关于物流配送的问题

1、作用和意义：随着“互联网+”时代的到来，O2O模式越来越受到创业者的青睐，其中做餐饮类O2O又成一条主流。众所周知，对初期餐饮O2O创业者来说，如何获取订单流量是首要问题。但订单流量达到一定规模之后，另一个问题又随之而来，因餐饮外卖单份金额较低，如此一来，物流配送成本就被大幅度提升。因此，在餐饮领域，一些O2O创业的公司虽然拿到了流量，最终却被高额的账单打败。通过对基于“互联网+”的餐饮配送模式进行深入分析研究与设计，有利于优化现有的O2O餐饮配送模式，建立出更完善的O2O餐饮配送监管细则，更加明确O2O餐饮配送的监管主体，制定更加统一的行业标准，加快提升行业整体从业人员的素质，从而更好地满足

2、消费者需求，提升用户体验满意度。与此同时，可大大避免因物流配送费用过高而影响行业的整体收入，并可带动相关行业的发展。国内现状:(1) 国人口密集，人力成本相对较低，商业发展相对不够完善，中国的外卖平台更倾向于自建配送团队和渠道。这样做的最大好处是服务更加下沉，更加便捷，更好的服务消费者，但是成本相应也会更高。但一旦建立门槛，竞争对手将很难超越。(2)相比英美成熟的用户的操作习惯，互联网的发展程度，国内市场还处于一个参差不齐的发展阶段，尤其是在二三线城市，移动端的发展，支付习惯等，都需要先行者通过红包、补贴、推广的前期的培育。国外现状:(1)由于国外消费者多年的使用习惯，外卖发达，但是人力成本昂

3、贵，地广人稀。包括Yelp Platform和GrubHub等巨头在内，基本都不建立属于自己的配送队伍。第三方只提供订购平台，但不负责配送，由商家各自负责配送。(2)由于欧美共同的拉丁文化的大背景下，欧美的互联网公司很容易实现跨地域的合作，国际化是欧美外卖公司最主要的战略之一。(3)欧美餐饮等产业成熟，商业连锁店已经发展得比较稳定，同时互联网普及程度高，商家和用户对于餐饮外卖比较容易接受，但是在中国，这种模式显然不适合。尚待研究的问题：在国内O2O餐饮行业的市场发展正有风雨欲来之感，即现如今，线上电子商务已发展的较为成熟，但线下服务水平无法跟上线上需求，如基于“互联网+”的餐饮配送就面临着因交

4、通、天气等不可抗因素而导致的如配送速度、配送形式等一系列问题，线下服务水平仍存在极大的提升空间。可能思路和方案:(1)了解当前O2O新型电商模式下国内外的餐饮业现状。(2)分析在不同环境下及不同消费理念与习惯下国内外的O2O餐饮业的区别与联系，找出国内O2O餐饮的差距及配送存在的问题并找到解决问题的方法。(3)调查现今外卖O2O配送的监管主体及监管细则、调查自建配送体系的外卖O2O平台的管理情况、调查外卖O2O的行业标准等。(4)基于“互联网+”的餐饮配送一体化模式的设计与实现。餐饮外卖市场的需求已经开始呈现上升趋势，外卖的确有可能成为餐饮业最后一块市场竞争的蓝海，而互联网的参与的必要性也可以

5、预见，不过现今餐饮商家对互联网的接受程度还不是很高，第二真正去做好餐饮外卖的话还需要很多的人力物力，除了专业做外卖的餐饮企业，其他的餐企下定决心开发这块市场还需要一些缓冲时间，而另外，外卖市场的格局早就发生了变化，因为一些餐企反应不及时，所有的一线城市都已经被淘点点这样的互联网平台外卖所占领，所以后下手的只能把市场竞争对象定在二三线城市，事实上每个城市的外卖需求都很大，只是没有合适有效的互联网平台合作，导致餐饮商家们的外卖之路还很艰难，没有一定的系统性，二三线城市的竞争还不是很强烈，有意向的餐企不妨好好占据市场。2013年全国餐饮消费总额为4500亿元，2014年餐饮消费总额同比增长16.7%

6、,达5250亿元。按照16%的餐饮年增幅，到2016年全国餐饮消费总额预计将达到7000亿元。而其中，餐饮配送在餐饮消费中占据重要地位，2013年全国餐饮配送服务市场规模达652亿元，截止2014年底，国内餐饮配送市场规模达750亿元。就在线订餐业务而言国内外的差异性也不容小觑。国外用户通常预订汉堡、披萨等快餐类标准化食品，而国内用户预订的品类通常很多，如冷饮、汤水都是需要在运输上花成本的买卖。所以中国送餐服务标准化和操作度都比西餐高，看似门槛很低的在线订餐，需要在运营、执行建立很高的标准。此外，国内人口密集，人力成本也相对较低，中国的外卖平台更倾向于自建配送团队和渠道。百度外卖现在能与饿了么

7、、美团网竞争的最大优势就是百度骑士自配送团队。这样做的最大好处是服务更加下沉，更加便捷，以顾客为导向更好的服务消费者，但是成本相应也会更高。但一旦模式运营良好，竞争对手很难超越。在国外尽管外卖发达，但是人力成本昂贵，地广人稀。包括YelpPlatform和GrubHub等巨头在内，基本都不建立属于自己的配送队伍。第三方只提供订购平台，但不负责配送，由商家各自负责配送。3月9日下午，北京市食品药品监督管理局在京召开加强网络食品经营监管，落实企业主体责任宣传动员会。北京市食品药品监督管理局相关负责人详细解读了北京市网络食品经营监督管理办法(试行)的相关规定，并对保障网络外卖食品安全提出了具体要求。

8、北京市食品药品监督管理局食品市场处相关负责人表示，第三方平台提供者应当建立并执行经营主体审查登记、销售食品信息审核、平台内交易管理规则、食品安全应急处置、投诉举报处理、消费者权益保护等管理制度，保证食品安全。此外，“明厨亮灶”也从线下实体店被引入到网络外卖中，鼓励从事网络订餐服务的食品经营者实施“明厨亮灶”，将其加工过程进行网上播出展示。多家网络食品经营企业参与此次宣传动员会。百度外卖相关负责人在会议现场表示，目前百度外卖已对所有入驻商户进行实名登记，确保食品经营者真实名称、地址和有效联系方式，并在平台显要位置进行公示，对于依法应当取得许可证的商户，百度外卖严格审查其许可证，明确对入驻商户食品

9、安全管理的责任。此外，一旦发现商户存在违法行为，百度外卖会立即停止为违法商户提供网络交易平台服务，同时立即报告食品药品监督管理部门。此外，百度外卖还在行业内率先开展了自律自查工作，建立“网络食品安全自查制度”，指定专职管理人员，对平台内经营的食品及其信息进行检查，发现存在违法行为或者其他食品安全问题，会立即制止，并向政府食品药品监督管理部门报告;发现严重违法行为的，会立即停止提供网络外卖第三方平台服务。除了率先开展自律自查工作，百度外卖还积极与食品药品监督管理部门合作，确保食品安全。早在2015年3月，百度外卖就与平台商户共同发布了百度外卖合作餐饮企业食品安全自律公约。此外为了提升商户的守法意

10、识，2015年12月，百度外卖还邀请海淀区食药监局相关负责人，为百度外卖平台人员和商户管理人员进行了食品安全的专题培训。业内专家表示，外卖平台应积极与政府监管部门合作，加大对商户食品安全监管，促进餐饮企业遵守食品安全的“良心底线”，为消费者提供更为安全、放心、优质的网络外卖服务，从而带动网络订餐乃至整个餐饮行业进入良性循环的通道中，营造健康、有序的良性生态。第一阶段是解决异常订单处理问题。异常订单就是送错订单，它对整个用户体验，品牌传播，影响是最最恶劣的。康嘉说：解决这个问题没有特别好办法。目前饿了么主要有两种手段解决这一阶段的问题。一是惩罚机制。餐厅如果频繁发生投诉，饿了么后台就会给你扣分。

11、扣分扣到一定程度，就会给你下线；二是建立一个高效、效应速度最快的呼叫中心。无论在社交媒体上，还是在客服专业评测上，我们接起率可达到95%以上，这是行业里最高的。第二阶段是给用户可预期服务。外卖是一个非标准化行业。但饿了么的目标是将其标准化。为什么外卖是一个非标准化行业？因为每个环节都是没有分离的都连在一起。你永远不知道外卖到底是在厨房没有炒出来，还是在路上正在配送中。饿了么要解决这个问题，外卖在哪里？状态是什么样的？是否已被配送员拿走？甚至有时候过了几个小时，用户依然没有收到外卖，最后你一看网站，说已经送达了，但不是送给你了。在以前，上述这些服务信息要么滞后，要么根本没有，你只能去找客服。我们

12、现在不仅要有，而且是实时的。如何到这一点？上个月，饿了么推出一个性感的产品“蜂鸟配送”，这款产品一经上线，在第一周就达到每天10万单订单量。成为全行业中最大一个APP。这个APP用户是看不到的，而只是给配送员使用的，配送员用这个App，里边有一些很有意思的功能。比如：配送员手里有五个订单，这五个订单都是一栋楼的。在大学宿舍楼，大学生都要下楼去订单，学生没到楼下，APP把五张单子全部按点，然后后台给用户打单位，告知用户：订单已经到楼下。对于用户而言，不仅省了电话费，同时还有结算和状态标识功能。餐厅老板用了之后，觉得外卖很好管理，一些平台配送员用了之后，觉得效率提高了。这是一个很有意思的产品。“蜂

13、鸟配送”对饿了么有什么重要意义？所有订单状态都开放给用户。但是现在还没有开放给用户。未来一定会这样做。目前饿了么跟达达、京东在物流层面合作，三方也提出了这样的标准，饿了么是行业里第一个提出这个标准的企业。饿了么跟物流公司合作过的一些单子，都要给反馈订单状态，从反馈结果看，饿了么将近20%订单已经拿到状态。用户在饿了么上边点餐，然后就能在饿了么上清楚的看到订单在什么状态。与此同时，用户还会清楚看到订的餐在什么位置，距离你有多远。第三阶段是解决配送体验问题。在外卖配送环节，决定配送体验的80%是速度。解决了速度问题，配送服务才够性感。如何提升外卖配送速度？在康嘉看来：同样通过两种方式来解决配送速度

14、问题。一是通过众包搭建社会化物流团队是最好的方式。这也是“蜂鸟配送”产品的未来规划方向。饿了么的未来目标是在平台上，用户可以得到一个可预期的订单跟踪服务。商户可以得到一个非常方便的运力服务。两端都满足，这件事就够性感。二是饿了么自配送服务。这是一个非常性感的事情。目前在北京、上海已经有2000名饿了么全职配送员。他们主要为中高端餐饮和连锁餐厅提供配送服务。而他们使用的App”风行者”，在康嘉看来，也是一个很性感的产品。为什么性感？康嘉打了一个比方。现在要送三个订单，三个送餐地点，三个取餐地点，就是六个地点。对餐厅而言，每家餐厅出餐时间不一样，有的餐厅要做很长时间，有的餐厅做的很快，如何规划他的

15、送餐路线？用最短的时间将这三个订单送出去。目前饿了么已经开始做这方面的研究。下个月的一个新版本可能将上线这个功能。这个和Uber以及其他拼车软件有点类似。通过创意和数据，康嘉相信，饿了么的用户体验将成为外卖服务行业的标准。外卖服务行业本身没有标准，但是饿了么能做到今年比竞争对手快5分钟，明年快10分钟，当我比竞争对手快20分钟时，你已经没法跟我玩了。这就是标准。在创意和数据层面的创新不仅会应用到用户端，还会针对上述有两个关键问题。一是客户关系管理系统（CRM）。如何让商户经营自己的用户？饿了么会帮助商户给用户画像，让商户发现他的用户群体特征，然后在针对性的做一些营销。经过我们前期调查，商户对类

16、似以前电商、Uber经常使用的策略非常感兴趣，我们将其开放给他们。也就商户后端服务，商户有买菜需求、有卖肉需求，然后通过我们的平台就可以实现，所以对于商户最关键的是CRM。另外在数据产品层面。康嘉认为本地化商户在营销层面有巨大需求，但现在市面上，没有哪一家互联网公司或者IT公司成功开发出类似产品。因为难度也很大。开发本地化产品，必须有本地化数据作支撑，对于大数据本地化企业，可能大多数目前还没有一个历史数据。外卖O2O平台以互联网连接餐饮企业与消费者，满足了市场的需求，显示出了强大的生命力。但其毕竟是一个新兴事物，需要业界不断地去探索与尝试。尤其是外卖的配送环节作为连接消费者的最后一公里，配送的

17、情况的好坏往往影响了消费者对整个订单的评价，从而影响整个业界生态。因此，考虑到国内情况，对外卖O2O平台的配送物流提出如下建议：一是针对外卖O2O出台监管细则，明确监管主体。一方面，外卖O2O平台不同于传统餐饮外卖，对其监管不能完全沿用老路子，应要尊重市场发展，为企业创新提供发展空间。所以，应针对外卖O2O配送物流的特点，出台专门的监管细则。上海市在餐饮服务团体膳食外卖卫生规范这一地方标准的基础上，又发布了关于加强第三方平台网络订餐管理的若干意见，对外卖O2O平台实施专门的监管细则，非常值得其他城市效仿。另一方面，现实中城管、工商、食药局分别对外卖O2O平台进行调查罚款的情况并不罕见，监管主体

18、多头并不利于新兴事物的发展。应明确一到两个行政部门对外卖O2O的配送物流进行监管。目前上海市主要是由食品药品监督管理部门对外卖O2O的配送进行监管，监管要求较为统一，效果较好。二是对外卖配送物流实施差异化监管，平台自建配送体系的应具备食品流通许可证，与商家或第三方合作配送的应加重平台的审查责任。对于如饿了么、百度外卖等自建外卖配送物流体系的平台，应与麦当劳、丽华快餐等涉及外卖配送业务的传统餐厅一视同仁，要求平台须事先获得餐饮配送的经营资格并取得食品流通许可证才可开展外卖物流配送业务，以保证食品安全。但由于外卖O2O覆盖人群分散，有部分外卖O2O平台采用与商家或第三方物流公司合作配送的，应加强平台的审查责任，保证配送方拥有餐饮服务许可证、食品流通许可证等资质。若有合作的配送物流不符合规范，监管部门除了处罚该配送方外，还要连带加重处罚外卖O2O平台，保证平台严格履行审查责任，从另一角度保证食品配送的安全。