从产品到服务理念的转变-精选文档

1、从产品到效劳理念的转变当今社会,无论是兴旺国家还是开展中国家, 效劳业都占据 国民经济的先导地位,但是关于效劳运作方面的研究却始终缺乏 学术界应有的关注.在中国,很多设计师与学者甚至都没听说过 效劳设计.产品设计师只是在做产品,交互设计师只是再做交互, UI设计师只是在做UI 这与时代开展的潮流是不符的.一、效劳设计的概念1 .效劳设计理念的形成与开展效劳设计于20世纪90年代逐步兴起,主要集中在美国和欧 洲I.与大多数的设计学科相同, 效劳设计可以追溯到传统的工业 设计.上世纪二十年代以来,第一代工业设计师们努力让工业化 成为推动产品的动力,希望通过工业技术来满足人们的根本的日 常生活需求.

2、他们通过批量化生产来提升产品的生产效率,设计出了很多品质优良的产品,对改善人们的生活水平与社会的开展 做出了突出的奉献.随着社会的进一步开展,人们的生活水平已经接近了自然平 衡,物质财富充足,我们对产品的需求不再像过去那样仅停留在 解决温饱的问题上,而是转到了更高品质的生活. 如今的设计需 要考虑的是在保证功能的根底上, 如何更加的人性化,更加的易 用高效.于是,以用户为中央的效劳设计理论便由此产生.1984年,肖斯塔克在?哈佛企业评论?发表论文DesignServices ,首先将效劳与设计两个词结合. 而效劳设计以 一个正式的名词出现那么是在 1991年霍林斯夫妇的设计治理学著 作中.“效

3、劳设计至今还没有绝对的定义,最权威的应当是2021 年由国际设计研究协会主持出版的?设计词典?对其下的定义：“效劳设计从客户的角度来设置效劳的功能和形式.它的目标是保证效劳界面是顾客觉得有用的、可用的、想要的；同时效劳提 供者觉得是有效的、高效的和有识别度的.简单的说,效劳设计是将设计的理念融入到效劳的流程与规 划中,通过效劳规划、产品设计、视觉设计、环境设计来提升服 务的质量,以用户为中央,提供效劳受众与效劳提供者双方满意 的效劳的设计.2 .产品与效劳的关系产品和效劳是相互联系又相互区别.区别是指产品是有形的、物质的,生产与消费是分开的.而效劳是无形的,非物质的, 生产和消费是不分的.联系

4、是指产品与效劳是不可别离的, 脱离 效劳的产品是没有意义的,而效劳的实现往往需要借助产品.产品与效劳都是手段,都是为了满足消费者的多样化的需 求,从本质上来说,设计一种“产品,其实是在设计一种“服 务.我们可以认为“效劳设计是“产品设计的延伸和拓 展,是以物质产品为根底,以用户价值为核心的全过程设计,其 目的是为用户提供高品质的产品“效劳3 .效劳设计的分类效劳设计大致可以分为以企业为主体的“商业效劳设计和以国家主导的“非商业效劳设计.商业效劳设计又可分为“实体产品效劳设计和“非物质性效劳设计.实体产品效劳设计很大程度上依赖实体产品,需要以产品为媒介进行效劳. 举个简单的例子,电视台需要电视机

5、 来播放节目,通过电视机进行效劳.而非物质性效劳设计对实体 产品的依赖程度那么不是很高,例如支付宝公司设计的新的理财服 务.非商业效劳设计是国家为主导的, 不以盈利为主要目的的服 务设计.例如国家主导的公共医疗效劳和公共交通效劳,主要的目的是为了构建社会和谐的,环境友好型的社会.二、效劳设计优秀案例分析效劳设计的应用领域很广, 各个行业的企业的成功, 都离不 开良好的效劳设计.下面选取两个最典型例进行分析.1 .苹果公司苹果公司是目前电子产品领域最具代表性的公司,同时也是把“产品-效劳结合的典型案例.在 行业硬件竞争剧烈的时候, 苹果公司开始从人为中央 进行研究,发现人们购置 的消费往往是一次

6、性的,由于更换设备的频率不高,所以享受到的效劳也很有限, 这样就导致了企 业的利润很低.于是,苹果公司推出了基于效劳设计的iTunes+ipod模式,即拥有了苹果的产品就意味着拥有了苹果的 效劳,使苹果公司在 领域后发制人的占据了很多的市场. iTunes+ipod模式改变了人们对 的概念,拥有 不只是拥 有了一个简单的通讯装置,而是拥有了集游戏,影音,音乐,资 讯,相机等效劳于一体的设备.2 .公共自行车前文提到了非商业效劳设计： 有利于社会和谐,有利于创立 环境友好型社会.这里最典型的例子就是公共自行车租赁效劳.公共自行车租赁效劳最早出现在法国里昂,2005年里昂开始实施一项名为“热爱自行

7、车的活动,开启了公共自行车租赁的效劳模式.自实施以来,里昂市的3000余辆租赁自行车已经行累计驶了 1600多万公里,在便利人们出行的同时减少了相当 于汽车行驶所排放的3000吨二氧化碳气体.该项效劳推出后好 评如潮,世界各国开始跟风,各种新奇的设想,设计被激发出来, 纷纷推出具有各自特色的公共自行车租赁效劳,共同为地球的可持续开展做出了奉献.三、效劳设计的方法与流程效劳设计是从可用性、用户体验这些概念开展过来的设计思 想,与我们接触过的用户体验有着相似的方法论.在学习方法论之前,我们先了解下效劳设计中一个非常重要的概念-触点.在效劳的流程中,效劳的提供者与效劳的接受者之间存在的互动的 地方,

8、称之为触点.触点可以是有形的也可以是无形的,举个去医院的例子,“网上预约、前往医院、排队挂号、就医、缴费、 取药这些就是就医效劳中的触点.效劳设计的方法非常丰富,如关键人物地图、用户体验地图、桌面模型、角色模型、 效劳路径、问题卡片等等.本文仅对几个比拟典型的、有别于传 统设计的方法进行分析与研究.1 .关键人物地图关键人物地图可以帮助设计师梳理出工程中各个角色之间 的关系,发现在他们发生互动的场景下存在的问题,是用户体验地图的根底.在进行效劳设计之前首先需要了解的工程的根本情况,照关键步骤发生互动的人群提炼出一些关键人物.提取后我们需要把关键人物划分为内部人员和外部人员,并邀请这些人进行访谈

9、, 了解他们对效劳过程中接触过的关键环节或其他关键人物的印 象和体验感受,用连线地图的方式把这些资料串联.最后通过地图寻找各个环节可能存在的问题,为后面优化设计提供依据.2 .用户体验地图用户体验地图为效劳设计体验提供了 一个生动而有组织的 全盘视角,很多关键触点都能在用户体验地图上一目了然.制作用户体验地图的关键是通过与关键人物面对面交流等 方式,记录他们在体验效劳或者提供效劳中所接触的关键流程, 列出整项效劳的触点.与关键人物地图不同的是, 在列出与串联好各个触点之后要理清各个触点的关系并做一些必要的备注,例如涉及该触点的人物的情绪与想法. 设计师可以通过观察触点与 备注了解到整个工程的优

10、缺点, 明确哪些是做的不错的地方,哪些地方还需要改善.3 .桌面模型桌面模型是指把前期整理好的人物关系、关键触点流程通过 模型模拟出来,有助于整个设计团队更好的理解与研究整个项 目.前期的工作中,设计师已经在一个桌面上画出了各个触点并 备注了触点的根本情景,这时便可以通过纸片或者乐高模型来建 立关键人物的角色模型,通过模拟他们与效劳之间的交互情景, 阐述他们在接受效劳或者提供效劳时遇到的不同问题.桌面模型在工程的不同时期有着不同作用.在方案设计阶 段,设计团队的成员可以通过桌面模型进行场景进行讨论以及头 脑风暴.在方案验证阶段,设计师可以通过桌面模型把讨论出来 的方案进行模拟,通过对真实的效劳场景的模拟来验证设计方案 的可行性.四、总结21世纪的设计面临着市场竞争的挑战,面临着生态问题的 挑战,面临着社会问题的挑