最新物业特约服务作业标准及流程资料

1、精品文档住宅及商业物业治理事业部编号WY.SYB/WK-WG-15版号A/0特约效劳作业标准及流程 主责单位物业治理中央文件执行日期作废文件精品文档精品文档1.0目的标准工程特约效劳工作,强化特约效劳工作开展,推动客户满意度持续 提升,实现公司经济效益提升,特编制本方法.2.0适用范围适用于住宅及商业物业治理事业部各工程物业效劳中央在工程范围内 开展的特约效劳.3.0定义特约效劳：为方便客户生活或工作,为客户专有部位提供物业效劳合同 约定义务之外的个性化有偿效劳,如维修维护、安装改造等.4.1 责任4.1 工程物业效劳中央4.1.1 负责受理客户的特约效劳,并保质保量的完成.4.1.2 负责根

2、据特约效劳收费标准,收取特约效劳费用.4.2 区域公司品质治理中央4.2.1 成都公司外的其他区域公司,结合当地实际情况,负责特约 效劳工程、收费标准的拟定、修改和发布.4.2.2 根据财务中央数据,按本方法每月开展特约效劳评价和专项 奖罚.4.3 区域公司财务中央4.3.1 根据公司年度经营方案,分解并向工程下达月度特约效劳费 指标.4.3.2 构建预警机制,针对未完成特约效劳指标的工程,实施预警4.4 物业事业部物业治理中央4.4.1 负责特约效劳治理方法、效劳工程及收费标准的编制、修改精品文档精品文档和解释.4.4.3 对区域公司特约效劳开展情况,实施专项评价.4.2 工作程序5.1 特

3、约效劳的分类5.1.1 供电设备维修类5.1.2 供水设备维修类5.1.3 家庭物品维修类5.1.4 打字复印类5.2 特约效劳的工程5.2.1 物业事业部物业治理中央根据客户需求,拟定特约效劳工程 和收费标准,并结合市场情况,每年至少修订一次.5.2.2 成都公司外的其他区域公司,根据当地实际情况,结合客户 需求,修订特约效劳工程和收费标准,并组织工程开展特约效劳.5.2.3 工程物业效劳中央必须根据区域公司编制的特约效劳工程和 收费标准开展工作,非权限人批准,不得提升、降低特约效劳收费标准.5.2.4 客户提出其他特约效劳需求,工程物业效劳中央应立即上报 区域公司,按区域公司批准的收费标准

4、开展相关特约效劳.5.3 特约效劳的受理5.3.1 专属客户经理受理特约效劳,是特约效劳受理的唯一合法、 有效途径.5.3.2 专属客户经理受理客户特约效劳后,向客户说明特约效劳收 费标准,获得客户同意后,立即填写?客户需求处理单?注明收费标准,并录入数字家园.未由专属客户经理派单,任何人不得提供特约效劳.5.3.3 客户向非专属客户经理提出特约效劳需求的,相关员工应立 即将客户需求和其他信息告知专属客户经理统一填写?客户需求处理单?.精品文档精品文档5.4 特约效劳的实施5.4.1 专属客户经理受理并登记特约效劳后,向实施部门主管派工一般情况下,按客户预约时间实施特约效劳,特殊情况,实施部门

5、主管应明 确上门效劳的时间,由专属客户经理与客户进行沟通,并就实施时间达成一 致.5.4.2 实施部门按客户的相关要求、操作标准或作业标准实施特约效劳,在实施过程中,要注意效劳礼仪,做好成品保护工作.5.4.3 为防止产生纠纷,特约效劳所需材料均由客户自行采购并提 供.5.5特约效劳的礼仪编号类别效劳要求图片说明5.5.1仪容 仪表1、自然大方得体,精神奕奕,充满活 力,整洁清洁2、微笑是嘉宝员工最起码应有的表情3、统一着装,佩带工卡、着装保持干 净、平整,无明显、污迹、破损L1)1进入客户家中前,先穿好鞋套,按可 视对讲机或门铃,假设没有应答,应等 候5至10秒钟左右进行第二次按可视 对讲机

6、或门铃5.5.2敲门15.5.3问候客户开门后,应表现主动、态度热情, 面带微笑说：“*先生/小姐,您好！ 同时鞠躬30度,“我是效劳中央工程 维护员,请问是您预约的家庭维修 吗？ RL r¥精品文档精品文档5.5.4开始 效劳5.5.5效劳 完毕5.5.6 离开1、进入客户家中后,主动询问：“请 问您需要我做些什么？ 或重复 的效劳事项2、在客户交待完工作内容后,重复一 遍效劳内容,客户认为无误后说：“谢 谢,我会尽快做完3、铺好工作地垫,开始效劳1、效劳完毕后,先收拾好效劳工具及一 清理现场.然后找到客户说：“先生/ 小姐,您好！您安排的工作我已经完 成,麻烦您检查一下,并做操作

7、演示 和介绍使用时应考前须知2、客户确认后假设满意,应说：“谢谢, 麻烦您确认一下,请客户签单3、假设客户有异议,效劳人员应尽量满 足客户意见,并主动抱歉：“对不起, 我马上处理好4、客户签完单后,主动说：“谢谢, 请问还有其他事情需要帮助吗？ "_1、客户应答没有其他事情需要帮助, 主动向客户讲“再见2、拿起工具出门,关门时,应面向客 户主动讲：“打搅您了,再见！并点 头致意,替客户关好门后注意关门 声响,脱下鞋套1.1.7 特约效劳应做到“三个快、四个不、五个一.其中,“三个快指上门要快、处理要快、回访要快,“四个不指在客户室内不吸烟、不 喝水、不吃饭、不收礼,“五个一指上门特约

8、效劳时做到一声问候、一双鞋 套、一套工具、一张抹布、一块垫布.1.1.8 在特约效劳开展过程中,不得使用不标准语言,不得随意翻 动客户室内物品,不得在客户室内吸烟、接听私人 ,未经客户允许不得 抱客户小孩.不得与客户争辩,不得在客户室内大声喧哗.精品文档精品文档5.6 特约效劳的验收5.6.1 特约效劳完成后,实施人应请客户进行试用和验收,客户验 收合格,征询客户满意度,请客户在?客户需求处置单?上签名确认.客户 确认后的派工单返回专属客户经理.5.6.2 如客户对特约效劳质量不满意,实施人员应向客户表示歉意, 并及时地按客户要求进行返工、返修,直至客户满意为止.5.6.3 经返工、返修后,客

9、户仍不满意,实施人员应及时向工程经 理报告,由工程经理协调处理后续工作.5.6.4 特约效劳实施过程中,假设损坏客户财产,实施人员应及时向 工程经理报告,由工程经理负责与客户协商赔偿事宜.5.7 特约效劳的回访5.7.1 特约效劳实施人在客户验收后,将客户签名的?客户需求处 置单?交回专属客户经理处,专属客户经理负责将相关信息录入数字家园和 易软.5.7.2 专属客户经理在特约效劳完成后 24小时内完成回访,回访方 式包括 回访或上门回访等,回访结束后,在?客户需求处理单?中填写 回访结果,并签名确认,并将回访结果录入数字家园中.5.7.3 回访时,客户对特约效劳不满意,专属客户经理应立即报告

10、 工程经理,由工程经理组织整改,消除客户对特约效劳的不良影响.5.8 特约效劳费的收取5.8.1 工程物业效劳中央按物业事业部或区域公司心制定的模板, 在客户效劳中央对特约效劳工程及收费标准进行公示.5.8.2 打字复印类除外,原那么上特约效劳费按月结算,并在收取物 业效劳费时一并向客户收取.打字复印内现场收取,工程建立台账记录打字 复印收费情况.精品文档精品文档5.8.3 单次特约效劳费少于50元含的,为方便客户,可由特约 效劳实施人员代收现金,但实施人员收到现金后,必须在客户见证下,在?客 户需求处置单?上签署“特约效劳费用已收讫,将现金立即转交收费员或专 属客户经理,专属客户经理将已收费

11、信息录入数字家园及易软中.5.8.4 区域公司财务中央每季度抽查工程?客户需求处理单?,核对 数字家园及易软收费情况,并就抽查结果向物业事业部提交专项评价报告, 发现违纪现象,按本方法追究相关人员责任.5.8.5 除工程经理外,工程治理团队任何人不得擅自决定免收特约 效劳费.工程经理同意免费提供特约效劳费的,必须在?客户需求处理单? 上注明原因,并签字确认,但每个工程经理每月签字免收特约效劳费不得超 过200元.5.9 特约效劳的鼓励5.9.1 为提升客户满意度,提升团队开展特约效劳工作积极性,规 范特约效劳工作开展,针对按时完成月度特约效劳指标的工程,公司实施专 项鼓励.5.9.2 未完成当

12、月特约效劳指标的工程,不提取奖励.区域公司财 务中央每月10日前,统计上月度特约效劳指标达成情况,提交区域公司品质 治理中央实施专项奖励,并在物业事业部范围内通报.5.9.3 专项奖励通报后,相关工程负责人根据当月特约效劳受理、 处置数量,根据工程经理10%受理部门20%实施部门70%勺原那么分配奖励 金额,并向区域公司品质治理中央提交分配表,保证鼓励到人.5.9.4 特约效劳工作未到达客户满意且遭致业主投诉,根据公司投 诉治理制度实施处置.5.9.5 收费不上缴为严重违纪行为.一经查实,对相关人员给予开 除处理,情节特别严重的,追究法律责任.精品文档精品文档6.1 相关文件?财务治理制度?特

13、约效劳工程及收费标准?常规性特约效劳工作细那么?6.2 记录表单?客户需求处理单?客户需求处理单年 月 日NO需求人：房号：联系 ：报单时间：预约时间：到达时间：完成时间：需求内容：口报修 口其它填单人：接单人：处理结果：处理人：材料名称规格数量单价效劳费费用合计：材料提供方：收费人：小写：大写：仟佰 拾 兀角分精品文档精品文档客户 意见效劳态度工作质量现场清理客户签字确认好口一口差好口一口差好一M差回访类别： 回访口上门回访口 信函口回访内容：客户意见：1、效劳结果：好口一般口差口2、效劳态度：好口一般口差口3、效劳效率：好口一般口差口4、是否及时：5、是否返修：6、其匕忌见：客户签名：回访

14、人签名：备注：共三联：第一联：存根联,第二联：责任单位联,第三联：客户联精品文档精品文档附件1:特约效劳工程及收费标准序号维修效劳工程单位人工费备注一、供电设备维修类1更换线槽敷设线路2.5 mm 2BV导线米8元不损坏装修前提下5米以内的价格,超过局部按5兀/米计2更换线槽敷设线路 4 mm 2BV导线、6 mm 2BV导线米10元不损坏装修前提下5米以内的价格,超过局部按8兀/米计3更换套管敷设线路2.5 mni2BV导线,可更换的米15元不损坏装修前提下5米以内的价格,超过局部按12元/米计4更换套管敷设线路4mni2BV导线,可更换的米20元不损坏装修前提下5米以内的价格,超过局部按1

15、5元/米计5电路故障检修小时30元不含材料6更换普通插座电源插座、 插座、开关面板只20元不含材料7更换灯光分组器只20元不含材料8更换普通灯泡、吸顶灯灯泡、射灯灯泡、灯管次20元不含材料9更换镇流器、启辉器、射灯变压器、筒灯变压器只20元不含材料10安装吸顶灯、筒灯、壁灯、床前灯、镜前灯盏20元不含材料11更换配电箱内分开关个20元不含材料12更换配电箱内总开关个30元不含材料13安装吊扇台30元不含材料14安装抽油烟机台80元不含材料15安装排气扇台50元不含材料精品文档精品文档16安装热水器台80元不含材料17安装大型吊灯盏120元8头及以上,不含材料18安装普通吊灯盏80元6头以下,不

16、含材料19安装吸顶灯盏50元不含材料20更换水晶头个20元不含材料二、供水设备维修类1疏通洗手盆、洗菜盆、地漏、分支排水管次40元不含材料2疏通马桶手动次40元不含材料3疏通马桶动用电动疏通机次80元需拆检查口增加40元/次、需移开马桶增加 50元/次4更换三角阀、闸阀、角阀只30元如遇外丝断于内丝内,增加 20元/只,不含材料5更换洗衣机龙头、普通水龙头、只20元不含材料6更换洗面盆、洗手盆、淋浴器混合水龙头只30元不含材料7更换进户供水总阀个50元不含材料8更换洗手菜盆排水管S弯根20元不含材料9给水管安装改造维修、更换 PPR!米20元不含材料10安装马桶、带支架洗手盆个150元不含材料

17、三、家庭物品维修类1洗面盆、洗菜盆、马桶全面打胶个50元含材料2窗户打胶米20元含材料、不提供室外高空作业3更换窗把手、推拉门锁、平开窗支架、安装门碰个30元不含材料精品文档精品文档4更换推拉门滑轮、调试推拉门扇40元不含材料5室内挂画幅20元50*80 mm以下,不含材料6室内挂画幅30元50*80 mm以上,不含材料7安装镜框及镜子小个30元1平方以内,不含材料8安装镜框及镜子大个50元超过1平方,不含材料9安装升降晾衣架个50元不含材料10安装香皂架、毛巾架、厕纸盒个30元不含材料11更换室内普通门锁把50元防盗门锁除外,不含材料12更换净水器滤芯个30元不含材料13安装窗帘米20元不含

18、材料14可视对讲主机更换个50元不含材料15可视对讲主机位置更换个200元不含材料16家庭路由器更换个40元不含材料17安装门铃无线个50元安装有线门铃加 20元,不含材料四、打字复印类1打字效劳A4纸页10元A3纸15元2打印A4纸页2元A4纸双面4元、A3纸4元、A3纸双面8元3复印A4纸页1元A4纸双面2元、A3纸2元、A3纸双面4元精品文档精品文档附件2:常规性特约效劳工作细那么一、厨卫五金挂件安装考前须知1、先将要打孔的瓷砖位置用记号笔标好位置最好选择贴实的部位 并贴上封箱胶带.2、用金刚钻在标记处冲出直径约 2-3mm小点,使瓷砖外表釉质去除, 并形成小孔,防止瓷砖爆裂.3、选择所

19、需直径冲击钻头,装上冲击锤,垂直对准冲点,给予适当压 力启动冲击锤,给力不宜过大,缓慢给力以便顺利穿透瓷砖.待穿透瓷 砖后可以适当加力直达所需深度.4、打好孔后,选择适宜的膨胀管埋入,并将所需安装物件用螺钉固定 即可.二、日光灯维修1、检查测量日光管两端电压是否正常,如不正常那么应检修开关.2、检查启辉器管脚接触是否良好,否那么应整修启辉器座；检查启辉器 电容是否已击穿,玻璃管是否已发黑,如是那么更换一个启辉器.3、检查光管两端是否较黑或灯丝已烧断, 如是那么应更换同规格的光管.4、检查日光灯脚是否接触良好,否那么应整修日光管管座,整修后达不 到要求的应更换.5、检查镇流器是否烧断、烧焦或存在

20、短路现象,如是那么应更换一个同 规格的镇流器.6、维修工作完成后应开灯试验,日光管闪烁应不超过 3次就能点亮, 否那么应重新检修,直至故障排除.三、开关维修精品文档精品文档1、计算用电负荷,如已超载那么要求客户减少负荷,否那么应申请增容.2、拉下总电源开关,用万用表检查有无短路故障,如有那么应先对疑心 点进行检查,然后再逐一检查,直至故障排除.3、拉下总电源开关,用500V摇表检查线路绝缘情况,如果摇表指针“抬 不起头,那么说明线路漏电,此时应逐条线路检查,直至故障排除.4、故障全部排除后,换上一个同规格的开关.5、试验开关应开闭正常.四、水龙头、闸阀维修1、关掉水龙头、闸阀前的阀门,排空管内的余水,拆下水龙头或闸阀.2、如磁芯坏或阀杆磨损严重,那么应更换一个同规格的水龙头或闸阀.3、在水龙头或水管螺牙段缠绕生料带顺时针方向,装上水龙头或闸 阀.4、开水试验,螺牙连接处应不渗水,开关水龙头或闸阀应灵活,水龙 头或闸阀关水后应不漏水.五、燃气热水器维修1、开机时打不着火1检查电池电压是否足够,如果不够那么应更换同规格的电池.2如果开机能够听到“吱吱的打火声,说明打火局部正常,否那么应 更换电子打火器.3检查气路局部：检查是否有燃气或燃气阀门是否拧开；检查燃气电 磁是否卡住,如是那么应拆开电磁阀检修擦除污渍、加润滑油.2、开机时有“啜的爆炸声1先关闭