呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案

1、呼叫中心申请材料呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案一、市场调研分析随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面 提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预 订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战， 采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展， 如今 呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供 商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服 务商、专门的呼叫中心管理培训学院、

2、 每年举办有大量的呼叫中心展 会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、 在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。如AVAYA思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于 IP的分 布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议 电话、WebW叫、FAX SM极多用户机制等加强功能，提供了多种服 务模式，一改往昔服务方式单一的局限性， 已成为现代企业提供售后 服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有 效方式，是企业得以生存的关键因素。在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务

3、的多元化 及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提 高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出 响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，比如客 户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。 而呼叫中心能够与客 户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理 (CRM解决 方案。另外，随着我国加入 WTO会迫使企业加入国际竞争。为此， 许多企业开始借助于呼叫中心的应用来改善服务。 一是无线接入移动 呼叫中心技术，即呼叫中心进

4、一步与 WAP技术、ASR技术的结合； 二是多媒体技术与基于Internet 的呼叫中心的融合。在呼叫中心的 功能应用方面，目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉等方面， 其他类型的应用，如电话调查、电话营销等还较少，中国呼叫中心市 场尚处于成长期。随着呼叫中心越来越强的要求由成本中心向利润中 心转变，”互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。 通过与呼叫 中心的整合，越来越多的企业，特别是大型企业会将应用更多的业务 与功能。并且，呼叫中心的价值将会通过 CRM技术的引入得以大幅 提升。以产业结构来看，电信运营商和金融机构在未来几年呼叫中心市场 中仍然占主体部分，但在呼叫中心市场行业分类中的

5、比例将不断下 降。在证券、保险、政府、IT业、家电业、制造业以及电子商务和物流中，呼叫中心的增长速度还将继续加快。 服务导向驱动的细分市 场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。二、公司业务内容电信类业务一一电信、移动、联通及网通用户回访与增值业务推广；政府业务一一如：陇老大菜篮子工程热线、医保局客户服务热线；三、业务发展和实施计划?业务发展1. 准备及试运营阶段：预计划三个月2. 正式运营初期：预计划三个月3. 稳定运营期：预计1电一2年；4. 成熟突破期：预计23年；业务组合合理，赢利模式清晰，业务量快速增长，现金流正常，实现 持续赢利。?实施计划第一阶段计划架设平台。在平台推

6、出之后，首要目标是打出公司知名度，主要 是做电信类电话营销业务推广。并且承接政府及制造业务客户服务业 务。这大树需要1电一3个月时间。第二阶段计划加强客服人员的整体素质和服务质量培训，在业务正式发展之 后，就可以全面的开展业务了，一边与政府、银行、证券及制造业加 强合作宣传，一边加强内部工作人员的业务培训。 我们将以优质的服务迎来合企业的青睐。第三阶段计划在公司有了稳定的客户和知名度后，可以考虑与当地的政府部门 合作，加强企业发展稳定性和本地的名气。此时应以公司的自有业务 为主，并以平台的打造为主，不断的获得稳定的回头客，从而使企业 的价值不断的积蓄。四、预期服务质量我公司坚决执行原信息产业部

7、的各项要求，遵守中华人民共和信 息产业部的其它各项相关规定。根据公司的实际情况，在服务范围和 用途方面严格要求来达到服务标准。我公司努力提高技术、服务质量，并且在业务发展中不断团结其 它合作伙伴，发展市场联盟，寻求战略合作伙伴，获得最大的市场占 有率。我们已建立全面的客户服务体系，向用户提供不间断的服务， 解答用户问题，接受用户投诉，并在第一时间作出响应。? 客户服务电话随时解答用户的投诉咨询， 对用户提供7X24小时 值班答疑。? 客户服务应急速度：1小时以内给客户予以答复，并在 24小时 内解决客户投诉，保证客户满意。? 承诺客户服务电话接通率不低于 90 %。五、社会效益与经济效益随着呼

8、叫中心向利润中心转变的需求越来越强，”互动营销中 心”是呼叫中心发展的必然趋势。 越来越多的企业，特别是大型企业 会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。呼叫中 心开始成为整个商务过程的有机部分， 作为企业的统一对外窗口，担 负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足， 以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的 重要责任。此时，呼叫中心就山成本中心转化为利润中心，改变了呼 叫中心的业务模式.由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击 为企业创造利润。通过将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和发 掘，并将客户信息与企业的内部、外部资源进行有效整合，再通过呼 叫中心等通道满足客户的需求，实现客户价值，才能将呼叫中心由成 本中心转化为利润中心，呼叫中心的真正价值才可实现。1. 社会效益分析各种电信和互联网技术的结合，都将给我们带来更加准备和快捷 的通讯方式，通过呼叫中心提供的沟通方式，使得人们把真实的意思 更加快速的传递给对方，使传统的沟通方式变的非常简单，而且成本 非常的低，并节省的各个咨询办事环节，用户可以足不出户，通过一 个电话来解决所有的问题，给用户和和客户服务人员带来了更大的方 面。2. 经济效益分析公司呼叫中心平台推出和成功运营，为众多的服务提供商和内容 提供商提供业务通道和收费渠道，使得数据业务内容讯速