顾客管理程序

1、XXX股份有限公司文件编号:页数:XXX股份有限公司顾客管理程序编制：审核：批准：受控：执行日期：文件名称顾客管理程序共7页XXX股份有限公司文件编号版本A0本管理文件修订历史信息:当前版本最新更新日期最新更新作者主要修订内容原始编撰人批准人历史版本更新日期修订者批准人主要修订摘要文件会签:部门职务姓名（日期）部门职务姓名（日期）顾客管理程序1.0目的对顾客抱怨、投诉、索赔信息以及财产进行收集、整理、分析和处理，以保XXX股份有限公司障顾客利益，维护公司信誉，以及规范顾客满意度评价活动，通过对顾客满 意和不满意信息的控制，确保评价的客观性和有效性，以提高顾客满意度。20范围本程序适用于本公司开

2、发、生产和经营的所有产品，以及公司外部顾客满意 度评价的控制。3.0职责3.1销售部负责收集、整理、汇总、统计分析顾客抱怨、投诉信息和财产登记, 并负责临时描施的制定和实施，负责索赔要求的确定并与顾客进行沟通。3.2品保部负责召集技术部等相关部门对顾客投诉和抱怨根本原因的分析、明确 责任部门，并负责纠正/预防措施的审批和跟踪验证，负责索赔问题的分析、 措施的制定。3.3责任部门负责制定纠正/预防措施，相关部门配合实施。3.4技术部负责顾客投诉或抱怨中技术问题的解决。3.5采购部负责处置与供方有关的索赔事宜。3.6财务部负责索赔费用的核算和支付。4.0程序4.1顾客投诉管理流程顾客投诉或抱怨的接

3、收及初步分析销售部负责接收顾客投诉或抱怨信息，并进行初步的分析，明确是否需要传 递，填写质量信息反馈单。不需要传递的，销售部在接到顾客投诉或抱怨信息后48小时内提出补救措 施，并与顾客进行沟通，是否达到顾客满意，满意时应及时实施措施，消除 顾客投诉或抱怨。不能使顾客满意时应重新提出补救措施，直到满足顾客要 求。需要传递时，则传递至品保部，品保部接到销售部质量信息反馈单后， 作出相应处置：a）对重大质量问题品保部应组织技术部、生产部门和其他相关部门人员召 开临时性会议，制定补救措施；b）对一般质量问题的投诉或抱怨，山品保部制定补救措施；XXX吸份有限公司品保部补救措施制定好后应与顾客进行沟通，是

4、否达到顾客满意，满意时 应及时实施措施，消除顾客投诉或抱怨。不能使顾客满意时应重新提出补 救措施，直到满足顾客要求。品保部应将顾客投诉结果记录于质量信息反馈单上，并予以存档管理。顾客投诉处理后，品保部应组织相关人员对顾客投诉的根本原因进行分析, 判定是否需要采取纠正/预防描施，如需要应按纠正预防和持续改进管理 程序的规定执行。销售部主管应将顾客投诉或抱怨信息进行汇总、统计分析，填写月度顾 客投诉/抱怨汇总处理表，并进行月度分析及年度分析。a）按统汁的频次进行分析，划分经常或偶发性的顾客投诉或抱怨；b）按投诉或抱怨的厂家进行汇总分析；c）按发展的趋势进行汇总分析：d）按季节性进行汇总分析。经分析

5、有异常趋势的应要求相关部门提出整改讣划。相关部门应将汇总、统计分析结果、纠正预防措施情况提交管理评审。4.2顾客索赔管理流程销售部负责收集顾客关于索赔的信息、文件和票据等资料，确保资料的齐 全，并将全部资料递交副总经理，副总经理依据相关资料进行初步的分析， 提出公司初步的处理建议。提出的初步建议提交总经理批准后，由销售部就处理建议与顾客进行沟通, 不能接受则重新进行分析，提出建议，直到与顾客达成一致。顾客接受的建议分两种，一种为责任不属于本公司的，不予索赔，销售部 与顾客再次沟通，认可后则正式取消索赔。另一种为责任属于本公司的， 予以赔偿。应赔偿的，山总经理组织相关部门（如生产部、技术部、品保

6、部、销售部 及生产副总等）进行责任界定，如属于本公司的则山财务部核算赔偿费用, 并计入质量成本中；如属于供方的责任，则由副总经理与供方进行协商, 达成一致意见后，办理相关索赔手续。销售部应作好顾客索赔处置记录，填写顾客投诉/抱怨汇总处理表XXX吸份有限公司副总经理在索赔处置完毕后应组织相关部门对索赔的根本原因进行分析， 责任部门根据纠正预防和持续改进管理程序的规定执行。销售部应将顾客索赔的相关信息提交管理评审。4.3顾客满意度调査工作流程顾客满意度要素包括：-向顾客准时交付的业绩（包括交付准时率、额外运费记录等）；-交付产品质量；-顾客投诉（包括生产中断、退货、换货，或与质量和交期有关的通知等

7、）；-比较竞争力（与竞争对手比较，在成本、质量、发交、技术方面的优势或 劣势）；-服务满意率（包括态度、速度、反馈、效率）建立获取顾客满意度信息的渠道可通过邮件、快递、传真等获取顾客满意度顾客沟通销售部应建立与顾客建立畅通的沟通方式，确保沟通的顺畅和问题的解决。问卷调査销售部每年至少开展一次用户满意度问卷调查，向用户代表提供顾客满 意度调查表，收集顾客对我公司的产品实物质量、产品包装、价格、产品 的交付和服务等的意见，并征求顾客的建议和期望。用户代表必须是与本公司业务具有关联性质的人员，以确保调查情况的 真实性和客观性。交付业绩销售部应对交付的业绩进行跟踪记载，了解顾客对交付业绩的满意程度。顾

8、客满意度分析销售部负责收集顾客满意程度调查表，并结合顾客平时反馈的信息（如 顾客投诉）以及其他部门所反馈的顾客信息，分析顾客满意度的程度、趋 势和不满意的主要方面，以数据的形式加以量化，并以直方图的方式进行 分析，并设定竞争对手或口标，将分析结果与其进行比较，形成书面的顾 客满意度分析报告。分析报告应每年编制一次，至少应包括以下内容：XXX吸份有限公司a. 调查情况概述b. 顾客满意度c. 顾客满意度变化趋势（与以前的调查情况比较）顾客满意度必须通过对以下条款的绩效指标数据的综合分析来加以评价:a. 已交付产品的质量（PPM）；b. 顾客退货率、顾客流失；c. 山于分批交付所产生的额外的运费；

9、d. 与质量和交付问题有关的顾客通知：如顾客投诉、满意度调查、质量 回访等。根据顾客满意度的分析数据，责任部门按照纠正预防和持续改进管理程 序制定改进措施，并经顾客代表审批通过后予以实施，销售部服务工程 师就实施的情况与顾客进行沟通，与顾客达成一致意见后，责任部门应巩 固所釆取的描施销售部应每年进行一次统讣分析，形成顾客满意度分析报告，经销售 部负责人审批，技术和技术品保部门的负责人会签后分发到各部门。每次管理评审时，销售部应将顾客满意度分析报告握交管理评审会议进 行评审，具体按管理评审程序执行。4.4顾客财产顾客提供财产到达公司后，销售部编制顾客财产台帐，将样品、样件交 与生产部门，图纸等物

10、品交与技术部，文件资料及测量设备等交与品质部； 技术部将图纸、文件资料等登记于外来图纸及文件登记记录表，以便 用于各部门工作指导。相关部门及有关人员如需要借用顾客提供财产时，山销售部或经顾客协商 同意后，并在顾客财产借用单上进行详细登记。顾客提供的样品、图纸、物料如有损坏或遗失，相关责任人应立即采取补 救措施，若无法补救，应立即通知销售部及时采取措施或向顾客请求再提供。5.0流程图 6.0记录/登记表XXX股份有限公司6.1 XXXX-QR721-01质量信息反馈单6.2 XXXX-QR721-02顾客投诉/抱怨汇总处理表6.3XXXX-QR721-03顾客满意度调查表6.4 XXXX-QR721-04顾客满意度分析报告6