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文档简介

1、售后服务售后维修流程1.目的明确售后服务维修流程中各部门和相关人员的责任。2.适用范围报修、投诉受理（回访）和维修人员。3.定义无4.责任和流程41 维修服务受理（回访）人员负责受理客户的来电来函或上门报修（投诉），根据 报修（投诉）的内容填写客户报修（投诉）记录单（重大问题客户要附有材 料和照片），并通知维修人员；42 维修人员按报修（投诉）内容带好相应的维修配件、按服务约定的方式进入工作 场所后对售后产品进行“三包”期限、范围的确认和故障诊断，对超过“三包” 期限和范围的要告知客户该产品已经超过“三包”期限和范围，以及维修收费 标准，经得客户同意后方可进行维修，在维修过程中，由于缺少维修零

2、部件，应及时与客户说明，并及时按配件领用流程领用零配件；43 维修结束后，维修人员按要求填写售后服务维修记录单，内容要填写完整， 超过三包期的产品按规定向客户收取维修费，并在售后服务维修记录单注 明发票后寄，最后客户在售后服务维修记录单 ；44 维修结束后由维修人员当天将售后服务维修记录单和维修情况通过传真传给 售后服务部规定的人员；45 维修服务受理人员在三天内负责电话回访，并填好月度电话回访记录表，对 用户不满意的情况及时向主管领导反映；46 主管领导及时做好售后服务的用户访问、质量协调等工作。5.附件：售后服务售后维修流程客户报修（投诉）记录单售后服务维修记录单月度电话回访记录负责部门售

3、后服务售后维修流程流程售后服务回访人员售后服务回访人员售后服务回访人员维修人员维修人员维修人员售后服务售后维修流程流程维修人员维修人员售后服务回访人员负责部门客户报修（投诉）记录单日期：记录人：血#:型品产报修投诉内容处理情况备售后服务一表格一 001售后服务维修记录单维修单位:用户姓名（单位、人）用户地址 及联系人地址： 联系人：联系电话：要求服务时间型号：机号：数量：发票号：购机日期报修日期：报修内容：记录人：维修结果：修理时间：年 月日时 分至年 月 日时分“三包”件（务必写明名称和数量）客户购买件（务必写明名称和数量）名称数量名称数量单价合计售后服务人员：年月日用户意见：签名：年 月曰第一联存根第二联：售后服务第三联：客户部门领导：日期：仓库人员：日期：维修人员：日期:售后服务一表格一 002月度电话回访记

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