注的,所以一眼就注意到

25、了.其实我们店最近到了几款风格与此款类似,但款式比较有变化的衣服,请允许我帮您介绍一下,相信您一定会喜欢的。 xx，请这边来。 语言模版2 导：我猜，您买的应该是去年的某某款，是吗？这两款之间确实有很多共同的地方，其实我建议您可以看一些不同风格的衣服，这要搭配起来也可以有比较多的变化，像那边有几套风格不同又很有的特色的款式，您可以参考一下。来，小姐这边请 语言模版3 导：呵呵，是呀，老是穿同样风格的衣服，变化性就比较小，所以您也别老是关注那些风格类似的服装了。我帮您介绍一些适合您，但风格有些变化的衣服，您可以试穿看看，适当改变一下自己的着装风格或许会让您有新的体验。来，小姐，请跟我这边看看 2

26、8、顾客说：这个颜色的衣服不行，我穿不大合适。导购该怎么办？ 13 / 38 语言模板1 导：小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是这个款式？（探询顾客不喜欢的原因，如果是款式喜欢只是颜色不好看）是这样的，这个款式用这个颜色是因为它有的设计，所以用其他的颜色的话，这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的肤色来说，我认为特别适合穿这样颜色的衣服，因为 语言模版2 导：请问一下，那么这个款式您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色） 导：噢，原来如此，那您一般都比较喜欢穿什么样颜色的衣服呢？（顾客所说的颜色是在我们的品项内，直接转换，若不在品项内，转向我们有的颜色上去做销售）其实我个人觉得您可以尝试一下某某

27、色，因为您的肤色是属于色调，所以比较适合色系的衣服，只是您可能不习惯，不过您穿起来一定好看来，您先试试就知道了。 29、顾客试衣的时候，其实尺码刚好合身，但顾客总觉得小。导购该怎么办？ 语言模版1 导：除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何？ 导：（款式颜色还可以）哦，那您之前是不是大多都选择宽松一些的衣服？ 导：如果是这样那就难怪了，平常喜欢穿宽松一点的顾客会以为这件衣服小了，其实不会的，只是不习惯而已，要不我拿大一号给您试试，您可以做个比较，您稍等一下。 语言模版2 导：请问一下您是不是平常比较喜欢穿宽松一点的衣服呢？ 导：这就难怪了，其实这款衣服穿宽松之后就不容易体现出它的特色，不过因

28、为您之前的习惯，所以您会以为不合身，其实这款不仅合身，而且很有特 14 / 38 色，您看这里（阐述衣服的优点）30、顾客说：我不喜欢这款衣服，看起来太老土了。导购说怎么办？ 语言模版1 导：小姐，非常感谢您的坦诚，请问，您为什么会觉得这套有点显老呢？ 导：哦，原来如此。是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，因为我们的设计是针对的顾客，所以在设计上特别选择了的花色。来，你穿上看看，应该感觉就会不一样了。 语言模版2 导：唉呀，您是第一个这么说的顾客，是什么原因让您觉得看起来显老呢？ 导：是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，主要是因为我们在设计上加了的元素，花色上也特别选择了的花色，所以穿起来

29、不但不显老，可能还会显得更年轻呢。小姐，衣服一定要试穿才知道上身效果，来，这边请。 语言模版3 导：小姐，请问您为什么感觉这款衣服穿上后会显得老气呢？ 导：哦，原来如此，那您比较喜欢什么样的款式呢？（转往其他款式介绍） 31、顾客说：你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢？导购该怎么办？语言模版1 导：您这个问题提得很好，确实我们这款休闲系列颜色是要深点。我们设计师最主要考虑的就是要使顾客在活泼中带点稳重和自信，所以在颜色上会稍微深一些，它其实特别适合像您这样的白领一族，在轻松休闲当中还不失稳重！ 语言模版2 15 / 38 导：您说得对，我们的这款牛仔系列确实在色泽上是稍微深一点。不过

30、还是有许多顾客喜欢，最主要是因为它的款式并且它的面料所以穿起来不管是休闲还是聚会都特别舒服，身体伸展得开，而且还一点都不显脏。 语言模板3 导：是的，这款确实颜色有点深，共实我们这边还有几款颜色淡一点的休闲系列也特别适合您。 小姐，来，这边请，我来帮您介绍一下（从顾客的喜欢中去推荐，不用老在一个问题点上纠缠。）语言模版4 导：小姐，我在服饰行业做了5年的时间了，我是否可以给你一个建议？（顾客默许）这款牛仔确实稍微深点，所以它才更适合您，像您的皮肤很白暂，就应该穿上颜色稍微深点的牛仔，这样会使您显得更加有精神。 32、我感觉牛仔系列穿起来不上档次，并且还有点象劳动布。导购该怎么办？ 语言模版1

31、导：呵呵，您这个问题提得非常好，我们以前也普经有一些老顾客反映过类似情况。确实在某些非正式的场合比较适合穿这种牛仔面料的休闲服装，但在正式的商务场合就显得不是那么得体了，所以这主要还是要看您个人的穿着场合以及喜好来决定。请问，您这次买衣服主要是想在什么场合下穿您一般都喜欢穿什么样风格的服饰？ 语言模版2 导：牛仔面料有时候确实会让人有这种感觉，所以我们在款式上以及设计上都做了调整，比方说因此如果只单看的话可能会有这种问题，不过穿起来的时候就不会有这种问题了。所以您可以先试穿一下看看效果如何，来，小姐这边请！ 33、你们衣服现在怎么这么花呀，都找不到适合我穿的啦。导购该怎么办？ 16 / 38

32、语言模版1 导：小姐，这是今年最流行的花色，时尚感比较强。可能您之前穿衣服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，换一换风格也不错。我认为以您的皮肤和气质，穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道到底是否好看，您可以试一下上身效果如何，您买不买没有关系的。来，试衣间在这边，请您跟我来（引导试衣） 语言模版2 导：是的，小姐真的很有眼力，很多人在第一眼看到的时候都会觉得这款衣服有点花。不过这款也是我们全国最近卖得非常火的一款，因为它的款式与颜色刚好吻合了今年的流行趋势，尤其是以您的肤色和气质，我相信您穿在身上以后会有大不一样的感。小姐，衣服一定要试穿后才能够看得出上

33、身效果，试衣间在这边，请您跟我来（引导试衣） 语言模版3 导：是的，您说得有道理，这花色确实比较大胆一点。不过以我做女装5年的专业经验，我认为您穿这个花色的款一定会很好看，因为您的肤色身材所以您穿起来时尚感应该特别的强，当然具体感觉怎么样一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐，这边有试衣间，请您跟我这边来（引导试衣） 34、你这家的款式怎么越来越年轻了，都找不到适合我穿的啦。导购该怎么办？ 语言模版1 导：您对我们品牌的衣服真是了解。不过您可以放心，虽然我们的服装比以前偏年轻化一点，但对您来说还是很适合的。一是这样的设计迎合了目前市场上的潮流；二是我们只是在原有风格基础上为适应流行需要而做出的一

34、些很小的调整，改变不大；三是最重要的，国为您本来就很年轻，而且很有活力。所以其实现在的款式风格非常适合您。 语言模版2 17 / 38 导：你的心真细，您一定是我们的老顾客吧，一点细微的改变您都观察得出来。其实这一点您大可不必担心，因为我们服务的主要顾客还是老顾客，所以我们的改变都是在原有的风格基础上加入一点点的流行元素，所以顾客除了可以维持过去的风格之外，还可以多一点年轻的变化，所而显得更有朝气。像您就非常适合，因为（加上理由） 35、你们家的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的。导购该怎么办？ 语言模版1 导：是的，你很细心，我们这儿的衣服确实不是很多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每

35、件都有自己的特色。来，我帮您介绍一下，请问您喜欢什么样的款式 语言模版2 导：我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常适合您。来这边请，我帮您介绍，您想看上衣还是 36、顾客说：你们家的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的呢？导购该怎么办？ 语言模版1 导：呵呵，小姐，请教您一下，您觉得是怎么样怪怪的呢？您指的是款式、花色还是？（假如顾客可以明确地说她的想法） 导：呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐（与顾客沟通，假如顾客并不能明确说出自己的看法，导购则可以） 导：我看您的穿着相对偏向深色系列，所以，我个人觉得你觉得怪怪的可能是在花色上，因为这是今年刚刚出

36、来的流行花色，不过我觉得其实这个花色蛮适合您的（加上赞美语言）语言模版2 导：我们的品牌是挺有个性的，我们有很多老顾客也正是因为这样才经常过来。其实不是衣服怪，是您暂时还不大习惯这种个性化的衣服，不过我想说 18 / 38 的是这类衣服您不一定天天穿，偶尔搭配着穿一下，这样在个人穿着上也会显得比较有变化。请问，您今天来是想看上衣还是语言模版3 导：请问，您一般都喜欢什么样风格与花色的衣服？（假如顾客说出自己想法） 导：哦，原来如此。因为您以前穿衣服都相对偏向职业，所以您才会觉得怪怪的！其实我们每个人穿衣服都容易形成并偏爱一种习惯，结果就变得没有什么变化了，象您这种比较知性的白领女性其实蛮适合这

37、个款式的，因为 导：（或者不做解释，直接导入衣服介绍）哦，原来如此，我们有几款挺符合您的要求，来我帮您介绍一下吧 37、顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色（缩水或起球）。导购该怎么办？语言模版1 导：小姐，您对买衣服真的挺在行，您这个问题问得非常好。我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉到纯棉的面料穿起来的确很舒服，但偶尔出现的裉色问题让人觉得不舒服。不过，小姐，我可以负责任地告诉您，我卖这个品牌已经5年了，经过我手上卖出去的纯棉衣服至少也有2000多件，到现在为止如果按照我们的方法来穿的话，出现您所说的这种状况是非常非常地少！所以这个问题您大可不必过于担心。您要担心的是这

38、件衣服是否真的适合您，因为如果不是很适合的话，您买回去后可能穿不了就只能放那里不穿那真是可惜，您说是吗？（引导试穿并做销售介绍，当顾客决定购买后） 导：小姐，为了使衣服一直保持非常好的上身效果，像这种高档衣服保养也是很重要的，您在洗的时候注意晾晒的时候注意穿的时候不要（当顾客决定购买后再用简洁语言强调衣服日常保养事项） 语言模板2 导:小姐,您这个问题问得很好,您说的这个情况在大多数的纯棉衣服上确实存在。不过我们这个牌子所有的纯棉面料都是采用特殊的工艺处理，所以这一点您大可不必担心。我在这个店卖这个品牌的衣服已经有3年时间了，经过我手 19 / 38 卖出去的纯棉衣服也有1000多件了。如果按

39、照我们的方法来穿，出现您说的这种情况而来投诉的还一个都没有呢，所以您完全可以大胆地买、放心地穿。您真正要担心的是衣服是否真的喜欢，因为如果衣服不喜欢买回去就会有很多遗憾，不但不能穿反而是更大的浪费，您说是吗（当对方有点头或默认状出现后，紧接着推荐试衣）小姐，衣服一定要试穿才能看得出来上身效果，来，这边有试衣间，请跟我来。 导：小姐，为了使衣服一直保持非常好的上身效果，像这种高档衣服保养也是很重要的，您在洗的时候注意晾晒的时候注意穿的时候不要（当顾客决定购买后再用简洁语言强调衣服日常保养事项） 38、顾客说：为什么你家这种面料不可以机洗，人家某牌子就可以。导购该怎么办？语言模版1 导：其实这样的

40、面料不是不能机洗，我们之所以建议您不要机洗，是因为这样才能对您的衣服形成保护，保养得好自然才能穿得久，而如果用机洗，可能就没有办法让衣服维持很好的状态了。 语言模版2 导：曾经也有个顾客问过我这个问题，所以后来我也专门去了解了一下，其实这两种面料还是不同的，不过因为手感差不多，所以不容易发现他们之间的差异，他们的差异是在所以我还是建议您不要机洗，这样不仅颜色可以保持鲜艳，也不容易变形，还可以多穿几年。 语言模版3 导（胸有成竹，轻松应对）您说的这个品牌我很熟悉，您的问题之前也有顾客问过我。是这样的，如果是一模一样的面料，处理的方式应该也是相同的，因为这种面料的特性是所以只要是这种面料，我们都会

41、建议顾客不要机洗，这样对衣服务的保护和照料才能做到位。顾客异议的处理方式(下版) 一、你们的衣服穿一段时间就掉色并且款式也单调，还是XX品牌好。导购该怎么办？语言模版1 20 / 38 导：噢，原来如此！（向顾客所说的优点靠）是的，这几噗确实很吸引顾客。其实这几点我们也做得很好，很多顾客也称赞我们这些部分，只是您以前可能没有怎么关注到我们，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们品牌。 语言模版2 导：XX是个非常好的品牌，口碑也很不错。其实我们的目标顾客定位都差不多，只是我们跟他们的风格不一样，XX走的是风格，而我们走的是风格。不过以您的气质来说，穿我们品牌的衣服也非常合适，

42、因为（强调我们的品牌主张） 语言模版3 导：XX是我们的竞争品牌，不管是款式还是色彩上，都是我们学习的对象。您一般都喜欢XX品牌什么方面呢？ 导：噢，原来如此，那我想我这儿有几款样式，您也一定会喜欢的 一、顾客说：这款不是纯棉的衣服，算了，我喜欢穿纯棉的。导购该怎么办？ 语言模版1 导：是的，我理解您的顾虑，一般顾客喜欢纯棉的原因是因为纯棉的面料比较吸汗透气，穿着舒适。所以我们在面料里加入了XX%的纯棉成分，因此穿起来是一样的舒适，这一点您不用担心，而且我们还在面料里加入了成分，使衣服打理起来的时候会比纯棉的面料更轻松、方便。 我建议您先试穿感觉一下，衣服一定要亲身体验才知道的，来，这边请！

43、语言模版2 导：是的，我们这面料是含XX%的纯棉成分，所以虽然不是纯棉，但是透气性还是一样很好，并且更为称道的是我们的面料里还含有的成分，所以也不会有一般纯棉容易缩水或是起皱的毛病，反而穿起来更方便。光我说好还不 21 / 38 行，我建议您先试穿感觉一下效果，衣服一定要亲身体验才知道的，来，这边请！ 语言模版3 导：是的，尤其是夏天，大多数是顾客都会选择纯棉的衣服，因为纯棉的衣服会比较透气吸汗，穿起来也舒服。我们这虽然不是100%纯棉的，不过优点和纯棉是一样的，所以很多老顾客除了纯棉的之外，也喜欢这种面料，因为这种面料还有其他的优点，比方说我建议您先试穿感觉一下，衣服一定要亲身体验才知道的，

44、来，这边请！ 二、顾客说：你们的衣服上有皮装饰，干洗店说不可以干洗。导购该怎么办？ 语言模版1 导：真不好意思，给您添麻烦了。其实我们这皮装饰干洗没有问题，您只要告诉干洗店这皮料是经过特殊处理就可以了。真不好意思，这么冷的天还让您跑一趟。 语言模版2 导：真是抱歉，给您添麻烦了！其实干洗店也是基于负责任，所以没有收您的衣服。您可以告诉他，因为我们的皮装饰已经经过处理了，所以干洗不会造成影响，这一点请干洗店不用担心，您呢也可以放心。 语言模版3 导：唉呀，都怪我上次没有事先告诉您，真是不好意思，害得您又跑了一趟。其实这皮装饰干洗是没有问题的，所以请您告诉干洗店的工作人员，就说这皮装饰经过了特殊的

45、处理，这样就没有问题了。 语言模版4 导：是的，一般的皮装饰衣服都是不可以干洗，容易产生问题，所以您这衣服最好照我们衣服标签上的指示用水洗，这样衣服有了好的照顾才能长期保持好的状态。不好意思，都怪我当时没有给您说清楚，给您添麻烦了。 22 / 38 三、顾客说：这衣服都不能水洗呀？真是麻烦，算了，我不要了。导购该怎么办？语言模版1 导：是的，送干洗的确有点麻烦，不过现在只要是比较好的衣服，为了维持它良好的穿着状态，几乎都要干洗。其实送洗也不是一件特麻烦的事情，您只要隔一段时间送洗一次就可以了。 语言模版2 导：是啊，有些人比较喜欢买简单、好打理的衣服，毕竟现在的人都忙，只要一有空都把时间拿来休

46、息了，所以我建议您可以看一些风格类似但面料不同的款式，这样不仅好看而且打理起来也方便。我们这边就有几款比较适合您，来，请这边看看 四、顾客说：你们跟某品牌差不多，不过价格比他们高这么多。导购该怎么办？ 语言模版1 导：是这样，我们跟某品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在我们两个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的这个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌，她们最终看重的是（阐述差异性利益点）衣服一定要试穿的，来，您先上身体验一下就知道了 语言模版2 导：是的，我们价格上确实略高于某品牌，主要是因为所以体现在穿着上的差别是因此大多数选择我们服装的顾客，就是因为这些

47、优点来的。毕竟一件衣服价格上虽然会有一点差别，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顾客还是比较乐意穿得更舒适一些。 语言模版3 导：是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题，其实以风格和款式上来看确实是差不多，价格也只是一点点的差异。但大多数在比较之后决定选择我们品牌的顾 23 / 38 客都是因为（加上卖点、差异点）因为更多的顾客希望自己穿上衣服后可以（加上诱人的亮点） 五、顾客：我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了。导购该怎么办？语言模版1 导：是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，至少我也还有业绩嘛

48、，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买衣服最重要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？象这件衣服不仅适合您，而且质量又好，买了可以多穿几年，算起来还更划算一些，您说是吗？ 语言模版2 导：是啊，我今天看到您来过好几次了，我都有点不好意思了，因为您的这个要求我确实满意不了您。但是我又想做成您的生意，您觉得除了再降价之外，如果想要成交话，我还能做些什么呢，我真的是很有诚意的。 语言模版3 导：是啊，您上礼拜也来过，确实这件衣服非常适合您，我看得出来您也是真的喜欢这件衣服！作为我呢也是真心想卖您这件衣服，但价

49、格上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗？ 六、顾客：衣服我觉得还可以，你便宜点吧，再少50块我就要了。导购该怎么办？语言模版1 导：小姐，每个公司在价格制定上采取的策略是不一样的。我们这儿制定的价格都是实实在在、非常公道的，所以这个价格再要少就确实为难我了。不过小姐，其实买衣服价格倒不是第一重要的，关键还是要看是否真的适合自己。如果价格便宜一点但买回去穿了几次后就发现并不适合自己，于是只有把衣服放在橱柜里不穿，这样其实反而是更大的浪费，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成

50、交） 24 / 38 语言模版2 导：张小姐，因为您也是我们的老顾客了，一直都给了我很多生意的照顾，真的是非常感谢您！所以我刚才给您的其实已经是本店的最低价格了，这一点确实要请您多理解。不过虽然我们在价格上不能再给您优惠了，但无论是在质量上还是在售后服务上，我们一定会竭尽全力地让您穿得放心。这一点其实才是最重要的，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交） 七、这衣服不就是普普通通的化纤面料吗，价格怎么还这么贵。导购该怎么办？ 语言模版1 导：确实我们以前也有一些老顾客提出过类似的问题，不过后来他们才知道，其实化纤也有很多种。就像我们这几款衣服吧，其实它并不是单纯的

51、化纤面料，如果是单纯化纤的面料，会有的问题，而我们在化纤中加入成分，除了保留化纤的优点之外，还增加了的优点。 语言模版2 导：如果单纯是化纤面料的话，价格确实不需要这么高。只是我们的化纤面料跟一般的化纤面料有些不同，因为所以有的优点，穿起来特别的您先试穿一下亲身感受一番就知道了，来，这边请！ 语言模版3 导：如果不看款式设计的话，确实有些顾客会有这样的感觉。请问您一般是喜欢穿棉的面料还是其它的呢？（从顾客回答中找需求，找寻适合顾客的服装并加以推荐） 八、顾客：明明顾客很喜欢这件衣服，但还是要狠命杀价。导购该怎么办？ 语言模版1 25 / 38 导：您都是我们老顾客啦，您也知道我们的定价一向都是

52、实实在在，所以，我刚才给您的价格真的已经是我们给老顾客的最低价格了，这一点一定要请您多包涵！其实衣服您穿起来好看才是最重要的，您说是吧。况且要碰到一件自己真正喜欢的衣服也不容易，过两天如果断码或缺货，那就太可惜了。来，我现在就帮您包起来。 语言模版2 导：唉呀，这您真是让我为难啦，一方面我真的想跟您做成生意，另一方面我又确实没有办法满足您的要求。如果我们要做成生意的话，您觉得除了这个之外，我还可以在服务上为您做些什么呢？我是真心向您请教。 语言模版3 导：这款衣服非常适合您，不穿在您身上真的很可惜！并且我确实也是真心实意地想卖这件衣服。您别为难我了，价格上我们确实已经给您最优惠了。这样吧，考虑

53、到您也是我们的老顾客，一向很支持我的工作，我个人送您一件非常实用、而且很好搭配的赠品吧，您看这样成吗？来，我给您介绍一下这赠品 九、顾客：隔壁店和你们一样都是涤纶面料，怎么你们比人家贵那么多呢。导购该怎么办？语言模版1 导：是的，我们的价格确实比您说的要稍微贵一些。刚才还有一个老顾客说起过这个问题呢，不过后来她还是在我们店为自己挑选了一条裙子。其实影响价格的因素很多，比方说设计、工艺、质量与售后等等都会影响到价格，这就像是同样的菜不同的人煮出来的味道就是不一样，所以虽然面料是一样的，但我们品牌的特点是（强调我们的差异性优势） 语言模版2 导：是的，您真的是很细心，观察得这么仔细，您说的那家店大

54、多数衣服采用的面料和我们店都是大同小异，所以主要的价格差别就是在设计上，款式设计得好不好，顾客穿起来的感受也会相差很多。当然衣服上身效果如何一定要试穿才知道，这边有试衣间，来，小姐这边请！ 26 / 38 十一、顾客：对面店某衣服与你们款式几乎一模一样，但价格比你们低得多。导购应该怎么办？语言模版1 导：谢谢您给我们的善意提醒。是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的款，这一点其实我们也很清楚！不过只要您仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说（颜色、花色、做工、面料、舒适度等）。您可以试穿一下，马上就可以感受到不一样的，来，您这边请。 语言模版2 导：上次有个顾客也跟我说到过这个问题，不过

55、后来还是到我们这里来买了衣服，因为她发现还是有很多地方不同，并且穿起来的感觉也很不一样。我光说您可能有点模糊，衣服一定要穿在身上才可以感受到效果的差异，来，您先试穿看看，一试就会发现不一样的地方了。 语言模版3 导：是的，您刚才提到的这种状况我了解，不过还是要感谢您对我们的善意提醒。其实一件衣服上市除了设计、工作、还有面料的处理以及品牌形象等都会影响到价格，最主要的还会影响到服装质量和您穿起来是否舒适合身。如果一件衣服穿在身上不舒服，虽然价格便宜点，可买回去穿几次就不穿了，这样的衣服其实反而更贵，您说是吗？ 十二、顾客说：衣服款式做工等方面我都满意，就是感觉价格高了。导购该怎么办？语言模版1

56、导：张小姐，我们以前有许多老顾客他们也这么说过，她们都认为这件衣服做工及版型等都好，就是价格稍微贵点。确实如果单看标价的话会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们的设计新颖，款式面料又很好，所以顾客也特别喜欢，买了也会经常穿。 如果买一件衣服结果只穿一两次就收起来，这样反而更不划算，您说是吗？ 语言模版2 27 / 38 导：确实，我承认如果单看价格的话，您有这种感觉很正常。只是我们的价格之所以会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得不错，我想您一定不希望买件衣服只穿几次就变形不能穿了，那多浪费呀，您说是吗？ 十三、顾客觉得衣服太贵了，说不需要买这么好的衣服。导购该怎么办？ 语言模版1 导：是的，您真的很有眼光，这个衣服质量确实非常不错。不过我们现在做周年店庆大酬宾，所以以这么好的衣服来说，现在只卖这样的价钱，真的是非常地划算，而且您看（加上衣服的卖点） 导：没关系，其实除了这款之外还有几款类似的衣服，我认为也一样适合您。来，这边请，我帮您拿过来试试，请稍等一下！ 十四、顾客：我每个月都来照顾你们，已经是老顾客了，难道都没有一点优惠吗？导购怎办？语言模版1 导：张小姐，我知道您确实是经常光顾我们店，真的很谢谢您长期以来对