呼叫中心客服代表工作总结

1、呼叫中心客服代表工作总结篇一：呼叫中心工作总结一、提供一站式服务形象：不再存在踢皮球的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了 了之。二、提高工作效率：有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务 量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现 问题并加以解决。同时，自动语音应答系统可以将企业员工从繁朵的工 作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工 作效率和服务质量。三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音 提示即可轻 易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座 席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大

2、大提高电话处理 的效率及电话系统的利用率。四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上， 您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速 度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。五、留住客户:提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并 奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户 服务水平，达到留住客户的目的。六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价 值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联 系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕 捉到新的商业

3、机遇。(2):再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业 呼叫中心的 初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论 的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最 脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命 不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他 顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。 蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不 好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑 线上。因为他是我们的未来。我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页 ，而且绝

4、对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识 我，其实并不是认识我路岩了，而是认识路岩代表的这个平台。我 们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做 广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但 这家公司不校我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块 是it应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。第二是文化与传播。我相信大家看过孔子，那就是中国数码集 团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过阿凡达 。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地， 造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做it应

5、用、先进 的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流， 都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那 坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我 用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲癣育留，我又加了两 个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾 向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门 o选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚， 绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点 什么事，别人觉得没有怎

6、么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做 投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如如果 没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法 平衡。育，很多企业都己经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。 作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容 易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是 道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。篇二：孑L 子，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好 ,实在干不过阿凡达。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献， 在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有 7000

7、多人做it应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我 每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌 远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里， 欢迎大家到我们那儿作客。我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用 人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲癣育留，我又加了两个 纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向 于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。 选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝 对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什 么事，别

8、人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做投 诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如如果没 有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平 衡。育，很多企业都己经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作 为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易 犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道， 但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。篇二，那就 是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不 过阿凡达。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武 汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有700

9、0多人做 it应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业 的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环， 一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我 们那儿作客。我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用 人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两 个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾 向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门 o选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚， 绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点 什么

10、事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做 投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如如果 没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法 平衡。育，很多企业都己经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。 作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容 易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是 道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。篇三：阿 凡达。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了 点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做it应 用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我

11、每次跟行业的朋 友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定 去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们那 儿作客。我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用 人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两 个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾 向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门 。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚， 绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点 什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做 投诉

12、、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如如果 没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法 平衡。育，很多企业都己经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。 作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容 易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是 道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。篇三， 市场服务营销电话营销等，与同事讨论电话服务技巧有关的 案例，更加充实自己。了解客户心理，使我从经验中明白对不起实在不 好意思比先生，很抱歉来的不易引起客户的反感，一句我们会转业务 部门，或说我们会转*部门（直接说出部门名字）为您处理比我

13、们会 转相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客 服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服 群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年 轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身，了解我 们自己的职业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其 他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心 态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个 人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的，有综合素质客服 人员，这些都是应该关注的。平凡的客服，不平

14、凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平 凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之 宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一 个起点。如果到有一天你己经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽 或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你己经是一个非常有经验的老员工 了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在 接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外 一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话 务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和 调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代

15、 表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下 两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会 把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首 先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实 有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供 咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保 持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态 度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理 这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而 受到处罚时

16、情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在 处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中 不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自 己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的 消沉和逃避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选 择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会 消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好 的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成 效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本 部

17、门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同 时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管 理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过 程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然 有人惊呼；看，那是什么？ 一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大 家正准备再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说；蚂蚁这东西，很 有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到 来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪 打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，

18、蚂蚁就得 救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一 层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不 小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他 们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮 于是，我 开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出 惊人的力量而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮 互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻， 响，一大堆骚扰用户又何防！很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一 个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟， 不进则退的动力支持中积极

19、地参予着这个团队的建设。在与另外一位 班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部 门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都 能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工 作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉 的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是 最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类 投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。 而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和 引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种天塌下来 有人

20、一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险 ,最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽 然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和 不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局 的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试 ,如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作 积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡 导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅 力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出

21、色的 客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大 管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工 作可谓任重而道远。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的 松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄 的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我相信自己不管受 岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会 变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的 心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活 力、更具创意和更加从容一些吧。篇二不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。从受理客户报案

22、 、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需 求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源 力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用 良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要 一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客户对我们*的 无限期待；另一头连着*的责任与使命，系着公司对客户的诚心与真 心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处 理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服 代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还 必须内化于心、外化于行。因此，我积极参加公司举办的各种知识竞 赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内 涵。而随着95519拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率和电话中 心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会，让我任 职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再仅仅是接听客户电 话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼 入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题， 我需要及时进行二线处理、工