投诉管理部服务提升主题月活动方案及安排

1、精品文档群策群力出方案 完善标准服务模版凝心聚智解难题 争当投诉处理专家”主题活动方案一、 活动主题：群策群力出方案 完善标准服务模版 凝心聚智解难题 争当投诉处理专家二、 活动时间：2010 年 9 月 2010 年 11 月三、 工作目标：通过集体智慧搜集整理用户投诉解决技巧，完善单项问 题处理方案，建立标准服务模版，并将各类的解决方案运用 到实际工作中，降低重复投诉，提升整体服务水平。具体指标：1、通过活动提高投诉一次性解决率，保证自处理投诉 一次性解决率高于全省指标 5 个百分点以上。2、通过活动减少用户多次投诉，具体量化目标是：单 月 5 次以上的多次投诉由 7 月份的 3428 次

2、逐月下降，三个 月 5 次以上多次投诉，下降 90 ；单月 10 次以上的多次投 诉由 7 月份的 748 次逐月下降， 11 月份彻底消灭 10 次以上 多次投诉，使 10 次以上多次投诉当月为零3、活动期间保持升级投诉工单处理及时率超过总部可编辑精品文档99% 指标，保持在 100%4、活动期间保持自处理投诉工单处理及时率和工单处 理合格率保持在 100% 。四、工作措施：1、月主题宣传。利用每月例会向全体员工进行主题月活动宣传。明确当 月具体的行动方案和阶段目标2、月主题动员。围绕主题，在部门内对本月活动主题进行具体动员与指 导。要求每个小组根据总体行动方案和阶段目标明确本组具 体目标和

3、实施方案。3、月主题落实。各组组长对员工进行具体行为指导，并在日常工作中将 其落到实处，部门经理、组长、业务指导起带头作用，并跟 踪检查。4、月主题小结。利用每月一次例会将本月活动内容进一步升华，总结案 例。反思自己，并评出活动先进小组及各组活动先进个人， 张榜公布，树立典型。四、 具体阶段时间安排：1、9 月份，组织投诉管理中心全体员工开展贡献智慧活动， 并征求中心内部相关部门的意见。可编辑精品文档要求：（1）列出最需要解决的问题，设定各小组的最低要求和具 体的行动目标。（2）组织员工，以小组为单位针对前台意见及工作中遇到 的典型投诉问题，对现有处理方案进行讨论，并提出改进建 议。2 、10

4、 月份，采纳有价值的建议。针对建议中有价值的经验 及处理技巧进行培训、推广。通过活动，使员工的经验，技 巧，得到共享，服务技能得到有效提高。3 、11 月份，将培训结果全面运用到日常工作中，并对成果 进行监督验证。使每个员工掌握服务技巧，争当投诉处理专 家。通过活动，使工作经验，服务技巧的提高，转化为客服 呼叫中心服务水平的提升。五、 评价及奖励办法1、 评价办法：奖项：（1 ）最具价值建议优秀小组：评价方式：1各小组提供的有效建议（被采纳）数量，每条建议1 分2评出最佳建议十条，每条 10 分。3各小组以分值由高到低排序，得分最高的小组为优秀小组。可编辑精品文档（2）成绩优胜组评价方式：1最

5、佳建议及相关知识的培训考核成绩2每次的考核成绩分值累加，平均得分成绩最高的小组被评 为成绩优胜组（3）投诉处理专家、实战优胜小组评价方式：1各小组提交 9-11 月份回复用户的录音及背景材料，不限 数量。2对各小组提供的录音及材料进行评审，评出分值最高的前 十个案例，根据各小组占据前十名的案例分值总和评出实战 优胜小组。 （优胜小组同时须保证投诉一次性解决率等指标 符合本次活动目标要求）3对各小组提供的录音及材料进行评审，根据录音分值取前 三名，评出投诉处理专家。参评者：中心领导、质量监控部、话务运营部、业务发展部、投诉管理中心区域经理2、奖励办法：时间奖励内容数量总金额9 月份最具价值建议优秀小组