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文档简介

1、 1 / 4 关于前台接待技巧的培训 如何做一名需要展现公司风采并提升工作技能的前台呢?下面是本人给您分享关于前台接待技巧的培训，希望对你有帮助! 企业裨益 提高有效的倾听和接待技巧，建立良好的客户关系 用职业的行为代表公司留下令人深刻的第一印象学员收获 学习前台工作人员在公司中可能面对的情景问题 理解前台工作在公司的作用，全面胜任工作并时时体现附加价值 提升个人整体素质及沟通能力 适合对象 需要展现公司风采并提升工作技能的前台 课时 1天 课程内容 第一章：成功地树立企业形象 认识自我形象 建立职业化的形象 着装要求 专业前台接待员应该具备的素质 专业接待员的个性和人格魅力 行为举止的效果

2、2 / 4 肢体语言 表达您的热情 第二章：前台接待处的布置和有用的工具 整齐清洁 方便收集有效的信息 职业化、热情地接待来访者 有效的备用工具随时提供帮助 第三章：接待来访者 问候和见面 表达您的热情 职业化地接待来访者 引导来访者 明确谁是客户 外部客户 内部客户 谁是公司业务中最重要的人? 接待应约而来的客人 对待意外访客-没有预约的访客 处理让来访者等候的局面 如何接待难应付的来访者 怒气冲冲的投诉者 3 / 4 盛气凌人的来访者 蛮不讲理的来访者 胡搅蛮缠的推销者 不愿表明身份的来访者 对待外国客人 第四章：接听电话 您的声音、态度和姿势 接待工作中的电话礼仪 如何职业化地接听电话 接听电话时的各种情况介绍和正确做法 转接电话的技巧 学会处理难应付的情况 第五章：沟通技巧 话要说到点子上 语言表达技巧 倾听的技巧 “重组对方的话”的技巧 应避免的“黑色词语” 第六章：其他职责 酒店预订表及预订程序 订购机票/火车票表格及程序 4 /

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