万科物业顾客关系督导标准

1、万科物业顾客关系督导标准级指标二级甌三级指标检杳标准检杳方法扣分标准人员素质客户服务符合BI要求，人员看装规范，精神饱满现场抽查安全、发现一项未（4分）人员清洁、技术、管符合行为扣理人员0.1分，最多扣4分顾客信息顾客投诉流程/制1、客户服务人员对流程/制度熟悉询冋方式1、4项未符（8分）度2、设置一部24小时服务电话，并向顾客公示查记录合扣0.2分3、向客户公布受理投诉的渠道2、3项不符4、建M相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程合扣0.1分级指标二级扬示三级指标检杳标准检杳方法扣分标准记录及传递1. 所有投诉应记录在工作信息记录本上2. 对处理有一定难度且处理时间超过一个工

2、作日的投诉,填弓顾 客投诉处理记录表3. 投诉传递相关岗位处理4. 住宅物业管理服务报告于每季度首月15日前报部门负责人审 核后报分管领导审批,于18日前挂公司内网,20日前张贴杳阅 通知,向顾客公布5. 对于公共物业项目，物业管理工作简报须在每月3日前完成上 月工作简报的编制,报分管领导审批,呈报委托方检查工作信息 本和顾客投诉 处理记录表参照标准一项未符合扣0.1分级指标二级扬示三级指标检杳标准检杳方法扣分标准处理及关闭1. 涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式 报送地产客户服务中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调 跟进2. 由地产负责处理的投诉物业服务中心应及时跟

3、进并了解进展情 况，定期向业主反馈3. 所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应4. 对处理有一定难度并且处理时间超过一个工作日的投诉,部门负 责人应指定专人处理并填写顾客投诉处理记录表。投诉处理完 毕后应立即进行回访（联系不上或不便回访的除外）5. 工作信息本及顾客投诉处理记录表所记录投诉都必须记录处 理结果并及时关闭6. 品质部下发的顾客投诉记录表需在一个工作日内将处理措施 报品质管理部,并在规定时间内处理完毕,将处理结果及时报品 质管理部杳记录，检杳处理措施的实施记录参照标准一项未符合扣0.1分网络投诉个工作日内回应,有专人跟进处理结果,并做相关记录检查网络投诉记录未符合扣0.1分回访/关

4、闭1、一类客户投诉由客户服务人员跟踪处理，并进行回访2、对于顾客投诉处理记录表所记录的投诉（指处理有一定难度 并且处理时间超过一个工作日的投诉），投诉处理完毕后应立即进 行回访（联系不上或不便回访的除外）检查所有投诉记录参照标准一项未符合扣0.1分级指标二级扬示三级指标检杳标准检杳方法扣分标准统计分析1、每月28日前，各物业服务中心负责将本月顾客投诉、建议的处 理结果进行汇总,报分管领导,抄送品质部（对于A类的公共物 业,可根据部门的实际情况报送顾客投诉、建议的处理结果，但 对于部门发生的投诉须进行深入的分析）2、房屋乂付后一年内的新项目、分期开发项目及10万平方米以上 项目须每季度须做投诉统

5、计分析，对客户投诉类型、数量及典型 案例进行分析,并提出改进措施,报品质部及分管领导备案3、房屋交付后一年内的新项目或分期开发项目对于地产遗留问题的 投诉应每季度统计、整理一次,经部门负责人审核后报品质管理 部检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告参照标准一项未符合扣0.1分tSift公布每月30日刖，对共性和公共部位、公共利金投诉、业户纠纷等意见 或建议的处理措施及结果进行汇总,向全体顾客公布。查记录未符合扣0.1分级指标二级扬示三级指标检杳标准检杳方法扣分标准重大投诉重大投诉应在一工作日报公司品质管理部和分管领导。内容包括投诉 的内容,产生投诉的原因,处理过程和结果,经验教训和纠正措施。检查

6、投诉记录 和纠正预防措 施。未符合扣0.1分顾客建议/需求记录及传递专人收集,对顾客的建议或需求须安排相关岗位处理，有专人跟进处理结果检查工作信息本未符合扣0.1分处理及回访对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户查相关记录未符合扣0.1分顾客资料保管保密有专人保管顾客资料,未经部门负责人同意不得查阅顾客资料,查看有记录有查阅记录未符合扣0.1分级指标二级扬示三级指标检杳标准检杳方法扣分标准IC卡的管理1、部门负责人制定专人负责IC卡的授权发放管理工作2、每季度对IC卡进行统计整理,填写IC卡季度整理表,对异常 情况逬行核查处理3、每季度对发卡电脑密码进行更改4、补办停车场

7、IC卡须车主本人办理，非车主本人办理的，需出示车 主书面委托和行驶证,并与车主合核实后方可予以办理5、部门工作人员调离或离职，须收回IC卡，登记在IC卡发放/异 常情况登记表中6、大堂门、单兀门的开启密码每季度更改一次，更改后的新密码应 提前一周发到住户信箱或电话通知查相关记录参照标准一项未符合扣0.1分级指标二级扬示三级指标检杳标准检杳方法扣分标准顾客关系（5分）社区文化计划及实施1、有年度如度活动计划，并按计划拥丁2、每次活动有实施方案3、活动方条批准后至少提刖二天向顾客公布活动通知4、活动开展时，做好相关记录及资料收集工作5、社区文化活动的费用按权限进行审批检查活动计划和方案参照标准一项

8、未符合扣0.1分风险控制1、制定详细的活动流程、拟定详细的注意事项,并提前宣传、做好 各项意外事件的应对措施、对有危险性的活动,需要取得参加者书面 的对活动参与的确认函或承诺书2、购买意外责任险检查活动记录参照标准一项未符合扣0.1分宣传社区文化活动结束后,通过多种渠道宣传,以扩大影检杳官传资料未符合扣0.1分级指标二级扬示三级指标检杳标准检杳方法扣分标准总结与评估活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估,记录在活动方条及效果评估表,由部门负责人填与意见后报总经理办公室备案检杳总结资料未符合扣0.1分顾客走访计划与实施1、有年度顾客走访计划，并按计划执行2、部门负责人每月至少与两位

9、业主深入访谈查记录未符合第一项扣0.1分， 第二项扣0.2分顾客满意纠正和预防对满意度调查结果制定了纠正预防措施,按权限审批后安排专人洛实查记录未符合扣0.1分信息发布客服信息及时公布并保证信息传递准确、有效查记录未符合扣0.1分信息披露1、与业委会往来文件签收手续齐全2、物业管理季度（月）报告按法规及合同约定公示查看资料未符合扣0.1分级指标二级扬示三级指标检杳标准检杳方法扣分标准顾客恳谈厶召集与组织恳谈会的议程、会议内容及人员安排,会议现场的布置,公布会议通 知，确保大部分业主获悉查记录未符合扣0.1分过程记录安排专人做会议纪要,收集顾客意见或建议，并有签到记录和现场照 片查记录未符合扣0

10、.1分意见落实对顾客的意见或建议安排专人跟进处理,并9佥证落实情况查记录未符合扣0.1分居家服务（6分）人员素质服务人员技能1、特殊岗位有上岗证2、严格按服务流程提供服务检杳岗位证书, 现场抽查服务 人员参照标准一项未符合扣0.1分服务的监控信息传递对顾客的需求有记录,并有专人安排人员处理查记录未符合扣0.1分级指标二级扬示三级指标检杳标准检杳方法扣分标准收费1、向客户公布收费标准与收费项目2、无多收费情况检杳收费记录参照标准一项未符合扣0.1分回访有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录检杳回访记录未符合扣0.1分统计分

11、析1、对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析2、并提出纠正和预防措施3、纠正和预防措施现场实施效果良好检查居家服务 情况统计分析 报告,查实施记录参照标准一项未符合扣0.1分物品代管Is建立代管物品制度及清单2、明确业主及员工转乂签收手续及保管时限3、对于贵重物品原则上不予代管检查代管物品制度及清单未符合扣0.1分级指标二级扬示三级指标检杳标准检杳方法扣分标准业委会（3分）组建/协助绢津业委会经 费使用业委会沟通业委会按法定程序成M,各环节均有记录检杳筹备、成立资料未符合扣0.5分制定业委会经费管理规定,经费按规定收取,使用,并有相关审批记 录查记录未符合扣0.5分管理服务报告、公共设施、

12、设备重大改造及涉及业主公共利益的事项须与业委会沟通,并保留有关记录查记录未符合扣0.1分商户管理（4分）商铺管理制度制订商铺管理制度并按制度规定执行查记录未制订扣0.1分级指标二级扬示三级指标检杳标准检杳方法扣分标准商铺管理1、与商户签订商户管理服勢协议书、商户消防安全管理责任书、 商户从业人员情况登记表委托银行收款协议书2、商户自入住起一个月内,应建立商户档案（如营业执照复印件、 负责人、从业人员身份证复印件、照片等）3、商铺消防符合规定，定期洛实消防设施检杳制度铺面整齐,无乱 悬挂、舌雷长贴、舌L摆卖、无违法违章装修、舌L搭建；4、铺面整齐、无违章摆卖5、排放油烟、噪音等符合环保标准，无存

13、放有毒有害物质；6、商铺经营行为不影响业主的正常居住和生活7、广告牌、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等检查商户管理档案参照标准一项未符合扣0.1分，最多扣2分级指标二级扬示三级指标检杳标准检杳方法扣分标准特约商户1、建立特约商户档案,资料齐全（营业执照复印件、产品合格证、 促销人员身份证明等）；2、按权限审批；3、有专人对特约商户管理和监督检查特约商户档案和现场抽查参照标准一项未符合扣0.1分入住管理（5分）计划/方案房屋交付前两个月拟定房屋交付工作计划,包括:人员培训、接管验收、现场安排、入住流程查记录未符合扣0.1分顾客档案1、建耳完善的顾客档茱（入伙通知书、顾客及家庭成员身份证复印 件、业主资料卡、业主公约、委托银行代收款协议书等）抽查部分顾客档案发现一户档案不全扣0.1分，最多扣2.5分顾客财产1、建立健全顾客财产管理制度及顾客钥匙管理规定（对于A类的公共物业可根据部门的实际情况自行制定相关制度）2、建AZ顾客财产清单，并每月进行盘点，如有变化应分析原因，向查档案、记录参照标准一项未符合扣0.1分级指标二级扬示三级指标检杳标准检杳方法扣分标准业主委员会或物