百成通V3.0(EC2)使用说明书

1、百成通百成通V3.0V3.0 呼叫中呼叫中心使用说明方案心使用说明方案更新时间：更新时间：20162016年年3 3月月1515日日管理员管理员功能介绍功能介绍管理员界面一览管理员界面一览数据管理：资源导入数据管理：资源导入（更新）（更新）1 1、先点击右上方、先点击右上方“下载下载ExcelExcel样例样例”；2 2、样例样例Excel表格默认字段包含表格默认字段包含姓名、性别、姓名、性别、生日、公司、电话、地址生日、公司、电话、地址共共6个列，此个列，此6列为列为系统默认无法删改，若要添加其它栏目如系统默认无法删改，若要添加其它栏目如“身身高，体重高，体重”等等(可在坐席弹屏上显示添加的

2、字可在坐席弹屏上显示添加的字段段)需用管理员账号登陆后点击需用管理员账号登陆后点击“系统管理系统管理内部配置管理内部配置管理”进行添加。进行添加。 3 3、可以点击、可以点击“新建批次新建批次”进行导入，或者点进行导入，或者点击击“追加资源追加资源”进行追加。进行追加。追加资源追加资源：指在已有的批次中可以继续添加客户资源。：指在已有的批次中可以继续添加客户资源。 详细信息详细信息：选中一条：选中一条“批次批次”后可看到本条批次的详细资源信息。后可看到本条批次的详细资源信息。 资源独享资源独享：点击一个批次，则该批次的数据不会出现在其他批次中。：点击一个批次，则该批次的数据不会出现在其他批次中

3、。全域的批次间去重全域的批次间去重当当新建批次新建批次和和追加资源追加资源时，将弹出右边这样的时，将弹出右边这样的窗口，默认时勾选的去窗口，默认时勾选的去重，每导入一条数据，重，每导入一条数据，将在全域搜索，决定是将在全域搜索，决定是否导入。否导入。数据管理：客服记录数据管理：客服记录 - 记录视角可按“联系结果”搜索，可以导出客服记录、或回收到新的批次（可供再次使用），将出现在“资源导入”里数据管理：客服记录数据管理：客服记录 - 客户视角可以按一个号码的最终结果导出、试听录音和下载录音、导出客服记录和批量导出录音URL 数据管理：呼叫记录数据管理：呼叫记录查询管理员所在部门的所有座席通话记

4、录和录音，查询管理员所在部门的所有座席通话记录和录音，并可试听和下载到本地（所有呼叫记录）。并可试听和下载到本地（所有呼叫记录）。数据管理：电话漏接记录数据管理：电话漏接记录（新增）（新增）查询查询指定时间段内指定时间段内，客户号码最终未被接起客户号码最终未被接起的记录的记录数据管理：多方通话记录（会议室）数据管理：多方通话记录（会议室）（新增）（新增）查询多方通话（含三方通话和会查询多方通话（含三方通话和会议室）的详细记录。议室）的详细记录。数据管理：资源管理数据管理：资源管理方便对数据进行回收重新使用项目管理：新建项目流程项目管理：新建项目流程项目项目管理管理项目是项目是资源（号码）资源（

5、号码）、CSR（坐席）（坐席）、外线外线、队列队列的集合。的集合。项目管理：新建项目项目管理：新建项目专员路由专员路由：是指坐席将客户标记为：是指坐席将客户标记为成功客户成功客户，当客户再次来，当客户再次来电的时候系统会默认把电话转到此座席，若此座席不在线或电的时候系统会默认把电话转到此座席，若此座席不在线或通话中，才会被转至其他坐席。通话中，才会被转至其他坐席。外线和队列如不选择，则将使用外线和队列如不选择，则将使用“默认外线默认外线”和和“默认队列默认队列”成功客户成功客户：系统管理：系统管理客服记录状态管理 里面的“是否客户”项，“是”即表示为成功客户。项目管理：外线和队列项目管理：外线

6、和队列外线：外线：是指座席外呼时使用的线路，是指座席外呼时使用的线路，在在“系统管理系统管理- -外线管理外线管理”中可对外中可对外线进行添加和编辑（线进行添加和编辑（一般建议不要修一般建议不要修改改）。）。队列队列：可以理解为一个组，可以理解为一个组，电话呼入电话呼入时将先进入队列排队，测试队列将按时将先进入队列排队，测试队列将按照一定规则振铃坐席的话机照一定规则振铃坐席的话机。每个座席都有一个工号和分机号，工每个座席都有一个工号和分机号，工号就像名字，不管座席到哪里工号都号就像名字，不管座席到哪里工号都是不变的，对应是不变的，对应动态队列动态队列；而分机号；而分机号就像座位，每个座席都有一

7、个座位但就像座位，每个座席都有一个座位但是位置却不是一定的，对应是位置却不是一定的，对应静态队列静态队列。项目管理：给项目添加资源、添加项目管理：给项目添加资源、添加CSRCSR添加添加/移除资源：移除资源：把客户资源添加把客户资源添加/移移除到项目（一个项目可以使用多个资源）除到项目（一个项目可以使用多个资源）添加添加/ /移除移除CSRCSR：将座席添将座席添加加/移除到项目（也就是指移除到项目（也就是指定哪些定哪些CSR可以使用此项目，可以使用此项目，坐席自己点击获取资源就可坐席自己点击获取资源就可以了，并且新建项目时是可以了，并且新建项目时是可以限制单次获取条数和最大以限制单次获取条数

8、和最大拥有资源条数）拥有资源条数）自动外呼管理：自动外呼自动外呼管理：自动外呼自动外呼：自动外呼：将客户资料导入系统之后由系统自动向客户发起呼叫的功能称为自动外呼，其优点是节省座席使用物理将客户资料导入系统之后由系统自动向客户发起呼叫的功能称为自动外呼，其优点是节省座席使用物理电话和点击拨号时所浪费的时间，提高了整体工作效率。自动外呼在呼叫方向是算电话和点击拨号时所浪费的时间，提高了整体工作效率。自动外呼在呼叫方向是算“呼入呼入”。自动外呼管理：自动外呼自动外呼管理：自动外呼深度：深度：是指队列中排队的人数（如果需要队列中一直都有一个客户在排队，那就将队列是指队列中排队的人数（如果需要队列中一

9、直都有一个客户在排队，那就将队列深度设置成深度设置成1 1便可，没有具体要求就选择自动调整深度，系统会通过检测座席状态来调便可，没有具体要求就选择自动调整深度，系统会通过检测座席状态来调整深度），系数是一个倍数用来平衡外呼线数。通过深度和系数大小的调整可以控制自整深度），系数是一个倍数用来平衡外呼线数。通过深度和系数大小的调整可以控制自动外呼的线数。动外呼的线数。自动外呼系数自动外呼系数 x 调整深度调整深度 x 在线座席数在线座席数 = 系统外呼线数系统外呼线数语音播放语音播放：如果选着播放，就需要选择一个语音文件，客户接通电话后首先听到的就如果选着播放，就需要选择一个语音文件，客户接通电话

10、后首先听到的就是这段语音，听完语音之后电话才会转入座席是这段语音，听完语音之后电话才会转入座席冷却时长冷却时长：坐席接完一通电话至下一通电话的间隔时间。若坐席为“置忙状态置忙状态”则电话也不会被接入此坐席。振铃时长振铃时长：电话接入坐席的响铃时间，超时将转至下一个坐席响铃。自动外呼管理：语音群发自动外呼管理：语音群发先在先在“项目管理项目管理”中中“添加添加”一个用做语音群一个用做语音群发的发的项目项目，项目里只需添加资源无需添加，项目里只需添加资源无需添加CSRCSR（因客户接通后听到的是一段语音，播完后电（因客户接通后听到的是一段语音，播完后电话自动挂断），如左图所示需要选择项目（选话自动

11、挂断），如左图所示需要选择项目（选择需要作为语音群发的项目）。择需要作为语音群发的项目）。并发上限并发上限: :是指最大呼出线数根据客户外线条是指最大呼出线数根据客户外线条数而定。数而定。点击点击“语音上传语音上传”出现下图，填好名称即可从出现下图，填好名称即可从本地上传语音本地上传语音自动外呼管理：资源回收自动外呼管理：资源回收按自动外呼任务、项目、时间、未呼通、座席未接通和全部回收等条件，对资源进行区分回收按自动外呼任务、项目、时间、未呼通、座席未接通和全部回收等条件，对资源进行区分回收消息管理消息管理给系统内的其他座席发消息，可一次给系统内的其他座席发消息，可一次添加多个收件人、或部门。

12、添加多个收件人、或部门。坐席会收到通知（可以点击坐席会收到通知（可以点击“我的通知我的通知”查看历史信息）查看历史信息）消息管理消息管理: :坐席定时预约详情坐席定时预约详情（新增）（新增）查看报表：话务统计总概览报表查看报表：话务统计总概览报表查看报表：客服记录情况查看报表：客服记录情况按时间周期、呼入按时间周期、呼入/ /呼出方向和联系结果对客服记录结果进行统计呼出方向和联系结果对客服记录结果进行统计求和：求和：按检索条件将同一个座席的所有记录以和的形式统计成一条记录按检索条件将同一个座席的所有记录以和的形式统计成一条记录详情：详情：按检索条件将所有坐席的所有记录按照日期全部一一统计出来按

13、检索条件将所有坐席的所有记录按照日期全部一一统计出来查看报表：话务考核查看报表：话务考核查看报表：通次考核查看报表：通次考核查看报表：员工上下线详单查看报表：员工上下线详单查看报表：自动外呼详情查看报表：自动外呼详情按时间按时间/ /周期以天为单位对自动外呼项目的通话数量和时长经行统计周期以天为单位对自动外呼项目的通话数量和时长经行统计查看报表：高级查看报表：高级KPIKPI考核考核可可按基础信息、登陆信息、按基础信息、登陆信息、置忙信息、总话务信息、呼置忙信息、总话务信息、呼出话务信息、内部话务信息、出话务信息、内部话务信息、呼入话务信息呼入话务信息进行查询进行查询并导并导出到出到Excel

14、Excel。查看报表：客户成员管理查看报表：客户成员管理1 1客户成员管理查看报表：客户成员管理查看报表：客户成员管理2 21 1、对客户进行迁移；例：、对客户进行迁移；例：A A座席离职但其工号下还有客户需要跟进，利用客户迁移功能将需要跟进的客户转移到其他座席名下，座席离职但其工号下还有客户需要跟进，利用客户迁移功能将需要跟进的客户转移到其他座席名下，防止客户流失防止客户流失2 2、根据客户经理工号、姓名查询其名下的客户数量和客户信息、根据客户经理工号、姓名查询其名下的客户数量和客户信息3 3、根据客户的姓名、电话和公司名称查询其所属客户经理、根据客户的姓名、电话和公司名称查询其所属客户经理

15、在检索出的客户信息上单击右键可看到左在检索出的客户信息上单击右键可看到左图的客户具体信息详单，可编辑保存。图的客户具体信息详单，可编辑保存。查看报表：客户迁移日志查看报表：客户迁移日志客户迁移日志：客户迁移日志：记录和查询客户迁移信息。可以根据时间记录和查询客户迁移信息。可以根据时间/周期、客户信息、迁移者信息、原经理信息和周期、客户信息、迁移者信息、原经理信息和新经理信息做检索条件查询目标客户迁移信息新经理信息做检索条件查询目标客户迁移信息实时监控管理：坐席状态监控实时监控管理：坐席状态监控（新增）（新增）职工状态监控：职工状态监控：按部门实时监控员工的登陆状态、登陆分机和通话状态以及主按部

16、门实时监控员工的登陆状态、登陆分机和通话状态以及主/ /被叫的号码被叫的号码监听的分机：监听的分机：管理员监听首先需要用一个分机号注册（软）电话，然后将（软）电话注册的分机输入管理员监听首先需要用一个分机号注册（软）电话，然后将（软）电话注册的分机输入“监听的分机监听的分机”这里，然后再点这里，然后再点“监听监听”即即可；点击可；点击“挂断挂断”便可便可强制强制终止座席和客户的通话。终止座席和客户的通话。实时监控管理：分机状态监控实时监控管理：分机状态监控分机状态监控：分机状态监控：用于查看座席分机的登陆状态和通话状态、外线状态用于查看座席分机的登陆状态和通话状态、外线状态实时监控管理：队列状

17、态监控实时监控管理：队列状态监控（新增密语、强插）（新增密语、强插）队列状态监控：队列状态监控：实时监控各队列的座席在线人数、座席置忙人数、座实时监控各队列的座席在线人数、座席置忙人数、座席的闲席的闲/忙状态、排队人数、通话人数、客户等待时长，可对座席状态忙状态、排队人数、通话人数、客户等待时长，可对座席状态进行强制进行强制“置忙置忙”“”“置闲置闲”操作，对座席通话进行操作，对座席通话进行“监听监听”和和“挂断挂断”监听的分机：监听的分机：管理员监听首先需要用一个分机号注册（软）电话，然后将管理员监听首先需要用一个分机号注册（软）电话，然后将（软）电话注册的分机输入（软）电话注册的分机输入“

18、监听的分机监听的分机”这里，然后再点这里，然后再点“监听监听”即可；点击即可；点击“挂断挂断”便可便可强制强制终止座席和客户的通话。终止座席和客户的通话。实时监控管理：通话状态监控实时监控管理：通话状态监控（新增）（新增）通话状态监控：通话状态监控：实时对整个域实时对整个域/ /公司的通话状态进行监控（公司的通话状态进行监控（“队列状态监控队列状态监控”是对某个队列进行监控）是对某个队列进行监控）增加增加监听监听功能功能实时监控管理：活动会议室监控实时监控管理：活动会议室监控创建电话会议室创建电话会议室：系统管理系统管理管理员会议室（使用空闲管理员会议室（使用空闲分机创建），在邀请手机、固话或

19、分机等加入会议室。分机创建），在邀请手机、固话或分机等加入会议室。问卷管理：问卷管理：在这里添加新问卷，编辑在这里添加新问卷，编辑/ /删除问卷和内容，修删除问卷和内容，修改问卷逻辑跳转等。改问卷逻辑跳转等。 问卷调查：问卷管理问卷调查：问卷管理1 1问卷调查：问卷管理问卷调查：问卷管理2 2添加新问卷时选择需要的“问卷类型”，不同的类型在座席页面弹屏的内容也不一样（后面有详解），问卷作业流程：添加问卷添加问题修改/跳转问题（全部模式下无需设置跳转）执行/预览问卷查看问卷有无错漏，没有便可点击“执行/预览问卷”页面中的“执行问卷”即可（问卷只有在“执行”状态下才可使用）。问卷编辑导出：用于导出

20、问卷，导出内容包含问卷内的所有题目和话务员与客户的基本信息，如若想自定义导出内容，点击标题栏最右边小箭头将不需要的栏目点击去除即可；选中一条资源便可试听该资源的录音，单击右键还可对本条问卷做后期结果编辑。短信管理：模版管理短信管理：模版管理短信管理：短信发送短信管理：短信发送可手动输入号码，或使用模版，下面有模版可供下载；这里是管理员发短信，而坐席页面也可以给客户发短信。可手动输入号码，或使用模版，下面有模版可供下载；这里是管理员发短信，而坐席页面也可以给客户发短信。短信管理：历史短信短信管理：历史短信知识库管理知识库管理系统管理：用户管理系统管理：用户管理可单个添加和批量添加（一旦产生客服记

21、录，员工号将不能删除）可单个添加和批量添加（一旦产生客服记录，员工号将不能删除）系统管理：角色管理系统管理：角色管理角色管理：角色管理：用于添加用于添加/ /编辑编辑/ /删除角色类型和权限，共有主管和座席两种角色类型，主管角色还可选择删除角色类型和权限，共有主管和座席两种角色类型，主管角色还可选择“管辖部门管辖部门”（部门的管理在下页（部门的管理在下页“部门管理部门管理”中有详解）。（虽然只有两个角色类型，但每个角色的具体权限可由管理员随意分中有详解）。（虽然只有两个角色类型，但每个角色的具体权限可由管理员随意分配，意为即便两个角色都是配，意为即便两个角色都是“主管主管”拥有的权限却可以不一

22、样，一切权限由管理员分配）拥有的权限却可以不一样，一切权限由管理员分配）系统管理：部门管理系统管理：部门管理部门管理：部门管理：用于新建用于新建/ /编辑编辑/ /删除部门，可以添加一个删除部门，可以添加一个单独的部门，也可添加上下级部门单独的部门，也可添加上下级部门系统管理：分机管理系统管理：分机管理分机管理：分机管理：用于添加分机，可批量添加，密码也用于添加分机，可批量添加，密码也可随机或指定可随机或指定系统管理：外线管理系统管理：外线管理由运行商提供，一般不要修改！（此项了解即可）由运行商提供，一般不要修改！（此项了解即可）系统管理：队列管理系统管理：队列管理电话呼入时，是呼入队列的，再

23、从队列找人或分机进行振铃。电话呼入时，是呼入队列的，再从队列找人或分机进行振铃。系统管理：外线成员管理系统管理：外线成员管理外线成员管理：外线成员管理：将座席添加至外线里，如此在此外线下的座席无将座席添加至外线里，如此在此外线下的座席无论做什么项目在哪个队列打出去的电话都将是他所属的那个外线。论做什么项目在哪个队列打出去的电话都将是他所属的那个外线。系统管理：保持音乐管理系统管理：保持音乐管理音乐保持管理：音乐保持管理：指客户呼入进队列排队指客户呼入进队列排队时听到的等待音乐，可以多个音乐文件之时听到的等待音乐，可以多个音乐文件之间循环播放间循环播放系统管理：动态队列成员管理系统管理：动态队列

24、成员管理动态队列：动态队列：指客户呼入之后系统寻找工号接听和分机无关。举例：原指客户呼入之后系统寻找工号接听和分机无关。举例：原是坐在是坐在800001800001（分机）座位的（分机）座位的10011001（工号）来接听客户电话，现在由（工号）来接听客户电话，现在由10021002来坐来坐10011001的位置，不管的位置，不管10011001坐在哪里只要登录工号系统都会将电坐在哪里只要登录工号系统都会将电话转到话转到10011001所在的分机所在的分机系统管理：静态队列成员管理系统管理：静态队列成员管理静态队列：静态队列：是指客户呼入之后系统寻找分机接听和工号无关。是指客户呼入之后系统寻找

25、分机接听和工号无关。举例：原是坐在举例：原是坐在800001800001（分机）座位的（分机）座位的10011001（工号）来接听客（工号）来接听客户电话，现在由户电话，现在由10021002来坐来坐10011001的位置，从此以后客户来电就由的位置，从此以后客户来电就由10021002接听而接听而10011001无论在哪里登陆工号都接不到电话无论在哪里登陆工号都接不到电话系统管理：内部配置管理系统管理：内部配置管理管理员管理员ExcelExcel字段：字段：用于添加客户信息，用于添加客户信息，在这里添加一个在这里添加一个“身高身高”“”“体重体重”再在再在“资源导入资源导入”里下载里下载ex

26、celexcel样例表样例表格里就会有这两个格里就会有这两个信息，如果不在这信息，如果不在这里添加直接在里添加直接在excelexcel表格里添加，数据表格里添加，数据是导不进系统的是导不进系统的号码归属地识别：号码归属地识别：外呼时（含群呼），外呼时（含群呼），外地手机将自动加外地手机将自动加0 0（外线管理有使用（外线管理有使用外线的归属地）外线的归属地）呼叫弹屏默认置忙：呼叫弹屏默认置忙：坐席没有将弹屏关坐席没有将弹屏关闭时，将不会有电闭时，将不会有电话接入此坐席，可话接入此坐席，可能客户已经挂掉电能客户已经挂掉电话，而坐席在做记话，而坐席在做记录。录。系统管理：客服记录状态管理系统管理

27、：客服记录状态管理“是否是客户是否是客户”一项将决定是否走一项将决定是否走“专员路由专员路由”系统管理：操作日志查看系统管理：操作日志查看系统管理：外传外配置管理系统管理：外传外配置管理帮助信息：拨号方案详情系统管理：满意度调查按键管理系统管理：满意度调查按键管理坐席功能坐席功能坐席界面：坐席界面：我的任务我的任务直接拨打输入的号码直接拨打输入的号码开启开启“自动慢拨号自动慢拨号”定时提醒定时提醒坐席界面：营销弹屏坐席界面：营销弹屏坐席界面：跳转弹屏坐席界面：跳转弹屏管理员在新建项目时管理员在新建项目时“项目项目类型类型”选择为选择为“营销营销”时，时，弹屏为弹屏为“营销弹屏营销弹屏”，选择，

28、选择为为“问卷问卷”时便为问卷弹屏；时便为问卷弹屏；问卷又分为问卷又分为“跳转模式跳转模式”和和“全部模式全部模式”两种（在两种（在“业业务管理务管理- -问卷管理问卷管理”中添加中添加问卷时可以看到）；问卷时可以看到）；三种弹屏分别是三种弹屏分别是“营销弹营销弹屏屏”“”“跳转弹屏跳转弹屏”“”“全部弹全部弹屏屏”。 坐席界面：全部弹屏坐席界面：全部弹屏为何要分为三种模式弹屏？有为何要分为三种模式弹屏？有何区别？何区别？ 三种弹屏实际是指三种业务形三种弹屏实际是指三种业务形态，态，“营销弹屏营销弹屏”适合外呼型适合外呼型业务，业务流程很放松主要以业务，业务流程很放松主要以达成交易为目的，适合股票、达成交易为目的，适合股票、贵金属投资等领域使用；贵金属投资等领域使用；“问问卷弹屏卷弹屏”相比营销型业务要更相比营销型业务要更严谨些，分为严谨些，分为“跳转弹屏跳转弹屏”和和“全部