对物流业客户服务满意度的思考

1、供应链管理大作业对物流业客户服务满意度的思考华南理工大学继续教育学院 09 物流管理成本 欧阳铂 内容摘要 ：21 世纪的市场竞争将是供应链的竞争，客户服务的竞争将在供应链中凸现 出王者的力量， 而物流业客户服务的竞争又将成为客户服务的主导。 随着市场经 济的迅速发展社会供需关系发生了巨大的变化， 从而也带来了社会需求结构和人 们消费观念的转变。 服务性行业是受到冲击最大的行业， 其中包括我们物流服务 业，作者结合过去长达十年的物流客户服务经验， 按照所学物流供应链管理的知 识对物流业客户服务满意度做了浅析， 开展了对物流客户服务满意度的分析和思 考，站在各位前辈的肩上对物流客户服务满意度的特

2、点进行了简单的阐述， 并在 此基础上提出了需要思考的问题和相应的解决思路， 希望物流业能依靠先进的客 户服务理念以及自身力量去改善提高本企业的竞争力并寻求更广阔的发展空间。 以供参考。如果部分资料未能详细列出出处，敬请谅解。关键词 客户服务 满意度 物流管理21 世纪的市场竞争将是供应链的竞争，客户服务的竞争将在供应链中凸现 出王者的力量， 而物流业客户服务的竞争又将成为客户服务的主导。 随着市场经 济的迅速发展社会供需关系发生了巨大的变化， 从而也带来了社会需求结构和人 们消费观念的转变。 服务性行业是受到冲击最大的行业， 其中包括我们物流服务 业，不管是物流业人士还是其它行业人士， 更包括

3、我们的消费者， 愈来愈认识到 提供顾客满意的客户服务的重要性。 物流业作为服务行业的一部分， 更需要借助 客户服务满意度来了解顾客的满意程度、 把握顾客的各种服务需求、 了解自己企 业及所服务企业服务的薄弱环节， 通过企业客户服务满意度来提高改善企业的竞 争力并寻求更广阔的发展空间。顾客满意度来源于市场营销理论的一个基本概念。 满意程度是一种对产品或 服务的事前预期与感受到的实际表现之评估与比较的结果。 当顾客购买及使用了 产品或接受了服务之后， 如果感受到的实际表现能够符合或超过事前预期， 则顾 客会感到满意；反之，若未能达到事前预期，则会有不满意产生，甚至乎反感、 报厌行为。顾客满意在某种

4、程度上也可以表述为： 顾客因欲望和需求产生期望， 满足这 种期望，顾客就会满意，超出期望，就会带来客户忠诚。反之，没有满足顾客的 期望，就会导致不满意。目前物流企业的客户服务管理水平总体都比较低下， 我们国家的物流概念是 近 20 年才从国外映引进来的，物流概念和理念还是停留在比较初级的阶段，大 部分都是引用国外的， 我们国家物流服务业还是个兴新产业， 大部分物流企业是 从传统的运输企业、 仓库、仓储企业蜕变而成， 企业在某种程度上只是改头换面， 没有进行实质性的改革或进行现代的物流管理， 更不用谈及客户服务满意度的测 评或评价，对物流业客户服务满意度存在着严重不足：第一、 不重视客户服务满意

5、度，对顾客是否满意置之不理。物流作为兴新的产业， 物流业的不发达已严重窒碍我国各产的发展， 因前十 年来国家经济的大力发展， 物流的发展已无法跟上经济的发展， 客户对物流的选 择也相对较少。 所以不重视客户服务满意度， 对顾客置之不理也时有发生， 随着 物流市场的开放和现代物流管理经验的引进， 物流价格的市场合理化， 客户服务 也得到了相应的提高和发展。第二、应付式的客户服务管理，表里不一。客户服务管理自国外引来到我们国家后， 每家企业都根据自己本土的管理模 式进行了中国化'， 中国式'的客户服务管理在我们国家已经普遍存在， 人情世故已基本普及到我们的每一个企业， 而应付式的客

6、户服务管理也在我们的 各个企业发挥的凌厉尽致。 尽管近代现代物流已开始在我国得到发展， 但终究未 能冲破中国式的企业管理障碍， 但我们也看到供应链在我们小部分企业得到发展 和壮大，客户服务管理也在逐渐完善和提升。第三、企业没有经营理念， 没有企业自身的企业文化， 未能使企业员工对客 户服务满意的经营理念深入企业每位员工的心中， 员工没法用心去服 务，在我们国家能真正拥有自己企业的经营理念的企业少之又少。中国改革开放 30 年，具有悠久企业文化的企业来说少之又少，我国企业文 化的沉淀非常的浅薄， 大部分企业甚至乎没有企业文化， 更加不用提客户服务理 念，它对过去 30 年来我物流企业的成长提供空

7、白的学习成长空间，也给我物流 企业带来发展上的困境。 一个企业之所以能够长期给人与众不同的行为识别， 企 业的成员能有与众不同的精神风貌，关键是企业有与众不同的企业理念。如海尔的“真诚到永远 ”，支撑着海尔与众不同的服务质量；沃尔玛的 “永远 让顾客买到最便宜的商品 ”的理念，决定了它在全球范围内实施着最低价的商品 采购战略， 其一切经营管理手段都与此理念不无关系。 但是这些理念性的东西顾 客能否接受，关键不在顾客， 而在企业的行为。 企业能否把这些理念落实到具体 的行为上，则决定着顾客接受的程度。 如果海尔的 “真诚到永远 ”只停留在口号上， 没有落实到经营管理的每一环节上， 顾客是不买账的

8、； 同样， 如果沃尔玛没有把 “让顾客永远买到最便宜的商品 ”的理念落实到经营管理的每一环节， 落实到每一 名员工的行为上，那么顾客也将离它而去。所以，企业必须首先拥有自己的企业理念，再由顾客接受企业的文化理念。 而这绝不是接受一句漂亮的口号， 而是接受这理念渗透融入到每一名员工的灵魂 深处后，外化出来的日常行为习惯。 精确地讲， 就是客户能否在你这里寻找到物 超所值的感觉。如果能寻找到这种感觉，那就说明企业的理念落地了。第四、无法形成一整套行之有效的客户服务计划、 测定客户服务满意度、 分 析、调查、解决客户服务满意度的计划。企业管理的规范化和系统性， 决定一个企业是否规范化、 系统化。 客

9、服中心 甚至乎总个公司， 管理方式陈旧，职责分工不明确， 岗位设置不合理，人浮于事， 服务流程硬化得不到更新， 无计划或有计划无法执行， 操作工序和内部风险得不 到有效而合理的控制， 无法形成了一整套行之有效的客户服务计划、 测定客户服 务满意度、分析、调查、解决客户服务满意度的计划。形成一整套行之有效的客 户服务满意度的计划是企业当务之急的工作， 客服中心各项计划、 内部职责分工 明确，岗位设置合理， 服务流程持续优化， 操作工序和内部风险得到有效而合理 的控制，逐步形成了一整套行之有效的内部管理、培训、考核体系。第五、未能将本企业的客户服务与类似或服务更上一层次的同类企业做比 较或标杆，未

10、能弄明白企业要怎样服务客户，客户需要或重视什么。在客户服务或其它服务方面多数企业会贪图短期的丰厚利益， 未能重视企业 的长期发展利益，无法与同类或类似服务更上一层次的同类企业做比较或标杆。 始终未能或无法弄明白自己企业要怎么服务客户， 或知道怎样服务客户但就无法 或不愿意投入人力、物力去服务客户，更不用谈去弄明白客户需要或重视什么。第六、客户满意度调查统计问题的不足， 严重影响统计的结果， 影响公司管 理的决策。不同的统计对象、 方法，统计的范畴、组织、管理不规范， 统计引用的种类、 调查的方案、调查的方法、内容、意义、统计分组、分布、计表、总量指标、相 对指标、平均指标、变异指标、综合指标、

11、抽样的标准、分析的方式和指标等应 用不同都会造成统计的结果不同， 不同的结果会导致公司管理层的决策偏差或失 误。物流企业的六点问题或不足之处能在我国大部门物流企业体现出来， 覆盖了 我们整个物流服务行业， 2000年3月至 2004年 4月间，作者在黄埔通达储运公 司任职时从事客服服务工作， 不重视、应付式的客户服务管理可以说经常出现在 公司与客户之间，企业的经营理念在当时的企业环境或者说是社会环境中根本无 法深入或体现在我们的员工当中， 包括我们的客户服务也在某种程度上停留在口 头，根本无客户服务计划，更不用谈满意度调查、分析、解决等问题，堵漏式的 客户服务管理随处可见， 公司的老板就是救火

12、队长， 这些问题的出现， 让这六点 问题在我们的物流企业中体现的凌厉尽致。现代物流供应链的产生与发展， 在其环节中现代物流客户服务管理重新迎入 我们的现代服务管理中， 而满意度的解决也将迎刃而解。 我们长效的发展机制让 我们确立现在的物流客户服务满意度的管理方法和解决办法：第一：市场竞争将是供应链的竞争， 客户服务的竞争将在供应链中凸现出王 者的力量， 而物流业客户服务的竞争又将成为客户服务的主导。 而客户服务的竞 争也促使满意度的大幅度提升，有以前的不重视客户服务满意度，对顾客是否满 意置之不理。到现在的高质量、高效率的追踪式服务、一站式服务，社会的发展 在某种程度上促使了我们服务的提升和发

13、展。第二：贴身的客户服务管理已经在我们国家逐渐形成， 这种高规格的客户服 务管理让你感觉不仅仅是满意，更让你变得忠诚。而应付式的客户服务管理，表 里不一的管理服务将被逐步的替代，或被默默的退出历史的舞台。第三：现代客户服务管理理念的确立。调查员工是否具备使顾客满意自己公 司客户服务的理念，将企业内不成文的优秀的客户服务理念形成一种企业文化， 再经过反复的验证与实行，使顾客满意的经营理念深入我们企业的每位员工心 中，形成一种强烈的责任感和先进的服务理念。 创造独具特色和充满团队精神的 企业文化。不仅要建立顾客满意的组织文化，还需要创造出学习服务型的组织， 不仅强化员工的服务教育训练，还要进行模范

14、学习，到同业或异业中找寻可行的 解答。第四：开发完善一套科学客户服务管理体系，用以评价企业优质客户服务水 平，传达顾客的心声。以检测顾客对企业产品和服务的满意程度，及时反馈给企业管理层，为企业持续不断改进工作，及时真正地满足顾客的需要服务。 还包括 创造一套策略来倾听顾客的意见，大量收集组织和展示顾客的资料，再制作一些 动态业务记录表，例如作者现任职企业的捷飞集团车辆服务质量评价表、捷 飞集团客服服务质量评价表、捷飞集团调度服务质量评价表及各种服务质量及数据统计表等，并以顾客的意见带动全体员工的客户服务创新服务行动。第五：聚焦管理，标杆服务。了解自己哪一点服务胜过别人，然后毫无保留 地将努力的

15、 强势”放在这项优势上。了解别人的那一点服务胜过自己， 将别人的 优点作为自己公司的标杆供企业学习追赶。其步骤如下：认清哪些企业或人是你真正想要的顾客；弄明白你的目标顾客最重视什么；你的顾客能在你那得到哪 些服务；你的服务能否满足你的顾客；再找出明确的管理 强势”；找出标杆企业 的那些标杆；为之创造整个企业上下投入于这一客户服务管理上的强势”标杆'的竞争氛围；公司内部管理、培训、考核渐渐形成体系化，顾客的服务 能得到公司客户服务中心的响应，并及时得到处理、回馈、统计并形成报告。公司通过顾客满意指标体系， 解决不同企业和企业之间的差距， 实现或建立 我们企业自己的顾客满意度体系，我们通过

16、以下几方面的途径来实现：1、测定企业过去与目前经营管理水平的变化， 分析竞争对手及先进管理企业与 本企业之间的服务差距，可以分硬件、软件、管理等方面的差距，深化分析潜在 的物流差距，从而汲取各外企业的物流服务长处来缩短与外企业之间的差距 。2、了解客户的想法及想得到物流服务，发现客户的潜在服务要求，明确客户的 服务需要、服务需求和服务期望，为客户量身制定客户服务。3、检查企业的期望，是否以达到顾客满意和提高顾客满意度，制定新的质量或 服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标 。4、为达到顾客满意度，让顾客忠诚，明确公司在今后需要做什么，应该做什么， 必须做什么； 是否应该转变克服服务战略或经营

17、方向， 从而紧随市场的变化而变 化。5、增强公司的市场竞争能力和企业盈利能力，提供足够的竞争力和财力来加强 或提高客户服务质量。顾客满意度随着市场及顾客的变化而变化， 今天顾客不在意的因素， 有可能 成为顾客明天关注的 “焦点问题 ”，因此对顾客的期望和要求应做连续跟踪研究， 从而了解顾客期望和要求的变化趋势， 并对顾客满意指标体系做出及时的调整和 采取相应的应对措施。 不定期提出问题，明确影响顾客满意的因素有哪些，同 时还必须考虑如何将这些因素获得与量化，包括哪些问题来回答， 如影响顾客 满意因素有哪些？在这些满意因素中， 哪些因素能为成为满意指标？ 每一个满 意指标对服务和使用的影响程度如

18、何？这些数据可以从哪些渠道获得？应该采 用何种方式采集数据？ 采集数据时应注意哪些问题？顾客满意度研究所带来大量有关顾客、 市场、竞争者的资讯， 决不能成为一 纸空文。让所有的人叁与， 让整个公司所有员工都了解顾客满意度的研究结果及 给公司发展带来怎样结果， 只有这样， 满意度调查才能制度化； 根据调查中反映 出来的问题，制定解决计划， 并分解到部门和人进行执行； 将满意度指标转化作 量化的服务指标，作为每位员工 （而不是少数人 ）的工作目标和考核目标， 围绕 顾客统一认识，在顾客、管理层、普通员工之间有两个沟通上的隔阂：公司的认 识和顾客的实际感受之间的差距； 管理层和直接接触顾客的员工对顾

19、客认识上的 差距，通过顾客满意度调查和研究来消除这种差距。 管理层对顾客满意度的承诺 必须传达到每位员工， 而员工也应当清楚地了解为提高顾客满意度， 公司期望他 做什麽。专注我们的竞争者， 满意度是一个相对的概念， 也是市场竞争态势的晴雨表。 要认真分析自己和竞争对手的优势和劣势， 以及导致这些结果的原因。 与表现最 好的公司相比较，有助於设置一个外部重心，引导公司制定更具挑战性的目标。我们在研究和思考顾客满意度测评过程中发现， 存在较为集中的值得注意的 几个问题：1对顾客满意以及测评的认识有待于进一步提高，随着顾客满意的不断深化 推进，许多企业已经对顾客满意已经有了较深的认识。 但是仍有一部

20、分企业认为 顾客满意度测评只能反映顾客的主观判断， 并不能用来评判一个企业服务质量的 优劣。顾客满意度测评是在动态质量的背景下产生的， 通过顾客满意度测评来了 解产品服务在多大程度上满足了顾客不断变化的需求， 从而评判产品服务的动态 质量。早在 1998 年欧盟就计划启动部分国别比较指数，对部分欧盟国家进行顾 客满意度评价， 以比较这些国家经济运行质量。 但是部分企业未把顾客满意度测 评放在战略高度来认识， 未能将顾客服务满意度带入供应链中来。 而仅仅将结果 单纯作为考核依据， 或者简单的认为顾客满意度指数越高越好， 并以此作为评判 一个企业或一个部门工作的好坏， 这是不利于我们企业开展顾客满

21、意度测评的健 康发展。因此企业有待于进一步加深对顾客满意理念和战略的正确认识， 让顾客 满意度测评真正在企业持续改进服务质量过程中起到应有的作用。2顾客满意度测评的层次有待于进一步深化，顾客满意度测评是基于动态的顾客期望来评价企业服务质量的。但是由于顾客满意理论引进国内时间还不长， 企业对顾客期望还缺乏一定的认识， 因此具体测评指标多数是根据行业或企业的 服务规范为起点设置， 这也是市场经济发展不够成熟的表现。 正由于此， 我们部 分企业对测评指标的设定， 没有足够考虑顾客的潜在需要。 设立测评指标的正确 的做法是将服务规范作为首次测评的起点， 通过持续测评了解顾客需求变化， 并 据此改进测评

22、指标以不断完善顾客满意度测评体系， 而不是根据企业的意愿突出 强项、回避弱点，以获得较高的顾客满意度。3物流服务业软件方面有待于进一步改进，物流服务业一般对硬件设施的改进 方面十分重视，特别是车辆、仓库、机械方面，几乎每个企业、行业都愿意投入 了大量的资金为客户提供良好的服务硬件设施。 广东省各物流企业近年来投入了 大量资金改善出仓库、车辆、机械、码头等硬件设施，顾客满意度测评结果反映 出硬件上的问题在逐步减少。 但通过长期测评反映出物流服务业在服务过程中的 一些薄弱环节上始终难于突破，例如软件投入薄弱，信息、网络、软件服务投入 的比例相对硬件及不对称。 我国市场经济还在发展和完善之中， 不少

23、企业、 行业 尚处于垄断状态， 阻碍了物流业服务水平的提升。 改善服务质量提升顾客满意度 水平并不只是某特定的个人或部门的事情， 要建立起从高层领导到每一个岗位的 服务质量责任负责制， 它需要企业全员参与。 在改善服务质量时， 从直接面对顾 客的服务人员抓起当然是必要的， 但通常企业很容易忽视后台的管理工作， 企业 投诉渠道不畅通，顾客有了问题如果得不到及时的解决同样会不满意。4顾客消费自我保护意识有待于进一步加强，由于受到文化背景、法制观念等 客观与主观因素的限制， 顾客的消费还不够成熟， 自我保护意识较弱。 在开展第 三方顾客满意度测评过程中发现，占一定比例的顾客没真正认识到测评的重要 性

24、，并没意识到顾客意见在帮助企业改进服务质量的同时也会为自己带来更多的 益处。提高顾客自我保护意识， 不仅能维护顾客的合法权益， 而且更有利于企业 了解顾客需求提高服务质量。5顾客满意理论的研究有待于进一步提高，我国对顾客满意度理论的研究在今 年来已经得到了相应的重视，不断有新的突破。例如 1998年 3 月，作为国家自 然科学基金项目“中国消费者满意度指数构建研究”的一部分， 清华大学在北京 市对彩电消费者进行了用户满意度抽样调查， 从消费者对产品认知的角度说明在 中国建立顾客满意度指数的可行性， 并对美国满意度模型中我国的适用性进行了 验证，中质协为了建立适合中国国情的顾客满意度指数模型，

25、并开设了相关课题 进行第三方顾客满意度测评项目， 积累了丰富的顾客满意度测评实践经验。 但这 些成绩对于顾客满意度测评研究工作而言是不够的， 目前各地区、 各中介机构都 有一套自己的顾客满意度测评方法， 测评的结果也缺乏可比性， 一个企业委托两 家中介机构开展顾客满意度测评所获得的结果通常无法进行比较。 究竟如何加强 各研究机构之间的交流、 如何建立统一规范的顾客满意度测评模型、 如何建立地 区性国家性的顾客满意度指数测评模型、 如何与国际测评模式进一步接轨尚有待 于进一步努力。6顾客满意度测评市场有待于进一步规范，市场竞争的日益激烈，企业对于 第三方顾客满意度测评的需求会不断增大。 第三方顾

26、客满意度测评的不断发展将 形成一个新兴的中介市场， 如不及时予以规范， 必然会产生诸如技术的贫乏、 价 格竞争等一系列的问题。 在利益的诱惑下， 必定会有不少中介机构在没有对顾客 满意理论进行系统研究、 缺乏一套获得论证的系统科学的测评方法的条件下， 利 用企业认识的不足为企业进行所谓的顾客满意度测评。 因此需要尽早建立一套有 效的管理机制，通过资质认证等有力的措施来规范这一新兴市场。作者在长达十年的物流业客户服务中， 对物流客户服务质量、 提升顾客满意 度，形成了自己的部分心得：1、千万不可小看这些抱怨甚至干脆置之不理，好事不出门，坏事传千里， 处理得不好， 只会慢慢毁坏自己、 客服服务中心或公司的形象， 最终砸了自己或 公司牌子。