酒店前台员工培训资料

1、酒店前台员工培训资料一、前台的特点 :1、接触面广 : 大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着 客房的销售工作，负责客房的预订、入注结账等工作，同时还为客人提供各种服 务。2、业务繁杂 : 前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服 务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的 工作素质。3、关系全局 : 客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人 离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体 评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下

2、深刻的印 象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。二、前台的地位 :1、前台是酒店的门面 : 一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可 以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台 员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。2、前台是酒店的信息中心 : 信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重 要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的 基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。3、前台是酒店的代表 : 前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、

3、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那 么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。”三、前台的作用 :1、经济的作用 : 前台的营运状况直接决定经济收入的多少。2、协调对客的作用 :建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回 头客，从而提高酒店的经济效益。四、前台的任务 :前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。1、销售客房 :2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提

4、供的各项服务。3、建立客账 :4、准确掌握房态 ;5、联系和协调对客服务 ;6、建立客史档案 ;五、前台的推销技巧 :1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登 记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认 识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。(1) 、具有良好的职业素质 ; (2) 、尽快熟记客人的姓名 ;(3) 、态度诚恳，语言准确 ; (4) 、熟悉酒店的服务措施与服务项目 :(5) 、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人 推销;(6) 、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和

5、需求 为。2、技巧(1) 房价由高到低 ;(2) 根据客人的要求针对性的推销 ;六、仪容、仪表 : 服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前 台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下 :1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。2、 服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。3、 面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。4、 不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。5、 手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。6、 发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。七、礼节、礼貌 称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。1、客人抵

6、达时，要热情，主动地问候客人2、接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注 视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。3、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁 其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。4、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。5、员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打 逗，严格掌握分寸。6、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。7、如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远 是对的”准则对待客人。8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。 9、前台员工以站立姿势服务，除夜班规定时间外。9、双手不得插腰，插入衣