家政服务公司客户投诉处理话术

1、 1 / 7 投诉话术（客户） 序号客户投诉电话应对话术 “陈先生，实在是不好意思，给您添麻烦了！我是客户服务中心张老师： 首先我代表公司向您道歉！这是我们客户服务中心工作上的失误，希望您能给我们一个改过的机会。如您方便，我们保证明天上午九点钟，督导师吴老师准时到您家对育婴师进行工作上的指导，您看可以吗？”（如客户同意一定要定人、定时到达客户家里） 1客户xx： “按你们公司承诺， 育婴师到我家服务一周内公司有督 导师来我家对育婴师进行工作上的 指导，但两个星期了都没有反映， 所以我只有自己主动打电话给你们 公司了。” 2客户xxxx： “家政服务员到我家 工作有三天了，她每天早上要睡到 七点

2、半起来，简单做一下卫生，吃 饭后搞完清洁又睡两个小时，做卫 生又不干净，这样的家政服务员你 们公司是怎样培训的？我现在不想 用她了，把她送回你们公司，你们 2 / 7 要给我一个交代。”“吕小姐，给您添麻烦了，首先我代表公司向您道歉，我希望您能给家政服务员一次在您家工作的机会，她从家乡到公司虽然经过公司的培训，但她们很缺乏在客户家实际服务的经验，而且服务的主动性比较差，不会主动去做一些事情，所以会给您带来一些麻烦。对于调换家政服务员是比较容易的，我更希望您能让我与家政服务员沟通一下，看家政服务员是否有机会能改正；如果有可能的话，我希望家政服务员能继续为您服务。 但最终我们还是会按照您的建议决定

3、是否对家政服务员进行调换的。”（尽量请客户与家政服务员沟通） 3客户xxxx： “今天家政服务员在 洗衣服时把不应该用洗衣机去洗的 衣服放进了洗衣机，一件价值1200 元的外套被洗坏了，而且家政服务 员态度又不好，没有一点道歉的态 度，你们公司怎么赔偿？”“林阿姨，请您先消消气，家政服务员给您添了这么大的麻烦实在是不好意思，我代表公司向您道歉。我看这件事是否能这样，首先我先与家政服务员电话沟通一下，了解一下她的情况，根据她的态度进行处理。如果她能承认错误，就希望您能原谅她一次，少赔偿一点，给她一次教训，只要她认识到错希望您还是给她一次机会；如果她的态度很不好，没有改错的意思，全部责任由她自己负

4、责。” 4客户xx： “我与你们公司2011“胡先生，我代表公司首先向您道歉，没有年2月就签约了合同。家中比较特给您提供满意的服务。说实话您能到我公司殊，我单身一人，住房200平方米，来请家政服务员是对我公司的信任，也是我序号客户投诉电话应对话术 另外家中有两只宠物。4月份因你 3 / 7 们公司一直无合适人选提供，我一 直在等公司来新人，并与你们前台 说好有合适人选通知我。可是已经 6个月过去了，你们公司一直没有 给我派人，而且xx一个电话都没有， 我现在也不想在你们公司请家政服 务员了，我要求与你们公司终止合 同，我到其他公司去请。”们的缘分，我是很真诚地想留住您这么好的客户。如果您能给我

5、们公司再次为您提供服务的机会，我们会全力为您服务，我会在三天内按您的要求安排一个人选给您。如果您已对我公司完全失去信心，请您抽出一点时间来公司按合同条约办理合同终止手续。”5客户李小姐来电说： “家政服务员 在我家服务了4个月，跟我们家人 一直主、次不分，特别是对我不尊 重。例如，有一次我在房间开保险 柜，家政服务员正好在搞卫生，我 就让她先出去一下，她却说： 你 开你的，我做我的。'我说： 那 就等你做完了吧！'我在房间里等 4 / 7 呀、等呀，实在是不耐烦了，我就 说： 你能不能先出去一下？'她 又说： 这有什么，你开你的跟我 有什么关系呀？'真是叫我生气

6、！ 如不是她平时工作表现不错，我早 就把她送回公司了，你们看我该怎 么办。”“李小姐，我非常理解您现在的心情，我如果没有说错的话您平时对家政服务员管理上不够严格，比较迁就，加上家政服务员本身素质比较低，不知道怎么与你们相处，所以导致她对您不尊重，让您生了这么大的气，这与我们公司在对家政服务员的管教上没有做到位也有关系，在这里我只能向您说声： 对不起！'我先与家政服务员沟通一下，如果她的态度有所改变，知道自己错在哪里？我希望您能再给她一次机会，不管怎么说你们也相处了4个月还是有感情的。如果她认识不到自己的错误，不去改正，那我这几天就给您再挑选一个好的人选把她换掉，李小姐您说如何？最后您定

7、，好吗？”6“不好意思，何小姐，我们给您添了这么大的麻烦，实在是对不起您！您先消消气，我客户何小姐来电说： “你们公司是 来帮助您解决这个问题。我先和家政服务员怎么搞的？这个家政服务员刚到我 沟通一下。如果她愿意留在您家服务，我希家才半天就不想做要回公司，而且 5 / 7 望您能给她一个机会。如果是家政服务员自还说她是被骗来的，你们这样的家 身原因不愿在您家做，我立即给您安排人选。 政服务员也介绍给我家，xx可 因为您带孩子不方便，家政服务员也可以去怕了！出了问题你们公司负什么样 接。也可以叫家政服务员给您写一个证明，的责任？她现在又要回去，我又带 说明她不愿在您家服务，自己要求离开您家，个孩

8、子，很不方便，我可没有时间 从离开即日起所有的一切后果自负，并一定送她回去，你们安排人来接吧！” 要家政服务员签名。您最好是安排一个人能把家政服务员送上车，告诉她公司的电话和序号客户投诉电话应对话术 地址。我会很快安排家政服务员给您，明天我就会给您电话。”（记住第二天一定要给客户回电话） “不好意思，刘主任，给您添麻烦了。对于家政服务员反映的事情，她在公司工作了15天是没有拿到工资，她与我们公司签订了一年的合同，而且她来公司后，因没有钱无法交付食宿费和管理费，只有在她工作满一个月后从工资中扣除。为了对她进行管理，保证客户服务的满意，她要在客户家服务满一年才是对她自己合同的履行完毕，她要对她签约

9、的合同负责。另外，公司对她与公司正常履行合同期间的培训、食宿、上岗找工作都是免费的，不用交给公司一分钱。相反，如果她不按合同履行，公司对她的培训、提供食宿这些成本费肯定是要收回的，而且还要交付合同违约金，但凭她现在的工资是不够交付此费用的。我希望您理解我们公司对家政服务员的管理。这样吧，我们公司也会妥善处理好这件事情。再次谢谢您对本公司的关心和帮助！” 6 / 7 “噢！范小姐您好！家政服务员又给您添麻烦了，真是对不起'，家政服务员在您家已经服务了两个月，她的工作表现如何？孩子带得怎样？如果您觉得家政服务员工作表现还不错，孩子带得也可以，要想她为您服务得更好，我个人认为是否能给她加点工资或给她一点奖金？以提高她工作的积极性，孩子带得好您也少操心。如果您觉得她确实工作做得不够好，您可以不加工资或调换人选。” 7消委会刘主任来电说： “是××家 政服务公司吗？我这里有你们公司 家政服务员的一个投诉。她说到你 们公司去客户家服务了15天回到 公司要求回家，你们一分钱的工资 都没有给她，而且还要叫她交伙食 费，我们消委会希望你们公司认真 处理好这件事情，请把工资发给 家政服务员。” 8客户xxxx来电说： “是